Przegląd zarządzania. Jak prawidłowo zarządzać opiniami klientów?

Zarządzanie opiniami to strategiczny proces gromadzenia, śledzenia, analizowania i odpowiadania na recenzje, oceny i komentarze pozostawione przez klientów, użytkowników lub klientów na temat produktów, usług lub doświadczeń firmy. Celem zarządzania recenzjami jest utrzymanie pozytywnej reputacji marki, poprawa jakości produktów i usług oraz interakcja z klientami.

Obecnie istnieje wiele marek, które mówią same za siebie. Mówię o światowych gigantach, takich jak Apple, Nike i Walmart.

W takich przypadkach konsumenci wiedzą, że te firmy działają legalnie. Ale reszta z nas potrzebuje wszelkiej pomocy, jaką możemy uzyskać, aby zbudować nasze zaufanie.

Dlatego w przeszłości zidentyfikowałem najważniejsze elementy, które dodają autorytetu Twojej witrynie. Dzisiaj chcę wyjaśnić jeden z tych elementów bardziej szczegółowo.

Opinie klientów.

Ci z Was, którzy obecnie publikują recenzje klientów na swoich stronach internetowych, nie mylą się. Ale zawsze jest miejsce na ulepszenia.

Jeśli nie korzystasz z opinii klientów, to musi się zmienić. Przegląd zarządzania.

Jednym z powodów, dla których te recenzje są tak cenne dla Twojej firmy, jest to, że stanowią dowód społeczny.

Jaki wpływ będzie to miało na Twoje konwersje? Oto kilka liczb, które warto wziąć pod uwagę:

• 92% konsumentów twierdzi, że podejmując decyzję o zakupie, czyta recenzje i opinie klientów.
• 72% konsumentów ufa firmie bardziej, jeśli przeczyta pozytywne recenzje na jej temat.
• 88% konsumentów ufa tym recenzjom tak samo jak osobistym rekomendacjom.

Jednym z najlepszych sposobów nauczenia się, jak coś zrobić, jest podążanie za przykładem tych, którym udało się osiągnąć sukces przed tobą. Znalazłem kilka świetnych przykładów istniejących firm, które robią to dobrze.

Pokażę Ci kilka różnych wskazówek i trików, które pomogą Ci we właściwy sposób zarządzać recenzjami klientów. Oto, co musisz zrobić odnieść sukces.

Dodaj zdjęcie klienta. Przegląd zarządzania.

Czytanie tekstu bez efektów wizualnych jest nudne. Ale dodanie zdjęć zwróci większą uwagę na Twoje recenzje.

Nie wiesz, które zdjęcia dodać? Zamiast używać obrazu, użyj zdjęcia klienta, który napisał recenzję.

Sprawdź ten przykład na stronie z referencjami Square:

Bardzo podoba mi się sposób wyświetlania tej recenzji.

Jest czysty, schludny, atrakcyjny wizualnie i łatwy do odczytania. Zdjęcia zwracają uwagę na recenzję.

Dołączenie zdjęcia osoby, która napisała recenzję, nadaje jej bardziej osobisty charakter. To pokazuje, że Twoje recenzje nie zostały sfabrykowane. Przegląd zarządzania.

Osoby czytające ten artykuł mogą chcieć przeprowadzić badania i dowiedzieć się, czy recenzent istnieje.

Jeśli zastosujesz tę strategię do zaprojektowania strony z referencjami, upewnij się, że referencje wyglądają profesjonalnie. Wróć do powyższego przykładu. Obrazy są niemal bezbłędne.

Jeśli dopiero zaczynasz przygodę z fotografią, zapoznaj się z moim przewodnikiem dotyczącym robienia i edytowania zdjęć bez zatrudniania profesjonalisty.

Jeśli zdjęcia wyglądają, jakby zostały zrobione telefonem z klapką z 2003 roku, nie dodadzą one żadnego autorytetu Twojej witrynie. Ale czyste zdjęcie recenzenta będzie miało ogromne znaczenie.

Pokaż najlepsze recenzje na swojej stronie głównej

Niektórzy z Was mogą umieszczać swoje recenzje w osobnej sekcji witryny. Nie ma w tym niczego złego.

