La gestione del feedback è il processo strategico di raccolta, tracciamento, analisi e risposta a recensioni, valutazioni e commenti lasciati da clienti, utenti o clienti sui prodotti, servizi o esperienze di un'azienda. Lo scopo della gestione delle recensioni è mantenere una reputazione positiva del marchio, migliorare la qualità del prodotto e del servizio e interagire con i clienti.

Ci sono così tanti marchi oggi che parlano da soli. Sto parlando di colossi globali come Apple, Nike e Walmart.

In questi casi, i consumatori sanno che queste aziende sono legittime. Ma il resto di noi ha bisogno di tutto l’aiuto possibile per stabilire la nostra fiducia.

Ecco perché in passato ho identificato gli elementi principali che aggiungono autorità al tuo sito. Oggi voglio spiegarvi più nel dettaglio uno di questi elementi.

Recensioni dei clienti.

Quelli di voi che attualmente pubblicano recensioni dei clienti sui propri siti web non hanno torto. Ma c’è sempre spazio per miglioramenti.

Se non utilizzi le recensioni dei clienti, la situazione deve cambiare. Gestione della revisione.

Uno dei motivi per cui queste recensioni sono così preziose per la tua azienda è che creano prove sociali.

Che impatto avrà questo sulle tue conversioni? Ecco alcuni numeri che dovresti tenere in considerazione:

  • Il 92% dei consumatori afferma di leggere recensioni e recensioni dei clienti quando decidono di effettuare un acquisto.
  • Il 72% dei consumatori si fida di più di un'azienda se legge recensioni positive su di essa.
  • L'88% dei consumatori si fida di queste recensioni tanto quanto dei consigli personali.

Uno dei modi migliori per imparare a fare qualcosa è seguire l’esempio di chi ha avuto successo prima di te. Ho trovato alcuni ottimi esempi di aziende esistenti che lo fanno nel modo giusto.

Ti mostrerò una serie di suggerimenti e trucchi diversi per aiutarti a gestire le recensioni dei clienti nel modo giusto. Ecco cosa devi fare avere successo.

Aggiungi una foto del cliente. Gestione della revisione.

Leggere il testo senza effetti visivi è noioso. Ma aggiungere foto attirerà più attenzione sulle tue recensioni.

Non sai quali foto aggiungere? Invece di utilizzare un'immagine, utilizza una foto del cliente che ha scritto la recensione.

Dai un'occhiata a questo esempio dalla pagina delle testimonianze di Square:

Gestione della revisione. 1

Mi piace molto il modo in cui viene visualizzata questa recensione.

È pulito, ordinato, visivamente accattivante e facile da leggere. Le immagini attirano la tua attenzione sulla recensione.

Includere una foto della persona che ha scritto la recensione la rende più personale. Ciò dimostra che le tue recensioni non sono state fabbricate. Gestione della revisione.

Le persone che leggono questo articolo potrebbero voler fare qualche ricerca e scoprire se il recensore esiste.

Se utilizzi questa strategia per progettare la pagina delle testimonianze, assicurati che le testimonianze abbiano un aspetto professionale. Torna all'esempio sopra. Le immagini sono quasi impeccabili.

Se sei nuovo alla fotografia, consulta la mia guida su come scattare e modificare foto senza assumere un professionista.

Se le immagini sembrano essere state scattate con un telefono cellulare del 2003, non aggiungeranno alcuna autorità al tuo sito web. Ma una foto pulita del recensore farà un'enorme differenza.

Mostra le migliori recensioni sulla tua home page

Alcuni di voi potrebbero avere le recensioni in una sezione separata del proprio sito. Non c'è niente di sbagliato.

Presto, infatti, parlerò del perché è importante avere una pagina dedicata alle recensioni e alle testimonianze. Gestione della revisione.

Tuttavia, queste recensioni non dovrebbero essere sepolte. Trova le tue migliori recensioni e aggiungile alla tua home page.

Ecco un esempio dal sito web di Uber:

esempio dal sito web di Uber:

Se scorri verso il basso la home page, vedrai queste recensioni degli autisti dell'azienda.

Quando pensiamo a Uber, di solito lo associamo a un marchio che fornisce alle persone il trasporto. Tuttavia, Uber deve anche garantire che gli autisti accedano alla sua piattaforma, altrimenti il ​​suo funzionamento non funzionerà. Gestione della revisione.

Ecco perché ha utilizzato quelle recensioni per raggiungere potenziali conducenti.

Queste recensioni degli autisti attuali contribuiranno a incoraggiare altri a unirsi alla rete Uber. Uber ha pubblicato queste recensioni direttamente sulla propria home page.

Come puoi vedere, l'azienda ha incluso anche foto professionali delle persone che hanno scritto le recensioni, un argomento discusso sopra.

