Arbeide med kunder. Markedsføring starter med riktig kultur!

Kundeservice er et sett med aktiviteter og strategier rettet mot å etablere og opprettholde gjensidig fordelaktige relasjoner mellom en bedrift (bedrift) og dens kunder. Det innebærer å samhandle med kunder på alle stadier av reisen deres, fra tiltrekning og engasjement til oppbevaring og re-engasjement.

Viktige aspekter ved å jobbe med kunder inkluderer:

1. Tiltrekke kunder (aktiv attraksjon):

   • Dette er stadiet der selskapet prøver å tiltrekke seg oppmerksomheten til potensielle kunder. Dette kan inkludere markedsføring, annonsering, innholdsstrategier og andre aktiviteter.

2. Arbeide med kunder. Salg og konverteringer:

   • På dette stadiet streber virksomheten etter å konvertere potensielle kunder til faktiske kjøpere. Effektiv kommunikasjon, overtalelse og verdilevering er viktig.

3. Kundeservice:

   • Etter kjøpet er det viktig å gi kundene kvalitetsservice. Dette inkluderer problemløsning, informasjon og støtte.

4. Kundelojalitet:

   • Kundeoppbevaring er viktig for langsiktig suksess. Dette kan inkludere lojalitetsprogrammer, personlig service og andre tiltak rettet mot kundetilfredshet.

5. Arbeide med kunder. Tilbakemelding og analyse:

   • Å forstå kundenes synspunkter og tilbakemeldinger er nøkkelen. Det hjelper en bedrift med å gjøre forbedringer i produkter eller tjenester og tilpasse seg markedets krav.

6. Utvikling av et forhold:

   • Konstant ønske om å styrke relasjoner med kunder og utvikle langsiktige partnerskap. Dette kan omfatte levering av tilleggstjenester, personlig service og andre individuelle tilnærminger.

Å jobbe med kunder er spesielt viktig i dag, gitt konkurransen i markedet og innflytelsen sosiale nettverk, hvor kundenes meninger kan spre seg raskt. God kundeservice og omsorg fremmer kundelojalitet og kan føre til gjentatte kjøp, henvisninger og generell forretningssuksess.

Hva er intern dialog og hvordan håndteres den?

 

Markedsføringens (endrende) tilstand

Moderne markedsføringstransformasjon er en fullstendig evolusjon i markedsføringslandskapet. Og det fortsetter å utvikle seg. Faktisk vil det aldri stoppe, det vil aldri bremse.

Som svar på fremveksten av digitale, sosiale og mobile teknologier og raske endringer i måten alle på planeten mottar og behandler informasjon på, står myndigheter, bedrifter og enkeltpersoner overfor utfordringen med å tilpasse seg konstant endring.

10 unike kulturelle eksempler på markedsføring (pluss tips for å gjøre det selv)

Ettersom organisasjoner streber etter å forbedre seg selv, spiller markedsføring en stadig mer fremtredende rolle i mange organisasjoner. Enkle reklamekampanjer og taktiske tilnærminger for å tiltrekke nye kunder er ikke lenger nok. CMOer ser behovet for å definere visjonen og veien til reell markedsføringstransformasjon. Arbeide med kunder

Hvorfor? Fordi forretningsinnovasjonssyklusene har akselerert. Kommunikasjon skjer over hele verden på millisekunder. Kunder forventer sanntidsservice og støtte. Hele tiden har globale, politiske og økonomiske landskap blitt mer komplekse. Som et resultat trenger CMOer nye ferdigheter.

Kundeservice

Når du ser på hvor omfattende overgangen fra tradisjonell til moderne har vært, er det ikke rart at markedsføringsteam sliter. Vi er vant til å jobbe i en forutsigbar verden, og investere uker, om ikke måneder, i hver kampanje. Vi trykket på startknappen og slapp.

I dag er det prosessen med å utvikle, analysere og foredle nåværende kampanjer. Det vekker nye ideer om hva vi skal jobbe med på ettermiddagen i stedet for etter ferien, og lærer stadig nye ferdigheter, teknikker og metoder.

