Migliora il servizio clienti: aumenta le vendite. Non importa che tipo di attività hai o da quanto tempo la gestisci. I tuoi clienti sono l’ancora di salvezza del tuo marchio. Che tu venda prodotti, offra servizi o una combinazione di entrambi, il servizio clienti dovrebbe essere una delle tue massime priorità. Puoi avere il miglior prodotto al mondo, ma se tratti male i tuoi clienti, danneggerai i tuoi profitti. D’altra parte, puoi avere un prodotto di fascia media o addirittura bassa ed essere estremamente redditizio se fornisci un eccellente servizio clienti.
Com'è possibile? Ebbene, i numeri non mentono.
Secondo lo studio, l’80% dei consumatori afferma di essere disposto a pagare di più per aziende che offrono un migliore servizio clienti. Ma non è tutto. La mancata fornitura di un buon servizio clienti potrebbe comportare la perdita di clienti. Cosa fa esattamente perdere clienti a un’azienda? La ricerca mostra che solo il 14% dei clienti smette di supportare un'azienda perché non è soddisfatto dei propri prodotti o servizi. E il 9% se ne va a causa del prezzo.
Ma guarda il motivo principale per cui i clienti lasciano un’azienda. Quasi sette clienti su dieci se ne andranno perché non si sentono apprezzati. In breve, il servizio clienti è più importante di ciò che vendi. Ora che abbiamo stabilito perché è importante migliorare il servizio clienti, è giunto il momento di compiere passi in quella direzione. Ma come? migliorare la qualità del servizio clienti, se non sai cosa vogliono i tuoi clienti?
È semplice. Basta chiedere a loro.
Ottenere feedback dal tuo i clienti sono una componente fondamentale della tua strategia Servizio Clienti. Questo dimostra loro che tieni alla loro opinione. Inoltre, i risultati possono aiutarti a migliorare la tua attività e, in definitiva, a guadagnare di più. Se desideri fornire un servizio clienti eccellente, ho ristretto gli 8 modi migliori per ottenere feedback dai tuoi clienti.
1. Crea sondaggi. Migliorare il servizio clienti.
Utilizzare i sondaggi tra i clienti è il modo più logico per iniziare a cercare feedback. A seconda dello scopo per cui utilizzi il sondaggio, le domande e le possibili risposte possono variare. Quando li crei, è importante avere uno scopo chiaro. Ad esempio, se stai cercando di migliorare l'esperienza del cliente, non devi necessariamente chiedere al cliente informazioni su un prodotto specifico. Tuttavia, chiedere ai clienti informazioni sui loro acquisti precedenti dimostra che apprezzi ciò che pensano sia un buon servizio clienti. L'idea è quella di ottenere le tue informazioni e uscire il più rapidamente possibile. I clienti non vogliono compilare un sondaggio di 20 minuti. Le persone sono occupate. Onestamente, hanno di meglio da fare. Ti consiglio di utilizzare una risorsa online come SurveyMonkey per creare i tuoi sondaggi.
Puoi creare un account gratuito e accedere a modelli e domande già scritte su argomenti specifici. Ovviamente puoi personalizzarli in base alla tua attività e ai tuoi obiettivi. Una volta completato il sondaggio, è facile distribuirlo ai clienti elettronico su tutti i tuoi canali di marketing. Poiché in questo caso il tempo è essenziale, mantieni i tuoi sondaggi brevi e limitali a poche domande. Non fare domande ovvie o fuorvianti. Non fare domande e non dare le risposte che vuoi sentire. Potresti fare qualcosa di sbagliato. Lascia che i tuoi clienti condividano queste informazioni con te. A volte è necessario offrire ai tuoi clienti un ulteriore incentivo per completare un sondaggio in modo da ottenere il maggior numero di risposte possibile. Lo sconto sul prossimo acquisto dovrebbe essere sufficiente.
