Назад к Все интересное в мире рекламы
Live Chat

Как обеспечить лучшее обслуживание клиентов с помощью Live Chat

Ни для кого не секрет, что предприятиям необходимо расставлять приоритеты для обслуживания клиентов. В конечном счете, удовлетворение ваших клиентов поможет вашему бизнесу расти и процветать.

Фактически, 80% потребителей  говорят, что они готовы потратить больше денег, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Как владелец бизнеса, вы должны признать это и соответствующим образом изменить свой подход.

Спросите себя, является ли ваша текущая стратегия обслуживания клиентов более удобной для вас или более удобной для ваших клиентов. Вот что я имею в виду.

Если единственный способ связаться с представителем службы поддержки в вашей компании – по телефону в рабочее время в будние дни, это более удобно для вас.

Но если у клиента есть возможность связаться с вами по выходным или в нерабочее время, это обеспечит ему более качественное обслуживание клиентов .

Улучшение обслуживания клиентов может стоить вам больше денег. Я понимаю, что это может быть обескураживающим для некоторых из вас.

Но, как уже говорилось, клиенты готовы тратить больше денег на этот опыт. Таким образом, вы можете увеличить свои цены соответственно.

Давайте посмотрим на наиболее важные элементы опыта клиента:

самый важный клиентский опыт

Если вы посмотрите эти ответы, вы увидите общую тему по всем направлениям.

Клиенты хотят быстрое время отклика. Это особенно важно, если у них есть проблема, необходимость или жалоба. Но вы также должны обеспечить быстрое время отклика для общих запросов.

Ваши клиенты хотят общаться со знающим персоналом.

Они также хотят иметь возможность связаться с представителями обслуживания клиентов, независимо от времени суток или их местоположения. Контактный метод должен быть быстрым и простым в использовании.

Реализация живого чата учитывает все эти факторы.

Для тех из вас, кто в настоящее время не использует чат для общения с клиентами, это нужно изменить.

Я объясню, как живой чат улучшит качество обслуживания ваших клиентов и в конечном итоге поможет вам заработать больше денег. Вот что вам нужно знать.

Клиенты предпочитают живой чат

Теперь, когда у нас была возможность взглянуть на элементы хорошего обслуживания клиентов, пришло время сделать эти результаты еще одним шагом вперед.

Рассматривая эти ответы, логично предположить, что живой чат будет отвечать потребностям и запросам потребителя. Но действительно ли это то, что ищут ваши клиенты?

Абсолютно.

Исследования показывают, что онлайн-чат удовлетворяет потребителя на 92% . Это самый высокий рейтинг по сравнению с поддержкой по телефону, социальным сетям и электронной почте.

Кроме того, когда их спрашивали напрямую, потребители указывали чат в качестве наиболее предпочтительного способа общения с клиентами:

предпочтительный метод

Живой чат – не новое продвижение в технологии. Это было вокруг в течение десятилетий.

Тем не менее, мы видим увеличение его доступности и популярности в обслуживании клиентов. По оценкам экспертов, в ближайшие 12–18 месяцев онлайн-чат для поддержки клиентов вырастет на 87%.

В ваших же интересах реализовать это сейчас, пока ваши конкуренты не победили вас.

С ростом популярности живого чата потребители будут более склонны отдавать предпочтение брендам, предлагающим этот наиболее предпочтительный способ общения.

Отказ от этой тенденции сейчас может привести к тому, что вы отстанете от конкурентов и потеряете некоторых клиентов.

Сделайте ваш чат доступным

Допустим, клиент решает, что у него есть вопрос, нужна помощь или проблема, которую необходимо решить. Что теперь?

Им не нужно тратить много времени на поиск и прокрутку вашего сайта, чтобы найти представителя. Это ошибка навигации, которую нужно избегать .

Читайте также:  Контрольный список маркетолога для создания личного бренда

Функция живого чата должна быть легко доступна, иначе она будет не такой эффективной.

Лучший способ сделать это – создать всплывающий чат в углу вашей страницы. Проверьте этот пример от Уорби Паркер:

Уорби Паркер

Ваш вариант чата должен быть легко найден, даже если посетитель сайта изначально не хочет говорить с представителем.

Просто зная, что эта опция доступна, улучшит их опыт. Если они не хотят использовать эту функцию прямо сейчас, они могут просто свернуть окно чата и продолжить просмотр.

Мне очень нравится эта функция чата от Warby Parker: она большая, но не слишком навязчивая.

Посетители сайта могут продолжать навигацию и использование сайта, даже когда окно чата открыто.

Благодаря этому клиенты могут с легкостью сообщить своим представителям в чате, что им нужно, если у них есть запрос, относящийся к чему-либо на ваших веб-страницах.

Обеспечить быстрое время отклика

Вспомните, когда вы в последний раз связывались с компанией, у которой не было функции чата. Как вы к ним обратились?

