Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы – бұл тұтынушылардың жоғары деңгейін қанағаттандыру және тұтынушылардың жалпы тәжірибесін жақсарту үшін компания әзірлейтін және жүзеге асыратын жоспар немесе әрекеттер жиынтығы. Ол тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулерін қанағаттандыруға бағытталған бірқатар әдістерді, процестерді және тәжірибелерді қамтиды.
Көп ұзамай, бастайық.
1. Адамдардың дұрыс командасын құрыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Сапалы тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізі - сіздің командаңыз. Бұл дағдылар мен білімнен асып түседі. Клиенттермен қарым-қатынас жасауды және оларға қамқорлық жасауды ұнататын адамдарды табу керек.
Кейбір үміткерлер қағазға жақсы сәйкес келетін сияқты көрінгенімен, олар сіздің компанияңыздың мәдениеті мен құндылықтарына сәйкес келмеуі мүмкін. Қызметкерлер өз істеріне қызығушылық танытса және олардың жұмысының мәні болса ғана жұмысынан ләззат алады. Ал клиенттер бақытты қызметкерлер оларға көмектескенде ғана риза болады.
Сондықтан кандидатты жалдаған кезде дұрыс сұрақтар қойғаныңызға көз жеткізіңіз - тұтынушыларға қызмет көрсету тобына қосылу үшін оларды жұмысқа алмас бұрын олардың мүдделері туралы біліп, олардан не күтілетінін хабарлаңыз.
2. Тұтынушымен бетпе-бет келетін қызметкерлерді оқыту
Әрқашан үйренуге және жақсартуға мүмкіндік бар. Көбінесе сіз ең жақсы және ең білікті адамдарды жалдайсыз қызметкерлер, сіз оларды соңғы трендтер, нарықтағы ауыртпалықтар және соған сәйкес тұтынушыларға қалай жақындау керектігі туралы үйретуіңіз керек. Бұл жаңа қызметкерлеріңізге ғана қатысты емес, сонымен қатар тәжірибелі қызметкерлеріңізге тұтынушылардың қажеттіліктерін жақсырақ қанағаттандыруға көмектеседі.
Сондықтан оларға үнемі тиісті жаттығулар беріп отырғаныңызға көз жеткізіңіз. Жұмсақ дағдылардан белсенді тыңдауға дейін уақыт өте келе клиенттердің мінез-құлқын өзгертуге дейін, оларға қатысты барлық аспектілерде басшылық жасаңыз клиентпен байланыс.
Қолдау көрсету қызметкерлері тұтынушылар сізбен хабарласқанда не күтетінін түсінетініне көз жеткізіңіз. Бұған қоса, оларға күнделікті жауапкершіліктен бастап, олардың әрқайсысының үлкен суретке қалай сәйкес келетініне дейін олардың рөлдері мен міндеттеріне толық шолу жасаңыз.
3. Жоғары нәтиже көрсеткен қызметкерлерді марапаттау. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Әрбір жақсы клиент сияқты, әрбір жақсы қызметкер алтынмен бағаланады. Сондықтан бағалау мен тану қызметкерлерді жақсы жұмысын жалғастыруға және компанияңызбен бірге болуға ынталандыру үшін маңызды.
Сіздің күшіңізді арттыру қызметкерлер де өнімділікті арттырады, мәселені шешу уақытын қысқартады және басқа да көптеген артықшылықтарды береді. Сондықтан үздік орындаушыларды танып, марапаттауды ұмытпаңыз.
Сіз мұны ынталандыру бағдарламаларын ұсыну арқылы жасай аласыз. Бір жылдық Netflix жазылымы немесе кешкі асқа ваучер сияқты сыйлықтар да солай істей алады. Қарапайым топ электронды хат тұтынушыларға қызмет көрсету агентінің оң пікірі де көмектесе алады.
4. Клиенттерге эмпатиямен қарау.
