Очекувања на клиентите - дефиниција, типови, листа и како да ги исполните

Очекувањата на клиентите вклучуваат збир на одговори, однесувања, цени, понуди, подобрувања на услуги или производи, персонализација, искуства итн. што клиентите копнеат или очекуваат при интеракција и интеракција со компанија. Очекувањата на клиентите се она што го очекуваат постојните и новите клиенти на компанијата.

Некои од клучните очекувања на современите клиенти од модерните бизниси се:

• Поврзани патувања
• ÐŸÐµÑ € онР° Ð »Ð¸Ð · Ð ° Ñ Ð¸Ñ
• Иновации
• Заштита на податоци итн.

За да ги исполнат овие очекувања на клиентите, компаниите треба да ги разградат силосите на нивниот бизнис, да ги прилагодат своите производи, услуги и маркетинг на најдобар можен начин и да продолжат да ги прошируваат своите граници и да градат доверливи односи со клиентите. Оваа објава ќе ве одведе во светот на очекувањата на клиентите и како да ги исполните и надминете, па без понатамошно одложување, ајде да започнеме -

Кои се очекувањата на клиентите?

Дефиниција: Очекувањата на клиентите се дефинирани како збир на мисли, желби и очекувања кои клиентот може да ги има на ум за време и по купувањето на производ или услуга од компанија или бренд.

На пример, кога купувате производ, сакате тој ефективно да ги задоволи вашите потреби за производот. Значи, дури и пред да купи некој производ, купувачот има листа на очекувања што сака производот да ги исполни.

Вообичаено, клиентите бараа основни услуги. Тие сакаат да квалитетот на производот беше одличен. Цената на производот мора да биде фер и конзистентна со цената на производот.

Во денешната ера, клиентите бараат основни услуги и други очекувања за да ги задоволат. Тие сакаат компаниите да ги разберат нивните потреби и барања и не сакаат да се гледаат како случајни личности. Сега клиентите сакаат производите да се сменат, а некои дури сакаат целосно да ги променат производите. Клиентите очекуваат услуги за заштита на податоците.

Зошто да се исполнат очекувањата на клиентите?

Сега да разговараме за тоа зошто компаниите се стремат да ги исполнат очекувањата на клиентите. Кога една компанија лансира производ, што очекува?

Тој очекува клиентите да станат свесни за производот и исто така да бидат привлечени од него.

И штом клиентите ќе купат производ, како може компанијата да се осигура дека клиентот нема доверба во друга алтернативна марка за истиот производ?

Во оваа фаза, компанијата мора да обезбеди дека се исполнети сите барања и очекувања на клиентите во однос на производот.

Крајната цел на започнување бизнис е да се задоволат потребите на клиентите. Колку се посреќни вашите клиенти, толку повеќе ќе расте вашиот бизнис. Брендот мора да ги одржува своите клиенти среќни и задоволни со производот во секое време. Ова ќе му помогне на брендот да стекне лојални клиенти.

Еве некои од главните причини зошто компаниите треба да се обидат да ги исполнат очекувањата на клиентите:

1. Привлекување редовни клиенти

Исполнувањето на очекувањата на клиентите им помага на бизнисите да ги претворат постоечките клиенти во повторливи клиенти. Статистиката покажува дека кога компаниите се обидуваат да привлечат нови клиенти, тоа ги чини 5 пати повеќе од конвертирање на постоечки клиенти. Затоа, нудењето персонализирани услуги кои ги исполнуваат очекувањата на клиентите им помага на бизнисите да добијат лојални клиенти.

2. Разлика од конкурентите. Очекувањата на клиентите

Исполнувањето и надминувањето на очекувањата на клиентите е корисно за разликување на бизнисот на конкурентен пазар. Обезбедувањето на очекуваното ниво на услуга преку супериорна корисничка поддршка во текот на целото патување при купувањето и обезбедување постојан ангажман дури и по купувањето е една од клучните причини за зголемена лојалноста на клиентите. Кога вашите клиенти знаат дека ги предвидувате, разбирате и ги исполнувате нивните потреби, тие ќе изберат да купуваат од вас наместо од вашите конкуренти.

3. Усно на уста

Бизнисите кои ги исполнуваат очекувањата на клиентите имаат можност да се оптимизираат преку ефективен маркетинг од уста на уста. Истражувањата покажуваат дека клиентите со лошо искуство ја споделуваат својата приказна со 15 луѓе, а клиентите со добро искуство ја споделуваат својата приказна со 11 луѓе. Исто така, помага да се подобри репутацијата на брендот.

