Kif ittejjeb is-servizz tal-konsumatur?

Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur - iżżid il-bejgħ. Ma jimpurtax x'tip ta' negozju għandek jew kemm ilek tmexxih. Il-klijenti tiegħek huma l-linji tas-salvataġġ tal-marka tiegħek. Kemm jekk tbigħ prodotti, toffri servizzi, jew taħlita tat-tnejn, is-servizz tal-konsumatur għandu jkun wieħed mill-ogħla prijoritajiet tiegħek. Jista 'jkollok l-aqwa prodott fid-dinja, imma jekk tittratta ħażin lill-klijenti tiegħek, iweġġgħu l-linja tal-qiegħ tiegħek. Min-naħa l-oħra, jista 'jkollok prodott medju jew saħansitra baxx u tkun estremament profittabbli jekk tipprovdi servizz tal-konsumatur eċċellenti.

Dan kif huwa possibbli? Ukoll, in-numri ma jigdbu.

Skont l-istudju, 80% tal-konsumaturi jgħidu li huma lesti li jħallsu aktar flus lin-negozji li joffru servizz tal-konsumatur aħjar. Imma dan mhux kollox. In-nuqqas li tipprovdi servizz tajjeb għall-konsumatur jista' jirriżulta li inti titlef il-klijenti tiegħek. X'jikkawża eżattament negozju li jitlef klijenti? Ir-riċerka turi li 14% biss tal-klijenti jieqfu jappoġġjaw negozju minħabba li mhumiex sodisfatti bil-prodotti jew is-servizzi tagħhom. U 9% jitilqu minħabba l-prezz.

Imma ħares lejn in-numru wieħed għaliex il-klijenti jħallu negozju. Kważi sebgħa minn kull għaxar klijenti se jitilqu għax ma jħossuhomx stmati. Fil-qosor, is-servizz tal-konsumatur huwa aktar importanti minn dak li tbigħ. Issa li waqqafna għaliex it-titjib tas-servizz tal-konsumatur huwa importanti, wasal iż-żmien li tieħu passi f'dik id-direzzjoni. Imma kif ittejjeb il-kwalità tas-servizz tal-konsumatur, jekk ma tafx xi jridu l-klijenti tiegħek?

Huwa sempliċi. Staqsihom biss.

Jkollna feedback mingħandek klijenti huwa komponent kritiku tal-istrateġija tiegħek appoġġ għall-klijent. Dan jurihom li jimpurtak mill-opinjoni tagħhom. Barra minn hekk, ir-riżultati jistgħu jgħinuk ittejjeb in-negozju tiegħek u fl-aħħar mill-aħħar tagħmel aktar flus. Jekk trid tipprovdi servizz għall-konsumatur eċċellenti, naqqset it-8 l-aħjar modi biex tikseb feedback mill-klijenti tiegħek.

1. Oħloq stħarriġ. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur.

L-użu ta 'stħarriġ tal-klijenti huwa l-aktar post loġiku biex tibda tfittex feedback. Skont għalxiex qed tuża l-istħarriġ, il-mistoqsijiet u t-tweġibiet possibbli jistgħu jvarjaw. Meta toħloqhom, huwa importanti li jkollok skop ċar. Pereżempju, jekk qed tipprova ttejjeb l-esperjenza tal-klijent, mhux bilfors ikollok bżonn tistaqsi lill-klijent dwar prodott speċifiku. Madankollu, li tistaqsi lill-klijenti dwar ix-xiri preċedenti tagħhom turi li tapprezza dak li jaħsbu li huwa servizz tajjeb għall-konsumatur. L-idea hija li tikseb l-informazzjoni tiegħek u toħroġ malajr kemm jista 'jkun. Il-klijenti ma jridux jimlew stħarriġ ta' 20 minuta. In-nies huma okkupati. Onestament, għandhom affarijiet aħjar x'jagħmlu. Nirrakkomanda li tuża riżors onlajn bħal SurveyMonkey biex toħloq l-istħarriġ tiegħek.