Скорее всего, вы использовали один из следующих методов:

  • Телефон
  • Эл. адрес
  • социальные сети

Несколько раз я провел по телефону больше часа в ожидании, чтобы поговорить с представителем. Мы все были в такой ситуации раньше.

Вы ходите по комнате, слушая ужасную тихую музыку или какой-то другой автоматический голос, говорящий: «Ваш звонок важен для нас».

Это расстраивает, если не сказать больше.

Электронная почта не намного лучше. Это может занять несколько дней или, возможно, даже дольше. Я отправил электронное письмо авиакомпании несколько месяцев назад, и им потребовалось три недели, чтобы ответить.

Но живой чат дает вам возможность как можно быстрее отвечать на запросы клиентов.

Вот основные причины, по которым клиенты говорят, что чат является их предпочтительным способом контакта:

почему предпочтителен чат

Как видите, ответы на их вопросы сразу же заняли первое место в этом списке.

Простое внедрение чата не обязательно эффективно, если ваши представители отнимают много времени. Поэтому убедитесь, что вы правильно укомплектовываете своих агентов для обработки объема сообщений клиентов.

Даже если агент не готов ответить, как только начинается новый чат, все равно есть способы, чтобы клиент остался доволен.

Вы можете использовать автоматизацию в своих интересах. Установите мгновенные ответы, используя программное обеспечение искусственного интеллекта, спрашивая клиента, с чем им нужна помощь.

На основании ответа клиента вы можете связать его со следующим доступным и знающим сотрудником, но мы обсудим это более подробно в ближайшее время.

Вы даже можете собрать больше информации о клиенте после начала чата и до того, как реальный человек начнет отвечать.

Спросите подробности, такие как:

  • имя
  • Эл. адрес
  • телефонный номер
  • номер счета
  • номер заказа
  • номер доставки
  • код продукта

Это отнимает у вас некоторое время, но также дает вашим агентам чата больше информации, чтобы как можно быстрее помочь клиенту.

Включить индикаторы набора

Как только чат начнется, вы хотите, чтобы ваши клиенты ясно дали понять, что кто-то должен ответить.

Когда они задают вопрос, вашим агентам может потребоваться некоторое время, чтобы прочитать его и найти решение. Кроме того, не все ваши клиенты будут отправлять идеальные сообщения.

Там могут быть некоторые орфографические и грамматические ошибки. Они также не знают ваших товаров и услуг так же хорошо, как вы, поэтому поначалу они могут даже не знать, как правильно задать вопрос. Вашим агентам может потребоваться минута, чтобы разобраться в вопросе и понять, в чем клиент нуждается в помощи.

Читайте также:  Как запустить свой личный бренд, если вы абсолютно уверены в себе

Но, учитывая все это, важно, чтобы клиент знал, что агент присутствует. Лучший способ сделать это с помощью индикатора набора текста.

Это показывает клиенту, что его вопрос не игнорируется, хотя он еще не видел ответа.

Обучите своих сотрудников распознавать все сообщения от клиента, даже до того, как они предоставят ответ.

Например, скажем, кто-то задает вопрос, но агенту нужна минута или две, чтобы изучить и напечатать решение. Вместо минут или двух простоев агент может ответить примерно так: «Да, я понимаю, о чем вы говорите».

Затем клиент увидит индикатор набора текста, а агент продолжит писать решение.

Теперь клиент знает, что его вопрос не игнорируется, и не думает, что с платформой живого чата возникли проблемы или проблемы.

Свяжите клиентов со знающими агентами поддержки

Когда у клиента возникает вопрос или проблема, важно, чтобы на него отвечали не только быстро, но и эффективно.

Если вы не можете найти решение для своих клиентов, вы не предоставляете им наилучшее обслуживание клиентов. Важно связать своих клиентов с агентами поддержки, которые могут помочь им с их проблемами.

Поэтому вам нужно собрать больше информации о запросе, прежде чем подключать чат к агенту. Вот посмотрите, как Apple  справляется с этим:

яблоко

Очевидно, что Apple является крупной компанией с широким спектром продуктов, программного обеспечения и услуг.

Хотя в целом их персонал может быть хорошо осведомленным, у них есть эксперты для разных отделов.

Например, если у кого-то возникнет вопрос по поводу его подписки на Apple Music, он, вероятно, будет связан с другим агентом, чем тот, у кого проблемы с программным обеспечением Macbook.

Поэтому, если в вашем бизнесе много отделов, вам также понадобится система фильтрации подобного типа.

Не заставляйте ваших агентов отвечать на вопросы, на которые они не способны отвечать. Если агент не знает, как оказать помощь, у него должна быть возможность передать чат другому представителю.

Допустим, у вас есть магазины, в которых продаются различные товары для дома, мебель и электроника.

Клиент начинает чат, указывая, что ему нужна помощь с мебелью для внутреннего дворика, а затем связывается с подходящим партнером.