Генерално, исполнувањето на очекувањата на клиентите ги подобрува можностите на брендот или бизнисот со зголемување на бројот на лојални клиенти кои ќе привлечат други клиенти во иднина. Исполнувањето на очекувањата на клиентите на крајот ќе доведе до зголемен приход.

Зошто е толку важно да се надминат очекувањата на клиентите?

Една студија покажа дека компаниите кои ги надминуваат очекувањата на клиентите велат дека 91% од нивните клиенти се со поголема веројатност да изберат повторно да купат откако ќе имаат позитивно искуство за време и по купувањето.

71% од овие клиенти исто така велат дека нивните одлуки за купување обично се засноваат на нивното искуство со брендот.

Следствено, бизнисите кои одат над и подалеку за да го испорачаат она што го очекуваат нивните клиенти, дури и пред нивните клиенти (вербално или невербално) да ги изразат своите желби, доживуваат подобри конверзии и продажба.

Кои се видовите? Очекувањата на клиентите

5 типа на очекувања на клиентите на кои компаниите треба да обрнат внимание:

1. Експлицитни очекувања

Тие се вртат околу конкретни цели што ги бара вашата целна публика кога го бара типот на производ или услуга што ја нудите.

2. Имплицитни очекувања на клиентите

Овие очекувања се однесуваат на стапките на табелата, или минималната понуда, што клиентите можат да ја очекуваат од кој било бизнис во вашата ниша. Ваквите очекувања обично се засноваат на тековните трендови на пазарот и искуството што го нудат вашите конкуренти.

3. Интерперсонални очекувања

Овие очекувања покажуваат што сакаат да добијат клиентите од интеракцијата со вашата услуга или тим за поддршка. Го покрива искуството на услугите што го очекуваат вашите клиенти.

4. Дигитални очекувања на клиентите

Ова се очекувањата на клиентите од онлајн порталите и деловните платформи. Овие очекувања на клиентите се вртат околу едноставно и персонализирано корисничко искуство низ повеќе онлајн канали. На клиентите им е потребна и приватност и безбедност на податоците кога користат дигитални канали.

5. Очекувани динамички карактеристики

Клиентите исто така очекуваат динамични перформанси од компании или брендови. Ваквите очекувања укажуваат на тоа како се очекува производот или услугата да се менува и еволуира со текот на времето.

Список на очекувања на клиентите за да се обезбеди задоволство на клиентите

Кога компаниите знаат што очекуваат нивните целни клиенти, тие стануваат проактивни во понудата на одлични услуги за клиентите за да ги исполнат и надминат очекувањата на клиентите. Некои од главните очекувања на клиентите:

1. Производот и услугата за клиентите мора да бидат брзи. Очекувањата на клиентите

Потрошувачите секогаш очекуваат брза услуга. Кога ќе нарачаат производ, очекуваат брза испорака. Доколку наидат на некаков проблем со производот, сакаат компанијата да го реши што е можно поскоро. Колку побрзо компанијата обезбеди решение, толку позадоволен ќе биде клиентот од производот. Компанијата мора да се грижи за следново -

• Одговорете брзо на клиентите.
• Официјалната веб-страница треба да реагира.
• Дозволете им на клиентите да имаат сигурни плаќања
• Обезбедете брзо и ефикасно решение.

2. Детални податоци во самопослужување

Клиентот очекува брзи одговори на порталот за самопослужување. Компаниите треба да се фокусираат на обезбедување решенија за најчесто поставуваните прашања од клиентите. Таа мора да содржи -

• Точни податоци
• Ажуриран е делот за ЧПП

3. Позитивно искуство за услуги на клиентите од агенти за услуги на клиентите.

Клиентите позитивно реагираат на брендовите и компании, врз основа на нивното искуство во работењето со клиенти. Што очекува клиентот од искуството на клиентите?

• Компаниите треба да ги разберат.
• Проблемите со кои обично се соочуваат не треба да се повторат
• Брзи решенија

4. Едноставни дигитални канали кои го нудат токму она што го очекуваат сите ваши клиенти. Очекувањата на клиентите

Клиентите сакаат веб-локацијата на брендот да биде лесна за пристап. Треба да ги содржи информациите што им се потребни на клиентите за да донесат одлука за тоа кој производ да го купат. Компаниите мора да го осигураат тоа нивните апликации се многу подобри и поефикасниод другите марки.

Во денешно време речиси секој бренд има своја веб-страница и апликација преку која клиентот може лесно да нарача. Клиентите претпочитаат да користат апликации кои се помалку тешки за користење. Во нивниот напорен распоред, тие не сакаат да трошат многу време и сакаат да добијат сè одеднаш.