Właściwie, opowiem wkrótce o tym, dlaczego ważne jest, aby mieć stronę poświęconą recenzjom i referencjom. Przegląd zarządzania.

Nie należy jednak pogrzebać tych recenzji. Znajdź najlepsze recenzje i dodaj je do swojej strony głównej.

Oto przykład ze strony internetowej Ubera:

Jeśli przewiniesz stronę główną w dół, zobaczysz recenzje kierowców firmy.

Kiedy myślimy o Uberze, zwykle kojarzymy go z marką zapewniającą ludziom transport. Uber musi jednak zadbać również o to, aby kierowcy mieli dostęp do swojej platformy, w przeciwnym razie jego działanie nie będzie działać. Przegląd zarządzania.

Dlatego wykorzystał te recenzje, aby dotrzeć do potencjalnych kierowców.

Te recenzje obecnych kierowców pomogą zachęcić innych do przyłączenia się do sieci Ubera. Uber zamieścił te recenzje bezpośrednio na swojej stronie głównej.

Jak widać firma zamieściła także profesjonalne zdjęcia osób piszących recenzje, o czym była mowa powyżej.

Teraz recenzje mają znacznie większą wartość, niż gdyby były to tylko słowa bez żadnych elementów wizualnych.

Ci z Was, którzy mają już wiele recenzji, mają przewagę nad wszystkimi innymi. Przeczytaj je i wybierz dwa lub trzy najlepsze, które chcesz zaprezentować na swojej stronie głównej.

Udostępnij dane uwierzytelniające klienta. Przegląd zarządzania.

Już wiesz, że fotografia klienta jest ważna. Ale co jeszcze władza może dodać do dowodów?

Pokaż odwiedzającym Twoją witrynę, kim jest klient i co robi, sugerując, że ma to związek z Twoimi produktami i usługami.

Spójrzmy na przykład z HubSpot:

Jeśli nie znasz marki, HubSpot oferuje oprogramowanie przeznaczone do sprzedaży i marketingu przychodzącego.

Teraz spójrz na tę recenzję. To wiadomość od dyrektora ds. marketingu w AdHawk, innej firmie zajmującej się reklamą cyfrową.

Pokaż konto dane klienta Jest to tutaj niezwykle ważne.

Jeśli dyrektor ds. marketingu w firmie reklamowej będzie usatysfakcjonowany obsługą, zachęci to innych potencjalnych klientów do dokonania zakupów. To zdecydowanie podnosi wiarygodność marki.

Zastanów się, jak możesz wykorzystać tę samą koncepcję na swojej stronie internetowej.

Załóżmy na przykład, że prowadzisz firmę sprzedającą suplementy zdrowotne i pielęgnacyjne. Uzyskanie informacji zwrotnej od lekarza lub fizjoterapeuty zwiększy wiarygodność Twojej marki, a nie od prawnika.

Oczywiście prawnik może być postrzegany jako osoba inteligentna i wpływowa, ale w tym konkretnym przypadku nie ma to znaczenia. Czy widzisz różnicę?

Dodanie tych danych uwierzytelniających do recenzji może być łatwym rozwiązaniem. Prawdopodobnie masz już te informacje w pliku. Teraz wystarczy zaktualizować go na swojej stronie.

Utwórz osobną stronę docelową specjalnie dla recenzji. Przegląd zarządzania.

Jak już mówiłem, powinieneś stworzyć osobny plik wstęp dla opinii klientów.

Tak, najlepsze z nich powinny zostać wyróżnione i pokazane na stronie głównej. Ale nie ma sensu publikować ich dziesiątek recenzje na pierwszej stronie Twoja strona.

Powinieneś mieć osobną stronę, ponieważ ilość recenzji zwiększy wiarygodność opinii.

Konsumenci są mądrzejsi, niż im się wydaje. Rozumieją, że nie umieścisz negatywnej recenzji na swojej stronie głównej. Ale co myślą o Tobie inni klienci?

Odwiedzający witrynę będą mogli znaleźć te informacje, przechodząc na stronę z recenzjami. Oto jak wygląda ta strona docelowa w witrynie Shopify:

Tytuł jest jedną z moich ulubionych części tej strony. Zamiast nazywać to stroną z recenzjami klientów, marka nazywa te recenzje historiami sukces klienta.