Как только на их вопрос ответят, у них может быть другой вопрос об установке звуковой системы в их гостиной. Таким образом, агент мог бы сказать, что они передадут чат кому-то, кто специализируется на электронике.

Отправить своим клиентам стенограмму чата

После завершения чата ваши клиенты могут захотеть вернуться к разговору.

Это особенно верно, если они устраняли проблему и представитель предложил пошаговое решение.

Стенограмма чата также показывает, что вы полностью прозрачны. Это заставляет ваших сотрудников отвечать за то, что они говорят.

Это в основном та же концепция, что и запись телефонных звонков в целях качества или обучения. Отправка стенограммы вашим клиентам доказывает, что вы записываете и отслеживаете разговоры.

Это также может снизить вероятность того, что клиент снова обратится за помощью, если у него возникнет тот же вопрос или он забудет что-то сказанное.

Они могут просто вернуться к чату. Это одна из причин, по которой онлайн-чат более экономичен, чем поддержка по телефону.

Читайте также:  Руководство по основам маркетинга
Стоимость

Кроме того, благодаря живому чату ваши агенты смогут одновременно общаться с несколькими клиентами. Это не может произойти по телефону. Но вскоре я расскажу об этой концепции подробнее.

В любом случае, вы не только улучшите качество обслуживания своих клиентов с помощью живого чата, но и сэкономите деньги.

Это, в сочетании с готовностью потребителя тратить больше денег на лучшее обслуживание, является формулой увеличения прибыли .

Создайте базу данных FAQ

Если вы видите общие вопросы, поступающие через чат, вы можете использовать эту информацию для улучшения вашего сайта.

Начните страницу часто задаваемых вопросов.

Напишите подробные ответы на эти вопросы. Клиенты могут выполнить поиск или проверить эту страницу, прежде чем подключаться к чат-агенту.

Если они увидят свой вопрос, им даже не нужно будет обращаться в вашу службу поддержки.

База данных также поможет вам улучшить ваши продукты и услуги.

Например, предположим, вы продаете продукт, который требует сборки клиента, но вы видите огромное количество клиентов, задающих вопросы об инструкциях.

Возможно, вам придется вернуться и пересмотреть эти инструкции. Сделать улучшения в тех областях, где у клиентов были вопросы.

Эта база данных часто задаваемых вопросов поможет вам и вашим клиентам.

Обучите свой персонал должным образом

Чтобы максимизировать эффективность вашего живого чата, ваши агенты будут иметь дело с несколькими разговорами одновременно. Убедитесь, что они могут справиться с этим.

Обеспечить надлежащую подготовку, чтобы они могли перемещаться между окнами и оставаться организованными.

Даже если они хорошо осведомлены о вашем бренде и продуктах, это бесполезно, если они не знают, как правильно использовать программное обеспечение для живого чата.

Вы не хотите, чтобы они чувствовали себя подавленными, или это повредит качеству их ответов и в конечном итоге плохо отразится на опыте работы с клиентами.

Посмотрите, как клиенты реагируют на положительные и отрицательные события:

как потребители делятся отзывами

Они делятся своими чувствами по нескольким каналам как хороших, так и плохих встреч. Но они, скорее всего, расскажут людям о плохом опыте обслуживания клиентов.

Убедитесь, что ваши сотрудники дружелюбны. Научите их быть полезными и понимающими.

Клиенты могут говорить что-то неправильно или использовать неверную терминологию. Не заставляйте их чувствовать себя плохо об этом.

Приносим свои извинения за возможные неудобства, вызванные вашим продуктом. Спасибо им за то, что они поддержали бизнес.

Оставайтесь помолвленными. Задайте правильные вопросы в ответ на запросы клиентов.

Даже если клиент общается с использованием сленга, ярлыков или аббревиатур, ваш персонал должен всегда отвечать правильной грамматикой, чтобы оставаться профессионалом.

Вывод

Вашему бизнесу необходимо внедрить функцию живого чата. В конечном итоге это улучшит ваше обслуживание клиентов.

Клиенты предпочитают живое общение, а не другие способы общения. Они хотят, чтобы их запросы отвечали как можно быстрее.

Добавьте функцию индикации ввода, чтобы показать клиентам, что агент находится там и работает над ответом.

Убедитесь, что ваши сотрудники хорошо осведомлены. Если агент службы поддержки не может ответить на вопрос, разрешите ему передать чат специалисту в этом конкретном отделе.

Отправьте своим клиентам копию стенограммы чата, чтобы они могли обратиться к ней, если они нуждаются в каких-либо разъяснениях. Используйте общие проблемы для создания базы данных FAQ.

Ваши агенты поддержки должны быть в состоянии принять несколько разговоров одновременно. Убедитесь, что они обучены быть всегда полезными и профессиональными.

Все эти факторы будут радовать ваших клиентов и увеличивать вашу прибыль.

Поделиться этой записью

Добавить комментарий

Назад к Все интересное в мире рекламы