Тұтынушы тәжірибесін талдау – бұл сіздің компанияңыздың тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулеріне қаншалықты сәйкес келетінін бағалау және өлшеу процесі. Бұл талдау проблемалық аймақтарды анықтауға және қызмет көрсету сапасын арттыруға мүмкіндік береді. Фантастикалық тұтынушы тәжірибесі брендті жасай алады немесе бұзады. Өніміңіз қаншалықты жақсы болса да немесе бәсекелестеріңізге қарағанда төмен баға ұсынсаңыз да, тамаша тұтынушы тәжірибесі тұтынушыларды жиі қайтарады.
Салалық жетекші тұтынушылар тәжірибесін жеткізудің негізгі бөлігі оны өлшеу мүмкіндігі болып табылады. Мұнда тұтынушы тәжірибесінің аналитикасы немесе CX аналитикасы кіреді. Бұл қысқа, бірақ тиімді нұсқаулықта біз CX талдауы туралы білуіңіз керек барлық нәрсені, соның ішінде оны өзіңіз жасаудың кейбір маңызды қадамдарын қарастырамыз.
Тұтынушыға қызмет көрсету сапасын талдау дегеніміз не?
CX талдауы – жинақтау, талдау және ұсыну процесі құралдарды үздіксіз пайдаланудың тиімділігін өлшеу үшін тұтынушы деректері CX және тұтынушылар сіздің брендіңізді, өніміңізді және қызметіңізді қалай қабылдайтынын білу.
Ең жақсы CX аналитикасы тұтынушылардың сізбен алғашқы қарым-қатынасынан бастап, сатып алудан кейінгі тәжірибесіне дейін сіздің саяхатыңыз туралы құнды түсінік береді. Олар кез келген проблемаларды немесе ауырсыну нүктелерін анықтай алады және уақыт өте келе талдауға болатын көрсеткіштерді бере алады.
Неліктен тұтынушы тәжірибесін талдау маңызды?
Тұтынушылардың тәжірибесі брендтің табысы үшін маңыздырақ болғандықтан, тұтынушы тәжірибесін талдау бұрынғыдан да маңызды. CX талдауын орындау арқылы сіз CX процестерін соқыр жобалаудың орнына, ақылды, деректерге негізделген шешімдер қабылдауыңызға көз жеткізе аласыз.
CX талдауының көмегімен сіз:
Деректерге негізделген шешімдер қабылдаңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
Деректер бірқатар салалар үшін, әсіресе қажет ететіндер үшін құнды ресурс болып табылады тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсарту. Бұл салада жұмыс істесеңіз де дұрыс электрондық сауда, банк ісі және сақтандыру сияқты үлкен деректер салаларында емес. Сіз әлі де ақпарат құралы ретінде өсіп келе жатқан танымалдығының бөлігісіз бе? бизнесіңізде шешім қабылдау. Деректер маркетингке, веб-дизайнға, тұтынушыларға қызмет көрсетуге, өнімдер мен қызметтерге және, әрине, тұтынушы тәжірибесіне қатысты ақылды шешімдер қабылдауға көмектеседі.
CX процестеріңізді оңтайландырыңыз
Тұтынушы деректерінің көмегімен сіз CX процестерін қай жерде жеңілдетуге, қысқартуға немесе жақсартуға болатынын түсіне аласыз. Егер тұтынушылар сіздің сенім телефоныңызға қоңырау шалған кезде бөлімшеден бөлімге ауысса, автоматтандырылған қабылдаушыны қарастырудың уақыты келді. Егер сіздің науқандарыңыз болса әлеуметтік желілер нәтиже бермей отыр, оларды мақсатты аудиторияға қайта бағыттайтын уақыт келді.
Проблемаларды анықтау. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
CX талдауы кері байланыс сауалнамасы немесе CX командасымен нақты тексерулер арқылы жасалса да, мәселелерді анықтауға көмектеседі. Клиенттер анықтама телефондарына қоңырау шалған кезде дыбыс сапасының нашарлығына шағымданады ма? Бұл ақпарат орналастырылған жеке телефон станциясы сияқты жаңа телефон қызметін қарастыруға шақыруы мүмкін. Клиенттер сіздің онлайн сатып алу тәжірибеңізді төмен бағалайды ма? Веб-әзірлеушіні тарту және веб-сайтыңыздың сапасын жақсарту уақыты келді.
