Il servizio clienti (o servizio clienti) è il processo di fornitura di supporto, assistenza e soddisfazione ai clienti o consumatori dei prodotti o servizi di un'azienda. È una parte importante del processo aziendale volto a stabilire e mantenere relazioni positive con i clienti.

Scoprire che un articolo è esaurito rimane una delle maggiori frustrazioni per gli acquirenti online.

Per i rivenditori, le conseguenze potrebbero essere ben maggiori della perdita di vendite. Livelli di inventario scarsamente comunicati non solo possono danneggiare le entrate, ma possono anche avere un impatto sulle relazioni a lungo termine clienti e addirittura ridurre la fedeltà al marchio.

Da un sondaggio McKinsey è emerso che del 34% dei consumatori che hanno effettuato acquisti da un nuovo marchio, rivenditore o sito Web dopo la pandemia, il 29% cita la disponibilità del prodotto come motivo per cui lo hanno fatto.

Naturalmente, le carenze non possono sempre essere evitate. Oltre alla pandemia, che per alcuni ha portato a un’impennata della domanda dei consumatori интернет-магазины, ci sono molti altri motivi per cui i rivenditori potrebbero ritrovarsi senza scorte sufficienti, come previsioni errate e problemi di consegna imprevisti.

Tuttavia, i rivenditori può Monitorare l'esperienza del cliente associata a un prodotto, che può aiutare a determinare se un cliente tornerà di nuovo in futuro nonostante si sia perso qualcosa. Fondamentale per offrire questa esperienza è la gestione dell'inventario, che consente ai rivenditori di tracciare e gestire i prodotti nelle diverse fasi della catena di fornitura. I sistemi ERP possono anche migliorare la gestione dell’inventario in tempo reale fornendo connettività e visibilità ad altre aree dell’azienda, nonché analisi e previsioni basate sui dati.

Attività di abbonamento

Mostra i prodotti come esauriti nelle pagine di elenco dei prodotti. Servizio Clienti.

Indicare che gli articoli sono esauriti nella pagina di elenco del prodotto (piuttosto che nella pagina dei dettagli del prodotto o, peggio, al momento del pagamento) è un modo per evitare vicoli ciechi per i clienti. Ciò non solo impedisce ai clienti di perdere tempo, ma facilita anche la navigazione, garantendo che la loro attenzione venga distolta da ciò che non è disponibile, sia sui prodotti pertinenti che sugli articoli in stock.

Rimuovere tutte le inserzioni esaurite non è sempre un'opzione praticabile, poiché i rivenditori spesso pianificano di rifornire gli stessi articoli il prima possibile. Tuttavia, spostare gli articoli esauriti in fondo alle pagine delle categorie può garantire che i clienti non siano distratti o abbiano l'impressione negativa che molti articoli non siano disponibili contemporaneamente.

E-commerce per le piccole imprese

Net-a-Porter è un rivenditore che visualizza in modo efficace i livelli delle scorte nelle pagine di elenco dei prodotti etichettando gli articoli "esauriti". Inoltre, indica ai clienti quali articoli sono in esaurimento o in esaurimento, il che può aumentare l'urgenza e incrementare le vendite.

Servizio clienti Net-a-Porter

Evidenzia i colori e le dimensioni mancanti. Assistenza clienti.

Se alcune taglie o colori non sono disponibili e non l'intero prodotto è in stock, i rivenditori di solito non hanno altra scelta che indicarlo sulla pagina del prodotto. In questo caso, le informazioni devono essere trasmesse nel modo più chiaro possibile in modo che i clienti non passino da una variabile all'altra.

I sistemi ERP possono essere efficaci quando si tratta di ottimizzare questo tipo di informazioni in tempo reale, spesso utilizzando una funzionalità di gestione dell'inventario dedicata che può essere integrata nel sito web commercio elettronico rivenditore. In breve, gli ERP possono consentire l’aggiornamento degli elenchi dei prodotti quando vengono venduti, nonché indicare quando determinati colori o dimensioni stanno per esaurirsi. La guida alle migliori pratiche per l'e-commerce di Econsultancy afferma: "Piattaforme come Shopify e Magento offrono la possibilità di segnalare la disponibilità dei prodotti o accettare preordini per prodotti che non sono ancora disponibili".

Il Content Marketing è la scelta giusta per la mia attività?

Karen Millen utilizza chiari segnali visivi (piuttosto che un elenco a discesa) per comunicare immediatamente quali taglie sono disponibili in quali colori e quanto rimane. Assistenza clienti

segnali visivi che indicano quali colori e dimensioni sono disponibili. Assistenza clienti

Le pagine dei prodotti di Karen Millen includono segnali visivi che indicano quali colori e dimensioni sono disponibili.