Ora le recensioni hanno molto più valore che se fossero solo parole senza immagini.

Quelli di voi che hanno già molte recensioni sono avvantaggiati rispetto a tutti gli altri. Leggili e scegli due o tre dei migliori da mostrare sulla tua home page.

Condividere le credenziali del cliente. Gestione della revisione.

Sai già che la fotografia del cliente è importante. Ma cos’altro può aggiungere l’autorità alle prove?

Mostra ai visitatori del tuo sito web chi è il cliente e cosa fa, suggerendo che sia pertinente ai tuoi prodotti e servizi.

Diamo un'occhiata ad un esempio da HubSpot:

HubSpot

Se non hai familiarità con il marchio, HubSpot offre software progettato per le vendite e il marketing in entrata.

Ora dai un'occhiata a questa recensione. Questo è del direttore del marketing di AdHawk, un'altra società di pubblicità digitale.

Mostra conto dati dei clienti è estremamente importante qui.

Se il direttore marketing di un'azienda pubblicitaria fosse soddisfatto del servizio, ciò incoraggerebbe altri potenziali clienti a effettuare acquisti. Ciò aggiunge sicuramente credibilità al marchio.

Pensa a come puoi utilizzare lo stesso concetto sul tuo sito web.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia un'attività che vende integratori per la salute e il benessere. Ottenere feedback da un medico o da un fisioterapista aumenterà la credibilità del tuo marchio piuttosto che da un avvocato.

Naturalmente, un avvocato può essere percepito come una persona intelligente e influente, ma in questo caso particolare ciò non è rilevante. Vedi la differenza?

Questa potrebbe essere una soluzione semplice per aggiungere queste credenziali alle tue recensioni. Probabilmente hai già queste informazioni in archivio. Ora aggiornalo sul tuo sito.

Crea una pagina di destinazione separata specificatamente per le recensioni. Gestione della revisione.

Come ho già detto, dovresti crearne uno separato pagina di destinazione per le recensioni dei clienti.

Sì, i tuoi migliori dovrebbero essere evidenziati e mostrati nella tua home page. Ma non ha senso pubblicarne decine recensioni in prima pagina il tuo sito.

Dovresti avere una pagina separata perché il volume delle recensioni aggiungerà credibilità al feedback.

I consumatori sono più intelligenti di quanto si pensi. Capiscono che non pubblicherai una recensione negativa sulla tua home page. Ma cosa pensano di te gli altri tuoi clienti?

I visitatori del sito potranno trovare queste informazioni andando alla pagina delle recensioni. Ecco come appare questa pagina di destinazione sul sito Shopify:

Gestione delle recensioni di Shopify.

Una delle mie parti preferite di questa pagina è il titolo. Invece di chiamarla pagina di recensione del cliente, il marchio chiama queste recensioni storie successo del cliente.

Automaticamente, queste recensioni vengono percepite in una luce positiva.

Si prega di notare ciò che ho affermato in fondo a questa pagina. L'azienda chiede ai clienti di condividere le loro storie di successo. Parlerò più approfonditamente della richiesta di feedback prossimamente.

Questa è un’altra strategia vincente per le pagine di testimonianze.

Evidenzia le migliori citazioni. Gestione della revisione.

Abbiamo già parlato di evidenziare le migliori recensioni. Questa strategia è molto simile a questa.

Alcune recensioni potrebbero essere più lunghe di altre.

Se una recensione è troppo lunga, i visitatori del sito potrebbero essere meno propensi a leggerla tutta. Ma vuoi comunque che quelle recensioni positive vengano visualizzate sulla tua home page.

Prendi un frammento di queste recensioni ed evidenzia le migliori citazioni dalla recensione più lunga. Guarda come BuildFire ha implementato questa strategia sul loro sito web:

BuildFire è una piattaforma per lo sviluppo di applicazioni mobili personalizzate.

BuildFire è una piattaforma per lo sviluppo di applicazioni mobili personalizzate.

Ha preso tre citazioni da varie recensioni dei clienti e le ha mostrate sulla sua home page. BuildFire ha fatto molto bene con questa strategia. Gestione della revisione.

Innanzitutto, qui sono state utilizzate tre aziende completamente diverse.

Praxair è un marchio che fornisce gas industriali. Travellers è una compagnia assicurativa. Preferred Materials è un'azienda di asfalto e pavimentazione.

Nessuna di queste attività è collegata tra loro.

Ora, questo può sembrare contraddittorio rispetto a quanto ho detto prima punti di vista fornendo feedback adeguati. Ma ogni azienda di ogni settore può trarre vantaggio da un’app mobile.

Questa idea è chiaramente dimostrata qui, dimostrando la versatilità dell'app in tutti i settori. Inoltre, queste recensioni includono anche le credenziali del revisore di cui ho parlato in precedenza.

