Әңгімелесу саудасы тұтынушылардың өзара әрекеттесуін мүлдем жаңа деңгейге шығарады.
Тұтынушылар омниканалды қызметті, тұрақты қолжетімділікті және гипер-жекешелендіруді қалайды. Өткенде бұл мүмкін емес болған уақыт болды - онлайн сатып алу жағымсыз, жеке және жалықтыратын тәжірибе болды.
Бірақ автоматтандыру, жасанды интеллект және машиналық оқыту саласындағы жетістіктердің арқасында брендтер онлайн-сатып алу тәжірибесін жасау үшін сөйлесу коммерциясын пайдалана алады.
Сонымен, сұхбаттық коммерция дегеніміз не және оны сату стратегиямызға қалай енгізуге болады?
Сөйлесу саудасы дегеніміз не?
Сөйлесу саудасы хабар алмасу қолданбаларының, чат-боттардың және автоматтандырудың күшін пайдаланады электрондық сауда үздіксіз және құнды тұтынушы тәжірибесін қамтамасыз ету. Сіз тұтынушыларға нақты уақыт режимінде сатып алу сапарында көмектесе аласыз, оларға сұрақтар қоюға, түгендеуді қарауға, сатып алуға мүмкіндік береді. өнімдер мен жеке ұсыныстарды алыңыз сүйікті арнасында.
Тұтынушылар пайдаланатын әрбір жаңа арна бизнесіңізге қосылудың жаңа мүмкіндігін береді. Хабар алмасу қолданбалары жаһандық танымалдылығына байланысты ерекше мүмкіндіктерге бай - WhatsApp қазіргі уақытта көбірек 2 млрд ай сайынғы белсенді пайдаланушылар, бұл оны сөйлесу саудасы үшін сүйікті етеді.
Дегенмен, хабар алмасу қолданбалары сөйлесу коммерциясын жүзеге асырудың жалғыз жолы емес. Байланыстарыңызды байыту үшін пайдалануға болатын кейбір басқа түрлерін талқылайық электрондық сауда.
Түрлері. Әңгімелесу саудасы
Тікелей чат.
Тікелей чат және сөйлесу коммерциясы бір-бірімен тығыз байланысты ұғымдар. Тікелей чат – әлеуетті тұтынушыларға компания өкілдерімен нақты уақытта интернет чат немесе мессенджерлер арқылы байланысуға мүмкіндік беретін сұхбаттық коммерция шеңберіндегі құрал. Бұл тұтынушыларға веб-сайттан немесе қолданбадан шықпай-ақ сұрақтар қоюға, кеңес алуға, өнімдер немесе қызметтер туралы мәліметтерді нақтылауға және мәселелерді шешуге мүмкіндік береді.
Сөйлесу саудасы, керісінше, сату процесін жақсарту үшін диалог пен коммуникацияны пайдалануға бағытталған стратегиялардың кең ауқымын қамтиды. Бұл тек тікелей сөйлесуді ғана емес, сонымен қатар автоматтандырылған чат-боттарды, жеке ұсыныстарды, интерактивті кеңестерді және әлеуетті және бар тұтынушылармен өзара әрекеттесудің басқа әдістерін қамтуы мүмкін. Сайып келгенде, сөйлесу саудасы тұтынушылар тәжірибесін жақсартады және сату тиімділігін арттырады.
Әңгімелесу коммерциясы. Чатботтар
Кейде адаммен сөйлесу қажет емес. Сатып алушылардың 40%-ы іздеген жауаптарын алғанша, оның чатбот немесе экран артындағы адам екеніне мән бермейді.
Чатботтар негізгі тапсырмаларды орындауға және жиі қойылатын сұрақтарға жауап беруге қабілетті. Мысалы, олар тапсырыс күйлерін, өнім ұсыныстарын, қолжетімділік туралы ақпаратты және т.б. бере алады. Одан да жақсысы, сіз пайдалана аласыз олардың әлеуметтік желілерінде және хабар алмасу платформаларында, сондай-ақ оның веб-сайтында.
Бірақ сақ болыңыз: чат-боттар сіздің маркетингіңізді, сатылымдарыңызды және тұтынушыларға қызмет көрсетуді өзгерту мүмкіндігіне ие болғанымен, оларды әлі де дұрыс пайдалану керек.
Чатботтар адам агенттеріңізді алмастыра алмайды. Керісінше, олар аз қарқынды тапсырмаларды орындау арқылы оларды толықтыруы керек. Олардың күші агенттердің иығынан жиі қойылатын сұрақтардың ауыртпалығын алып, оларға күрделірек (және маңызды) сұрауларды өңдеуге еркіндік беруінде.
Хабар алмасу қолданбалары
Клиентті бөлек қолданбаларды жүктеп алуға мәжбүрлеудің орнына, неге олар бұрыннан бар жерде кездеспеске?