Il rivenditore di abbigliamento Joules utilizza un menu a discesa per informare i clienti su ciò che è disponibile e indicarlo nuovamente размеров con scorte in esaurimento e tutte le opzioni mancanti vengono escluse dalla navigazione multiforme in modo che gli acquirenti non vengano lasciati in un vicolo cieco.

Servizio clienti sul sito web

Joule include un menu a discesa per mostrare i livelli di inventario.

Avvisare i clienti quando i prodotti sono disponibili. Assistenza clienti.

Non tutti i problemi di esaurimento delle scorte sono permanenti: picchi temporanei della domanda o problemi di inventario possono comportare la non disponibilità degli articoli per un breve periodo. Chiedere ai clienti se desiderano essere avvisati via email quando gli articoli saranno di nuovo disponibili è un buon modo per ricordare loro che la situazione non è ancora definitiva.

Inoltre, la promessa elettronica del futuro le lettere possono aiutare a impedire agli acquirenti di acquistare immediatamente altrove e possono essere un modo efficace per incoraggiare gli acquirenti a effettuare acquisti quando possibile. Naturalmente anche questo è un metodo affidabile raccolta dati sui consumatori con l’obiettivo finale di costruire relazioni a lungo termine con i clienti. Assistenza clienti

John Lewis è un buon esempio, poiché utilizza le pagine delle categorie per evidenziare gli articoli esauriti e indicare le notifiche via email. Anche questo è un buon elemento UX; Cliccando su "email quando disponibile" si apre una finestra pop-up contenente un modulo di iscrizione, che consente ai clienti di riprendere la navigazione molto rapidamente dopo aver inserito il proprio indirizzo email.

avvisare i clienti tramite e-mail

John Lewis suggerisce di avvisare i clienti via e-mail nelle pagine delle categorie.

 

Fornisci un'opzione di preordine.

Un passo avanti rispetto alla notifica via email, la funzione di preordine blocca un acquisto futuro. Questo viene spesso utilizzato su mercati come Amazon per libri, musica e giochi di prossima uscita, ma è anche uno strumento che può essere utilizzato per articoli riforniti regolarmente o inventario della nuova stagione.

strategia di preordine

Il gioco utilizza una strategia di preordine per bloccare gli acquisti anticipati.

Offri un prodotto alternativo o simile che sia stimolante. Assistenza clienti.

Alcuni clienti vorranno sempre acquistare qui e ora, quindi visualizzare prodotti alternativi o simili accanto agli articoli esauriti può essere la chiave per una conversione immediata del servizio clienti.

John Lewis è ancora una volta un buon esempio di buona pratica quando si tratta di problemi di esaurimento delle scorte; Il venditore ha sia un modulo di promemoria via email che и prodotti visivamente simili. Per ulteriore rassicurazione, John Lewis dice anche al cliente che verrà avvisato se l'articolo è esaurito, il che è un buon indicatore del fatto che il rivenditore non si preoccupa solo delle vendite.

un'alternativa agli articoli esauriti.

John Lewis offre ai clienti un'alternativa agli articoli esauriti.

 

Crea contenuti creativi basati sui prodotti già disponibili.

Oltre a fornire aggiornamenti su prodotti specifici, le e-mail possono anche consentire ai rivenditori di creare contenuti creativi e mirati sul tema “back in stock”. Cult Beauty è un esempio di rivenditore che fa questo; qui avvisa gli abbonati via e-mail di tutti gli articoli che sono stati recentemente riforniti sul loro sito web.

categoria "di nuovo disponibile".

L'e-mail di Cult Beauty elenca la categoria come "di nuovo disponibile".

Questa strategia può essere efficace per riconnettersi con clienti inattivi o non coinvolti ricordando loro i vecchi preferiti. Inoltre, può anche contribuire a creare un senso di intrigo, incoraggiando i consumatori a dare un'occhiata a qualcosa che in precedenza era così popolare da essere già esaurito. Questa tattica è particolarmente efficace in commercio al dettaglio cosmetici, dove recensioni e raccomandazioni (così come prove sociali generali) sono molto apprezzate.