Тұтынушыға қызмет көрсету сапасын 4 қадамда қалай талдауға болады?
1. Мақсатты тұтынушыңызды анықтаңыз.
Кез келген бизнес-жоспар үшін тамаша тұтынушы профилі маңызды. Сіз өзіңіздің бизнесіңізді алғаш бастаған кезде оны жасаған болуыңыз мүмкін. Бірақ сіз соңғы рет қашан қарадыңыз? Сіз мұны тұтынушы тәжірибесін талдауда қолдандыңыз ба?
Идеал тұтынушы профилі қандай? Егер сізге қайталау қажет болса, сіздің идеалды тұтынушы профиліңіз немесе идеалды сатып алушы профилі - бұл сіздің өніміңізді немесе қызметіңізді сатып алатын немесе ең көп пайда көретін жалған адам немесе компания. Адамдар үшін жас және жыныс сияқты демографиялық көрсеткіштерді, ал компаниялар үшін, олардың секторы мен қызметкерлердің санын қарастыруға болады. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
Егер сізде идеалды тұтынушы профилі болмаса және мақсатты аудиторияңыздың кім екеніне сенімді болмасаңыз, тұтынушы туралы көбірек деректер жинаудың уақыты келді. Веб-сайтыңызда демографиялық ақпаратты сұрайтын сатып алғаннан кейінгі сауалнаманы орналастыру сіздің өнімдеріңізді кім сатып алатыны туралы жылдам түсінік береді.
2. Тұтынушының байланыс нүктелерін табыңыз және қарап шығыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
CX талдауын жүргізудің келесі қадамы негізгі тұтынушы байланыс нүктелерін анықтау болып табылады.
Олар клиенттік саяхатыңыздың әртүрлі кезеңдерінде орналасқан, мұнда тұтынушы сіздің бизнесіңізбен тікелей әрекеттеседі.
Әдеттегі тұтынушы байланыс нүктелеріне мыналар жатады:
- Веб сайт. Жаңа келушілер мен тұрақты тұтынушылар сіздің веб-сайтыңызды ашқанда не көреді? Қону парағы анық түрде жақсы жасалған бренд идентификациясы?
- Сату нүктелері: Тапсырыс бергенде және сатып алғаннан кейін не болады? Сату және тапсырыс беру процесі оңай ма? Төлем опцияларының кең ауқымын ұсынасыз ба? Сатып алғаннан кейін тұтынушылар сізден қандай хабарлама алады?
- Тіркелу: Егер сіздің бизнесіңіз бағдарламалық жасақтама немесе жазылым сияқты қызметті ұсынса, жаңа тұтынушылар үшін жұмысқа қабылдау процесі қандай? Бұл түсінікті және ұстану оңай ма? Тұтынушыларға қызметіңізді барынша пайдалануға көмектесу үшін егжей-тегжейлі нұсқаулар бересіз бе?
- Жаңарту, жою және жоғалту. Қызметті жаңарту немесе одан бас тартуды қарастырған кезде тұтынушыларыңызға қандай тәжірибе ұсынасыз? Оларды қалуға қалай сендіруге болады және клиентті жоғалтып алсаңыз не істеу керек?
- Қолдау. Егер тұтынушы сізге телефон шалса, техникалық қолдау немесе қалалық телефон нөмірін ұялы телефонға қалай жіберу керек сияқты күнделікті сұрақтар болса, олардың сіздің тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі қандай? Сіз электрондық пошта немесе сауалнама арқылы барлық өзара әрекеттесулерді бақылайсыз ба?
- Жеткізу және қайтару: Клиенттеріңізге жеткізу процесі қандай? Олар қандай хабарламалар алып жатыр? Оларға затты қайтару қажет болғанда не болады? Бұл процесті пайдалану оңай ма? Сізде халықаралық клиенттерге арналған жүйелер бар ма?