Chiedi feedback ai tuoi clienti

Come ottieni il feedback dei clienti? Gestione della revisione.

Non puoi ottenere qualcosa senza chiedere. Arriva lì e chiedi semplicemente ai tuoi clienti di lasciare una recensione.

Chiedi adesso. Se aspetti troppo a lungo, il tuo marchio e l'esperienza che il cliente ha avuto con te non saranno freschi nella mente del cliente.

Sii educato. Permetti ai tuoi clienti di lasciare facilmente una recensione.

Se non ricevi una risposta, puoi controllarli nuovamente. È tutto. Non disturbarli o tormentarli per la revisione.

Ecco un ottimo esempio di modello di email che puoi utilizzare quando chiedi feedback:

È breve, dolce e va dritto al punto.

Utilizza questo modello come riferimento durante la creazione e-mail richiedere nuove revisioni.

Utilizza il metodo di valutazione a stelle. Gestione della revisione.

Il metodo di valutazione in stelle e la gestione delle recensioni sono strumenti importanti di valutazione e miglioramento. qualità del prodotto o servizi. Ecco alcuni passaggi che puoi eseguire per utilizzare questo metodo in modo efficace:

  1. Sviluppo di un sistema di valutazione a stelle:

    • Determinare i criteri in base ai quali verrà valutato il prodotto o servizio.
    • creare scala di valutazione a stelle, dove gli utenti possono scegliere il numero di stelle in base al loro livello di soddisfazione.
  2. Gestione della revisione. Recensioni incoraggianti:

    • Incoraggia attivamente i clienti a lasciare recensioni offrendo l'opportunità di valutare il tuo prodotto utilizzando una valutazione a stelle.
    • Posiziona pulsanti colorati che ti chiedono di lasciare una recensione sul tuo sito web o sulla tua app.
  3. Analisi del feedback:

    • Analizza regolarmente il feedback che ricevi e identifica temi e tendenze comuni.
    • Valuta come queste recensioni si adattano alla valutazione a stelle.
  4. Gestione della revisione. Reazione rapida:

    • Rispondi immediatamente alle recensioni negative. Fornire informazioni di contatto per feedback e risoluzione dei problemi.
    • Enfatizza gli aspetti positivi e le azioni che stai intraprendendo per migliorare la situazione.
  5. Maggiore soddisfazione:

    • Utilizza il feedback per apportare miglioramenti al tuo prodotto o servizio.
    • Aumenta la soddisfazione dei clienti incorporando il loro feedback durante lo sviluppo di nuove funzionalità o servizi.
  6. Gestione della revisione. Risposte alle recensioni positive:

    • Non dimenticare di rispondere anche alle recensioni positive. Ciò creerà un'immagine e un supporto positivi per il marchio fedeltà del cliente.
  7. Monitoraggio dell'andamento:

    • Monitora i cambiamenti nelle valutazioni a stelle e nei feedback nel tempo. Ciò può aiutare a identificare i cambiamenti nella soddisfazione del cliente.
  8. Utilizza i dati per il marketing:

    • Recensioni positive e valutazioni a stelle elevate possono essere utilizzate nei materiali di marketing per attirare nuovi clienti.

Una gestione efficace delle recensioni aiuta a migliorare la qualità del prodotto, a rafforzare la fedeltà dei clienti e a creare un'immagine positiva del marchio.

Aggiungi recensioni alle descrizioni dei prodotti

Va tutto bene. Ho già detto che dovresti includere le testimonianze dei clienti sulla tua home page oltre a una landing page separata.

Ma questi non sono gli unici punti del tuo sito in cui puoi includere queste recensioni. Gestione della revisione.

Prova ad aggiungere una recensione alla pagina di descrizione del prodotto. Dai un'occhiata a questo esempio da Slack:

Questa pagina di destinazione è progettata per presentare le funzionalità del prodotto dell'azienda. Questo dà un’idea di come sono organizzate le conversazioni su questa piattaforma di comunicazione.

Nell'angolo in basso a destra troverai il certificato client corrispondente.

Un dirigente tecnologico di una grande azienda spiega come la sua azienda utilizza Slack per comunicare con persone in tutto il mondo.

Questa approvazione è perfetta per questa pagina di descrizione del prodotto.