Facebook Messenger және WhatsApp сияқты хабар алмасу қолданбаларының көмегімен сіз тұтынушылармен жеке және тікелей байланысып, үздіксіз және тұтынушыға бағытталған тәжірибені қамтамасыз ете аласыз. Клиенттер сұрақтар қоя алады, сатып алулар жасай алады және транзакциялар туралы хабарламалар ала алады және акциялар тікелей сүйікті қолданбаңыздан.
Хабарлама қолданбалары бизнеске тұтынушылармен оң және шынайы қарым-қатынас орнатуға тамаша мүмкіндік береді. Агенттер өз клиенттерімен бейресми және жекелендірілген түрде байланысу үшін GIF файлдарын, эмодзилерді және т.б. жібере алады.
Әңгімелесу саудасы. Дауыстық көмекшілер
Жақында жүргізілген сауалнамаға сәйкес, онлайн сатып алушылардың 47%-ы дауыстық командаларды пайдаланып, кем дегенде бір рет сатып алған. Осы сатып алушылардың 33% кем дегенде айына бір рет жасайды.
Неліктен? Дауыстық көмекшілер дереу жауаптар мен дауыссыз сатып алу тәжірибесін ұсынатындықтан, сатып алу тәжірибесін ыңғайлы және қызықты етеді.
Alexa, Siri және Cortana сияқты дауыстық көмекші бағдарламалық жасақтамасын брендпен жұптау тұтынушыларды веб-сайтыңызға бағыттай алады, бренд туралы хабардарлықты арттырады және байланысты жақсартады. Alexa - тұтынушылар пайдаланатын ең көп таралған дауыстық көмекші, одан кейін Google Assistant және Siri.
Артықшылықтары. Әңгімелесу саудасы
Әңгімелесу коммерциясы оған тұрарлық па деп шешіп жатырсыз ба? Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасы сіздің бизнесіңізді тудыруы немесе бұзуы мүмкін ортада ұзақ өмір сүруді ұлғайтқыңыз келсе, тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру бірінші кезектегі міндет болуы керек.
Мұнда электрондық коммерция бизнесі үшін сөйлесу коммерциясының ең маңызды артықшылықтарының кейбірі берілген.
Жақсырақ онлайн тәжірибе жасайды
Әңгімелесу саудасы барлық арналар бойынша тұтынушылардың өзара әрекеттесуін оңтайландыру арқылы омниарна тәжірибесін байытады. Оның мақсаты жекелендірілген қызмет көрсету және тұтынушыға бағытталған өзара әрекеттесу арқылы тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады.
Әңгімелесу коммерция технологиясы әсіресе мобильді пайдаланушылар үшін пайдалы. Тіпті ең жақсы веб-сайттар электрондық коммерцияның веб-сайттарын оңтайландыруда проблемалар болуы мүмкін мобильді құрылғыларға арналған. Бірақ платформаларды пайдалану әлеуметтік желілер және хабар алмасу қолданбалары (екеуі де мобильді оңтайландыруды ескере отырып жасалған), брендтер мобильді сатып алудың соңғы тәжірибесін қамтамасыз ете отырып, қолданбада және әлеуметтік медиада сатуды ұсына алады.
Әңгімелесу саудасы. Арбадан бас тартуды азайтады
Күрделі есеп айырысу процестерінен және жоғары жеткізу шығындарынан бастап, сатып алу арбаларын тілектер тізімі ретінде пайдаланғысы келетін тұтынушыларға дейін бұл қорқынышты жоғары тарифтердің көптеген себептері бар. Бақытымызға орай, сөйлесу саудасы кірістің төмендеуі қаупін азайтуда пайдалы болды.
Мысалы, сіз тікелей чат пен чат-боттарды тұтынушыға төлем жасау бетінде проактивті түрде ұсыну үшін пайдалана аласыз, бұл тұтынушылардың шығынын азайтады. Сондай-ақ, себетінде әлі де заттары бар тұтынушыларға еске салғыштар жіберуге болады. Бұл тактика тұтынушыларды тапсырыстарын орындауға ынталандыратын жарнамалық маркетингтік стратегиялармен жақсы жұмыс істейді.
Әңгімелесу саудасы. Клиенттердің адалдығын арттырады
Әңгімелесу саудасы сізге желідегі тұтынушыларға кірпіштен жасалған дүкенде алатындай жеке күтім мен көңіл бөлу мүмкіндігін береді. Автоматтандырылған және адам басқаратын сөйлесу коммерциясын пайдалана отырып, сіз:
- Клиенттермен амандасып, оларға көмектесуге дайын екеніңізді айтыңыз.
- Көмекке мұқтаж кез келген адамды бақылап отыру үшін чатботтарды пайдаланыңыз.