2. Intervista. Migliorare il servizio clienti
Migliorare il servizio clienti è un aspetto importante di un’azienda di successo. Nell'intervista puoi evidenziare i punti chiave e le strategie per migliorare la soddisfazione del cliente. Ecco un esempio di intervista:
Domanda 1: quali strategie utilizza la tua azienda per migliorare il servizio clienti?
Risposta: Stiamo introducendo attivamente approcci personalizzati, tenendo conto delle esigenze individuali dei clienti. Inoltre, formiamo continuamente i nostri dipendenti per garantire che siano aggiornati con le ultime tendenze e possano fornire un supporto di alta qualità.
Domanda 2: In che modo la tua azienda raccoglie il feedback dei clienti?
Risposta: Utilizziamo una varietà di strumenti come sondaggi, moduli online e monitoriamo attivamente social networking. Per noi è importante ricevere feedback costruttivi per migliorare continuamente i nostri servizi.
Domanda 3: Quali misure vengono adottate per risolvere i problemi e i reclami dei clienti? Migliorare il servizio clienti
Risposta: abbiamo un protocollo chiaro per la gestione dei reclami, che include una risposta tempestiva e la fornitura di soluzioni. Per noi è importante non solo risolvere il problema attuale, ma anche prevenirne il ripetersi in futuro.
Domanda 4: Quanto è importante la formazione dei dipendenti per garantire elevati livelli di servizio?
Risposta: La formazione dei dipendenti è una componente chiave. Conduciamo corsi di formazione regolari, formiamo i nuovi arrivati e supportiamo i nostri specialisti nel processo di apprendimento continuo. Uno staff ben addestrato è la chiave per un servizio di successo.
Domanda 5: quali tecnologie utilizzi per ottimizzare l'esperienza del cliente? Migliorare il servizio clienti
Risposta: Stiamo implementando attivamente tecnologie moderne, come l'intelligenza artificiale per l'analisi dati dei clienti e fornire consigli personalizzati. Anche i sistemi di richiesta elettronica contribuiscono a migliorare i tassi di risposta.
Domanda 6: Quali piani ha l'azienda per migliorare il servizio clienti in futuro?
Risposta: Ci impegniamo a migliorare costantemente. Abbiamo in programma di introdurre ulteriormente la tecnologia, migliorare i processi di feedback ed espandere il nostro programma di formazione dei dipendenti.
Queste domande ti aiuteranno a evidenziare gli aspetti chiave degli sforzi del servizio clienti della tua azienda e a evidenziare i tuoi sforzi in quest'area.
3. Aggiungi una casella di commento al tuo sito. Migliorare il servizio clienti
È abbastanza semplice
Includi un modulo per il feedback dei clienti sul tuo sito web. In questo modo, le persone che partecipano possono vederla come un'opportunità per condividere le proprie opinioni. Hai diverse opzioni con questi campi di commento. Come puoi vedere dall'esempio sopra, questo modulo richiede di includere il tuo nome e indirizzo email nel messaggio. Ma puoi fornire al visitatore un'opzione anonima.
Se i clienti ti forniscono le loro informazioni di contatto, è sempre nel tuo interesse contattarli quando ricevi il messaggio. Ciò è particolarmente vero se stanno esprimendo un reclamo. Ci scusiamo per eventuali disagi che ciò può causare. Suggerisci una soluzione. Fagli sapere cosa apprezzi loro come cliente e che apporterai miglioramenti per evitare che ciò accada di nuovo. Ringraziali per averti contattato.
Ecco qualcos'altro da tenere a mente. Non lasciarti turbare dai commenti negativi. Dovresti essere grato che il cliente ti abbia parlato della sua brutta esperienza invece di andarsene senza dire una parola. Infatti, solo 1 cliente su 26 si lamenterà se è insoddisfatto. I restanti 25 semplicemente rimarranno delusi dal tuo marchio e smetteranno di acquistare. Quando un cliente ti dà un feedback negativo, hai ancora l'opportunità di sistemare le cose. Non tutto è perduto.
si può trasformare le esperienze negative in qualcosa di positivo fissando questa relazione.