Өкінішке орай, әрбір тұтынушы жасанды интеллект чат-боттарының қолдауын пайдалана бермейді. Олар тұтынушылардың сұрауларын түсінбеуі немесе жеке жауаптар бермеуі мүмкін. AI күрделі мәселелері бар тұтынушылар үшін пайдалы болмауы мүмкін кілт сөздер мен сценарийлерге жауап береді. Олар сондай-ақ эмпатия көрсете алмайды.
Әрқашан сіздің тұтынушыларыңыз байланысты сезінгісі келетінін және естігісі келетінін есте сақтаңыз. Талдау заттардың қай жерде тұрғанын түсінуге көмектессе де, тұтынушылармен тікелей және эмпатикалық өзара әрекеттесу олардың бақыты немесе қанағаттанбауы туралы ең дәл түсінік береді.
Сондықтан, әрбір тұтынушыға сан ретінде қараудың орнына, қайта сатып алуды ынталандыру үшін олармен өзара әрекеттесуіңізді жекелендіру керек. Мұны істеудің ең жақсы жолы - нақты агенттер тұтынушыларыңызбен өзара әрекеттесетін тікелей чат, телефон және электрондық пошта арқылы қолдау көрсету.
5. Тұтынушы тәжірибесін жекелендіру. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Клиенттердің сеніміне ие болу үшін олармен брендтің қарым-қатынасын орнату және нығайту қажет. Мұны істеудің ең жақсы тәсілдерінің бірі - тұтынушыларға жақсырақ және жекелендірілген қызмет көрсету.
Адамдар брендтің оларды білетінін және олардың қалауларына мән беретінін көрсе, сізге көбірек жүгінеді. Осылайша, жекелендіру табысты тұтынушы тәжірибесі стратегиясында маңызды рөл атқарады.
Клиенттерге жеке тұлға ретінде қарасаңыз, оларды атымен атасаңыз, олардың ауыратын жерлерін атасаңыз және теңшелген шешімдерді ұсынсаңыз, тұтынушыларыңыз өздерін құнды және ерекше сезінеді. Сондай-ақ, сіз оларға қамқор екеніңізді көрсету үшін мезгіл-мезгіл арнайы ұсыныстар немесе туған күн құттықтауларын жібере аласыз.
6. Дұрыс құралдарды таңдаңыз
Цифрландыру және автоматтандыру айтарлықтай мүмкін тиімділікті арттырып, тұтынушыларыңыздың өмірін жеңілдетіңіз және қызметкерлер. Сондықтан сенімді тұтынушыларға қызмет көрсету бағдарламалық құралын енгізу қызмет көрсету сапасы үшін өте маңызды.
Тұтынушыға қызмет көрсетуді ақпараттандыруға немесе жеңілдетуге көмектесетін кез келген құрал тұтынушыларға қызмет көрсету құралы болып саналады. Тұтынушыларға қызмет көрсету бағдарламалық қамтамасыз етуінің негізгі қызметі – орталықтандырылған жүйені құру, мысалы, билет жүйесі, ол арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдері тұтынушылардың жаппай сұраныстарын басқара және шеше алады.
Тұтынушыларға қызмет көрсету құралдары білім базаларын, хабар алмасу қолданбаларын, автоматтандыру бағдарламалық құралын, аналитикалық бақылау тақталарын және т.б. кіреді. Қоңырауларды қолдау қызметтерін толықтыру үшін VoIP технологиясы мен чат-боттарға инвестиция салуды, сондай-ақ веб-сайтыңызда өзіне-өзі қызмет көрсету беттерін жасауды қарастырғыңыз келуі мүмкін.
7. Дұрыс KPI мәндерін орнатыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы.
Тұтынушы тәжірибесі стратегиясының дұрыс негізгі өнімділік көрсеткіштері (KPI) нақты салаға, бизнес үлгісіне және компания мақсаттарына байланысты өзгеруі мүмкін. Міне, тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясының тиімділігін бағалау үшін жиі қолданылатын бірнеше жалпы KPI:
- Тұтынушының қанағаттануы: Қанағаттану сауалнамасы, рейтингтер немесе тұтынушылардың кері байланысы арқылы өлшенеді.
- Реакция уақыты: Қолдау тобына тұтынушылардың сұрауларына жауап беру үшін алатын орташа уақыт.
