Тұтынушы саяхаты (немесе тұтынушы саяхаты) – әлеуетті сатып алушы сатып алу қажеттілігін мойындап, содан кейін брендпен немесе өніммен әрекеттесуден алатын қадамдар мен өзара әрекеттесулер тізбегі. Шамамен жиырма жыл бұрын кері айналдырсаңыз, сатып алу жолы мүлдем басқаша көрінді. бүгінгіден гөрі. Бүгінгі тұтынушыларда сандық ақпарат көп және олар бұрынғыдан да жақсырақ ақпараттанды. Бүгінгі сатып алушылар әдетте еріксіз сатып алуды жасамайды (егер бұл арзан және оңай қол жетімді нәрсе болмаса, мысалы, алып кететін кофе)!

Оның орнына, олар шешімге келгенге дейін әдетте кейбір зерттеулер мен бағалауды қамтитын процестен өтеді - сатып алушының саяхаты деп те аталады. Бұл блогта біз оның не екенін, оның кезеңдерін және тұтынушыларды конверсия жолында итермелеу үшін цифрлық маркетингті қалай бейімдеуге болатынын қарастырамыз.

Сатып алушыға апаратын жол қандай?

Сандық сатып алушының саяхатын әдетте мыналарға бөлуге болады: төрт негізгі қадам:

1) Танымдық кезең

Сатып алушының саяхатының хабардар болу кезеңі - бұл әлеуетті сатып алушы проблема немесе қажеттілік бар екенін білетін бастапқы кезең. Бұл кезеңде адам оның назарын аударатын және қанағаттанбау немесе өзінің қазіргі жағдайын жақсарту мүмкіндігі туралы хабардар ететін ақпаратпен немесе оқиғамен кездеседі.

Ақпараттық кезеңнің негізгі аспектілеріне мыналар жатады:

  1. Мәселені немесе қажеттілікті тану:

    • Тұтынушы назар аударуды немесе шешуді қажет ететін мәселе немесе қажеттілік туралы біледі. Бұл қоршаған ортаның өзгеруіне, жарнамаға, ұсыныстарға немесе басқа факторларға байланысты болуы мүмкін.

  2. Ақпаратты іздеу. Сатып алушыға жол

    • Қанағаттанбауды немесе қажеттілікті түсінген адам қосымша ақпарат іздей бастайды. Бұған мақалаларды оқу, шолуларды қарау, достармен немесе отбасымен сөйлесу, Интернеттен іздеу және т.б. кіруі мүмкін.

  3. Сауаттылықты қалыптастыру:

    • Біртіндеп мәселенің немесе қажеттіліктің мәнін нақтырақ түсіну қалыптасады. Бұл процесс ықтимал шешім нұсқалары туралы хабардар болуы мүмкін және олардың әлеуетті пайдасы.

  4. Мазмұнмен әрекеттесу. Сатып алушыға жол

    • Бұл кезеңдегі адамдар оларға қосымша ақпарат беріп, шешім қабылдауға көмектесетін әртүрлі мазмұн көздерімен белсенді әрекеттеседі.

  5. Бастапқы преференцияларды қалыптастыру:

    • Алынған ақпаратқа сүйене отырып, адам оның қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қандай шешімдер ең жақсы болуы мүмкін екендігі туралы негізгі артықшылықтарды қалыптастыра бастайды.

Тиімді маркетинг стратегиясы Хабардар болу кезеңі назар аударатын, проблеманы немесе қажеттілікті жеткізетін және құнды ақпарат беретін мазмұнды құруды қамтиды. Бұл блогтардағы, бейнелердегі мазмұн болуы мүмкін, әлеуметтік желілер және мақсатты аудиторияға қол жеткізе алатын басқа арналар.

2) Қайталау кезеңі. Сатып алушыға жол

Сатып алушының саяхатын қарастыру кезеңі - бұл болашақ өзінің проблемасын немесе қажеттілігін мойындаған және қазір әртүрлі шешім нұсқаларын белсенді түрде қарастыратын кезең. Бұл кезеңде сатып алушы баламалы нұсқаларға тереңірек талдау жүргізеді және оның қажеттіліктерін қанағаттандыратын нақты шешімдерді іздейді.

