Clientserfarungsanalyse ass de Prozess fir ze bewäerten an ze moossen wéi gutt Är Firma Client Bedierfnesser an Erwaardungen entsprécht. Dës Analyse erlaabt Iech Problemberäicher z'identifizéieren an d'Qualitéit vum Service ze verbesseren. Eng fantastesch Clientserfarung kann eng Mark maachen oder briechen. Egal wéi gutt Äre Produkt ass oder ob Dir méi niddereg Präisser ubitt wéi Är Konkurrenten, eng super Clientserfarung hält d'Clienten dacks zréck.
E Schlësseldeel fir d'industriell féierend Clientserfarung ze liwweren ass d'Fäegkeet et ze moossen. Dëst ass wou Clientserfarungsanalyse, oder CX Analyse, erakënnt. An dësem kuerzen awer effektiven Guide wäerte mir alles iwwerdecken wat Dir wësse musst iwwer CX Analyse, dorënner e puer wichteg Schrëtt fir et selwer ze maachen.
Wat ass Clientsservice Qualitéitsanalyse?
CX Analyse ass de Prozess fir ze sammelen, analyséieren a presentéieren Clientsdaten fir d'Effizienz vun der lafender Notzung vun Tools ze moossen CX an erauszefannen wéi d'Clienten Är Mark, Produkt a Service gesinn.
Déi bescht CX Analyse liwwert wäertvoll Abléck an Är Clientsrees, vun hirer éischter Interaktioun mat Iech bis hir Post-Kaaf Erfahrung. Si kënnen all Probleemer oder Schmerzpunkte identifizéieren a Metriken ubidden, déi Dir mat der Zäit analyséiere kënnt.
Firwat ass Client Erfahrung Analyse wichteg?
Wéi d'Clienterfarung méi wichteg gëtt fir den Erfolleg vun enger Mark, ass d'Analyse vum Clientserfarung méi wichteg wéi jee. Andeems Dir CX Analyse ausféiert, kënnt Dir sécherstellen datt Dir intelligent, datedriven Entscheedungen maacht anstatt blann CX Prozesser ze designen.
Mat CX Analyse kënnt Dir:
Maachen daten ugedriwwen Entscheedungen. Analyse vum Client Service Qualitéit
Daten sinn eng wäertvoll Ressource fir eng Rei vun Industrien, besonnesch déi, déi wëllen verbesseren Client Service Qualitéit. Dëst ass wouer och wann Dir an der Industrie schafft E-Commerce, anstatt an Big Data Industrien wéi Banken a Versécherung. Sidd Dir nach Deel vun der wuessen Popularitéit vun daten als Mëttel Entscheedungen an Ärem Geschäft huelen. Daten kënnen Iech hëllefen intelligent Entscheedungen am Zesummenhang mat Marketing, Webdesign, Clientsservice, Produkter a Servicer, an natierlech Clientserfarung ze treffen.
Optimiséiert Är CX Prozesser
Mat Clientsdaten op Äre Fanger, kënnt Dir verstoen wou Dir Är CX Prozesser streamline kënnt, verkierzen oder verbesseren. Wann d'Cliente vun Departement zu Departement zréckgezunn sinn wann se Är Helpline ruffen, ass et Zäit fir en automatiséierte Empfangsmann ze berücksichtegen. Wann Är Campagnen sinn sozialen Netzwierker liwweren keng Resultater, et ass Zäit se op Är Zilpublikum ze fokusséieren.
Problemer z'identifizéieren. Analyse vum Client Service Qualitéit
CX Analyse kann Iech hëllefen Probleemer z'entdecken, egal ob et duerch Feedback Ëmfroen oder Spotchecken mat Ärem CX Team gemaach gëtt. Beschwéieren d'Clienten iwwer schlecht Tounqualitéit wann Dir Är Helpline rufft? Dës Informatioun kann Iech opfuerderen en neien Telefonsdéngscht ze berücksichtegen, sou wéi e gehoste privaten Telefonsaustausch. Bewäerten d'Clienten Är Online Shoppingerfarung niddereg? Et ass Zäit e Webentwéckler ze bréngen an d'Qualitéit vun Ärer Websäit ze verbesseren.
Wéi analyséiere mir Client Service Qualitéit a 4 Schrëtt?
1. Identifizéieren Är Zil Client.
En ideale Clientsprofil ass wichteg fir all Geschäftsplang. Dir hutt vläicht een erstallt wann Dir fir d'éischt Äert Geschäft ugefaang hutt. Awer wéini war d'leschte Kéier Dir et gekuckt hutt? An hutt Dir dëst an Ärer Clientserfarungsanalyse benotzt?