Tista' toħloq kont b'xejn u taċċessa mudelli u mistoqsijiet miktuba minn qabel dwar suġġetti speċifiċi. Ovvjament, tista 'tippersonalizzahom biex ikunu adattati għan-negozju u l-għanijiet tiegħek. Ladarba l-istħarriġ tiegħek jitlesta, huwa faċli li tqassam lill-klijenti elettroniċi madwar il-kanali kollha tal-kummerċjalizzazzjoni tiegħek. Peress li l-ħin huwa essenzjali hawnhekk, żomm l-istħarriġ tiegħek qasir u llimitahom għal ftit mistoqsijiet. M'għandekx tistaqsi mistoqsijiet ovvji jew qarrieqa. M'għandekx tistaqsi mistoqsijiet jew tagħti t-tweġibiet li trid tisma'. Inti tista 'tagħmel xi ħaġa ħażina. Ħalli lill-klijenti tiegħek jaqsmu din l-informazzjoni miegħek. Xi drabi trid tagħti lill-klijenti tiegħek inċentiv żejjed biex ilestu stħarriġ sabiex tikseb kemm jista' jkun tweġibiet. L-iskont mix-xiri li jmiss tagħhom għandu jkun biżżejjed.

2. Intervista. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur

It-titjib tas-servizz tal-konsumatur huwa aspett importanti ta 'negozju ta' suċċess. Fl-intervista, tista 'tenfasizza punti u strateġiji ewlenin biex ittejjeb is-sodisfazzjon tal-klijent. Hawnhekk hawn eżempju ta’ intervista:

Mistoqsija 1: Liema strateġiji tuża l-kumpanija tiegħek biex ittejjeb is-servizz tal-konsumatur?

Tweġiba: Qed nintroduċu b'mod attiv approċċi personalizzati, filwaqt li nqisu l-ħtiġijiet individwali tal-klijenti. Aħna wkoll kontinwament inħarrġu lill-impjegati tagħna biex niżguraw li huma aġġornati bl-aħħar tendenzi u li jistgħu jipprovdu appoġġ ta 'kwalità għolja.

Mistoqsija 2: Kif il-kumpanija tiegħek tiġbor feedback mill-klijenti?

Tweġiba: Aħna nużaw varjetà ta 'għodod bħal stħarriġ, formoli onlajn, u nissorveljaw b'mod attiv netwerks soċjali. Huwa importanti għalina li nirċievu feedback kostruttiv sabiex intejbu kontinwament is-servizzi tagħna.

Mistoqsija 3: X'passi jittieħdu biex isolvu l-problemi u l-ilmenti tal-klijenti? Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur

Tweġiba: Għandna protokoll ċar għall-immaniġġjar tal-ilmenti, li jinkludi rispons fil-pront u provvediment ta' riżoluzzjoni. Huwa importanti għalina mhux biss li nsolvu l-problema attwali, iżda wkoll li nevitaw ir-rikorrenza tagħha fil-futur.

Mistoqsija 4: Kemm huwa importanti t-taħriġ tal-impjegati biex jiġu żgurati livelli għoljin ta’ servizz?

Tweġiba: It-taħriġ tal-impjegati huwa komponent ewlieni. Aħna nwettqu taħriġ regolari, inħarrġu lil dawk ġodda u nappoġġjaw lill-ispeċjalisti tagħna fil-proċess ta’ tagħlim kontinwu. Persunal imħarreġ tajjeb huwa ċ-ċavetta għal servizz ta 'suċċess.

Mistoqsija 5: Liema teknoloġiji tuża biex tottimizza l-esperjenza tal-klijent tiegħek? Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur

Tweġiba: Qed nimplimentaw b'mod attiv teknoloġiji moderni, bħall-intelliġenza artifiċjali għall-analiżi data tal-klijenti u tipprovdi rakkomandazzjonijiet personalizzati. Is-sistemi elettroniċi ta' inkjesta jgħinu wkoll biex itejbu r-rati ta' rispons.

Mistoqsija 6: X'pjanijiet għandha l-kumpanija biex ittejjeb is-servizz tal-konsumatur fil-futur?

Tweġiba: Naħdmu biex intejbu kontinwament. Qed nippjanaw li nintroduċu aktar it-teknoloġija, intejbu l-proċessi ta 'feedback u nespandu l-programm ta' taħriġ tal-impjegati tagħna.