- Біз қарапайым және күрделі есептерді тез және тиімді шешеміз
- Дауыстық көмек арқылы өнімдерді табуды жеңілдетіңіз
- Жеке ұсыныстар жасаңыз
- Тұтынушыларға тәулік бойы қызмет көрсету
Жеңілдетілген және жекелендірілген тұтынушы тәжірибесін ұсына отырып, сіз қатысу мен конверсияны арттырып қана қоймай, сонымен қатар тұтынушылардың қанағаттанушылығы мен адалдығын арттырасыз.
Сатуды ұлғайту үшін сөйлесу коммерциясын пайдалану бойынша кеңестер
Сонымен, біз «Сөйлесу саудасы дегеніміз не?» Деген сұрақты қарастырдық. және барлық әртүрлі түрлері мен артықшылықтары. Оны көбейту үшін пайдалануға дайынсыз ба сату? Міне, дұрыс жолға түсуге көмектесетін бірнеше кеңестер.
1. Клиенттеріңізді түсініңіз. Әңгімелесу саудасы
Әңгімелесу саудасы тұтынушыға бағытталған. Осылайша, сіз өзіңіздің клиентіңіз туралы неғұрлым көп білсеңіз, соғұрлым табысты жақындай аласыз және оны тарта аласыз.
Зерттеу барысында өзіңізге үш маңызды сұрақ қойыңыз:
- Сіздің тұтынушыларыңыз қандай арналарды пайдаланады? Клиенттерді қайда кездестіру өте маңызды. Олар қандай хабар алмасу қолданбаларын және әлеуметтік платформаларды пайдаланатынын біліп, сол байланыс арналарына бағытталған.
- Клиенттеріңіздің ауырсыну нүктелері қандай? Бұл әсіресе чат-боттарды пайдалансаңыз өте маңызды, өйткені сізге сәйкес, жиі қойылатын сұрақтар мен жауаптар жинағын әзірлеу қажет болады.
- Клиенттеріңіздің сатып алу сапары қалай көрінеді? Сөйлесу коммерциясын тұтынушы сапарының әр кезеңінде біріктіру сізге кеңейтілген көп арна тәжірибесі мен қолдау көрсетуге көмектеседі.
2. Электрондық коммерция сайтыңызға тікелей чат немесе чат боттарын қосыңыз.
Сіз адам агенттерін немесе чат-боттарды пайдалансаңыз да, чат функциясын интернет-дүкеніңізге біріктіру сіздің ең перспективалы сөйлесу коммерция шешіміңіз болуы мүмкін.
Клиенттің сіздің сайтыңыздан тапқан өнімдерінің біріне қатысты сұрағы бар деп елестетіп көріңіз. Олар сіздің сенім телефоныңызға қоңырау шалу үшін тым бос емес және электрондық пошта жауабын күткісі келмейді. Веб-сайтыңызды қалдырудың орнына (және оралуды ұмытып кету), олар веб-сайттан шықпай-ақ, мүмкіндігінше тезірек сұрақтарына жауап алу үшін кірістірілген чат мүмкіндігін пайдалана алады.
Бұл сіздің клиенттеріңізге ғана емес, агенттеріңізге де пайда әкеледі. Нарықтағы ең жақсы байланыс орталығының бағдарламалық жасақтамасы болса да, FAQ қоңырауларының үлкен көлемін өңдеу чатты автоматтандыру арқылы болдырмауға болатын жалықтыратын және орындалмайтын процесс. Әңгімелесу саудасы
Чат функцияларын да белсенді пайдалануға болады. Мысалы, пайдаланушы белгілі бір бетке келген сайын пайда болатын сөйлесу мүмкіндігін және қажет болған жағдайда сіздің көмегіңізді ұсынатын достық хабарламаны қоса аласыз. Дрифттің өзі «жай шолып шығатын» чат-ботты енгізу арқылы бір айдың ішінде өз тұтынушыларын 13%-ға арттыра алды.
Электрондық коммерция веб-сайтыңыз сіз таңдаған тікелей чат және чатбот құралдарымен үйлесімді екеніне көз жеткізіңіз. Көптеген электрондық коммерция платформалары жетекші чат және чатбот провайдерлерімен оңай біріктіріледі.
3. Тұтынушының бүкіл саяхатында сөйлесу коммерциясын пайдаланыңыз.
Әңгімелесу коммерциясы сатып алу сапарының әр кезеңінде жүзеге асырылуы мүмкін, бұл клиенттерді ойластырылған, жекелендірілген қарым-қатынас арқылы хабардар болудан қорғауға дейін үйретеді.
Awareness
Жаңа тұтынушымен сөйлесуді бастау - бұл жай сәлемдесу болса да - бренд туралы хабардарлықты арттырады және тұтынушыларды одан әрі тартуға шақырады.