Wat ass den ideale Clientsprofil? Wann Dir eng Erfrëschung braucht, ass Ären ideale Clientsprofil oder ideale Keeferprofil eng fiktiv Persoun oder Firma déi am meeschte profitéiere géif oder am meeschte wahrscheinlech Äre Produkt oder Service kaafen. Fir Leit kënnt Dir Demographie wéi Alter a Geschlecht berücksichtegen, a fir Firmen, hire Secteur an d'Zuel vun de Mataarbechter. Analyse vum Client Service Qualitéit
Wann Dir keen ideale Clientsprofil hutt an net sécher sidd wien Är Zilpublikum ass, ass et Zäit méi Clientsdaten ze sammelen. Eng Post-Kaaf Ëmfro op Ärer Websäit ze posten déi no demographesch Informatioun freet gëtt Iech eng séier Iddi vu wien Är Produkter kaaft.
2. Fannt an iwwerpréift Client Touchpoints. Analyse vum Client Service Qualitéit
De nächste Schrëtt fir eng CX Analyse ze maachen ass Schlëssel Client Touchpoints z'identifizéieren.
Si sinn a verschiddene Stadien vun Ärer Clientsrees lokaliséiert, wou de Client direkt mat Ärem Geschäft interagéiert.
Typesch Client Touchpoints enthalen:
- Websäit. Wat gesinn nei Besucher a regelméisseg Clienten wann se Är Websäit opmaachen? Ass d'Landung Säit gutt entworf mat kloer Mark Identifikatioun?
- Verkafspunkte: Wat geschitt wann Dir eng Bestellung mécht an nom Kaf? Ass de Verkafs- an Bestellungsprozess einfach? Bitt Dir eng breet Palette vu Bezuelméiglechkeeten? Wéi eng Messagen kréien d'Clientë vun Iech no engem Kaf?
- Aschreiwung: Wann Äert Geschäft e Service bitt wéi Software oder en Abonnement, wat ass den Onboardingprozess fir nei Clienten? Ass et kloer an einfach ze verfollegen? Gitt Dir detailléiert Orientatioun fir Clienten ze hëllefen dat Bescht aus Ärem Service ze kréien?
- Erneierung, Annulatioun a Verloscht. Wéi eng Erfahrung bidd Dir Äre Clienten wann Dir drun denkt e Service ze erneieren oder ze annuléieren? Wéi ze iwwerzeegen se ze bleiwen a wat ze maachen wann Dir e Client verléiert?
- Ënnerstëtzung. Wann e Client Iech rufft fir technesch Ënnerstëtzung ze froen oder alldeeglech Froen wéi wéi een eng Festnetznummer op en Handy weidergeleet, wat ass seng Erfahrung mat Ärem Clientsservice? Verfollegt Dir all Interaktiounen iwwer E-Mail oder Ëmfroen?
- Liwwerung a Retour: Wat ass de Liwwerprozess fir Är Clienten? Wéi eng Messagen kréien se? Wat geschitt wann se en Artikel musse zréckginn? Ass dëse Prozess einfach ze benotzen? Hutt Dir Systemer fir international Clienten?
3. Benotzen Client Feedback Ëmfroen. Analyse vum Client Service Qualitéit
Selbstanalyse vu Client Touchpoints ass e gudde Start an eng wichteg Basis fir weider Entwécklung. Awer Dir kritt eng besser Iddi vun Ärer Clientserfarung wann Dir Är Clienten direkt freet. Fir dëst ze maachen, braucht Dir Client Feedback Ëmfroen.
Et gi vill Weeër fir Feedback Ëmfroen an Ärer Websäit, Clientsservicelinnen oder Retail Management Systemer z'integréieren. Déi bescht Plaz fir eng Client Feedback Ëmfro ze maachen ass bei engem kritesche Client Touchpoint. Direkt nodeems Dir Är Bestellung gemaach hutt, maacht eng kuerz Ëmfro fir ze froen Client Bewäertung hir Bestellung Erfahrung. Schéckt Clienten eng Zefriddenheet Ëmfro via SMS no Interaktioun mat Client Service oder Helpdesk.
Halt Är Ëmfroe kuerz a séiss sou datt d'Cliente méi wahrscheinlech se ausfëllen. Denkt suergfälteg un d'Froen déi Dir wëllt stellen fir d'Donnéeën ze sammelen déi Dir braucht, a post de Link eran Email fir séier Zougang. Ee Wee fir Clienten ze encouragéieren Är Ëmfro auszefëllen ass hinnen eng kleng Remise op hiren nächste Kaf oder gratis Versand ze bidden. Analyse vum Client Service Qualitéit
Feedback Ëmfroe sinn néideg fir d'Qualitéit vum Client Service ze analyséieren. Si kënnen Iech eng Vielfalt vu Schlësselmetriken ubidden fir d'Clienterfarung iwwer verschidden Touchpoints a mat der Zäit ze moossen. Zousätzlech zu dësem kënnt Dir Clientsrezensiounen benotze fir de Verkaf ze erhéijen. Post Ëmfro Feedback op Ärer Websäit op als soziale Beweis vun der Qualitéit vun Ärem Produkt an Service.