Dawn il-mistoqsijiet se jgħinu jenfasizzaw aspetti ewlenin tal-isforzi tal-kumpanija tiegħek għas-servizz tal-konsumatur u jenfasizzaw l-isforzi tiegħek f'dan il-qasam.

3. Żid kaxxa tal-kummenti mas-sit tiegħek. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur

Huwa pjuttost sempliċi.

Inkludi formola ta' feedback tal-klijenti fuq il-websajt tiegħek. B'dan il-mod, in-nies li jattendu jistgħu jarawha bħala opportunità biex jaqsmu l-opinjonijiet tagħhom. Għandek għażliet differenti b'dawn l-oqsma tal-kummenti. Kif tistgħu taraw mill-eżempju t'hawn fuq, din il-formola teħtieġ li tinkludi ismek u l-indirizz elettroniku fil-messaġġ. Imma tista 'tipprovdi lill-viżitatur għażla anonima.

Jekk il-klijenti jagħtuk l-informazzjoni ta' kuntatt tagħhom, huwa dejjem fl-aħjar interess tiegħek li tikkuntattjahom meta tirċievi l-messaġġ. Dan hu veru speċjalment jekk ikunu qed jesprimu ilment. Niskużaw ruħna għal kwalunkwe inkonvenjent li dan jista' jikkawża. Issuġġerixxi soluzzjoni. Ħallihom jafu dak li tapprezza tagħhom bħala klijent u li int se tagħmel titjib biex tevita li dan jerġa' jiġri. Grazzihom talli laħqu miegħek.

Hawn xi ħaġa oħra li għandek iżżomm f'moħħok. Taqbadx bil-kummenti negattivi. Għandek tkun grat li l-klijent qallek dwar l-esperjenza ħażina tiegħu minflok ma tlaqt mingħajr ma tgħid kelma. Fil-fatt, 1 biss minn kull 26 klijent se jilmenta jekk ma jkunux kuntenti. Il-25 li jifdal sempliċiment isiru diżillużi bil-marka tiegħek u jieqfu jixtru. Meta klijent jagħtik feedback negattiv, xorta jkollok l-opportunità li tagħmel l-affarijiet sewwa. Mhux kollox huwa mitluf.

Tista dawwar esperjenzi negattivi f’xi ħaġa pożittiva billi tiffissa din ir-relazzjoni.

4. Reviżjonijiet ta' Partijiet Terzi

In-negozju tiegħek huwa elenkat fuq siti bħal Yelp, Google Local u TripAdvisor? Sempliċement għax ma tikkontrollax dawn is-siti ma jfissirx li għandek tinjorahom. Agħmilha drawwa li tiċċekkja dawn il-listi mill-inqas kull ġimgħa. Jekk ikollok tunnellati ta 'reviżjonijiet, ikkunsidra li tiċċekkja lura aktar spiss. L-ewwel, trid tiżgura li l-informazzjoni fuq dawn is-siti hija preċiża. Jiġifieri l-ħinijiet tiegħek, in-numru tat-telefon, il-menu, il-prezzijiet, eċċ.

Imma trid tikkunsidra wkoll il-klijenti li volontarjament ħadu l-ħin biex jiktbu dwar in-negozju tiegħek. Kummenti sbieħ. Kummenti Ħżiena Trid tindirizzahom kollha. Ħafna drabi, meta nitkellmu dwar is-servizz tal-konsumatur, il-kumpaniji jidhru li awtomatikament jaqbżu għan-negattiv. Filwaqt li huwa importanti li tkun proattiv dwar dawn l-esperjenzi ħżiena, huwa wkoll meħtieġ li żżomm kont tal-avvenimenti pożittivi. Dan se jsaħħaħ dak li qed tagħmel tajjeb. Int taf x'għandek tkompli tagħmel minflok ma tbiddel dak li l-klijenti huma kuntenti bih.

