მომხმარებელთა გამოცდილების ანალიზი არის პროცესი, რომელიც აფასებს და გაზომავს, რამდენად კარგად აკმაყოფილებს თქვენი კომპანია მომხმარებელთა საჭიროებებსა და მოლოდინებს. ეს ანალიზი საშუალებას გაძლევთ განსაზღვროთ პრობლემური სფეროები და გააუმჯობესოთ მომსახურების ხარისხი. მომხმარებლის ფანტასტიკურ გამოცდილებას შეუძლია ბრენდის შექმნა ან დაშლა. არ აქვს მნიშვნელობა რამდენად კარგია თქვენი პროდუქტი ან სთავაზობთ თუ არა თქვენს კონკურენტებზე დაბალ ფასებს, კლიენტების დიდი გამოცდილება ხშირად აიძულებს კლიენტებს დაბრუნებას.
ინდუსტრიის წამყვანი მომხმარებლის გამოცდილების მიწოდების მთავარი ნაწილია მისი გაზომვის შესაძლებლობა. აქ მოდის მომხმარებლის გამოცდილების ანალიტიკა, ან CX ანალიტიკა. ამ მოკლე, მაგრამ ეფექტურ სახელმძღვანელოში, ჩვენ განვიხილავთ ყველაფერს, რაც თქვენ უნდა იცოდეთ CX ანალიზის შესახებ, მათ შორის რამდენიმე მნიშვნელოვანი ნაბიჯი, რომ ეს თავად გააკეთოთ.
რა არის მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი?
CX ანალიზი არის შეგროვების, ანალიზისა და პრეზენტაციის პროცესი მომხმარებლის მონაცემები ინსტრუმენტების მუდმივი გამოყენების ეფექტურობის გასაზომად CX და იმის გარკვევა, თუ როგორ აღიქვამენ მომხმარებლები თქვენს ბრენდს, პროდუქტს და მომსახურებას.
საუკეთესო CX ანალიტიკა გთავაზობთ მნიშვნელოვან ინფორმაციას თქვენი მომხმარებლის მოგზაურობის შესახებ, თქვენთან პირველი ურთიერთობიდან და შეძენის შემდგომ გამოცდილებამდე. მათ შეუძლიათ ამოიცნონ ნებისმიერი პრობლემა ან ტკივილის წერტილები და მოგაწოდონ მეტრიკა, რომელიც დროთა განმავლობაში შეგიძლიათ გაანალიზოთ.
რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებლის გამოცდილების ანალიზი?
რამდენადაც მომხმარებელთა გამოცდილება უფრო მნიშვნელოვანი ხდება ბრენდის წარმატებისთვის, მომხმარებლის გამოცდილების ანალიზი უფრო მნიშვნელოვანია, ვიდრე ოდესმე. CX ანალიზის შესრულებით, თქვენ შეგიძლიათ დარწმუნდეთ, რომ იღებთ ჭკვიან, მონაცემებზე დაფუძნებულ გადაწყვეტილებებს, ვიდრე CX პროცესების ბრმად დიზაინს.
CX ანალიზით შეგიძლიათ:
მიიღეთ მონაცემების საფუძველზე გადაწყვეტილებები. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
მონაცემები ღირებული რესურსია მთელი რიგი ინდუსტრიებისთვის, განსაკუთრებით მათთვის, ვისაც სურს გააუმჯობესოს მომხმარებლის მომსახურების ხარისხი. ეს მართალია მაშინაც კი, თუ თქვენ მუშაობთ ინდუსტრიაში ელექტრონული კომერცია, ვიდრე დიდი მონაცემების ინდუსტრიებში, როგორიცაა საბანკო და დაზღვევა. თქვენ კვლავ ხართ მონაცემთა მზარდი პოპულარობის ნაწილი, როგორც საშუალება გადაწყვეტილებების მიღება თქვენს ბიზნესში. მონაცემები დაგეხმარებათ მიიღოთ ჭკვიანური გადაწყვეტილებები მარკეტინგის, ვებ დიზაინის, მომხმარებელთა მომსახურების, პროდუქტებისა და სერვისების და, რა თქმა უნდა, მომხმარებლის გამოცდილებასთან დაკავშირებით.