Vi har gått fra å skape et plask med hver store avduking til den nedadgående gurglende, sprudlende elven av moderne markedsføring. Vi er mobile, sosiale og smidige. Mange av oss har minimert annonseringen vår – hvis vi i det hele tatt bruker annonsering – og har allerede omfavnet den mer spennende verdenen av innholdsmarkedsføring. Arbeide med kunder

Markedsføring er annerledes nå. Ny form, ny tenkning. Fra jordlarve til "se deg senere" sommerfugl. Hvis du vil at denne nye skapningen skal trives, må du sørge for det rette miljøet. Kultur må bli ubegrenset.

Rennende elver og flagrende sommerfugler er nok. Hvordan ser dette ut i reelle termer? Hva er den rette kulturen for kraftig, bærekraftig, moderne markedsføringstransformasjon?

Hva skjer når markedsføring endres?

Den største drivkraften bak markedsføringsutviklingen er forbrukeren. Kundens forventninger har blitt mer sofistikert. Som svar må moderne merkevarer levere det kunden ønsker for å forbli konkurransedyktig.

Dette gjelder både når det gjelder generering av potensielle kunder og kundeoppbevaring. Som et resultat har vi gått fra markedsføringsmiksen og de 7 P-ene til kundemiksen og de 6 W. Fokuset er ikke lenger på hva vi selger, men på hvem vi selger til.

Hva ønsker kundene?

• De ønsker å sette inn et søk i Google og få svar på spørsmålet sitt. Merkevarenettsteder som har fantastiske nettbiblioteker med SEO-optimalisert innhold, er de som kommer til å fange opp den søketrafikken og generere flest potensielle kunder.
• For å trekke frem smarttelefonen og slå opp en oppskrift på et merkes nettsted for et produkt de nettopp har kjøpt, eller se en video om hvordan du får mest mulig ut av en tjeneste de har registrert seg for.
• For å kontakte et merke med et spørsmål, kommentar eller problem via sosiale nettverk, e-post, eller enda bedre, live chat, og løs problemet den dagen.
• Sammenhengende flyt mellom lokale og nettbaserte handelsplattformer.
• Nettsamfunn for merkevarer der de kan se hva andre forbrukere sier om et produkt eller en tjeneste, høre inspirerende historier om hvordan en annen forbruker har forbedret livet sitt med et produkt de nettopp har kjøpt eller vurderer, og motta ekspertråd og anbefalinger. Arbeid med kunder.

Det er litt mer komplekst enn en samling av produkter og tjenester, sammen med reklametavler, radioannonser, nettannonser og annonser plassert på så mange steder som mulig for å la forbrukerne få vite at produktene og tjenestene finnes.

Og løsningen på disse behovene (og grunnårsaken til revolusjonen i kundenes forventninger) ligger i digital form.

Digitale verktøy, ressurser, ferdigheter og tankesett for å omfavne dette nye, fortsatt stort sett ukjente territoriet. Dette er grunnlaget for en kultur som tåler den vedvarende moderne markedsføringstransformasjonen.

Lage visittkort. Hvordan designe et visittkort?

Nøkkeltrekk ved moderne markedsføringskultur. Arbeide med kunder

Så hvordan kan dagens markedssjefer fremme en så digitalvennlig kultur?

• Med en utviklet teamstruktur. 

Moderne markedsføring vil finne det vanskelig å operere i en tradisjonell hierarkisk kultur. Når kreative, innovative ideer er sterkest ressurs markedsføringsteam, de mest vellykkede markedsføringsteamene er de som omfavner bidrag, kommunikasjon og samarbeid i et miljø som fremmer likestilling på arbeidsplassen.

• Arbeide med kunder med utviklede ferdigheter. 