Затоа, компаниите треба да го осигураат тоа нивните Дигиталните веб-локации и апликации не се тешки за користење. Ова треба да го подобри квалитетот услуги на клиентите.

5. На клиентите им треба индивидуален пристап.

Клиентите сакаат вработените во компанијата да не ги третираат како бројки. Ова може да се случи кога вработените во компанијата комуницираат со клиентите извикувајќи ги нивните имиња. Компанијата мора да ги разбере моделите за купување на клиентите и соодветно да препорача што да им купи.

Добриот однос со клиентот е добра работа. Ова ќе го забрза патувањето на клиентите. Клиентите очекуваат амбасадорите на брендовите да бидат квалификувани, професионални, одговорни и љубезни.

6. Клиентите бараат одлична услуга. Очекувањата на клиентите

Клиентите сакаат да разберат дали компанијата се грижи за нив или не. Компанијата може да гарантира грижа за своите клиенти обезбедувајќи им квалитетна поддршка. Прво, можете да се фокусирате на барањата на клиентите и проблемите со кои се соочуваат.

Потоа соодветно помогни им. Не прави вашите клиенти да се чувствуваат запоставено. Чувајте ги нивните барања и грижи како приоритет. Компаниите ги зголемија своите приходи создавајќи репутација во очите на клиентите.

Компанијата станува поуспешна со фокусирање на своите клиенти како што е целта привлекување клиенти и нивно задржување од изборот на кој било друг бренд пред вашиот.

7. Иновативен производ или услуга

Клиентите очекуваат нивните производи да бидат изменети со текот на времето. Тие сакаат да гледаат ажурирања. Изборот на клиентите се менува навремено. Имајте на ум дека клиентите го добиваат она што им треба сега, а не она што го очекуваа пред една година.

Затоа, компаниите секогаш треба да се стремат да ги подобрат своите производи. Ова исто така ќе привлече нови клиенти.

10 Очекувања за услуги на клиентите

 

Денес, компаниите треба да исполнат некои специфични очекувања кои се строго поврзани со клиентите на клиентите, како што се:

• На клиентите им треба компанијата да разбере што им треба. Погрижете се да знаете што сака клиентот и да ги исполните тие потреби од самиот почеток.
• Клиентите бараат различни алтернативи за да комуницираат со компанијата - клиентите очекуваат фирмите да комуницираат преку каналот што го претпочитаат.
• Клиентите сакаат компанијата да реагира веднаш - Компаниите треба брзо да одговорат на своите клиенти.
• Клиентите сакаат одлично искуство со клиентите - градење однос со клиентите ќе ја подобри способноста да ги надмине барања, претворајќи ги во лојални клиенти.
• Клиентите бараат компанијата да ги реши нивните проблеми. Клиентите очекуваат компаниите да понудат ефективни решенија за нивните проблеми.
• Клиентите сакаат компанијата да ги слушне. На клиентите им треба компаниите да ги читаат нивните прегледи и да дејствуваат по нив.
• Компаниите треба да бидат проактивни - клиентите сакаат да прават бизнис со проактивна компанија. Тие очекуваат да го проширите вашиот план за комуникација и да им дадете можности да дадат искрени повратни информации.
• Клиентите сакаат персонализирани искуства и изненадувања - компаниите треба да се стремат да им обезбедат на клиентите производи и услуги што никогаш не замислувале дека ќе ги сакаат!
• Клиентите сакаат да заштедат време по секоја цена. Клиентите, без оглед на вредноста на производот, сакаат нивното искуство да биде брзо и ефикасно.
• Клиентите сакаат компаниите да им даваат логични решенија - клиентите мразат да не им се даваат ефективни решенија. Тие очекуваат компаниите да бидат доследни и да работат на нивните проблеми.

Фактори кои влијаат на денешните очекувања на клиентите

1. Претходно искуство со услуги на клиентите

Она што е важно е претходното искуство на клиентот. Ако клиентот е особено задоволен од услугите што ги нуди вашата компанија, тој ќе очекува повеќе. Компаниите мора да ги исполнат високите очекувања на клиентите.

2. Интеракција со клиентите и ангажман со клиентите

Важно е како вашата компанија комуницира и комуницира со клиентите. Ако клиентот е задоволен од услугата што ја нуди вашата компанија, тој ќе се врати и ќе им ја препорача на другите.