4. Berechent Är CSAT, NPS, an CES Partituren.
Elo datt Dir e puer Daten gesammelt hutt, ass et Zäit se a méi verständlech Schätzunge fir Iech, Är Clienten, Äert Personal an Är Aktionären ze transforméieren. Dir kënnt jidderengem soen datt méi wéi 90% vun Äre Clienten mat Ärem Service zefridden sinn. Wéi och ëmmer, verschidden Industrien benotzen e puer spezifesch Partituren déi séier an engem professionnelle Ëmfeld verstane kënne ginn: CSAT, NPS, an CES Partituren.
Also wat bedeiten all dës Akronyme? Hei ass den Decompte:
Client Zefriddenheet Assessment (CSAT). Analyse vum Client Service Qualitéit
De CSAT Score mécht dat. , wat et op der Verpackung steet ass datt et d'Zefriddenheet vun de Clienten moosst. Et ass nëtzlech fir CSAT Partituren iwwer verschidde Touchpoints ze sammelen fir ze kucken wou Dir Erfolleg hutt a wou Dir Méiglechkeete fehlt fir glécklech Clienten unzezéien.
Fir dës Bewäertungen ze sammelen, bitt Client Feedback Ëmfroen déi froen: "Wéi zefridden sidd Dir mat Ärer Erfahrung haut?" op enger Skala vun 1 bis 5 oder 1 bis 10, wou 5 oder 10 "ganz zefridden" ass an 1 "guer net zefridden".
Fir CSAT Scores ze berechnen, deelt d'total Zuel vu Clienten, déi e positiven Bewäertung ginn hunn, wéi en 9 oder 10 op enger Skala vun 1 bis 10, duerch d'total Unzuel vun Ëmfro-Äntwerten, a multiplizéiert dës Zuel dann mat 100. CSAT Scores Range vun 1 ze 100 - der méi héich Äre Score, der besser Är CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Är NPS moosst d'Loyalitéit vun Äre Clienten, speziell wéi wahrscheinlech se Är Marke förderen andeems se et u Frënn, Famill a Kollegen recommandéieren. Dëst hëlleft Iech ze moossen Client Loyalitéit a viraussoen zukünfteg Wuesstem.
Dir kënnt Daten fir Är NPS sammelen andeems Dir Clienten an Feedback-Ëmfroen frot fir ze bewäerten wéi wahrscheinlech se Äre Produkt oder Service op enger Skala vun 1 bis 10 recommandéieren. ), Passiv (9-10) an Detractors (7-8).
Berechent de Prozentsaz vun de Supporter an de Prozentsaz vun den Detractoren a subtrahéiert d'Kritiker vun de Promoteuren. Dëst gëtt Iech en NPS vun -100 bis 100 - wat méi héich Äre Score, desto besser.
Client Effort Score (CES). Analyse vum Client Service Qualitéit
CES ass eng Moossnam fir wéi vill Effort e Client muss setzen fir eng Aufgab ofzeschléissen, sou wéi e Produkt ze kafen, e gratis Test umellen oder Hëllef duerch Clientsservice kréien.
D'Clientë wëllen net ze vill Zäit verbréngen fir e Problem ze léisen oder duerch verschidde Schrëtt ze goen fir en einfachen Akaf ze maachen oder Informatioun ze froen. CES ass sou wichteg fir d'Clienterfarung datt et Äre Verkaf beaflosse kann.
CES kann mat Client Feedback Ëmfroe berechent ginn. Just wéi d'Ëmfroen uewe gefrot hunn iwwer Zefriddenheet an d'Wahrscheinlechkeet ze recommandéieren, froen d'CES Ëmfroe Clienten ze bewäerten wéi einfach hir Erfahrung war. Zum Beispill, nodeems se eng Wëssensbasis benotzt hunn oder Clientssupport kontaktéiert hunn, kënne Cliente gefrot ginn ze bewäerten wéi einfach et war d'Hëllef ze kréien déi se gebraucht hunn op enger Skala vun 1 bis 5 oder 1 bis 10.
Am Géigesaz zu NPS an CSAT Partituren gëtt et kee wäit benotzte Mess- oder Scoringsystem fir CES. Awer Dir kënnt et op déiselwecht Manéier berechent wéi Dir CSAT Scores berechent fir aus 100 op verschidden CES Touchpoints ze ginn.
Finale Gedanken. Analyse vum Client Service Qualitéit
Clientserfarung ass e wichtege Bestanddeel vun engem Betrib. Egal ob Dir eng Softwarefirma oder en Online Kleedergeschäft hutt, garantéiert excellent Qualitéit Clientsservice ass sou wichteg wéi d'Qualitéit vun Ärem Service oder Produkt. Dëst ass wat kann z'ënnerscheeden Iech vu Konkurrenten.
De Schlëssel fir d'Clienterfarung ass d'Donnéeën déi Dir direkt vun Äre Clienten sammele kënnt an se selwer analyséieren fir CX Analyse ze maachen. Mat de richtege Ëmfroen an Tools op Äre Fanger, kënnt Dir Är Clientserfarung séier transforméieren.
Sträitléisung - Definitioun, Zorte, Wichtegkeet a Methoden
Client Management - Definitioun, Elementer, Prozess
Effektiv Kommunikatioun. 27 Charakteristike vun der Kommunikatioun
Leave a comment