Как увеличить прибыль, сосредоточившись на стратегии удержания клиентов

Назад к Записи
удержание клиента

Как увеличить прибыль, сосредоточившись на стратегии удержания клиентов

Существует распространенное заблуждение, что предприятиям необходимо приобретать новых клиентов, если они хотят зарабатывать больше денег.

Получение новых клиентов, очевидно, выгодно и может помочь вашему бизнесу расти. Но это не единственный способ увеличить вашу прибыль.

Сосредоточение внимания на удержании клиентов является гораздо более жизнеспособной и рентабельной маркетинговой стратегией.

Фактически, приобретение нового клиента обойдется вам в шесть-семь раз дороже, чем сохранение существующего.

Удержание не только дешевле, чем приобретение, но также имеет очень высокую рентабельность инвестиций. Исследования показывают, что вы можете увеличить свою прибыль в любом месте с 25-95%, просто увеличив коэффициент удержания на 5%.

Представьте, сколько денег вы заработаете, если увеличите эти показатели удержания на 10% или даже на 20%.

Не поймите меня неправильно: я не говорю, что вы должны полностью игнорировать ваши усилия по приобретению. Но если вы ищете способы продвижения своей компании по бюджету , в ваших же интересах сосредоточиться на существующих клиентах.

Посмотрите на эту статистику лояльности для брендов электронной коммерции:

лояльный покупатель

Как видите, клиенты, совершившие несколько покупок с использованием одного бренда, имеют более высокий коэффициент добавления в корзину и коэффициент конверсии, чем новые покупатели.

Эти клиенты также получают в шесть раз больше дохода за сеанс, чем новые покупатели.

Так что имеет смысл только, что вы должны расставить приоритеты для этих клиентов.

Я уверен, что вы слышали эту вековую пословицу:  «Птица в руке стоит двух в кустах».

У вас уже есть эти клиенты в ваших руках. Не рискуйте потерять их, вкладывая все свои усилия в привлечение клиентов.

Я покажу вам лучшие способы увеличения прибыли за счет удержания клиентов.

Используйте свой блог, чтобы установить лояльных читателей

Большинство людей могут не связывать ведение блога с удержанием клиентов. Но ведение блога в целом – одна из моих любимых стратегий контент-маркетинга.

Помимо того, что вы можете увеличить посещаемость веб-сайта и привлечь новых клиентов , ведение блога также может помочь вам привлечь ваших постоянных клиентов. Это особенно верно для брендов электронной коммерции.

Задайте себе этот вопрос.

Как часто один и тот же клиент посещает ваш сайт?

Я предполагаю, что вы не получаете повторные покупки от одного и того же клиента ежедневно.

Но если вы выпускаете новые посты в блоге каждый день или даже несколько раз в неделю, вы даете своим клиентам повод постоянно проверять ваш сайт.

Подцепите этих читателей своим контентом. Если они используют ваши продукты и читают ваш блог, ваш бренд будет чаще думать о них.

Кроме того, чем больше они посещают ваш сайт, тем больше у вас шансов заставить их купить что-то еще. Эта стратегия чрезвычайно рентабельна.

Единственная основная стоимость – это время, необходимое для написания каждого поста. В 2017 году среднее время написания поста в блоге составило чуть более трех часов.

Сообщение блога

Стоит потратить время и силы, если вы сможете использовать эту стратегию для создания лояльных читателей и удержания существующих клиентов.

Используйте опросы и интервью, чтобы получить обратную связь

Для того, чтобы вы правильно сосредоточились на удержании, вам важно понять, что заставляет клиентов уходить из бизнеса.

Исследования показывают, что 68% потребителей покидают бизнес, потому что они не чувствуют, что бренд их ценит.

Только 14% уйдут, потому что они недовольны вашим продуктом или услугой. И 9% клиентов уходят из-за ваших цен.

Что это говорит вам?

Клиенты гораздо больше заботятся о том, как с ними обращаются, чем о товарах и ценах того, что они покупают.

Один из лучших способов показать своим клиентам, насколько вы заботитесь об их мнениях, – спросить их напрямую. Вы можете использовать опросы и интервью для получения большей прибыли для вашего бизнеса.

Эта стратегия выполняет несколько вещей.

Во-первых, это показывает клиентам, что вы заботитесь о них, что мы уже установили. Но результаты этих опросов и интервью также могут помочь вам сделать ваш бизнес лучше.

Если вы делаете что-то не так или ваш бренд может использовать некоторые улучшения, вы узнаете из этих кампаний.

Как только вы сможете определить, что необходимо исправить, клиенты будут рады видеть, что эти изменения применяются.

Этот тип услуг повышает качество обслуживания клиентов, о чем я подробнее расскажу чуть позже.

Реализовать программу лояльности клиентов

Имя говорит само за себя. Целью создания программы лояльности клиентов является создание постоянных клиентов.

Исследования показывают, что потребители гораздо чаще делают покупки в магазинах с программами лояльности.

увеличить шансы на покупки

Дайте своим клиентам то, что они хотят.