Тексеру кезеңінің негізгі аспектілеріне мыналар жатады:

  1. Салыстыру және талдау:

    • Сатып алушы шешімдердің әртүрлі нұсқаларын салыстырады, олардың ерекшеліктерін, артықшылықтарын, кемшіліктерін және оның талаптарына сәйкестігін талдайды. Бұл өнімдерді, қызметтерді, брендтерді, бағаларды және басқа параметрлерді салыстыруды қамтуы мүмкін.

  2. Пікірлер мен пікірлерді оқу. Сатып алушыға жол

    • Адамдар белгілі бір өнімдерді немесе қызметтерді пайдалану тәжірибесі бар басқа тұтынушылардың пікірлерін іздейді. Бұл оларға объективті суретті алуға және әртүрлі нұсқалардан не күтуге болатыны туралы пікір қалыптастыруға көмектеседі.

  3. Қосымша ақпаратты табыңыз:

    • Әлеуетті сатып алушылар олардың қажеттіліктеріне сәйкес келетін өнімдер немесе қызметтер туралы қосымша ақпаратты белсенді түрде іздейді. Бұған компанияның веб-сайттарын іздеу, техникалық сипаттамаларды зерттеу, бейне шолуларын қарау және т.б. кіруі мүмкін.

  4. Вебинарлар мен іс-шараларға қатысу. Сатып алушыға жол

    • Бұл кезеңде тұтынушылар вебинарларға, семинарларға және қосымша ақпарат беретін басқа іс-шараларға қатыса алады және өнім немесе қызмет олардың мәселесін қалай шеше алатынын жақсырақ түсінуге көмектеседі.

  5. Арнайы преференцияларды қалыптастыру:

    • Бірте-бірте сатып алушының қажеттіліктеріне қай өнім немесе қызмет жақсы сәйкес келетініне қатысты нақты артықшылықтар дамиды. Бұл таңдаулы опциялардың қысқартылған тізіміне әкелуі мүмкін.

  6. Брендпен өзара әрекеттесу. Сатып алушыға жол

    • Бұл процесте сатып алушы арқылы брендпен өзара әрекеттесе алады әлеуметтік желілер, сұрау жіберу, кеңес алу және т.б. Осының барлығы брендтің өз тұтынушыларына қалай қарайтынын тереңірек түсінуге бағытталған.

Қарастыру кезеңінде тиімді маркетинг құралдары өнімнің егжей-тегжейлі сипаттамаларын, шолуларды, рейтингтерді, вебинарларды, жағдайлық зерттеулерді және ықтимал шешімдер туралы тереңірек түсінік беретін мазмұнның басқа түрлерін қамтиды.

3) Шешім қабылдау кезеңі

Тұтынушы саяхатының Шешім қабылдау кезеңі – бұл болашақ нақты қажеттілікті анықтаған, қарастыру кезеңінде әртүрлі шешім нұсқаларын қарастырған және соңғы таңдау жасауға дайын кезең. Бұл кезеңде сатып алушы соңғы сатып алу шешімін қабылдайды және нақты жеткізушіні немесе өнімді таңдайды.

Шешім қабылдау кезеңінің негізгі аспектілеріне мыналар жатады:

  1. Белгілі бір өнімді немесе қызметті таңдау:

    • Сатып алушы ұсынылған опциялардың ішінен белгілі бір өнімді немесе қызметті таңдайды. Бұл өнім сипаттамаларына, бренд таңдауына, бағасына және басқа факторларға негізделуі мүмкін.

  2. Жабдықтаушы туралы шешім қабылдау. Сатып алушыға жол

    • Сатып алушы таңдалған өнімді немесе қызметті ұсынатын жеткізушіні таңдауға бел байлады. Бұл белгілі бір компаниядан сатып алу туралы шешім қабылдауды немесе әртүрлі брендтер арасында шешім қабылдауды қамтуы мүмкін.

  3. Қосымша факторларды бағалау:

    • Сатып алушы соңғы шешімге әсер етуі мүмкін кепілдіктер, жеткізу шарттары, сатудан кейінгі қызметтер және басқалар сияқты қосымша факторларды қарастыруы мүмкін.