3. Тұтынушылармен кері байланыс сауалнамасын пайдаланыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
Тұтынушының жанасу нүктелерінің өзін-өзі талдауы жақсы бастама және одан әрі дамудың маңызды негізі болып табылады. Бірақ тұтынушылардан тікелей сұрасаңыз, тұтынушы тәжірибесі туралы жақсырақ түсінік аласыз. Мұны істеу үшін сізге тұтынушылармен кері байланыс сауалнамасы қажет болады.
Кері байланыс сауалнамасын веб-сайтыңызға, тұтынушыларға қызмет көрсету желілеріне немесе бөлшек сауданы басқару жүйелеріне біріктірудің көптеген жолдары бар. Тұтынушыға кері байланыс сауалнамасын жүргізудің ең жақсы жері - тұтынушылардың маңызды байланыс нүктесі. Тапсырысыңызды орналастырғаннан кейін бірден сұрайтын қысқа сауалнама жүргізіңіз клиенттерді бағалау олардың тапсырыс беру тәжірибесі. Тұтынушыларға қызмет көрсету немесе анықтамалық қызметпен әрекеттескеннен кейін мәтіндік хабарлама арқылы тұтынушыларға қанағаттану сауалнамасын жіберіңіз.
Сауалнамаларды тұтынушылардың толтыру ықтималдығы жоғары болуы үшін қысқа әрі тәтті етіп жасаңыз. Қажетті деректерді жинау үшін сұрағыңыз келетін сұрақтарды мұқият ойластырып, сілтемені орналастырыңыз электрондық пошта жылдам қол жеткізу үшін. Клиенттерді сауалнаманы толтыруға ынталандырудың бір жолы - оларға келесі сатып алуларына шағын жеңілдік немесе тегін жеткізу. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
Кері байланыс сауалнамасы тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау үшін қажет. Олар әртүрлі байланыс нүктелерінде және уақыт бойынша тұтынушы тәжірибесін өлшеу үшін әртүрлі негізгі көрсеткіштерді ұсына алады. Бұған қоса, сатылымды арттыру үшін тұтынушылардың пікірлерін пайдалануға болады. Сауалнама туралы пікіріңізді веб-сайтыңызда мына мекенжайда орналастырыңыз өнім сапасының әлеуметтік дәлелі ретінде және қызмет көрсету.
4. CSAT, NPS және CES ұпайларын есептеңіз.
Кейбір деректерді жинаған соң, оны өзіңізге, клиенттеріңізге, қызметкерлеріңізге және акционерлеріңізге түсінікті бағалауларға түрлендірудің уақыты келді. Тұтынушылардың 90%-дан астамы сіздің қызметіңізге қанағаттанатынын бәріне айта аласыз. Дегенмен, әртүрлі салалар кәсіби ортада тез түсінуге болатын кейбір нақты ұпайларды пайдаланады: CSAT, NPS және CES ұпайлары.
Сонымен, бұл аббревиатуралардың барлығы нені білдіреді? Міне, бөлу:
Тұтынушының қанағаттануын бағалау (CSAT). Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
CSAT ұпайы мұны жасайды. , қаптамада айтылғандай, ол тұтынушылардың қанағаттануын өлшейді. Қай жерде табысқа жетіп жатқаныңызды және бақытты тұтынушыларды тарту мүмкіндіктерін жіберіп алғаныңызды көру үшін бірнеше байланыс нүктелері бойынша CSAT ұпайларын жинау пайдалы.
Осы рейтингтерді жинау үшін «Бүгінгі тәжірибеңізге қаншалықты қанағаттанасыз?» Деген тұтынушыларға кері байланыс сауалнамасын ұсыныңыз. 1-ден 5-ке дейін немесе 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша, мұнда 5 немесе 10 «өте қанағаттанамын» және 1 «мүлдем қанағаттанбайды».