Recenzje te automatycznie są postrzegane w pozytywnym świetle.

Proszę zwrócić uwagę na to, co napisałem na dole tej strony. Firma prosi klientów o podzielenie się historiami swoich sukcesów. Wkrótce powiem więcej o proszeniu o opinię.

To kolejna zwycięska strategia dla stron z referencjami.

Wyróżnij najlepsze cytaty. Przegląd zarządzania.

O wyróżnianiu najlepszych recenzji już wspominaliśmy. Strategia ta jest bardzo podobna do tej.

Niektóre recenzje mogą być dłuższe niż inne.

Jeśli recenzja jest zbyt długa, odwiedzający witrynę mogą być mniej skłonni do przeczytania całości. Ale nadal chcesz, aby te pozytywne recenzje pojawiały się na Twojej stronie głównej.

Weź fragment tych recenzji i wyróżnij najlepsze cytaty z dłuższej recenzji. Zobacz, jak BuildFire wdrożył tę strategię na swojej stronie internetowej:

BuildFire to platforma do tworzenia niestandardowych aplikacji mobilnych.

Wziął trzy cytaty z różnych recenzji klientów i umieścił je na swojej stronie głównej. BuildFire zrobił wiele dobrego dzięki tej strategii. Przegląd zarządzania.

Po pierwsze, wykorzystano tu trzy zupełnie różne firmy.

Praxair to marka dostarczająca gazy przemysłowe. Travellers to firma ubezpieczeniowa. Preferred Materials to firma zajmująca się asfaltem i nawierzchnią.

Żadna z tych firm nie jest ze sobą powiązana.

Może to brzmieć sprzecznie z tym, co powiedziałem wcześniej punkty widzenia przekazywanie odpowiedniej informacji zwrotnej. Ale każda firma w każdej branży może skorzystać na aplikacji mobilnej.

Pomysł ten został tutaj wyraźnie zademonstrowany, demonstrując wszechstronność aplikacji w różnych branżach. Ponadto recenzje te zawierają także referencje recenzenta, o którym wspomniałem wcześniej.

Poproś swoich klientów o opinię

Jak zdobywasz opinie klientów? Przegląd zarządzania.

Nie możesz czegoś dostać bez pytania. Dotrzyj tam i po prostu poproś swoich klientów o pozostawienie recenzji.

Zapytaj teraz. Jeśli będziesz czekać zbyt długo, Twoja marka i doświadczenia, jakie miał z Tobą klient, nie będą świeże w jego pamięci.

Bądź uprzejmy. Ułatw swojemu klientowi pozostawienie recenzji.

Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, możesz sprawdzić je ponownie. To wszystko. Nie zawracaj sobie głowy ani nie namawiaj ich do przeglądu.

Oto świetny przykład szablonu wiadomości e-mail, którego możesz użyć, prosząc o opinię:

Jest krótko, słodko i prosto na temat.

Użyj tego szablonu jako odniesienia podczas tworzenia e-mail prosząc o nowe recenzje.

Skorzystaj z metody gwiazdek. Przegląd zarządzania.

Metoda oceniania gwiazdkami i zarządzanie recenzjami to ważne narzędzia oceny i doskonalenia. jakość produktu lub usługi. Oto kilka kroków, które możesz wykonać, aby skutecznie zastosować tę metodę:

1. Opracowanie systemu ocen w postaci gwiazdek:

   • Określ kryteria, według których będzie oceniany produkt lub usługa.
   • tworzyć skala ocen w postaci gwiazdek, gdzie użytkownicy mogą wybrać liczbę gwiazdek na podstawie poziomu swojego zadowolenia.

2. Przegląd zarządzania. Zachęcające recenzje:

   • Aktywnie zachęcaj klientów do pozostawiania recenzji, zapewniając możliwość oceny produktu za pomocą gwiazdek.
   • Umieść kolorowe przyciski z prośbą o pozostawienie recenzji na swojej stronie lub aplikacji.

3. Analiza opinii:

   • Regularnie analizuj otrzymywane opinie i identyfikuj wspólne tematy i trendy.
   • Oceń, jak te recenzje mają się do liczby gwiazdek.