Den rette kulturen vil se etter folk med ferdighetene som trengs for å lage et sterkt digitalt markedsføringsteam. Folk som spesialiserer seg på SEO, innholdsadministrasjon, vedlikehold av nettsider, tekstforfatting, sosiale medier, dataanalyse, eventplanlegging, mobilstrategi, grafisk design og pleie potensielle kunder er av stor betydning. Mange av den neste generasjonen markedsførere er multikompetente og hybride fagfolk. Moderne markedsføringsbyråer og ledere fyller også kompetansehull gjennom outsourcing. Fra videoproduksjon til koding, det er en rekke ferdigheter som trengs i dag. Få markedsføringsteam vil ha noen sterke på alle områder.

• Med utviklet tenkning. 

Moderne markedsføringskultur inkluderer et helt annet sett med verdier. Initiativ, spørsmål, forstyrrelser, en vilje til å prøve ting, feile og lære er ingrediensene som går inn i et sterkt, fleksibelt markedsføringsteam som kan møte de økende forventningene til dagens forbruker.

Dr. Tim Sparks, forretningspsykolog ved Hudson Talent Management, forklarer dette tankesettskiftet godt:

"Med hvert tegn på at arbeidsplassen vil fortsette å akselerere og fragmentere, er tenkning sentralt i å identifisere talent for den ukjente fremtiden. Selvfølgelig er ferdigheter avgjørende for å få jobben gjort, men å identifisere mennesker med riktig tankesett for å navigere i forretningstransformasjon og forstyrrelser, og raskt lære og bruke nye ferdigheter, er eller allerede er nøkkelen til konkurransefortrinn i en verden som er flyktig, usikker, kompleks og tvetydig i hjertet hans. ”

3 kompetanser som trengs for markedstransformasjon. Arbeide med kunder

Karen Fleet og Brigitte Morel-Curran fra Korn-Ferry ga ut "The Transformative CMO: Three Essential Competencies to Meet the Increasing Demands of Marketing Leaders." Arbeid med kunder.

Karen og Brigitte argumenterer for at dagens CMO må gå utover å skape merkevare og til og med stemme kunder til å bli strategiske ledere som bærer vekten som leverer målbare forretningsresultater. De trenger å tenke større enn noen gang før, og de trenger ferdighetene (og holdningene) for å lede endring i hele organisasjonen. For å bli en transformerende CMO eller markedsfører, mener de at du må tilegne deg 3 nye kompetanser:

Rapporten identifiserer tre ferdigheter som trengs for markedstransformasjon:

• Opprettelse av nye og utmerket: Det er ikke bare evnen til å "skape nye ideer." Denne ferdigheten krever evnen til å styre innovasjonsprosessen og implementere endring.
• Fokus på handlinger og resultater: Krever evnen til å ta beslutninger med "ufullstendige data" som har størst potensial til å påvirke bunnlinjen.
• Inspirer andre: Transformasjonsmarkedsføringsledere forstår viktigheten av "overbevisende visjon, forpliktelse og utmerket kommunikasjon" i mangfold arbeidsstyrken.

Etter å ha gjennomgått rapporten, tok jeg kontakt med SAP CMO Jonathan Becher (@jbecher), som leder markedstransformasjonen hos SAP. Jonathan snakker og skriver også mye om behovet for markedstransformasjon. Jonathan var enig i hovedpunktene i rapporten, men la til: «Det eneste som mangler er kultur. Du vet, jeg tror at kultur er drevet av strategi."

I det enhver administrerende direktør bør forvente av sin CMO, reflekterer Jonathan behovet for å skape "nytt og annerledes" basert på dine ideer . Jonathan sier: «For første gang har markedsføring muligheten til å se kunder i sanntid. Jonathan oppfordrer også markedsledere til å "inspirere andre", ikke bare " som representerer markedets stemme ", å være " mester for delt opplevelse "Og" merkevareforvalter ", men også " en integrator og kraftmultiplikator i selskapet.» Kundeservice

Til slutt var Jonathan enig i behovet for å "fokusere på handlinger og resultater" i "Three Must-Dos for the Modern Marketer", der han anbefaler at markedsførere "måler det som betyr noe." Jonathan uttaler: "Jeg tror vi bør spore resultatmål, ikke aktiviteter. »