- Мәселені шешу уақыты: Тұтынушы мәселелерін шешуге немесе сұрауларды өңдеуге кететін орташа уақыт.
- Бірінші сұрау шешімі (FTFR): Қайталанатын сұрауларды қажет етпей, бірінші рет шешілген сұраулардың пайызы.
- Қайталанатын қоңырау жылдамдығы: Сол мәселемен немесе сұрақпен қайта оралатын тұтынушылар саны.
- Тұтынушының шығындылық деңгейі: Қызметке қанағаттанбағандықтан компания қызметтерін пайдалануды тоқтатқан тұтынушылардың пайызы.
- Сату/қызмет көрсетуден кейінгі кіріс: Тұтынушыларға қызмет көрсетудің қайталанатын сатылымдарға және компанияның жалпы кірісіне қалай әсер ететінін өлшеу.
- Адал тұтынушылардың пайызы: Компанияға және оның өнімдеріне/қызметтеріне жоғары деңгейдегі адалдықты көрсететін тұтынушылардың пайызы.
- Тұтынушыны ұстап тұру деңгейі: Белгілі бір уақыт аралығында компанияда қалатын тұтынушылардың пайызы.
- Қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері: Мысалы, өтінімнің орындалу жылдамдығы, ақпараттың дәлдігі және т.б.
Нақты KPI таңдау компанияның стратегиялық мақсаттарына сәйкес келуі және оның тұтынушыларға қызмет көрсетудегі табысын өлшеуге көмектесуі керек.
8. Деректерге негізделген шешімдер қабылдаңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Қараңғыда түсіру бизнесте ешқашан перспективалы тәсіл емес. Сіз әрқашан өткен оқиғалардан сабақ алып, әрі қарай не істеу керектігін шешуіңіз керек. Сондықтан деректер табысты бизнестің ең жақсы досы болып табылады.
Әрқашан жүйеңізге келетін деректерді бақылаңыз және келесі қадамдарды таңдау алдында оларды талдаңыз. Нәтижелерге әсер ететін негізделген қорытындыларға келу үшін метрика мен есептерді пайдалана аласыз.
Тұтынушының аналитикасын пайдаланатын компаниялар қызметкерлердің өнімділігінің артқанын хабарлайды 58% . Олар сондай-ақ сатып алушының іскерлік әрекеттерге сапарын картаға түсіреді (89%) және әрбір арна нәтижеге қалай үлес қосатынын анықтайды (87%).
9. Омниканалды қолдауды қамтамасыз етіңіз
Бүгінгі цифрлық әлемде қол жетімділік сезімін қалыптастыру өте маңызды, бірақ сонымен бірге барлық жерде болу үшін ресурстарды шамадан тыс пайдаланудан аулақ болу маңызды. Тұтынушыларға қызмет көрсетуді жеңілдету және жылдамырақ ету үшін тұтынушылар белсенді пайдаланатын электрондық пошта, Facebook, WhatsApp және Twitter сияқты опцияларды қарастырыңыз.
Осылайша, бұл қол жетімділікке қол жеткізудің бірінші қадамы - тұтынушыларыңыз қайда көмек сұрайтынын анықтау және күш-жігеріңізді сол арналарға бағыттау. Сондай-ақ, тұтынушылардың мәселелерін шешу үшін агентке тәуелді болмай-ақ, олардың негізгі сұраулары бойынша тәулік бойы қызмет көрсету үшін тұтынушылардың өзіне-өзі қызмет көрсету жүйесін (CSS) орнатуға болады. Жалпы алғанда, сіздің командаңыздың тұтынушылармен өзара әрекеттесу санын азайтуға тырысу керек.
Бұл тұтынушыларға тұтынушыларға қызмет көрсетуге хабарласпай мәселелерді шешуге көмектесу үшін жиі қойылатын сұрақтар бетін, анықтамалық орталықты, оқу бейнелерін немесе қауымдастық форумын жасау сияқты қарапайым болуы мүмкін.