გააუმჯობესეთ თქვენი CX პროცესები
კლიენტის მონაცემების ხელთ გაქვთ, შეგიძლიათ გაიგოთ, სად შეგიძლიათ გაამარტივოთ, შეამციროთ ან გააუმჯობესოთ თქვენი CX პროცესები. თუ კლიენტები გადადიან განყოფილებიდან განყოფილებაში, როდესაც ისინი თქვენს დახმარების ხაზზე დარეკავენ, დროა განიხილოთ ავტომატური მიმღები. თუ თქვენი კამპანიებია სოციალური ქსელები არ იძლევა შედეგებს, დროა გადააკეთოთ ისინი თქვენს სამიზნე აუდიტორიაზე.
პრობლემების იდენტიფიცირება. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
CX ანალიზი დაგეხმარებათ პრობლემების აღმოჩენაში, იქნება ეს გამოხმაურების გამოკითხვით თუ თქვენს CX გუნდთან ადგილზე შემოწმების გზით. კლიენტები უჩივიან ხმის ცუდ ხარისხს თქვენს დახმარების ხაზზე დარეკვისას? ამ ინფორმაციამ შეიძლება მოგთხოვოთ განიხილოთ ახალი სატელეფონო სერვისი, როგორიცაა მასპინძელი კერძო სატელეფონო სადგური. ცუდად აფასებენ მომხმარებლები თქვენს ონლაინ შოპინგის გამოცდილებას? დროა შემოიყვანოთ ვებ დეველოპერი და გააუმჯობესოთ თქვენი ვებსაიტის ხარისხი.
როგორ გავაანალიზოთ მომხმარებლის მომსახურების ხარისხი 4 ნაბიჯში?
1. განსაზღვრეთ თქვენი სამიზნე მომხმარებელი.
იდეალური მომხმარებლის პროფილი მნიშვნელოვანია ნებისმიერი ბიზნეს გეგმისთვის. თქვენ შეიძლება შექმენით ერთი, როდესაც პირველად დაიწყეთ თქვენი ბიზნესი. მაგრამ ბოლოს როდის შეხედე მას? და გამოიყენეთ ეს თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების ანალიზში?
რა არის იდეალური მომხმარებლის პროფილი? თუ თქვენ გჭირდებათ განახლება, თქვენი იდეალური მომხმარებლის პროფილი ან იდეალური მყიდველის პროფილი არის ფიქტიური ადამიანი ან კომპანია, რომელიც ყველაზე მეტ სარგებელს მიიღებს ან სავარაუდოდ იყიდის თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას. ადამიანებისთვის შეგიძლიათ განიხილოთ დემოგრაფია, როგორიცაა ასაკი და სქესი, ხოლო კომპანიებისთვის, მათი სექტორი და თანამშრომლების რაოდენობა. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
თუ არ გაქვთ იდეალური მომხმარებლის პროფილი და არ ხართ დარწმუნებული, ვინ არის თქვენი სამიზნე აუდიტორია, დროა შეაგროვოთ მეტი მომხმარებლის მონაცემები. შეძენის შემდგომი გამოკითხვის გამოქვეყნება თქვენს ვებსაიტზე, რომელიც ითხოვს დემოგრაფიულ ინფორმაციას, მოგცემთ სწრაფ წარმოდგენას იმის შესახებ, თუ ვინ ყიდულობს თქვენს პროდუქტებს.
2. იპოვეთ და გადახედეთ მომხმარებელთა შეხების წერტილებს. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
CX ანალიზის ჩატარების შემდეგი ნაბიჯი არის მომხმარებელთა შეხების ძირითადი წერტილების იდენტიფიცირება.
ისინი განლაგებულია თქვენი მომხმარებლის მოგზაურობის სხვადასხვა ეტაპზე, სადაც მომხმარებელი უშუალოდ ურთიერთობს თქვენს ბიზნესთან.
მომხმარებელთა ტიპიური შეხების წერტილები მოიცავს:
- ვებსაიტი. რას ხედავენ ახალი ვიზიტორები და რეგულარული მომხმარებლები თქვენი ვებსაიტის გახსნისას? სადესანტო გვერდი კარგად არის შემუშავებული ნათელი ბრენდის იდენტიფიკაცია?