  4. Акциялар мен жеңілдіктердің әсері. Сатып алушыға жол

    • Акциялар, жеңілдіктер немесе арнайы ұсыныстар сіздің шешіміңізге әсер етуі мүмкін, себебі олар сатып алуға қосымша ынталандырулар бере алады.

  5. Сатып алуға дайындық:

    • Сатып алушы сатып алуды жасауға дайындалады, мысалы, тапсырысты толтырады, веб-сайтқа тіркеледі, аванстық төлем жасайды және т.б.

  6. Сату шарттарын салыстыру. Сатып алушыға жол

    • Сатып алушы өзі үшін ең тиімдісін таңдау үшін әртүрлі сату шарттарын салыстыра алады.

Бұл кезеңде тиімді маркетинг құралдары анық қамтиды әрекетке шақырады, шешім қабылдауға арналған арнайы ұсыныстар, жарнамалық науқандар, веб-сайтта тапсырыс беру және шешімді қолдауға және сатып алуды ынталандыруға бағытталған басқа да іс-шаралар.

4) Адалдық кезеңі. Сатып алушыға жол

Клиент саяхатының адалдық кезеңі - тұтынушы сатып алған және брендпен немесе компаниямен ұзақ мерзімді қарым-қатынасқа көшетін кезең. Бұл кезеңде тұтынушыларды ұстап тұруға, қайталап сатып алуды ынталандыруға және ұзақ мерзімді қарым-қатынастарды құруға баса назар аударылады.

Адалдық кезеңінің негізгі аспектілеріне мыналар жатады:

  1. Сатудан кейінгі қызмет көрсету:

    • Сатып алудан кейінгі жоғары сапалы қызмет көрсету. Бұған қолдау көрсету, кеңес беру, мәселені шешу, кепілдік қызметі және т.б.

  2. Адалдық бағдарламалары. Сатып алушыға жол

    • Тұрақты клиенттер үшін адалдық бағдарламаларын жүзеге асыру, бонустар, жеңілдіктер, кэшбэктер, сыйлықтар және басқа да артықшылықтар беру.

  3. Жекелендіру:

    • Клиенттердің қалауы мен сатып алу тарихын ескере отырып, оларға сәйкес келетін тәжірибені қамтамасыз ету үшін жекелендірілген тәсілдерді пайдалану.

  4. Пікірлер мен ұсыныстар. Сатып алушыға жол

    • Клиенттерді пікірлер мен ұсыныстар қалдыруға ынталандыру жаңа тұтынушыларды тартудың маңызды факторы болуы мүмкін.

  5. Эксклюзивті ұсыныстар:

    • Эксклюзивті ұсыныстарды немесе тұрақты тұтынушыларға ғана қолжетімді өнімдерге/қызметтерге қол жеткізуді қамтамасыз ету.

  6. Сегмент бойынша маркетинг. Сатып алушыға жол

    • Тұтынушы базасын сегменттеу және тұтынушыларды ұстап тұру үшін мақсатты маркетингтік науқандарды жүзеге асыру.

  7. Кері байланыс:

    • Бизнес-процестерді кейіннен жетілдіре отырып, өнім сапасы, қызмет көрсету және жалпы тәжірибе туралы тұтынушылардан кері байланыс алу.

  8. Коммуникациялар. Сатып алушыға жол

    • Электрондық пошта, әлеуметтік желілер, push хабарландырулары және т.б. сияқты әртүрлі байланыс арналары арқылы тұтынушылармен тұрақты өзара әрекеттесу.

  9. Қауымдастықтарды құру:

    • Клиенттер тәжірибемен, идеялармен алмаса алатын, акциялар мен іс-шараларға қатыса алатын бренд айналасында қауымдастық құру.

Кезең адалдық тұтынушылармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнатуға ұмтылады, олардың қанағаттану деңгейін арттырып, оларды адал бренд қорғаушыларына айналдырыңыз.