Қарастыру. Әңгімелесу саудасы
Бұл тұтынушылар сіздің өніміңіз немесе қызметтеріңіз туралы сұрақтар қоя бастайтын кезең. Егер олар форумдардан, онлайн білім ресурстарынан немесе шолулардан іздеген жауаптарын таба алмаса, олар тікелей хабарласуға тырысады. Тікелей агенттер қолданбаларды ауыстыру немесе ұзақ уақыт күту қажетсіз сұрауларға жылдам және тікелей жауап беру арқылы тұтынушы тәжірибесін жақсартады.
шешім
Осы кезеңде тұтынушылармен тікелей байланысу арбадан бас тартуды азайту үшін өте маңызды. Әңгімелесу коммерция әдістеріне сату және кросс-сату үшін чат-боттарды пайдалану кіреді. Мысалы, чат-боттарды сәйкес ұсыныстарды жылжыту немесе премиум немесе қосымша өнімдерді ұсыну үшін бағдарламалауға болады. Жекешелендіру тұтынушылардың сенімін арттыру үшін шешім қабылдау сатысында маңызды болып табылады.
Ұстаңыз. Әңгімелесу саудасы
Сіздің тұтынушы сатып алуды жасауға дайын. Төлеу процесінің мүмкіндігінше тегіс өтуіне қалай көз жеткізуге болады? Тікелей чат пен чатботтарды тұтынушыларға осы процесте көмектесу үшін бірге пайдалануға болады. Сондай-ақ, SMS немесе хабар алмасу қолданбаларын тұтынушыларды сатып алуды еске салу және ынталандыру үшін пайдалануға болады.
Насихаттау
Клиент сатып алуды жасағаннан кейін (және сіз бұл үшін алғыс білдірсеңіз), сіз сатып алушының өкінішін азайтудың әртүрлі әдістерін қолдана аласыз. тұтынушылардың қанағаттанушылығы мен адалдығын арттыру. Пікірлерді сұрау, купондарды жіберу және пайдаланушы жасаған мазмұнды ынталандыру - сатып алғаннан кейінгі сәтті қамтамасыз ету үшін сөйлесу коммерциясын пайдаланудың барлық жолы.
4. Хабарламаларға басымдық беріңіз. Әңгімелесу саудасы
Әңгімелесу коммерция - эмоционалды байланыстарды қалыптастырудың тамаша тәсілі және тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын жақсарту. Дегенмен, басымдық беруді ұмытып қалсаңыз, сөйлесу коммерциясы қорқынышты және тітіркендіргіш болып көрінуі мүмкін.
Мысалы, push хабарландыруларын алайық. Оларды өнім ұсыныстары мен тастап кеткен арба туралы еске салғыштардан бастап, кейінгі әңгімелерге, кері байланыс сұрауларына, жеткізу жаңартуларына және т.б. жіберу үшін пайдалануға болады. Бірақ хабарландыруларды тым жиі жіберетін болсаңыз, әсіресе олар маңызды емес болса, сіз тұтынушыларды жоғалтасыз.
Шын мәнінде, аптасына 43-ден 2-ке дейін хабарландыру жіберсеңіз, пайдаланушылардың 5% сіздің хабарландыруларыңызды өшіреді. 28% қолданбаңызды толығымен жояды.
Ұстамдылық таныту маңызды болғанымен, құндылықты ұсыну одан да маңызды. Оны былай қояйық: Қанша хабарлама жібергеніңіз емес, қандай хабарлама жіберетініңіз маңызды. Клиенттермен бастаған әрбір әңгіме олар үшін құнды болса, сіз жіберетін хабарландырулар санының маңыздылығы азаяды.
Сонымен, сіз өзіңіздің сауда-саттық сапарыңызды бастауға дайынсыз ба?
Әңгімелесу саудасы цифрлық сатып алудың ыңғайлылығын бетпе-бет әрекеттесудің жекелендіру және проблемаларды шешу тиімділігімен біріктіреді. Тұтынушылар ізгілендірілген онлайн тәжірибені қалайды және сөйлесу саудасы мұны шынайы түрде жеткізуде маңызды рөл атқарады.
Әңгімелесу коммерциясын сәтті жүзеге асырудың кілті құндылыққа басымдық беру болып табылады. Клиенттермен құнды және жағымды өзара әрекеттесу арқылы олардың таңдаулы арналары арқылы кездескеніңізде, бұл сізге көшбасшыларды құру үшін қажет бәсекелестік артықшылығын береді. Осы жерден сіз оларды сату шұңқыры арқылы оңай бағыттай аласыз. Әңгімелесу саудасы
Бұл мақала «әңгімелесу саудасы дегеніміз не?» Деген сұраққа жауап берді деп үміттенеміз. және сізге арттыруға қажетті білімді береді сату және тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру.
Пікір қалдыру
Сіз болуы тиіс теңдестіруден Пікір қалдыру үшін.