Есть много разных способов приблизиться к вашей программе лояльности. Например, вы можете вознаграждать своих клиентов в зависимости от того, как часто они делают покупки.

Читайте также:  11 шагов по осуществлению изменений

Эти типы программ существуют всегда, и я уверен, что вы участвовали в них в течение своей жизни.

Местный магазин пиццы в городе может выдавать перфокарты своим клиентам. После десяти посещений они получают бесплатную пиццу.

Но с развитием технологий этот тип «системы перфокарт» развился. Компании с мобильными приложениями смогли избавить клиентов от необходимости носить с собой физическую карту. Мы продолжим обсуждение мобильных приложений.

Если ваш бизнес работает в Интернете, вы можете отслеживать покупки ваших клиентов через их профили.

Другой тип программы лояльности вознаграждает ваших лучших клиентов. Например, скажем, два покупателя каждый делали покупки в вашем магазине десять раз за последние шесть месяцев.

Должны ли они быть одинаково вознаграждены?

Если один клиент потратил 100 долларов, а другой – 1000 долларов, имеет смысл вознаградить клиента, который потратил больше денег.

Вы можете реализовать программу лояльности клиентов с различными уровнями расходов. Каждый раз, когда новый клиент достигает другого уровня, он получает более значительную выгоду.

Эта стратегия стимулирует ваших существующих клиентов тратить больше денег, поскольку они знают, что будут вознаграждены. В результате будет намного легче удержать этих клиентов.

Расширьте свой список адресов электронной почты

Еще один отличный способ сосредоточиться на удержании клиентов – это электронный маркетинг .

электронная почта электронной почты

Как видно из этого графика, электронная почта дала самые высокие результаты для клиентов, которые возвращаются на веб-сайты электронной коммерции, по сравнению с другими ссылочными каналами.

Вы должны собирать адреса электронной почты от ваших текущих клиентов.

Как только вы добавите их адреса электронной почты в свой список, вы сможете отправлять им эксклюзивные предложения и рекламные акции.

Это увеличит шансы их покупки снова. Они не будут совершать повторные покупки так часто, если вы не будете напоминать им об этих предложениях по электронной почте.

Только не переусердствуйте с этими сообщениями, иначе это может иметь неприятные последствия.

Не отправляйте рекламный контент своим подписчикам ежедневно. Это будет раздражать их и приведет к большому количеству отписок от вашего списка.

Вместо этого отправляйте только контент, который добавляет ценность их жизни. По большей части, вы не ошибетесь со скидкой. Это отличный способ стимулировать продажи ваших существующих клиентов.

Стимулировать рефералов клиентов

Большинство предприятий будет рассматривать программы привлечения клиентов в качестве стратегии приобретения.

Хотя я не оспариваю это, я хочу, чтобы вы поняли, что они могут также использоваться в качестве стратегии хранения, если вы их правильно настроите.

Вся идея реферальной программы состоит в том, чтобы ваша текущая клиентура привлекала новых клиентов. Но большинство людей не сделают этого по доброте своего сердца.

Конечно, им может понравиться ваш бренд и быть довольным вашими продуктами, но достаточно ли они любят вас, чтобы изо всех сил распространять информацию о своих друзьях и семье?

Вот почему вы должны предложить стимул для рефералов. Проверьте этот пример от Airbnb .

Airbnb

Это простая структура. Клиенты, которые приглашают своих друзей, получат кредит в размере 20 долларов США после того, как тот, кого они пригласили, закажет поездку.

Так что да, они получают нового клиента. Но у их существующего клиента также есть причина совершить еще одну покупку, поскольку они хотят воспользоваться своим кредитом.

Чем больше людей они привлекут, тем больше денег они получат в виде туристических кредитов.

Вы можете внедрить такую ​​же структуру рефералов в свой бизнес. Это вознаградит ваших клиентов за их усилия и даст им причину продолжать делать покупки в будущем.

Предложить предложения продукта

Вы должны поощрять своих клиентов создавать профиль на вашей платформе.

Это поможет вам персонализировать свои покупки. Персонализация имеет большие преимущества как для потребителей, так и для брендов.

Эти профили клиентов позволят вам отслеживать их историю покупок и поведение в Интернете.

Теперь вы можете использовать эту информацию, чтобы рекомендовать продукты своим клиентам.

предложения продукта

Как видно из этих цифр, потребители с большей вероятностью будут покупать товары у брендов, предлагающих товары на основе своих покупок и поведения в Интернете.

Почти половина потребителей говорят, что покупают больше у розничных продавцов, которые персонализируют свой опыт покупок и отправляют персонализированные электронные письма.

Эти предложения являются отличным способом заработать больше денег. Например, предположим, у вас есть интернет-магазин, который продает спортивные товары.

Если клиент добавляет футбольные бутсы и футбольный мяч в свою корзину, это довольно хороший признак того, что они играют в футбол.

Поэтому, прежде чем оформить покупку и завершить покупку, вы можете порекомендовать защитные щитки для голени, футбольные носки и бутылку с водой в качестве потенциальных предлагаемых предметов, которые они могут быть заинтересованы в покупке.