4. Przegląd zarządzania. Szybka reakcja:

   • Natychmiast reaguj na negatywne recenzje. Podaj dane kontaktowe w celu uzyskania opinii i rozwiązania problemu.
   • Podkreśl pozytywne strony i działania, które podejmujesz, aby poprawić sytuację.

5. Większa satysfakcja:

   • Wykorzystaj opinie, aby ulepszyć swój produkt lub usługę.
   • Zwiększaj zadowolenie klientów, uwzględniając ich opinie podczas opracowywania nowych funkcji lub usług.

6. Przegląd zarządzania. Odpowiedzi na pozytywne recenzje:

   • Nie zapomnij także odpowiedzieć na pozytywne recenzje. Stworzy to pozytywny wizerunek marki i wsparcie lojalność klientów.

7. Monitorowanie trendów:

   • Monitoruj zmiany w ocenach gwiazdkowych i opiniach na przestrzeni czasu. Może to pomóc w identyfikacji zmian w zadowoleniu klientów.

8. Wykorzystaj dane w celach marketingowych:

   • Pozytywne recenzje i wysokie oceny w postaci gwiazdek można wykorzystać w materiałach marketingowych w celu przyciągnięcia nowych klientów.

Skuteczne zarządzanie recenzjami pomaga poprawić jakość produktów, wzmocnić lojalność klientów i stworzyć pozytywny wizerunek marki.

Dodaj recenzje do opisów produktów

Wszystko w porządku. Powiedziałem już, że oprócz osobnej strony docelowej powinieneś umieścić referencje klientów na swojej stronie głównej.

Ale nie są to jedyne miejsca w Twojej witrynie, w których możesz zamieścić te recenzje. Przegląd zarządzania.

Spróbuj dodać recenzję do strony z opisem produktu. Sprawdź ten przykład ze Slacka:

Celem tej strony docelowej jest przedstawienie cech produktów firmy. Daje to wyobrażenie o tym, jak zorganizowane są rozmowy na tej platformie komunikacyjnej.

W prawym dolnym rogu znajdziesz odpowiedni certyfikat klienta.

Dyrektor ds. technologii w dużej firmie wyjaśnia, w jaki sposób jego firma wykorzystuje Slack do komunikacji z ludźmi na całym świecie.

To poparcie jest idealne dla tej strony z opisem produktu.

Dołącz recenzje wideo

Dołączenie referencji wideo to świetny pomysł, ponieważ mogą dodać osobowości i wiarygodności Twojemu produktowi lub usłudze. Oto kilka kroków, aby włączyć referencje wideo:

1. Utwórz platformę do przesyłania recenzji filmów:

   • Pozwól klientom przesyłać recenzje wideo do Twojej witryny lub aplikacji.

2. Zachęć klientów do tworzenia recenzji wideo:

   • Opublikuj instrukcje wideo lub wskazówki, jak stworzyć dobrą recenzję wideo.
   • Zaoferuj jakąś zachętę, taką jak rabaty lub konkursy, dla tych, którzy przedstawią referencje wideo.

3. Przegląd zarządzania. Integruj recenzje wideo z sieciami społecznościowymi:

   • Umieść recenzje wideo na swoich stronach w sieci społeczne dla maksymalnej widoczności.
   • Utrzymuj hashtagi powiązane z recenzjami filmów, aby klienci mogli łatwo znaleźć treść.

4. Utwórz sekcję z opiniami wideo na swojej stronie internetowej:

   • Wyróżnij specjalną sekcję, w której klienci mogą przeglądać recenzje wideo.

5. Przegląd zarządzania. Daj swoim klientom temat do recenzji wideo:

   • Zadawaj pytania lub podawaj tematy, które klienci mogą poruszyć w swoich recenzjach wideo. Pomoże im to uporządkować informacje zwrotne i uczynić je bardziej informacyjnymi.

6. Przetwarzanie i kuratorowanie recenzji wideo:

   • Przetwarzaj recenzje wideo, aby poprawić jakość i skrócić czas oglądania.
   • Zadbaj o odpowiednią selekcję, aby uniknąć negatywnych lub nieodpowiednich treści.