CSAT ұпайларын есептеу үшін 9-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша 1 немесе 10 сияқты оң баға берген тұтынушылардың жалпы санын сауалнама жауаптарының жалпы санына бөліңіз, содан кейін бұл санды 100-ге көбейтіңіз. CSAT ұпайлары ауқымы 1-ден 100-ге дейін — сіздің ұпайыңыз неғұрлым жоғары болса, CSAT соғұрлым жақсы болады.
Промоутердің таза ұпайы (NPS)
Сіздің NPS тұтынушыларыңыздың адалдығын өлшейді, атап айтқанда, олар сіздің брендіңізді достарыңызға, отбасыңызға және әріптестеріңізге ұсыну арқылы жылжыту ықтималдығын көрсетеді. Бұл сізге өлшеуге көмектеседі тұтынушылардың адалдығы және болашақ өсуді болжайды.
Сіз тұтынушылардан сіздің өніміңізді немесе қызметіңізді 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша ұсыну ықтималдығын бағалау үшін кері байланыс сауалнамаларында NPS үшін деректерді жинауға болады. Тұтынушылар жауап беру тәсіліне қарай үш санатқа бөлінеді: Промоутерлер (9–10) ), Пассивті (7-8) және Детракторлар (0-6).
Қолдаушылардың пайызын және қарсы шыққандардың пайызын есептеп, промоутерлерден сыншыларды алып тастаңыз. Бұл сізге -100-ден 100-ге дейінгі NPS береді - сіздің ұпайыңыз неғұрлым жоғары болса, соғұрлым жақсы болады.
Тұтынушының күш-жігерінің бағасы (CES). Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
CES – тұтынушының өнімді сатып алу, тегін сынақ нұсқасына жазылу немесе тұтынушыларға қызмет көрсету арқылы көмек алу сияқты тапсырманы орындау үшін қанша күш салу керектігін көрсететін өлшем.
Клиенттер мәселені шешуге немесе қарапайым сатып алу немесе ақпаратты сұрау үшін бірнеше қадамдардан өтуге тым көп уақыт жұмсағысы келмейді. CES тұтынушы тәжірибесі үшін өте маңызды, ол сіздің сатылымдарыңызға әсер етуі мүмкін.
CES тұтынушылармен кері байланыс сауалнамасы арқылы есептелуі мүмкін. Жоғарыдағы сауалнамалар қанағаттану және ұсыну ықтималдығы туралы сұралғандай, CES сауалнамасы тұтынушылардан олардың тәжірибесі қаншалықты оңай болғанын бағалауды сұрайды. Мысалы, білім қорын пайдаланғаннан кейін немесе тұтынушыларды қолдау қызметіне хабарласқаннан кейін тұтынушылардан 1-ден 5-ке дейін немесе 1-ден 10-ға дейінгі шкала бойынша қажетті көмекті алу қаншалықты оңай болғанын бағалау сұралуы мүмкін.
NPS және CSAT ұпайларынан айырмашылығы, CES үшін кеңінен қолданылатын өлшеу немесе бағалау жүйесі жоқ. Бірақ сіз оны әртүрлі CES байланыс нүктелеріне 100-ден тағайындау үшін CSAT ұпайларын есептегендей есептей аласыз.
Қорытынды ойлар. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын талдау
Клиент тәжірибесі бизнесті жүргізудің маңызды бөлігі болып табылады. Сіз бағдарламалық қамтамасыз ету компаниясын немесе онлайн киім дүкенін басқарасыз ба, қамтамасыз ету тамаша сапа Тұтынушыларға қызмет көрсету сіздің қызметіңіздің немесе өніміңіздің сапасы сияқты маңызды. Бұл мүмкін сізді бәсекелестерден ерекшелендіреді.
Тұтынушы тәжірибесінің кілті - CX талдауын жүргізу үшін тұтынушылардан тікелей жинап, оны өзіңіз талдай алатын деректер. Саусақтардың ұшында дұрыс сауалнамалар мен құралдардың көмегімен сіз тұтынушы тәжірибесін жылдам өзгерте аласыз.
Дауларды шешу – анықтамасы, түрлері, маңызы және әдістері
Тұтынушыны басқару – анықтама, элементтер, процесс
Тапсырмаларды қалай басқаруға болады?
пікір қалдыру