Lojalność klientów to stopień oddania i powtarzalności zakupów, jakie wykazują klienci wobec określonej marki, produktu lub usługi. Gdy klienci są lojalni, często wybierają produkty lub usługi danej marki zamiast produktów konkurencji i wracają po kolejne zakupy. Masowe przejście przedsiębiorstw do handlu elektronicznego, bardziej wydajne metody wysyłki na całym świecie i ogólny rozwój gospodarki odegrały rolę w zapewnieniu władzy nabywcom w każdej branży. W ciągu kilku sekund jedno wyszukiwanie w Internecie daje wyniki dotyczące tysięcy różnych odmian tego samego produktu.

W opublikowanym badaniu firma konsultingowa Bain and Company, 5% wzrost utrzymania klientów koreluje z co najmniej 25% wzrostem zysków. Klienci, którzy dokonują powtarzających się zakupów w firmie, są także tymi, którzy napędzają jej rozwój i zdolność do ekspansji. Po pierwsze, przyciągnięcie klientów to jedno, ale to, czy wrócą, jest dobrym wskaźnikiem przyszłego sukcesu lub porażki.

Posiadanie tak wielu różnych opcji jest dość trudne przyciągnąć potencjalnych klientów i przekonać ich aby dokonać zakupu. Dodatkowo, gdy ktoś zdecyduje się zawrzeć umowę z określoną firmą, firma ta musi podjąć kroki, aby klient wrócił, gdy następnym razem będzie chciał kupić ten sam produkt. Przyjrzyjmy się kilku metodom, które okazały się skuteczne, jeśli chodzi o pozyskiwanie stałych klientów.

1. Zaistniej w mediach społecznościowych. Lojalność klientów.

Możesz wykorzystać różne platformy społecznościowe, aby wzmocnić wizerunek swojej marki wśród obecnych i potencjalnych klientów. Jedną z najpotężniejszych technik marketingowych stosowanych obecnie w celu przyciągnięcia klientów można również wykorzystać do przyciągnięcia ich do Twojej firmy. Trafność i kreatywność w sieci społeczne nie tylko pokazuje ludziom, że ich biznes jest nowoczesny i współczesny, ale może także służyć do kreowania rynkowego wizerunku firmy, z którą klient będzie mógł się identyfikować. Oprócz, sieci społecznościowe pozwalają klientom przekazywać swoje poglądy bezpośrednio firmie i mogą rozpocząć rozmowę na temat usług i praktyk, które chcą zobaczyć w przyszłości.

2. Utrzymuj osobisty kontakt z poszczególnymi klientami. Lojalność klientów.

Niezależnie od tego, czy firma sprzedaje produkty innym firmom, czy bezpośrednio konsumentom, zawsze ważne jest, aby mieć pewien poziom kontaktu z klientami. Podczas gdy większość ludzi jest przyzwyczajona do słuchania głosu robota odbierającego telefon, gdy dzwonią do dużej firmy z pytaniami lub skargami, firma może naprawdę się wyróżnić, jeśli osoba nie tylko odbierze telefon, ale będzie przyjazna i posłuszna, próbując zaspokoić potrzeby klient. Kiedy klient wchodzi w bezpośrednią interakcję z firmą, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że wróci, jeśli będzie traktowany sprawiedliwie i z szacunkiem, co lepiej poradzi sobie z tym prawdziwa osoba niż wiadomość komputerowa.

3. Twórz programy VIP i lojalnościowe. Lojalność klientów.

Jeśli klient jest zadowolony z pierwszego zakupu, pomocne może być nakłonienie go do powrotu, dając mu możliwość przyłączenia się do jakiegoś programu nagród. Niezależnie od tego, czy wiąże się to z dostępem do usług specjalnych, rabatów czy bezpłatnych produktów, utworzenie programu nagród nie tylko zachęca klientów do kontynuowania zakupów w Twojej firmie, ale może także przyciągnąć nowych. Zapewniając poczucie wyłączności potencjalnym klientom i próbując zachwycić obecnych, program lojalnościowy może przynieść wiele korzyści każdej firmie.