10. Түсіну үшін қарапайым болыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Ең жақсы өнім табысқа кепілдік беретініне сену оңай, бірақ бұл әрдайым бола бермейді. Ең нашар сапалы өнімдер сіздің бәсекелестеріңіз сіздікіден асып түсуі мүмкін, себебі олардың маркетингтік материалдары мен түсініктемелері түсінуге оңай.
Ақырында, сіздің бизнесіңіз неғұрлым қолжетімді болса, соғұрлым тұтынушылар сізден сатып алу туралы шешім қабылдай алады.
Өніміңіздің артықшылықтары туралы түсініксіз түсініктеме тұтынушыларды өшіруі мүмкін. Керісінше, сіздің бизнесіңіздің қажеттіліктеріне қалай жауап беретінін білетіндер сізден қайта-қайта сатып алуды ыңғайлы сезінеді.
11. Кейінгі әрекеттерге ерекше назар аударыңыз.
Клиенттерді нақты бақылау процесін енгізу арқылы тиімді сақтауға болады. Мысалы, сатып алғаннан кейін бірнеше айдан кейін алғыс хаттарын немесе тіпті қолмен жазылған алғыс карталарын жіберіңіз.
Сонымен қатар, кейінгі қоңыраулар тұтынушыларға сұрақтар қоюға және өнімнен барынша пайда алу туралы қосымша нұсқаулар алуға мүмкіндік береді.
Сатып алғаннан кейін тұтынушылармен бақылау қарым-қатынастарды тиімді түрде нығайта алады және сақтау жылдамдығын арттырады.
12. Тұтынушылардың шағымдары қабылданады. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тағы бір тамаша стратегиясы - тұтынушылардың пікірлерін немесе шағымдарын тыңдау. Ұсынысты белсенді түрде жақсарту үшін алынған кері байланысты пайдалана аласыз.
Клиенттер шағымданған кезде, олар сіздің әлсіз жақтарыңызды айтады. Олар сізге нарықта жоғарырақ орын алу үшін қай жерде жақсартуға болатынын айтады, яғни олар нарықты еркін зерттеу ретінде әрекет етеді.
Сондықтан өзіңіздің әлсіз жақтарыңызды біліп, оларды мүмкіндігінше тезірек шешіңіз. Мәселелер бірден жүзеге асырылмайтын елеулі өзгерістерді қажет етсе, оларды болашақ жоспарларыңызға қосыңыз. Ең алдымен, сол қателіктерді қайталамағаныңызға көз жеткізіңіз.
Сондай-ақ, егер сіз клиенттің шағымданғанын тапсаңыз, оны мойындаңыз және олардың ауыратын жерлерін түсінетініңізді және мүмкіндігінше тезірек жақсартуға тырысатыныңызды білдіріңіз. Бұл олардың тыңдалғанын сезінуіне және сіздің тұтынушыларыңызды байыппен қабылдайтыныңызды және жақсырақ қызмет көрсететініңізді түсінуге мүмкіндік береді. Бұл сонымен қатар теріс пікірлер алудан сақтайды.
Тамаша тұтынушыларға қызмет көрсетудің кілті
Дұрыс стратегияларды біріктіру сіздің командаңызға тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді, бұл сіздің табысыңызды айтарлықтай жақсартады.
Табысқа жету үшін қажетті топтық жұмысты ынталандыру үшін стратегияны әзірлеуден, тұтынушыларға қызмет көрсету мақсаттарын анықтаудан және процеске командаңызды тартудан бастаңыз. Сондай-ақ, тұтынушылармен жұмыс істейтін қызметкерлерді ынталандыруды мезгіл-мезгіл мәдениетіңіздің бір бөлігіне айналдырыңыз және үлгі көрсетіңіз. Тұтынушыларға қызмет көрсету стратегиясы
Ең бастысы, тұтынушыларды тыңдап, соған сәйкес тұтынушыларға қызмет көрсету және сақтау стратегияларын қабылдауды ешқашан ұмытпаңыз.
Сіз білуіңіз керек электрондық коммерция технологиялары
Омниканалды маркетинг: сәтті стратегияны қалай құруға болады
пікір қалдыру