- გასაყიდი პუნქტები: რა ხდება შეკვეთის გაფორმებისას და შეძენის შემდეგ? მარტივია თუ არა გაყიდვების და შეკვეთის პროცესი? გთავაზობთ გადახდის ვარიანტების ფართო სპექტრს? რა შეტყობინებებს იღებენ მომხმარებლები თქვენგან შეძენის შემდეგ?
- თარიღი: თუ თქვენი ბიზნესი გვთავაზობს ისეთ სერვისს, როგორიცაა პროგრამული უზრუნველყოფა ან გამოწერა, როგორია ახალი კლიენტებისთვის ჩასვლის პროცესი? არის თუ არა გასაგები და მარტივი მისაყოლი? აწვდით თუ არა დეტალურ მითითებებს, რათა დაეხმაროთ კლიენტებს თქვენი სერვისის მაქსიმალური სარგებლობის მიღებაში?
- განახლება, გაუქმება და დაკარგვა. რა გამოცდილებას სთავაზობთ თქვენს მომხმარებლებს სერვისის განახლების ან გაუქმების განხილვისას? როგორ დავარწმუნოთ ისინი დარჩენაში და რა უნდა გააკეთონ, თუ კლიენტს დაკარგავ?
- მხარდაჭერა თუ მომხმარებელი დაგირეკავთ ტექნიკური მხარდაჭერისთვის ან ყოველდღიური კითხვებით, როგორიცაა, როგორ გადააგზავნოთ სახმელეთო ტელეფონის ნომერი მობილურ ტელეფონში, როგორია მათი გამოცდილება თქვენი მომხმარებლის მომსახურებასთან დაკავშირებით? ადევნებთ თვალყურს ყველა ინტერაქციას ელექტრონული ფოსტით ან გამოკითხვებით?
- გაგზავნა და დაბრუნება: როგორია მიტანის პროცესი თქვენი მომხმარებლებისთვის? რა შეტყობინებებს იღებენ ისინი? რა ხდება, როდესაც მათ სჭირდებათ ნივთის დაბრუნება? ადვილი გამოსაყენებელია ეს პროცესი? გაქვთ სისტემები საერთაშორისო კლიენტებისთვის?
3. გამოიყენეთ მომხმარებელთა გამოკითხვები. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
მომხმარებელთა შეხების წერტილების თვითანალიზი კარგი დასაწყისია და მნიშვნელოვანი საფუძველი შემდგომი განვითარებისთვის. მაგრამ თქვენ უკეთეს წარმოდგენას მიიღებთ თქვენი მომხმარებლის გამოცდილების შესახებ, თუ პირდაპირ თქვენს მომხმარებლებს ჰკითხავთ. ამისათვის დაგჭირდებათ მომხმარებელთა უკუკავშირის გამოკითხვა.
უკუკავშირის გამოკითხვების ინტეგრირების მრავალი გზა არსებობს თქვენს ვებსაიტში, მომხმარებელთა მომსახურების ხაზებში ან საცალო ვაჭრობის მართვის სისტემებში. მომხმარებელთა გამოკითხვის ჩასატარებლად საუკეთესო ადგილია მომხმარებელთა კრიტიკული შეხების წერტილი. შეკვეთის გაფორმებისთანავე ჩაატარეთ მოკლე გამოკითხვა მოთხოვნით კლიენტების შეფასება მათი შეკვეთის გამოცდილება. გაუგზავნეთ კლიენტებს კმაყოფილების გამოკითხვა ტექსტური შეტყობინების საშუალებით მომხმარებელთა სერვისთან ან დამხმარე მაგიდასთან ურთიერთობის შემდეგ.