4. Klient jest najważniejszy.

To dość prosty pomysł, ale jest to wypróbowana i prawdziwa metoda, która nadal istnieje jako powszechnie używane wyrażenie w protokole obsługi klienta każda odnosząca sukcesy firma. Podwajając się jako metoda marketingowa promująca pocztę pantoflową, pozytywne interakcje z klientami sprawiają, że wracają i budują reputację, która może przyciągnąć nowych. Według badań HubSpot 81% klientów ufa swoim przyjaciołom i rodzinie w zakresie porad samej firmy. Jeśli firma chce wzbudzić lojalność wśród swojej bazy klientów, klienci będą oczekiwać lojalności w zamian od firmy.

 

5. Nadaj priorytet utworzeniu kompletnej listy e-mailowej. Lojalność klientów.

Wraz z Marketing mediów społecznościowych dodawanie klientów do listy e-mailowej to jedna z najskuteczniejszych taktyk prowadzenia biznesu w Internecie i informowania ludzi o tym, co dzieje się wewnątrz i na zewnątrz firmy. Wszystko, co firmy robią dziś w Internecie, aby przyciągnąć uwagę klienta, na przykład dopasowując się do algorytmu wyszukiwania Google, Lista e-mailowa to jedno z narzędzi, który całkowicie kontroluje biznes. E-mail nie polega na tym, że inne osoby klikają przycisk „Udostępnij” lub „Lubię to”, aby poinformować o tym firmę, i w większości przypadków e-maile wysyłane do klientów, którzy są naprawdę zainteresowani ofertą firmy lub którzy już dokonali zakupu w tej firmie. E-mail to także świetny sposób na powiadomienie innych o nadchodzących lub bieżących wydarzeniach, rabatach i nowych produktach.

6. Wypromuj swoje opakowanie.

Oprócz tych bardziej ogólnych technik utrzymania klienta, przy użyciu niestandardowe opakowanie może również pomóc w przejściu klientów od kupujących po raz pierwszy do kupujących ponownie. Wiele z tego, co sprawia, że ​​ludzie ciągle kupują od tej samej firmy, to właśnie to identyfikacja z markąco stwarza poczucie lojalności. Pięknie się używa zdobione opakowanieNiezależnie od tego, czy opowiada historię, wyraża cele firmy, czy też zapewnia klientowi osobiste doświadczenia, klienci mają coś wizualnego i konkretnego, z czym mogą się identyfikować. Aby wzbudzić lojalność wśród klientów, należy najpierw przedstawić im koncepcję, wobec której mogą być lojalni, co można osiągnąć poprzez czyste i celowe opakowanie. Lojalność klientów

Budowanie lojalności wśród klientów nie zawsze jest łatwe, ale stosowanie taktyk takich jak program nagród lub utrzymywanie kontaktu w mediach społecznościowych może zamienić każdy pojedynczy zakup w taki, który się powtarza.

Drukarnia АЗБУКА

Często zadawane pytania. Lojalność klientów.

1. Czym jest lojalność klienta?

Lojalność klienta to zaangażowanie konsumentów w markę, produkt lub usługę. Lojalni klienci wybierają Twoją firmę zamiast konkurencji, dokonują powtarzających się zakupów i prawdopodobnie polecą Twoją markę innym.

2. Dlaczego lojalność klientów jest ważna dla biznesu?

Lojalność klientów jest ważna z kilku powodów:

  • Zwiększone dochody: Lojalni klienci częściej dokonują ponownych zakupów.
  • Obniżenie kosztów pozyskania klienta: Utrzymanie istniejących klientów jest tańsze niż przyciąganie nowych.
  • zalecenia: Lojalni klienci mogą polecać Twoją markę innym, zwiększając bazę klientów.
  • Napisz do nas: Lojalni klienci chętniej udzielają konstruktywnych informacji zwrotnych.

3. Jakie czynniki wpływają na lojalność klientów?

Główne czynniki wpływające na lojalność klientów:

  • Jakość produktu lub usługi: Produkty wysokiej jakości przyczyniają się do zadowolenia klientów.
  • Обслуживание клиентов: Szybka, sprawna i miła obsługa.
  • Propozycja wartości: Stosunek jakości do ceny i wyjątkowe zalety Twojej oferty.
  • Doświadczenie interakcji: Pozytywne doświadczenia klientów na wszystkich etapach interakcji z marką.
  • Branding: Świadomość i zaufanie marki.