4. Recensioni di terzi
La tua attività è elencata su siti come Yelp, Google Local e TripAdvisor? Solo perché non controlli questi siti non significa che dovresti ignorarli. Prendi l'abitudine di controllare questi elenchi almeno settimanalmente. Se ricevi tantissime recensioni, valuta la possibilità di controllare più spesso. Innanzitutto, vuoi assicurarti che le informazioni su questi siti siano accurate. Intendo orari, numero di telefono, menu, prezzi, ecc.
Ma devi considerare anche i clienti che hanno dedicato volentieri del tempo a scrivere della tua attività. Bei commenti. Commenti negativi Vuoi affrontarli tutti. Troppo spesso, quando si parla di servizio al cliente, le aziende sembrano passare automaticamente al negativo. Sebbene sia importante essere proattivi riguardo a queste brutte esperienze, è anche necessario tenere traccia degli eventi positivi. Ciò rafforzerà ciò che stai facendo bene. Saprai cosa dovresti continuare a fare invece di cambiare ciò di cui i clienti sono soddisfatti.
5. Trasmissione video in diretta. Migliorare il servizio clienti.
Facebook. Instagram. Youtube. Tutti questi canali di marketing dispongono di funzionalità di streaming live di cui dovresti sfruttare. Sebbene questa tattica non sia così intima come un focus group, di cui parleremo tra poco, ti dà l'opportunità di raggiungere un gran numero di clienti contemporaneamente. Ecco alcuni dei principali vantaggi dello streaming video, secondo marchi, rivenditori, agenzie e altri operatori di marketing:
Come si può vedere dalle loro risposte, il coinvolgimento più autentico con il pubblico è in cima alla lista. Questa interazione autentica è ottima per ottenere feedback dai clienti. Questo perché i clienti possono lasciare commenti in tempo reale mentre trasmetti in diretta. Anche tutti gli altri possono vedere questi commenti. Rispondi ai commenti.
A seconda di quante persone guardano il tuo streaming, può essere difficile tenere il passo con i commenti. Questo va bene. Prenditi il tuo tempo per esaminarli. Il bello di queste trasmissioni è che puoi salvarle e consultarle in seguito. Leggi i commenti e prendi appunti. Raggruppa affermazioni simili in modo da poter dare la priorità a ciò che deve essere affrontato per primo. Il video dal vivo è ottimo anche per i clienti. Possono guardarlo sui loro smartphone dal divano invece di preoccuparsi quando sono nel tuo negozio.
6. Gruppo di discussione.
Un focus group è un metodo di ricerca in cui un piccolo gruppo di persone si riunisce per discutere un argomento o un prodotto specifico. Questo metodo consente ai ricercatori di acquisire una comprensione più profonda delle opinioni, degli atteggiamenti e delle reazioni dei partecipanti. Ecco alcune domande del focus group:
1. Domande per l'introduzione:
- Come valuti i prodotti/servizi presenti nella nostra zona?
- Hai esperienza nell'utilizzo di prodotti/servizi simili?
2. Domande sulla percezione. Migliorare il servizio clienti.
- Come vedi il nostro prodotto/servizio?
- Quali parole ti vengono in mente quando pensi alla nostra azienda?
3. Domande sulle preferenze:
- Cosa pensi che renda unico il nostro prodotto/servizio?
- Quali aspetti sono importanti per te nella scelta di tali prodotti/servizi?
4. Domande su aspetti specifici del prodotto. Migliorare il servizio clienti.
- Come ti piace il design/funzionalità del nostro prodotto?
- C'è qualcosa che vorresti cambiare o migliorare?
5. Domande sul concorso:
- Quali altri prodotti/servizi in quest'area hai preso in considerazione?
- Cosa ne pensate rispetto ai nostri?