შეინახეთ თქვენი გამოკითხვები მოკლე და ტკბილი, რათა მომხმარებლებმა უფრო მეტად შეავსონ ისინი. კარგად დაფიქრდით იმ კითხვებზე, რომელთა დასმა გსურთ საჭირო მონაცემების შესაგროვებლად და განათავსეთ ბმული ელ სწრაფი წვდომისთვის. მომხმარებლების წახალისების ერთ-ერთი გზაა თქვენი გამოკითხვის დასრულება არის მცირე ფასდაკლების შეთავაზება მათ შემდეგ შეძენაზე ან უფასო მიწოდებაზე. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
უკუკავშირის გამოკითხვები აუცილებელია მომხმარებელთა მომსახურების ხარისხის გასაანალიზებლად. მათ შეუძლიათ შემოგთავაზონ სხვადასხვა ძირითადი მეტრიკა, რათა გაზომონ მომხმარებლის გამოცდილება სხვადასხვა შეხების წერტილებში და დროთა განმავლობაში. გარდა ამისა, თქვენ შეგიძლიათ გამოიყენოთ მომხმარებელთა მიმოხილვები გაყიდვების გასაზრდელად. გამოაქვეყნეთ გამოკითხვის გამოხმაურება თქვენს ვებსაიტზე მისამართზე როგორც თქვენი პროდუქტის ხარისხის სოციალური მტკიცებულება და მომსახურება.
4. გამოთვალეთ თქვენი CSAT, NPS და CES ქულები.
ახლა, როდესაც თქვენ შეაგროვეთ გარკვეული მონაცემები, დროა გადააქციოთ ისინი თქვენთვის, თქვენი კლიენტებისთვის, თქვენი თანამშრომლებისთვის და თქვენი აქციონერებისთვის უფრო გასაგებ შეფასებებად. შეგიძლიათ ყველას უთხრათ, რომ თქვენი მომხმარებლების 90%-ზე მეტი კმაყოფილია თქვენი მომსახურებით. თუმცა, სხვადასხვა ინდუსტრია იყენებს გარკვეულ სპეციფიკურ ქულას, რომელიც შეიძლება სწრაფად გაიგოს პროფესიულ გარემოში: CSAT, NPS და CES ქულები.
მაშ, რას ნიშნავს ყველა ეს აკრონიმი? აქ არის დაშლა:
მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასება (CSAT). მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
CSAT ქულა ამას აკეთებს. , რაც წერია შეფუთვაზე არის ის, რომ ზომავს მომხმარებლის კმაყოფილებას. სასარგებლოა CSAT-ის ქულების შეგროვება რამდენიმე შეხების წერტილში, რათა ნახოთ, სად მიაღწევთ წარმატებას და სად კარგავთ შესაძლებლობებს ბედნიერი მომხმარებლების მოსაზიდად.
ამ რეიტინგების შესაგროვებლად, შესთავაზეთ მომხმარებელთა გამოხმაურების გამოკითხვები, რომლებიც კითხულობენ: „რამდენად კმაყოფილი ხართ თქვენი გამოცდილებით დღეს?“ 1-დან 5-მდე ან 1-დან 10-მდე მასშტაბით, სადაც 5 ან 10 არის „ძალიან კმაყოფილი“ და 1 არის „საერთოდ არ კმაყოფილი“.
CSAT ქულების გამოსათვლელად, გაყავით მომხმარებელთა ჯამური რაოდენობა, რომლებმაც მიიღეს დადებითი შეფასება, როგორიცაა 9 ან 10 სკალა 1-დან 10-მდე, გამოკითხვის პასუხების საერთო რაოდენობაზე და შემდეგ გაამრავლეთ ეს რიცხვი 100-ზე. CSAT ქულების დიაპაზონი 1-დან 100-მდე - რაც უფრო მაღალია თქვენი ქულა, მით უკეთესია თქვენი CSAT.
პრომოუტერის წმინდა ქულა (NPS)
თქვენი NPS ზომავს თქვენი მომხმარებლების ლოიალობას, კონკრეტულად რამდენად სავარაუდოა, რომ ისინი გააძლიერებენ თქვენს ბრენდს მეგობრებთან, ოჯახის წევრებთან და კოლეგებთან რეკომენდაციით. ეს დაგეხმარებათ გაზომოთ მომხმარებელთა ლოიალობა და იწინასწარმეტყველე მომავალი ზრდა.