MOTSATTER tilnærming til digital transformasjon

For markedsførere som ønsker å lede endring i sin organisasjon, hvor skal man begynne? Altimeter Group intervjuet ledere fra 32 bransjer som gjennomgår digital transformasjon i selskapene deres for å bedre forstå veien de tar for å oppnå suksess. Og de lærte at vellykkede markedsførere leder sin innsats med en "MOTSATT" tilnærming. Arbeide med kunder

OPPOSITE er et akronym som representerer åtte beste fremgangsmåter og trinn som hjelper merkevarer å akselerere sin digitale transformasjonsinnsats, samkjøre teamene dine og jobbe med relevante, overbevisende opplevelser for kundene. La oss se nærmere på hvert trinn:

1. Orientering. Arbeide med kunder

Det første trinnet til vellykket digital transformasjon begynner med å skape et nytt perspektiv for meningsfull endring. Alle interessenter og team må først endre måten de ser, forstår og verdsetter kunder og deres forventninger, preferanser, atferd, verdier og andre faktorer som kan påvirke deres handlinger.

Endring kan være skummelt og uvelkommen for mange ledere, spesielt når de mangler en klar forståelse av endret kundeatferd og trendene som endrer markedet. Suksess begynner med å hjelpe ledere og andre endringsagenter til å forstå behovet for å iverksette tiltak selv når hele bildet av kunden ikke er der, og begynne å bygge det synet og perspektivet basert på dataene og innsikten du har. Se på nåværende og nye trender og hvordan de sammenlignes med ditt eksisterende merkevarekart.

2 person

Det andre trinnet innebærer å identifisere og forstå kundenes verdier, atferd og forventninger. Denne kundeinnsikten vil bidra til å identifisere muligheter for å levere mer engasjerende og relevante opplevelser gjennom hele kundereisen.

Gå inn i fotsporene til kundene dine og begynn å kartlegge kundereisen og identifiser kontaktpunkter som mangler eller kan forbedres. Utvikle deretter kundeinteraksjonsstrategi, som vil bruke din eksisterende reise så vel som forskningen, trendene og ideene du har samlet.

I tillegg til forskning, reisekartlegging og data, bør du vurdere å gjennomføre kundeintervjuer for å hjelpe deg bedre å forstå målgruppen din og veilede investeringen din i nye kundeopplevelser som virkelig oppfyller dine behov. målgruppe.

Arbeidet ditt må ta hensyn til kundenes hensikt, ønskede resultater og oppførsel ved hvert berøringspunkt på tvers av enheter. Alle berøringspunkter må være sømløst integrert for å sikre den ønskede og sømløse opplevelsen gjennom hele kundereisen.

3. Prosesser. Arbeide med kunder

Som et neste trinn, revider din eksisterende forretningsmodeller, prosesser, retningslinjer og systemer for å identifisere barrierer som kan hindre transformasjonsarbeidet ditt. Revider eller skriv nye retningslinjer, prosesser og modeller som vil fremme den nye retningen og omfanget.

På et tidspunkt i sin digitale transformasjonsreise oppdaget Altimeter Group at selskaper ville nå et skalanivå som krevde ledelsesarbeid for å standardisere og administrere nye prosesser, policyer og systemer. Dette arbeidet vil bli utført av et tverrfaglig utvalg med støtte fra utøvende sponsorer.

Overtid og arbeidsgruppeplanlegging vil resultere i utvikling av midlertidige strukturer som støtter pilotprogrammer og endringer i eksisterende avdelinger og team. Nye modeller vil bli laget for å fortsette å skalere og forbedre transformasjonen og kundeopplevelsen.

4. Mål. Arbeide med kunder

I dette trinnet vil du definere dine digitale transformasjonsmål og hvorfor nye kundeopplevelser er avgjørende for å levere verdi til alle interessenter og aksjonærer. Når du setter målene dine, sørg for at de stemmer overens med både kortsiktige og langsiktige milepæler som er relatert til kundeopplevelse.