5. Xandira diretta tal-vidjo. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur.

Facebook. Instagram. YouTube. Dawn il-kanali kollha ta’ kummerċjalizzazzjoni għandhom karatteristiċi ta’ streaming live li għandek tieħu vantaġġ minnhom. Filwaqt li din it-tattika mhix intima daqs grupp ta 'fokus, li ser nitkellmu dwaru dalwaqt, tagħtik l-opportunità li tilħaq numru kbir ta' klijenti f'daqqa. Hawn huma xi wħud mill-aqwa benefiċċji tal-istrimjar tal-vidjow, skont ditti, bejjiegħa bl-imnut, aġenziji u negozjaturi oħra:

Kif jidher mit-tweġibiet tagħhom, impenn aktar awtentiku mal-udjenzi kklassifika fl-ogħla livell fil-lista. Din l-interazzjoni awtentika hija kbira biex tikseb feedback tal-klijenti. Dan għaliex il-klijenti jistgħu jħallu kummenti f'ħin reali waqt li tkun qed xxandar live. Kulħadd jista’ jara dawn il-kummenti wkoll. Irrispondi għall-kummenti.

Jiddependi fuq kemm nies qed jaraw in-nixxiegħa tiegħek, jista 'jkun kbir ħafna li tlaħħaq mal-kummenti. Dan tajjeb. Ħu l-ħin tiegħek biex tgħaddi minnhom. Il-ħaġa kbira dwar dawn ix-xandiriet hija li tista 'tiffrankahom u tirreferi għalihom aktar tard. Aqra l-kummenti u ħu noti. Aggruppa dikjarazzjonijiet simili sabiex tkun tista’ tipprijoritizza dak li jeħtieġ li jiġi indirizzat l-ewwel. Vidjow live huwa kbir għall-klijenti wkoll. Jistgħu jarawha fuq l-ismartphones tagħhom minn fuq is-sufan aktar milli jinkwetaw meta jkunu fil-maħżen tiegħek.

6. Focus group.

A focus group huwa metodu ta 'riċerka li fih grupp żgħir ta' nies jinġabru biex jiddiskutu suġġett jew prodott speċifiku. Dan il-metodu jippermetti lir-riċerkaturi jiksbu fehim aktar profond tal-opinjonijiet, l-attitudnijiet u r-reazzjonijiet tal-parteċipanti. Hawn huma xi mistoqsijiet tal-gruppi ta' fokus:

1. Mistoqsijiet għall-introduzzjoni:

Kif tħossok dwar il-prodotti/servizzi fiż-żona tagħna?
Għandek esperjenza bl-użu ta' prodotti/servizzi simili?

2. Mistoqsijiet dwar il-perċezzjoni. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur.

Kif tara l-prodott/servizz tagħna?
X'kliem jiġi f'moħħok meta taħseb dwar il-kumpanija tagħna?

3. Mistoqsijiet dwar il-preferenzi:

X'taħseb li jagħmel il-prodott/servizz tagħna uniku?
Liema aspetti huma importanti għalik meta tagħżel prodotti/servizzi bħal dawn?

4. Mistoqsijiet dwar aspetti speċifiċi tal-prodott. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur.

Kif tixtieq id-disinn/funzjonalità tal-prodott tagħna?
Hemm xi ħaġa li tixtieq tibdel jew ittejjeb?

5. Mistoqsijiet tal-Kompetizzjoni:

Liema prodotti/servizzi oħra f'dan il-qasam ikkunsidrajt?
X'taħseb minnhom meta mqabbla ma' tagħna?

6. Mistoqsijiet dwar il-Valur:

Kif tikklassifika valur għall-flus prodotti/servizzi tagħna?
Int lest li tħallas aktar għal karatteristiċi/servizzi addizzjonali?

7. Mistoqsijiet dwar il-marketing u r-reklamar. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur.

Kif smajt dwar il-kumpanija/prodott tagħna?
What tipi ta' reklamar inti l-aktar attirati?

8. Mistoqsijiet dwar il-futur:

Liema bidliet jew innovazzjonijiet tixtieq tara mill-kumpanija tagħna?
Fejn tara l-prodott/servizz tagħna f'ħames snin?

Dawn il-mistoqsijiet jistgħu jgħinu biex jinġabru opinjonijiet u feedback mill-parteċipanti tal-gruppi ta' fokus u jipprovdu dejta siewja biex itejbu l-prodott jew is-servizz.

Kif iżżid il-konverżjoni fuq websajt?