Includi recensioni video

Includere testimonianze video è un'ottima idea in quanto possono aggiungere personalità e credibilità al tuo prodotto o servizio. Ecco alcuni passaggi per abilitare le testimonianze video:

  1. Crea una piattaforma per caricare recensioni video:

    • Consenti ai clienti di caricare recensioni video sul tuo sito web o sulla tua app.
  2. Incoraggia i clienti a creare recensioni video:

    • Pubblica istruzioni video o suggerimenti su come creare una buona testimonianza video.
    • Offri qualche tipo di incentivo, come sconti o concorsi, per coloro che forniscono testimonianze video.
  3. Gestione della revisione. Integra le recensioni video nei social network:

    • Inserisci le recensioni video sulle tue pagine in le reti sociali per la massima visibilità.
    • Mantieni gli hashtag relativi alle recensioni video in modo che i clienti possano trovare facilmente i contenuti.
  4. Crea una sezione di testimonianze video sul tuo sito web:

    • Evidenzia una sezione speciale in cui i clienti possono visualizzare le recensioni video.
  5. Gestione della revisione. Dai ai tuoi clienti un argomento per una recensione video:

    • Poni domande o fornisci argomenti che i clienti possono trattare nelle loro recensioni video. Ciò li aiuterà a strutturare il loro feedback e renderlo più informativo.
  6. Elaborazione e cura delle recensioni video:

    • Elabora le revisioni dei video per migliorare la qualità e ridurre i tempi di visualizzazione.
    • Garantire la curatela per evitare contenuti negativi o inappropriati.
  7. Gestione della revisione. Risposte e commenti:

    • Interagisci attivamente con i clienti nei commenti alle recensioni video, ringraziali per il loro feedback e rispondi alle domande.
  8. Utilizza testimonianze video nel marketing:

    • Utilizza le migliori testimonianze video nei tuoi materiali promozionali, nel tuo sito web e in altri canali di marketing.

L'integrazione delle recensioni video può migliorare notevolmente l'impatto della tua strategia di gestione delle recensioni e rendere l'esperienza del cliente più immediata e coinvolgente.

Trasforma le testimonianze in casi di studio. Gestione della revisione.

Un caso di studio sulle recensioni evidenzia temi comuni, tendenze e aspetti chiave della soddisfazione del cliente. Ecco i passaggi che puoi eseguire:

  1. Raccolta dati:

    • Raccogli tutte le recensioni dei clienti disponibili, inclusi testo, valutazioni a stelle e recensioni video.
  2. Classificazione della revisione:

    • Classificare le recensioni in base a temi o aspetti comuni del prodotto o servizio.
  3. Gestione della revisione. Analisi della struttura di revisione:

    • Studia la struttura generale delle recensioni, determina quali aspetti vengono menzionati più spesso.
  4. Evidenziare parole chiave e frasi:

    • Identifica le parole chiave e le frasi che vengono ripetute in diverse recensioni.
  5. Gestione della revisione. Formazione di argomenti:

    • Creare categorie tematiche basate sui temi comuni identificati e sugli aspetti chiave.
  6. Creazione di una recensione:

    • Scrivi una recensione che includa i temi principali, gli aspetti e le conclusioni generali delle recensioni.
  7. Gestione della revisione. Individuazione dei trend positivi e negativi:

    • Evidenzia le tendenze positive e negative nelle recensioni per capire cosa trovano i clienti migliori o peggiori.
  8. Confronto con le aspettative:

  9. Raccomandazioni e miglioramenti:

    • Offri consigli per migliorare gli aspetti che hanno ricevuto feedback negativo ed evidenzia i punti di forza.
  10. Gestione della revisione. Preparazione di una presentazione o di un rapporto:

    • Crea una presentazione o un report che includa grafici, tabelle ed estratti di feedback per visualizzare facilmente i tuoi risultati.
  11. Feedback e correzione:

    • Comunica i tuoi risultati alle parti interessate (gestione, team di prodotto) e raccogli ulteriori feedback.
  12. Utilizzando i risultati:

    • Utilizzare i dati ottenuti per migliorare il prodotto o il servizio, nonché nel marketing e nella comunicazione Strategie.

Questo caso di studio sul feedback ti consentirà di acquisire una comprensione più profonda delle esigenze e delle aspettative dei clienti e di adottare misure concrete per migliorare la qualità del tuo prodotto o servizio.

conclusione

Le recensioni dei clienti sul tuo sito web aggiungono credibilità al tuo marchio, ma solo se gestite correttamente.

Aggiungi foto di clienti che scrivono recensioni. Includi anche le loro credenziali.

Presenta le migliori recensioni sulla tua home page. Ma dovresti avere anche una pagina separata con il resto delle recensioni.

Non puoi obbligare i tuoi clienti a scrivere recensioni a meno che tu non glielo chieda.

Mescola lo stile, il formato e il posizionamento delle tue recensioni. Considera l'idea di avere un sistema di classificazione a stelle e recensioni video di film. Aggiungi una recensione alla pagina di descrizione del prodotto.

Per coloro che possono misurare i risultati delle storie di successo dei tuoi clienti, scrivi caso di studioper completarlo. Gestione della revisione.

Se segui i suggerimenti che ho esposto in questa guida, puoi creare fiducia nel tuo marchio sfruttando le recensioni dei clienti.

 

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