6. Domande sul valore:
- Come valuti соотношние цены и качества i nostri prodotti/servizi?
- Sei disposto a pagare di più per funzionalità/servizi aggiuntivi?
7. Domande su marketing e pubblicità. Migliorare il servizio clienti.
- Come sei venuto a conoscenza della nostra azienda/prodotto?
- cosa tipi di pubblicità ti attrae di più?
8. Domande sul futuro:
- Quali cambiamenti o innovazioni ti piacerebbe vedere dalla nostra azienda?
- Dove vedi il nostro prodotto/servizio tra cinque anni?
Queste domande possono aiutare a raccogliere opinioni e feedback dai partecipanti al focus group e fornire dati preziosi per migliorare il prodotto o il servizio.
Come aumentare la conversione su un sito web?
7. E-mail di follow-up
Dopo che un cliente ha effettuato un acquisto, dovresti inviargli il seguente messaggio chiedendo feedback. Sono sicuro che l'hai già visto prima. Ecco un esempio di un breve sondaggio di Venmo incorporato direttamente in e-mail:
Come puoi vedere, questo sondaggio è direttamente correlato al servizio clienti. Oltre a incorporare un sondaggio in un'e-mail, puoi anche fornire al cliente un collegamento per il feedback tramite una piattaforma come SurveyMonkey, di cui ho parlato prima. Puoi anche pubblicare un collegamento alla casella dei commenti sul tuo sito web che ho menzionato prima.
Comprendi solo che qualsiasi passaggio aggiuntivo che il cliente deve intraprendere per darti un feedback ridurrà le possibilità che venga completato. Non disturbare Troppo spesso ricevo tre o quattro email da un'azienda che mi chiede feedback sul mio ultimo acquisto, volo, ecc.
Non vuoi essere quella persona. Se non rispondono dopo il primo messaggio, puoi inviare un altro promemoria. Ma questo è tutto. Se ancora non hanno fornito feedback, puoi sempre riprovare in futuro dopo il prossimo acquisto.
8. Commenti sui social network. Migliorare il servizio clienti.
Devi rimanere attivo le reti sociali . Ma oltre a pubblicare regolarmente contenuti, dovresti anche monitorare ciò che i tuoi clienti dicono di te.
I ganci sono pubblicità sulle maniglie delle porte.
Non ignorare le tue notifiche. Leggi i tuoi commenti e messaggi diretti. Fallo su tutte le piattaforme. Facebook. Youtube. Instagram. Utilizza la ricerca avanzata di Twitter per scoprire cosa dicono di te i clienti, anche se non ti taggano direttamente.
Dai un'occhiata a questi commenti da un post sulla pagina Facebook di Lululemon:
Il primo commento è positivo e il secondo condivide alcune critiche. Ma notate qualcosa in comune tra loro? Lululemon ha risposto a entrambi. Come ho detto prima, dovresti trattare allo stesso modo sia le recensioni positive che quelle negative. In entrambi i casi, vuoi che i tuoi clienti sappiano che li apprezzi. Più della metà dei consumatori si aspetta che i brand rispondano alle loro recensioni. Se i loro commenti sono negativi, questa percentuale aumenta dal 52% al 72%.
conclusione
Se non riesci a soddisfare i tuoi clienti, la tua attività avrà difficoltà. È un fatto. I clienti si preoccupano più del servizio clienti che della qualità e del prezzo di ciò che acquistano. Ecco perché è così importante per te trovare modi per ottenere il loro feedback. Ma non esiste un approccio unico per questo. Non tutti i clienti risponderanno a tutte le tattiche. Per ottenere risposte dal maggior numero possibile di clienti, è necessario provare approcci diversi. Questo ti aiuterà anche a ottenere risultati accurati. Dai un'occhiata a questo elenco dei miei 8 modi preferiti per ottenere feedback dai clienti. In definitiva, questo ti aiuterà a fornire un servizio clienti migliore.
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