Hvert initiativ du tar, hvert trinn på veien, må samsvare med målene dine, og alle team som er involvert i transformasjonsarbeidet må holdes ansvarlige. Det er også viktig på dette stadiet å bestemme hvordan fremgang og suksess vil bli målt og hvilke skritt som må tas.

Dokumenter transformasjonsarbeidet med intervaller fra seks måneder til de neste fem årene, slik at teamet og interessentene kan se hva de jobber med og hvordan de kan omsette oppnåelse av nøkkelmål til ekstra budsjettstøtte og ressurser.

5. Struktur

Med transformasjonsteamet opprettet i trinn tre, vil du på dette tidspunktet danne et dedikert kundesuksessteam, som samler alle nøkkelinteressenter på tvers av ulike avdelinger og roller i din organisasjon som er ansvarlig for å administrere ulike kundekontaktpunkter. Dette sikrer at alle deler en universell forståelse og hensikt når det gjelder kundene deres. Arbeid med kunder.

Selv om transformasjonsteamet og kundesuksessteamet regelmessig jobber sammen, tjener de forskjellige formål. Transformasjonsteamet overvåker transformasjon på ledernivå, og kundesuksessteamet styrer transformasjonsarbeid på tvers av avdelinger.

Eierskap er en av de største utfordringene markedsførere og deres merkevarer står overfor med digital transformasjon, og å opprette disse to komiteene vil bidra til å løse disse smertepunktene. Vellykket transformasjon innebærer å definere og tildele roller til hvert team for å unngå forvirring og håndtere endringer effektivt. Disse ansvarsoppgavene er ofte basert på RA(S)CI-prosessmodellen: Ansvarlig, Ansvarlig, Støttet, Rådført, Informert.

6. Konklusjoner og intensjoner. Arbeide med kunder

Det er viktig å forske og samle inn data gjennom hele konverteringsprosessen. Dette bidrar til å utvikle en informert strategi som optimaliserer og gjentar utviklende kundeopplevelser som tilpasser seg skiftende teknologi og forbrukeratferd, trender og forventninger. Arbeid med kunder.

Forskning er av begrenset verdi og nytte med mindre dataene blir analysert og oversatt til handlingskraftig innsikt. Du må se på konteksten, designen, intensjonen og oppførselen bak data og undersøkelser fra kundene dine. Noen spørsmål å stille inkluderer: Hvorfor skjedde denne transaksjonen? Hva var klientens intensjoner og motiver? Hvilken enhet brukte de? Hvilke hendelser vil skje som følge av denne transaksjonen?

7. Teknologi. Arbeide med kunder

Den OPPOSITE-tilnærmingen krever at alle tenker på rollen teknologi spiller i kundereisen og opplevelsen, så samarbeid med IT er kritisk. Selv om det ikke er den endelige løsningen på alle problemer kundene dine står overfor, spiller teknologi en viktig rolle i å hjelpe deg med å nå dine transformasjonsmål ved å aktivere og tilrettelegge for en kontinuerlig, personlig og omnikanal kundeopplevelse.

Alle IT-avdelinger har sine egne veikart for oppgradering og oppgradering av eksisterende infrastruktur, så dere må samarbeide for å finne ut om alle eldre investeringer og planer kan støtte selskapets transformasjonsarbeid eller ikke. Hvis de er utdaterte eller feiljusterte, må de oppdateres for å sikre at planene stemmer overens med og støtter din digitale transformasjon og kundeopplevelse.

Det er viktig å bekjempe "shiny object syndrome" og ikke bli fanget opp av nyheten til de nyeste systemene og plattformene. I stedet må du velge teknologiløsninger som vil hjelpe deg med å løse dine nåværende problemer og skape muligheter på alle trinn av OPPOSITE-plattformen.

8. Utførelse. Arbeide med kunder

Å gjennomføre transformasjonsstrategien din er like viktig som visjonen som driver den. Fordi transformasjonsarbeidet krever en betydelig investering av ressurser og tid, bør utførelse brytes ned i konkrete, oppnåelige milepæler med tilhørende beregninger og KPIer som du kan måle fremgang over tid for å validere arbeidet ditt.