7. Emails ta' segwitu

Wara li klijent jagħmel xirja, għandek tibgħatilhom il-messaġġ li ġej biex titlob feedback. Jien ċert li rajt dan qabel. Hawn eżempju ta 'stħarriġ qasir minn Venmo inkorporat direttament fil email:

stħarriġ minn Venmo inkorporat direttament fl-email:

Kif tistgħu taraw, dan l-istħarriġ huwa direttament relatat mas-servizz tal-konsumatur. Minbarra l-inkorporazzjoni ta 'stħarriġ f'email, tista' wkoll tipprovdi lill-klijent b'link ta 'feedback permezz ta' pjattaforma bħal SurveyMonkey, li semmejt qabel. Tista 'anki tpoġġi link għall-kaxxa tal-kummenti fuq il-websajt tiegħek li semmejt qabel.

Ifhem biss li kwalunkwe passi addizzjonali li l-klijent irid jieħu biex jagħtik feedback se jnaqqas iċ-ċansijiet li jitlesta. Tkunx tedjanti Ħafna drabi nirċievi tliet jew erba' imejls mingħand kumpanija li titlob feedback dwar l-aħħar xiri, titjira, eċċ.

Ma tridx tkun dik il-persuna. Jekk ma jirrispondux wara l-ewwel messaġġ, tista 'tibgħat tfakkira oħra. Imma dak kollu. Jekk għadhom ma pprovdewx feedback, dejjem tista' terġa' tipprova fil-futur wara x-xiri li jmiss tagħhom.

8. Kummenti fuq in-netwerks soċjali. Ittejjeb is-servizz tal-konsumatur.

Int trid tibqa' attiva fiha netwerks soċjali . Iżda minbarra li tippubblika l-kontenut fuq bażi regolari, għandek tissorvelja wkoll dak li qed jgħidu l-klijenti tiegħek dwarek.

Hangers huma reklami fuq pumi tal-bibien.

Tinjorax in-notifiki tiegħek. Aqra l-kummenti u l-messaġġi diretti tiegħek. Agħmel dan fuq il-pjattaformi kollha. Facebook. YouTube. Instagram. Uża t-tfittxija avvanzata ta' Twitter biex issir taf x'qed jgħidu l-klijenti dwarek, anki jekk ma jċekkux direttament.

Ara dawn il-kummenti minn post fuq il-paġna ta’ Facebook Lululemon:

L-ewwel kumment huwa pożittiv u t-tieni kumment jaqsam xi kritika. Imma tinnota xi ħaġa komuni bejniethom? Lululemon wieġeb għat-tnejn li huma. Kif għedt qabel, għandek tittratta kemm reviżjonijiet pożittivi kif ukoll negattivi bl-istess mod. Fiż-żewġ każijiet, trid li l-klijenti tiegħek ikunu jafu li tapprezzahom. Aktar minn nofs il-konsumaturi jistennew li l-marki jirrispondu għar-reviżjonijiet tagħhom. Jekk il-kummenti tagħhom huma negattivi, dan in-numru jiżdied minn 52% għal 72%.

Output

Jekk ma tistax delight lill-klijenti tiegħek, in-negozju tiegħek ser ibati. Huwa fatt. Il-klijenti jimpurtahom aktar mis-servizz tal-konsumatur milli mill-kwalità u l-prezz ta’ dak li jixtru. Huwa għalhekk li huwa daqshekk importanti għalik li ssib modi kif tikseb ir-rispons tagħhom. Iżda m'hemm l-ebda approċċ uniku għal dan. Mhux il-klijenti kollha se jirrispondu għat-tattiċi kollha. Biex tikseb tweġibiet minn kemm jista' jkun klijenti, trid tipprova approċċi differenti. Dan jgħinek ukoll tikseb riżultati preċiżi. Iċċekkja din il-lista tat-8 modi favoriti tiegħi biex tikseb feedback tal-klijenti. Fl-aħħar mill-aħħar, dan jgħinek tipprovdi servizz tal-konsumatur aħjar.

STAMPARJA АЗБУКА

Basics tat-Temperatura tal-Kulur

Bilanċ bejn il-prezz u l-kwalità

Lezzjonijiet tat-tmexxija. 17 Lezzjonijiet ta’ Tmexxija

Kif tikteb diskors? (gwida pass pass)

Żieda fil-kunfidenza.