Invita i clienti ad acquistare in negozio

Ecco alcuni esempi di offerte per incentivare gli acquisti in negozio:

  1. “Aggiorna il tuo stile! Esplora la nuova collezione nel nostro negozio e aggiungi oggi stesso un tocco di colore al tuo guardaroba."
  2. “Offerte esclusive per i nostri clienti! Acquistando qualsiasi prodotto riceverai uno sconto del 20% sul tuo prossimo acquisto. Non perdere l'occasione di risparmiare!
  3. "Solo oggi! Saldi speciali: sconto del 30% su tutti gli articoli nel negozio. Entra e goditi un po' di shopping fantastico!”
  4. “Concedetevi il lusso! Abbiamo una nuova collezione di beni di lusso. Ti invitiamo a uno spettacolo esclusivo e sarai il primo ad acquistare oggetti unici.
  5. “Sorprendi i tuoi cari! Acquistando un regalo nel nostro negozio, riceverai una confezione gratuita e un biglietto personalizzato. Regala gioia con noi!"
  6. “Sii alla moda! Gli ultimi arrivi ti stanno già aspettando. Nuove collezioni e tendenze attuali sono disponibili in questo momento. Ti invitiamo a fare shopping!”
  7. “Preordini esclusivi! Ordina subito i prodotti e ottieni un ulteriore sconto del 15%. Sii il primo ad apprezzare i nuovi prodotti!”

Scegli l'offerta giusta in base alle promozioni attuali, ai nuovi prodotti o alle offerte speciali per attirare l'attenzione dei clienti e mantenere vivo l'interesse per il tuo negozio.

Ted Baker. Assistenza clienti

Un esempio di ciò è Ted Baker, che consente ai clienti di "controllare la disponibilità del negozio" con un comodo strumento se è esaurito presso la loro sede. sito web elettronico commercio. Vengono inoltre fornite informazioni aggiuntive sul negozio, incluso il numero di telefono, ecc., consentendo agli acquirenti di verificare se un articolo viene venduto rapidamente in una particolare località. Assistenza clienti

È importante notare come la pandemia abbia evidenziato le lacune operative dei rivenditori, molti dei quali sono rimasti impreparati di fronte al netto passaggio all’e-commerce. Tuttavia, alcuni rivenditori si sono adattati rapidamente. Un esempio di ciò è il rivenditore statunitense Bed, Bath & Beyond, che ha utilizzato un modello di spedizione dal negozio per facilitare gli ordini online utilizzando l’inventario rimasto nei negozi. Nel secondo trimestre del 2020, le operazioni di consegna in negozio hanno rappresentato circa il 36% del totale degli ordini digitali.

Questo tipo di modello ovviamente non è praticabile per tutti i rivenditori, poiché molti non sono in grado di implementarlo a causa di problemi logistici e finanziari (non ultimo la possibilità che i negozi possano essere aperti o avere personale durante i vari lockdown). Nel complesso, la pandemia ha intensificato la domanda di spazio di magazzino per il servizio clienti, aumentando allo stesso tempo la visibilità lungo tutta la catena di fornitura, e molti nel settore stanno ora cercando di capire come implementare una strategia di evasione omnicanale che si allinei alle nuove tendenze (come l’aumento delle consegne a domicilio).

Stamperia АЗБУКА

"Soprattutto: il servizio clienti della tipografia ABC"

В tipografia 'ABC' Non solo creiamo prodotti eccezionali, ma miriamo anche al miglior servizio clienti. Il nostro obiettivo non è solo soddisfare le vostre aspettative, ma superarle in ogni aspetto.

1. Ascoltiamo le tue esigenze. Comprendiamo che ogni progetto è unico e prestiamo attenzione alle tue esigenze. I nostri manager sono pronti ad ascoltare attentamente le vostre idee e suggerimenti per fornire un'opzione individuale e adeguata.

2. Consulenze professionali. Il nostro team di esperti è pronto a condividere la propria esperienza e conoscenza. Forniamo consulenza professionale su tutti gli aspetti della stampa, aiutandoti a prendere decisioni informate.

3. Flessibilità e adattamento. Comprendiamo che i requisiti possono cambiare e siamo disposti ad adattarci alle vostre esigenze. Un approccio flessibile al servizio al cliente è uno dei nostri punti di forza.

4. Rispetto delle scadenze. В tipografia 'ABC' Comprendiamo che il tempo è una risorsa importante. Ci impegniamo non solo a soddisfare gli ordini con alta qualità, ma anche a rispettare le scadenze in modo che il tuo progetto proceda senza ritardi.

5. Team di professionisti. Il nostro team è composto da professionisti esperti che sono pronti a supportarvi in ​​ogni fase della collaborazione. Siamo orgogliosi del nostro team, capace di risolvere i problemi più complessi.

В tipografia 'ABC'Non ci limitiamo a stampare: creiamo partnership con i nostri clienti. Affidati a noi e faremo del nostro meglio per rendere la tua esperienza con noi eccezionale e piacevole.

Stamperia АЗБУКА