7. Przegląd zarządzania. Odpowiedzi i komentarze:

   • Aktywnie wchodź w interakcję z klientami w komentarzach do recenzji filmów, dziękuj im za opinie i odpowiadaj na pytania.

8. Wykorzystaj referencje wideo w marketingu:

   • Wykorzystaj najlepsze referencje wideo w swoich materiałach promocyjnych, na stronie internetowej i w innych kanałach marketingowych.

Integracja recenzji wideo może znacznie zwiększyć skuteczność strategii zarządzania recenzjami i sprawić, że doświadczenie klienta będzie bardziej bezpośrednie i wciągające.

Zamień referencje w studia przypadków. Przegląd zarządzania.

Studium przypadku recenzji podkreśla wspólne tematy, trendy i kluczowe aspekty zadowolenia klienta. Oto kroki, które możesz podjąć:

1. Zbieranie danych:

   • Zbierz wszystkie dostępne recenzje klientów, w tym teksty, oceny w postaci gwiazdek i recenzje wideo.

2. Klasyfikacja przeglądu:

   • Kategoryzuj recenzje na podstawie wspólnych tematów lub aspektów produktu lub usługi.

3. Przegląd zarządzania. Przegląd analizy struktury:

   • Przestudiuj ogólną strukturę recenzji, określ, które aspekty są wymieniane najczęściej.

4. Wyróżnianie słów kluczowych i fraz:

   • Zidentyfikuj słowa kluczowe i wyrażenia, które powtarzają się w różnych recenzjach.

5. Przegląd zarządzania. Tworzenie tematów:

   • Twórz kategorie tematyczne w oparciu o zidentyfikowane wspólne tematy i kluczowe aspekty.

6. Tworzenie recenzji:

   • Napisz recenzję obejmującą główne tematy, aspekty i ogólne wnioski z recenzji.

7. Przegląd zarządzania. Identyfikacja pozytywnych i negatywnych trendów:

   • Wyróżnij pozytywne i negatywne trendy w recenzjach, aby zrozumieć, co klienci uważają za najlepsze, a co najgorsze.

8. Porównanie z oczekiwaniami:

   • Określ, jak trafne są recenzje oczekiwania klienta i jakie są główne różnice.

9. Zalecenia i ulepszenia:

   • Zaproponuj zalecenia dotyczące ulepszenia aspektów, które otrzymały negatywne opinie, i podkreśl mocne strony.

10. Przegląd zarządzania. Przygotowanie prezentacji lub raportu:

    • Utwórz prezentację lub raport zawierający wykresy, wykresy i fragmenty opinii, aby łatwo zwizualizować wyniki.

11. Informacje zwrotne i poprawki:

    • Przekaż swoje wnioski interesariuszom (kierownictwu, zespołowi produktowemu) i zbierz dodatkowe informacje zwrotne.

12. Korzystając z wyników:

    • Wykorzystaj uzyskane dane w celu udoskonalenia produktu lub usługi, a także w marketingu i komunikacji strategie.

To studium przypadku informacji zwrotnej pozwoli Ci na głębsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz umożliwi podjęcie konkretnych kroków w celu poprawy jakości Twojego produktu lub usługi.

Wniosek

Opinie klientów na Twojej stronie internetowej dodają wiarygodności Twojej marce, ale tylko wtedy, gdy są odpowiednio zarządzane.

Dodaj zdjęcia klientów piszących recenzje. Dołącz także ich referencje.

Polecaj najlepsze recenzje na swojej stronie głównej. Ale powinieneś mieć też osobną stronę z resztą recenzji.

Nie możesz zmusić klientów do napisania recenzji, chyba że ich o to poprosisz.

Mieszaj styl, format i rozmieszczenie swoich recenzji. Zastanów się nad systemem gwiazdek i recenzjami wideo filmów. Dodaj recenzję do strony z opisem produktu.

Napisz do tych, którzy potrafią mierzyć rezultaty historii sukcesu Twoich klientów konkretny przykładaby go uzupełnić. Przegląd zarządzania.

Jeśli zastosujesz się do wskazówek zawartych w tym przewodniku, możesz budować zaufanie do swojej marki, wykorzystując opinie klientów.

 

Budżet marketingowy. Jak to stworzyć?