თქვენ შეგიძლიათ შეაგროვოთ მონაცემები თქვენი NPS-ისთვის, თუ სთხოვთ კლიენტებს უკუკავშირის გამოკითხვებში, შეაფასონ, რამდენად სავარაუდოა, რომ ისინი გირჩევენ თქვენს პროდუქტს ან მომსახურებას 1-დან 10-მდე მასშტაბით. მომხმარებლები იყოფა სამ კატეგორიად მათი რეაგირების მიხედვით: პრომოუტერები (9-10). ), პასიური (7-8) და დეტრაქტორები (0-6).
გამოთვალეთ მხარდამჭერების პროცენტი და მოწინააღმდეგეების პროცენტი და გამოაკლეთ კრიტიკოსები პრომოუტერებს. ეს მოგცემთ NPS -100-დან 100-მდე - რაც უფრო მაღალია თქვენი ქულა, მით უკეთესი.
მომხმარებელთა ძალისხმევის ქულა (CES). მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
CES არის საზომი, თუ რამდენი ძალისხმევა უნდა დახარჯოს მომხმარებელმა დავალების შესასრულებლად, როგორიცაა პროდუქტის შეძენა, უფასო საცდელ პროგრამაზე დარეგისტრირება ან დახმარების მიღება მომხმარებლის სერვისით.
კლიენტებს არ სურთ ზედმეტი დროის დახარჯვა პრობლემის გადასაჭრელად ან რამდენიმე ნაბიჯის გასავლელად მარტივი შესყიდვის ან ინფორმაციის მოთხოვნის მიზნით. CES იმდენად მნიშვნელოვანია მომხმარებლის გამოცდილებისთვის, რომ მას შეუძლია გავლენა მოახდინოს თქვენს გაყიდვებზე.
CES შეიძლება გამოითვალოს მომხმარებელთა გამოკითხვის გამოყენებით. ისევე, როგორც ზემოხსენებულმა გამოკითხვებმა იკითხეს კმაყოფილების და რეკომენდაციის ალბათობის შესახებ, CES გამოკითხვები სთხოვს მომხმარებლებს შეაფასონ რამდენად მარტივი იყო მათი გამოცდილება. მაგალითად, ცოდნის ბაზის გამოყენების ან მომხმარებელთა მხარდაჭერასთან დაკავშირების შემდეგ, კლიენტებს შეიძლება სთხოვონ შეაფასონ, რამდენად ადვილი იყო მათთვის საჭირო დახმარების მიღება 1-დან 5-მდე ან 1-დან 10-მდე მასშტაბით.
NPS და CSAT ქულებისგან განსხვავებით, არ არსებობს ფართოდ გამოყენებული გაზომვის ან ქულების სისტემა CES-ისთვის. მაგრამ თქვენ შეგიძლიათ გამოთვალოთ ის ისევე, როგორც გამოთვალოთ CSAT ქულები 100-დან CES შეხების სხვადასხვა წერტილზე მინიჭებისთვის.
საბოლოო აზრები. მომხმარებლის მომსახურების ხარისხის ანალიზი
მომხმარებელთა გამოცდილება ბიზნესის მართვის მნიშვნელოვანი ნაწილია. თუ თქვენ მართავთ პროგრამული უზრუნველყოფის კომპანიას თუ ონლაინ ტანსაცმლის მაღაზიას, უზრუნველვყოფთ შესანიშნავი ხარისხი მომხმარებელთა მომსახურება ისეთივე მნიშვნელოვანია, როგორც თქვენი მომსახურების ან პროდუქტის ხარისხი. ეს არის ის, რაც შეიძლება გაგასხვავებთ კონკურენტებისგან.
მომხმარებლის გამოცდილების გასაღები არის მონაცემები, რომლებიც შეგიძლიათ შეაგროვოთ პირდაპირ თქვენი მომხმარებლებისგან და თავად გააანალიზოთ ისინი CX ანალიზის ჩასატარებლად. სწორი გამოკითხვებითა და ხელსაწყოებით თქვენს ხელთაა, შეგიძლიათ სწრაფად შეცვალოთ თქვენი მომხმარებლის გამოცდილება.
დავის გადაწყვეტა – განმარტება, ტიპები, მნიშვნელობა და მეთოდები
მომხმარებელთა მენეჯმენტი - განმარტება, ელემენტები, პროცესი
დატოვე კომენტარი