4. Jak mierzyć lojalność klientów?

Aby zmierzyć lojalność klientów, użyj następujących wskaźników:

  • Net Promoter Score (NPS): Szacowanie prawdopodobieństwa, że ​​klienci polecą Twoją markę innym.
  • Wskaźnik utrzymania klienta: Procent klientów, którzy wracają i dokonują ponownych zakupów.
  • Żywotna wartość klienta (CLV): łączna kwota przychodów, jakie klient generuje w całym okresie interakcji z Twoją marką.
  • Satysfakcja Klienta (CSAT): Poziom zadowolenia klienta z Twojego produktu lub usługi.

5. Jakie programy można wykorzystać do zwiększenia lojalności klientów?

Do najważniejszych programów zwiększających lojalność klientów zaliczają się:

  • Programy lojalnościowe: Programy premiowe, skumulowane rabaty i inne zachęty za powtarzające się zakupy.
  • Spersonalizowane oferty: Indywidualne oferty i rabaty oparte na preferencjach klienta i historii zakupów.
  • Program Polecający: Nagradzanie klientów za przyciągnięcie nowych klientów.
  • Wysoki poziom usług: Uważna i spersonalizowana obsługa klienta.
  • Informacje zwrotne i zaangażowanie: Zbieranie opinii klientów i wykorzystywanie ich do ulepszenia produktu lub usługi.

6. Jak stworzyć skuteczny program lojalnościowy?

Aby stworzyć skuteczny program lojalnościowy:

  • Zbadaj potrzeby i preferencje klientów: Zrozum, co jest ważne dla odbiorców.
  • Zaprojektuj atrakcyjne zachęty: Oferuj premie, które są naprawdę cenne dla klientów.
  • Użyj personalizacji: Podchodź indywidualnie do ofert i zachęt.
  • Łatwo wziąć udział: Spraw, aby uczestnictwo w programie lojalnościowym było proste i wygodne.
  • Regularna aktualizacja: Stale aktualizuj i ulepszaj program, aby utrzymać zainteresowanie klientów.

7. Jakich błędów należy unikać zarządzając lojalnością klientów?

Unikaj następujących błędów:

  • Skomplikowane warunki: Skomplikowane i mylące warunki uczestnictwa mogą zniechęcić klientów.
  • Niska wartość nagrody: Nieatrakcyjne premie i zachęty nie motywują klientów.
  • Brak personalizacji: Oferty standardowe, które nie uwzględniają indywidualnych preferencji klienta.
  • Ignorowanie informacji zwrotnej: Nieuwzględnienie opinii i sugestii klientów.
  • Niespójna obsługa: Niespójny poziom obsługi klienta.

8. Jak zatrzymać klientów na dłuższą metę?

W celu długoterminowego utrzymania klienta:

  • Utrzymuj wysoką jakość produktów i usług: Stała jakość produktów i usług.
  • Zapewnij doskonałą obsługę: Szybka i sprawna obsługa klienta.
  • Stwórz emocjonalną więź z marką: Rozwijaj zaufanie i lojalność poprzez budowanie marki i komunikację.
  • Skorzystaj z informacji zwrotnej: Słuchaj uważnie i reaguj na opinie klientów.
  • Innowacja i doskonalenie: Stale ulepszaj swoje produkty i usługi, aby spełniać oczekiwania klientów.

9. W jaki sposób technologia może pomóc w zarządzaniu lojalnością klientów?

Technologia odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu lojalnością klientów:

  • Systemy CRM. Zarządzaj relacjami z klientami i śledź historię interakcji.
  • Analityka danych. Analizuj dane dotyczące zachowań klientów, aby personalizować oferty.
  • Automatyzacja marketingu. Spersonalizowane kampanie marketingowe i powiadomienia.
  • Sieci społeczne. Interakcja z klientami za pośrednictwem platform społecznościowych.
  • Aplikacje mobilne. Wygodne i dostępne programy lojalnościowe dostępne za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

10. Jak zaangażować pracowników w proces zwiększania lojalności klientów?

Aby zaangażować pracowników:

  • Trenuj i motywuj: Szkolenie pracowników w zakresie umiejętności obsługi i motywowanie ich do świadczenia wysokiego poziomu usług.
  • Zaangażuj się w proces: Zachęcaj pracowników do zgłaszania sugestii dotyczących ulepszenia usług.
  • Przykład kultury korporacyjnej: Rozwijaj kulturę zorientowaną na klienta.
  • Uznanie i nagrody: Nagradzaj pracowników za osiągnięcia w zakresie poprawy lojalności klientów.