Читайте также:  Буклеты, которые понравятся Вашим клиентам.

Это поможет увеличить среднюю сумму каждой транзакции.

Обеспечить отличное обслуживание клиентов

Я кратко затронул эту тему ранее, когда мы говорили об использовании опросов и интервью для получения отзывов от ваших клиентов.

Но отличное обслуживание клиентов выходит далеко за рамки этого.

Это должно быть приоритетом для вашего бизнеса. Обслуживание клиентов должно быть частью вашей общей корпоративной культуры.

Начиная с генерального директора и заканчивая сотрудниками в нижней части организационной цепочки, каждый должен знать, как обращаться с клиентами.

Улучшение качества обслуживания клиентов поможет вам повысить лояльность и удержание клиентов.

Опыт клиентов

Убедитесь, что вы готовы помочь своим клиентам.

Позвольте им связаться с агентами по обслуживанию клиентов с помощью максимально возможного количества методов:

  • Телефон
  • Эл. адрес
  • Живой чат

То, что ваш бизнес работает с 9:00 до 17:00 по восточному поясному времени с понедельника по пятницу, еще не означает, что ваши часы обслуживания клиентов заканчиваются.

Что если у клиента на западном побережье возникнет вопрос в пятницу в 18:00 по местному времени? Не заставляйте их ждать до утра понедельника, чтобы позвонить вам.

Дайте им варианты. Сделайте все возможное, чтобы ваши клиенты были довольны.

Согласно исследованиям, 86% людей  говорят, что готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Это верно. Вы можете брать больше за свои продукты и услуги, если вы правильно относитесь к своим клиентам. Они все еще будут возвращаться, чтобы купить больше.

Сегментируйте свой список рассылки

Ранее я объяснил, что вам нужно добавить подписчиков в свой список рассылки.

Теперь я говорю вам, чтобы сделать эту стратегию еще на один шаг вперед. Вы должны сегментировать своих подписчиков, чтобы максимизировать ваши почтовые кампании.

Есть много способов, которыми вы можете сделать это. Например, вы можете поместить их в списки в зависимости от их возраста, пола или местоположения.

Вы даже можете сегментировать свою целевую аудиторию с помощью маркетинга поколений .

Размещение ваших подписчиков электронной почты в отдельных списках поможет вам доставить больше персонализированного контента для каждого человека.

Взгляните на некоторые из основных преимуществ сегментации электронной почты:

сегмент электронной почты

Если вы воспользуетесь каждым из этих преимуществ, вы заметите, что все они превращаются в один общий результат.

Все это поможет вам получить больше прибыли.

Разработать мобильное приложение

Мы живем в мире, где мобильные технологии, похоже, победили.

Когда в последний раз вы видели кого-то без мобильного телефона?

Создание мобильного приложения может иметь массу преимуществ для вашего бизнеса.

Как я объяснил ранее, приложение может заменить физическую карту лояльности клиентов. Вы также можете использовать свое приложение для реализации других стратегий, которые я обсуждал, таких как программа привлечения клиентов, предложения продуктов и платформа для опросов клиентов.

Кроме того, вы можете использовать свое приложение для улучшения обслуживания клиентов. Разрешить пользователям приложения связываться с представителем непосредственно из приложения.

Что касается сохранения, мобильные приложения создают на 50% больше шансов, что клиент электронной коммерции вернется в ваш интернет-магазин в течение 30 дней.

мобильное приложение

Мобильные приложения также имеют крайне низкие показатели отказа от покупок.

Средний показатель отказа от корзины для настольного сайта составляет 68%. Когда покупатели добавляют товары в свои корзины для покупок из мобильного браузера, это число увеличивается до 97%.

Но в случае с мобильными приложениями процент отказов в корзине составляет всего 20%.

Вы можете снизить этот процент еще ниже, если будете следовать моей тактике предотвращения оставления корзины с высокой рентабельностью .

Вывод

Новые клиенты – не единственный способ увеличить прибыль для вашего бизнеса. Ориентация на лояльность клиентов является более эффективной и экономичной.

Используйте свой блог как способ заставить своих клиентов посещать ваш сайт чаще.

Покажите своим клиентам, что вы заботитесь о них, спросив их мнение с помощью опросов и интервью. Создать программу лояльности клиентов.

Предоставьте стимулы своим клиентам, которые направляют друзей и семью.

Добавьте клиентов в свой список рассылки и сегментируйте этих подписчиков, чтобы персонализировать свои маркетинговые кампании. Сделайте эту персонализацию еще на шаг вперед и предложите продукты, основанные на истории просмотров и предыдущих покупках ваших клиентов.

Если вы повысите уровень обслуживания клиентов, вы даже сможете брать больше денег за свои продукты и услуги.

Разработайте мобильное приложение, которое поможет вам реализовать эти стратегии и увеличить продажи.

Установив приоритет удержания клиентов, вы сможете получать более высокую прибыль.

Поделиться этой записью

Добавить комментарий

Назад к Записи
Русский Українська