Сандық маркетинг сатып алушы саяхатын қалай бейімдеуге болады

Сандық маркетингті сатып алушының саяхатына қалай бейімдеу керектігін түсіну үшін алдымен әдеттегі сатып алушы үшін сатып алушының саяхатын түсініп, картасын жасау керек. Мұнда сіз тұтынушылардың әр кезеңде қанша уақыт жұмсайтынын және олардың қандай сұрақтары бар екенін анықтағыңыз келеді. Содан кейін бұл мәселені тиісті маркетингтік материалдармен немесе әрекеттермен шешуге болады.

Клиенттеріңізбен танысу сіздің осы бизнестегі табысыңыз үшін маңызды. Тиісті кезеңде дұрыс ақпаратты беру сізге қарсылықтарды жеңуге, кез келген қорқыныш пен күмәнді жоюға және бәсекелестерден гөрі бизнесіңізді таңдауға сенімділік береді!

Менің бизнесім тұтынушы сапарының әр кезеңінде не істеуі керек?

  • Танымдық кезеңі

Ең бастысы, сіз оның осы кезеңде көрінуін қалайсыз! Егер сатып алушы сізді таба алмаса, оның саяхатының басқа бөліктеріне өтуіне мүмкіндігіңіз жоқ. Мұнда сіздікі маңызды SEO стратегиясы және әлеуметтік медиа белсенділігі, өйткені олардың екеуі де жаңа клиенттерге сізді табуға көмектесе алады! Сондай-ақ, негізгі іздеу терминдері немесе әдеттегі тұтынушы базаңыз табылғанына көз жеткізу үшін ақылы стратегияларды (Google AdWords немесе Facebook Adverts) қарастырғыңыз келуі мүмкін.

  • Қарау кезеңі

Мұнда клиент сіздің бизнесіңіздің сенімді екеніне және оларға көмектесе алатынына көз жеткізгісі келеді. Пайдалы материалдарға блог жазбалары, нұсқаулықтар, нұсқаулық бейнелер және электронды кітаптар. Бәсекелестерге талдау жасағаныңызға көз жеткізіңіз. Сіздің веб-сайтыңыз бен цифрлық қатысуыңыз (дұрыс себептер бойынша) тұтынушыларыңыз қарастыратын басқалардан ерекшеленеді ме?

  • Шешім қабылдау кезеңі. Сатып алушыға жол

Сіздің клиентіңіз сізге сене алатынын және осы кезеңде уәделеріңізді орындай алатыныңызды дәлелдейтін болады. Кейс зерттеулері, айғақтар және әлеуметтік дәлелдер (мысалы, онлайн шолулар) сияқты мазмұн өте маңызды. Google My Business және Facebook шолулары ең жақсы көрінетініне көз жеткізіңіз және веб-сайтыңыз арқылы сенімді нығайтудың басқа жолдарын қарастырыңыз (наградалар, сертификаттар, мүшелер, т.б.). Сізбен байланысуға оңай екеніне көз жеткізуді ұмытпаңыз - онлайн пішіннің артына жасырмаңыз, оның орнына телефон нөміріңіз, электрондық пошта мекенжайыңыз және пошта мекенжайыңыз көрнекті жерде көрсетілгеніне көз жеткізіңіз. Бұл әлеуетті клиенттерді кез келген сұрақтар немесе алаңдаушылықтар бойынша сізбен байланысуға ынталандырады.

  • Адалдық кезеңі. Сатып алушыға жол

Клиенттер сізге кері байланыс береді деп үміттеніп қана қоймай, бастаманы қолға алып, олардан сұраңыз! Оларға сізді Twitter немесе Instagram-да белгілеуді ескертіңіз немесе бұл үшін қайта сатып алу жеңілдіктерімен марапаттаңыз. Кез келген тұтынушы жасаған мазмұнды бөлісіңіз және репост жасаңыз және оларға сүйіспеншіліктері үшін алғыс айтамыз! Болашақ клиенттерге қаншалықты мейірімді және тұтынушыға бағытталған екеніңізді көрсете отырып, бұрыннан бар клиенттермен жақсы қарым-қатынас орнатасыз.

Баспахана АЗБУКА 

Мазмұн маркетингін дамытуға арналған Google Workspace
PDCA дегеніміз не? (және бұл маркетологтар үшін неге маңызды)
Қаптама кірістіру. Бұл не?
Бренд идентификациясының призмасы: бұл не және оны қалай пайдалану керек