Selv de minste pilotprogrammene kan ha stor innvirkning på din bedrifts vei til digital transformasjonsmodenhet. Det er derfor viktig at alle nøkkelledere og endringsagenter som leder transformasjonen er forpliktet til å lære og dele beste praksis med hverandre for å kontinuerlig forbedre merkevarens digitale transformasjon og kvaliteten på kundeservice.

Hva gjør du nå?

Alle markedsføringsteam endres. Det er ingen CMO der ute som nekter digitalt eller som fortsatt øker støtten til en stor trykt reklamekampanje, i hvert fall ikke uten å være noe mer enn en del av en holistisk digital tradisjonell strategi. Men ikke alle markedsførere kan holde tritt med dagens digitale, kundesentrerte virkelighet.

Hvis du vil gå fra punkt A til punkt B, fra tradisjonell til moderne (og er god på det), ikke ta en lineær tilnærming. Ikke flytt til punkt B etter å ha truffet målet. Du kommer aldri dit. Transformer punkt A в punkt B. Endre kulturen din. Endre måten teamet ditt samhandler med hverandre på. Få inn nye talenter og hjelp dine nåværende ansatte med å få nye ferdigheter. Og bevisst samkjøre verdier og tenkning med denne modige nye verdenen av markedsføring.

FAQ. Arbeide med kunder

1. Hva er kundeservice?

   • Svar: Kundeservice er prosessen med interaksjon mellom en bedrift eller profesjonell og deres kunder med det formål å levere varer eller tjenester.

2. Hva er nøkkelferdighetene for å jobbe vellykket med kunder?

   • Svar: Nøkkelferdigheter inkluderer kommunikasjon, empati, lytting, problemløsning, tidsfordriv, proaktivitet og kundeorientering.

3. Arbeide med kunder. Hvordan løse konflikter med klienter effektivt?

   • Svar: Konfliktløsning krever tålmodighet, lytte til klientens side, finne kompromisser, tilby tilstrekkelige løsninger og opprettholde en profesjonell tone.

4. Hva er kundeservice og hvorfor er det viktig?

   • Svar: Kundeservice er å gi støtte og tilfredshet til kundens behov. Dette er viktig fordi det er mer sannsynlig at fornøyde kunder forblir lojale og anbefaler virksomheten din til andre.

5. Arbeide med kunder. Hvilke strategier finnes for å tiltrekke seg nye kunder?

   • Svar: Det er mange strategier, inkludert markedsføring, annonsering, skape unike tilbud, nettverk, deltakelse på arrangementer mv.

6. Hvordan administrere relasjoner med nøkkelkunder?

   • Svar: Å administrere relasjoner med nøkkelkunder innebærer å forstå deres behov, tilby tilpassede løsninger, regelmessig interaksjon og kontinuerlig forbedring av tjenestekvaliteten.

7. Hvordan måle kundetilfredshet?

   • Svar: Kundetilfredshet kan måles gjennom undersøkelser, anmeldelser, tilbakemeldingsanalyse, Net Promoter Score (NPS)-beregninger og andre verktøy.

8. Arbeide med kunder. Hva er fordelene med gode kunderelasjoner for en bedrift?

   • Svar: Fordelene inkluderer økte kundelojalitet, økte gjentatte kjøp, positive omdømmeeffekter og anbefalinger fra nye kunder.

9. Hva skal jeg gjøre hvis kunden er misfornøyd med tjenesten eller produktet?

   • Svar: Lytt til ham, anerkjenne problemet, tilby en løsning, vær villig til å inngå kompromisser og handle raskt for å løse misnøyen.

10. Hvordan utvikle langsiktige relasjoner med kunder?

    • Svar: Utvikle relasjoner gjennom regelmessig kontakt, gi ytterligere muligheter, personlig service og aktiv oppmerksomhet til deres behov.

Trykkeri АЗБУКА