3. Повратни информации од клиентите

Клиентите се надеваат дека нивните повратни информации ќе бидат земени предвид. Тие сакаат компаниите да се ажурираат врз основа на нивните повратни информации.

Како ги исполнувате очекувањата на клиентите?

1. Управување со истражување на клиентите и споредување на резултатите

Истражувањето на клиентите ги идентификува критичните фактори кои помагаат да се решат проблемите со клиентите. Апсолутно истражување, исто така, може да ви помогне да ги видите разликите во производите и услугите што се нудат. Може да ви каже сè што сакаат вашите клиенти, но не добиваат.

2. Обезбедување дополнителни медиуми за прегледи на клиентите. Очекувањата на клиентите

Важно е да се соберат повратни информации од клиентите и да се анализираат. Бидете сигурни да одговорите на барањата и препораките за подобрувања на производот. Анализирањето на искуствата на клиентите на страниците за прегледување и навременото решавање на нивните грижи ќе му помогне на брендот да ги исполни очекувањата на клиентите.

3. Повеќе внимание се посветува на квалитетот на услугите на клиентите.

Познавањето и исполнувањето на барањата на клиентите е можеби најважната карактеристика што компаниите можат да ја усвојат. Компаниите мора да обезбедат ангажирање на вработените за да можат да ги опслужуваат клиентите што е можно поединечно.

4. Слушање на социјалните мрежи. Очекувањата на клиентите

Бидејќи современиот свет е За социјално вмрежување. Од витално значење е да се движите напред и да знаете што сте клиентите размислуваат за вас преку социјалните мрежи. Ова е една од клучните практики кога сакате да го оптимизирате вашиот бренд онлајн.

Како да ги надминете очекувањата на клиентите?

Кога ќе продолжите да ги исполнувате очекувањата на вашите клиенти, тие почнуваат да имаат поголеми очекувања од вас и затоа е императив да ги надминете нивните очекувања. Еве неколку начини на кои можете да се обидете да го направите ова:

1. Всадете победничка култура

За да ги надминат очекувањата на клиентите, компаниите мора да ја имаат вистинската култура и процеси во нивната организација. Можете да го направите ова со пишување изјава за намери во врска со искуството на клиентите и дозволувајќи им на вашите претпоставени или менаџери да добијат поддршка од вработените или членови на тимот.

Вашите вработени мора да ја разберат важноста од надминување на очекувањата на клиентите и мора да имаат пристап до базата на знаење и практична обука за да ги постигнат овие цели. Исто така, треба да ги препознаете и наградувате вработените кои успеваат да ја постигнат оваа цел.

2. Дефинирајте ја целната личност на вашиот бизнис.

Вистина е дека ниту еден бизнис на овој свет не може да ги направи сите клиенти среќни и задоволни бидејќи параметрите на задоволството на секој клиент се различни. Затоа, бизнисите треба да ги изострат своите вештини за да ги надминат очекувањата на целната личност.

Можете да разговарате со вашите редовни клиенти или да побарате од нив да направат анкета за да ги анализираат заедничките особини на овие клиенти. Соодветно на тоа, можете да го приспособите искуството на клиентите кои имаат слични комплети функции. Очекувањата на клиентите

3. Обезбедете секоканален

Компаниите треба да обезбедат постојано искуство на клиентите низ сите различни офлајн и онлајн канали преку кои клиентите можат да се поврзат и да комуницираат. Над 45+% од клиентите престануваат да купуваат од компанија по негативно искуство со користење на кој било канал.

Затоа, обезбедувањето на секоканал е клучот за оптимална репутација на брендот. За да го направите ова, треба да ги користите вистинските алатки како Birdeye за да се осигурате дека нема да пропуштите ниту едно од барањата на клиентите и да останете на врвот на интеракциите со клиентите на кој било од каналите.

4. Редовно собирајте повратни информации од клиентите.

За да останат на врвот на променливите очекувања на клиентите, бизнисите треба систематски да собираат повратни информации од клиентите преку анкети и анкети. Заедничкото користење на прегледи и анкети е корисно за собирање детални повратни информации за некое прашање. На овој начин, бизнисите ќе имаат доволно информации за ефективно да го решат проблемот.

Заклучок

Како заклучок, тенденциите на однесувањето на клиентите, моделите за купување и интересите продолжуваат да се менуваат, а исто така и нивните очекувања. Затоа, бизнисите треба да ја разберат својата публика и да ја прилагодат својата стратегија за да ги исполнат и надминат нивните очекувања. Користете ги горните совети за да ги исполните очекувањата на клиентите и да се истакнете од конкурентите во вашата индустрија.