Obsługa klienta (lub obsługa klienta) to proces zapewniania wsparcia, pomocy i satysfakcji klientom lub konsumentom produktów lub usług firmy. Jest ważną częścią procesu biznesowego mającą na celu nawiązanie i utrzymanie pozytywnych relacji z klientami.

Stwierdzenie, że danego produktu nie ma w magazynie, pozostaje jedną z największych frustracji kupujących online.

Dla sprzedawców detalicznych konsekwencje mogą być znacznie poważniejsze niż utrata sprzedaży. Źle komunikowane poziomy zapasów mogą nie tylko zaszkodzić przychodom, ale mogą również wpłynąć na długoterminowe relacje z klientami klientów, a nawet zmniejszyć lojalność do marki.

Badanie McKinsey wykazało, że spośród 34% konsumentów, którzy od czasu pandemii robili zakupy u nowej marki, sprzedawcy detalicznego lub na stronie internetowej, 29% jako powód tego podaje dostępność produktów.

Oczywiście nie zawsze da się uniknąć niedoborów. Oprócz pandemii, która doprowadziła do wzrostu popytu konsumenckiego na niektóre sklepy internetoweistnieje wiele innych powodów, dla których sprzedawcy detaliczni mogą znaleźć się bez wystarczających zapasów, takich jak nieprawidłowe prognozy i nieoczekiwane problemy z dostawą.

Jednak sprzedawcy detaliczni puszka monitoruj doświadczenia klientów związane z produktem, co może pomóc określić, czy klient powróci w przyszłości, mimo że coś przegapił. Kluczowe znaczenie dla zapewnienia tego doświadczenia ma zarządzanie zapasami, które umożliwia sprzedawcom detalicznym śledzenie produktów i zarządzanie nimi na różnych etapach łańcucha dostaw. Systemy ERP mogą również usprawnić zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym, zapewniając łączność i wgląd w inne obszary działalności, a także analizę i prognozowanie oparte na danych.

Działalność subskrypcyjna

Pokazuj produkty jako niedostępne na stronach z listami produktów. Serwis Klienta.

Wskazanie, że danego produktu nie ma w magazynie na stronie z listą produktów (a nie na stronie ze szczegółami produktu lub, co gorsza, przy kasie) to jeden ze sposobów uniknięcia ślepych zaułków klienta. Nie tylko zapobiega to marnowaniu czasu klientów, ale także ułatwia przeglądanie, zapewniając odwrócenie ich uwagi od tego, co niedostępne, zarówno do odpowiednich produktów, jak i do pozycji znajdujących się w magazynie.

Usunięcie wszystkich ofert wyczerpania zapasów nie zawsze jest realną opcją, ponieważ sprzedawcy detaliczni często planują jak najszybsze uzupełnienie zapasów tych samych produktów. Jednak przeniesienie niedostępnych artykułów na dół stron kategorii może zapewnić, że klienci nie będą rozpraszani i nie wywołają negatywnego wrażenia, że ​​wiele artykułów jest niedostępnych w tym samym czasie.

Handel elektroniczny dla małych firm

Net-a-Porter to sprzedawca detaliczny, który skutecznie wyświetla stany magazynowe na stronach z listami produktów, oznaczając produkty jako „wyprzedane”. Ponadto informuje klientów, których produktów jest mało lub których brakuje w magazynie, co może zwiększyć pilność i zwiększyć sprzedaż.

Obsługa klienta Net-a-Porter

Zaznacz brakujące kolory i rozmiary. Obsługa klienta.

Jeśli niektóre rozmiary lub kolory są niedostępne, a cały produkt nie jest dostępny w magazynie, sprzedawcy zwykle nie mają innego wyjścia, jak tylko wskazać to na stronie produktu. W takim przypadku informacje muszą być przekazywane tak wyraźnie, jak to możliwe, aby klienci nie przełączali się między różnymi zmiennymi.

Systemy ERP mogą być skuteczne, jeśli chodzi o optymalizację tego typu informacji w czasie rzeczywistym, często wykorzystując dedykowaną funkcję zarządzania zapasami, którą można zintegrować ze stroną internetową handel elektroniczny detalista. Krótko mówiąc, systemy ERP mogą umożliwiać aktualizację list produktów po ich sprzedaży, a także wskazywać, kiedy brakuje niektórych kolorów lub rozmiarów. W przewodniku najlepszych praktyk e-commerce firmy Econsultancy stwierdza się: „Platformy takie jak Shopify i Magento umożliwiają raportowanie dostępności produktów lub przyjmowanie zamówień w przedsprzedaży na produkty, które nie są jeszcze dostępne”.

Czy content marketing to właściwy wybór dla mojej firmy?

Karen Millen używa przejrzystych wskazówek wizualnych (a nie listy rozwijanej), aby natychmiast poinformować, jakie rozmiary są dostępne w jakich kolorach, a także ile jeszcze zostało. Obsługa klienta

wskazówki wizualne wskazujące, jakie kolory i rozmiary są dostępne. Obsługa klienta

Strony produktów Karen Millen zawierają wskazówki wizualne wskazujące, jakie kolory i rozmiary są dostępne.

Sprzedawca odzieży Joules za pomocą rozwijanego menu informuje klientów o dostępnych produktach i ponownie wskazuje, że jest to pewne размеров niski poziom zapasów, a wszelkie brakujące opcje są wykluczane z wieloaspektowej nawigacji, dzięki czemu kupujący nie pozostają w ślepym zaułku.

Obsługa klienta na stronie internetowej

Joule zawiera rozwijane menu pokazujące poziomy zapasów.

Powiadom klientów, gdy produkty będą dostępne. Obsługa klienta.

Nie wszystkie problemy związane z brakiem zapasów są trwałe — tymczasowe wzrosty popytu lub problemy z zapasami mogą spowodować, że produkty będą niedostępne przez krótki czas. Dobrym sposobem na przypomnienie klientom, że sytuacja nie jest jeszcze ostateczna, jest zapytanie klientów, czy chcą otrzymywać powiadomienia e-mailem o ponownym pojawieniu się produktów w magazynie.

Co więcej, obietnica przyszłość, elektronika listy mogą uniemożliwić kupującym natychmiastowe dokonanie zakupu gdzie indziej i mogą być skutecznym sposobem zachęcania kupujących do dokonywania zakupów, jeśli to możliwe. Oczywiście jest to również niezawodny sposób zbieranie danych o konsumentach, a ostatecznym celem jest budowanie długotrwałych relacji z klientami. Obsługa klienta

Dobrym przykładem jest firma John Lewis, która wykorzystuje strony kategorii do wyróżniania niedostępnych produktów i powiadamiania e-mailem. To także dobry element UX; Kliknięcie opcji „Wyślij e-mail, jeśli jest dostępny” powoduje otwarcie wyskakującego okna zawierającego formularz wejściowy, umożliwiający klientom bardzo szybkie wznowienie przeglądania po wprowadzeniu adresu e-mail.

powiadomić klientów e-mailem

John Lewis sugeruje powiadamianie klientów e-mailem na stronach kategorii.

 

Zapewnij opcję zamówienia w przedsprzedaży.

O krok dalej niż powiadomienie e-mailem, funkcja zamówienia w przedsprzedaży blokuje przyszły zakup. Jest to często używane na platformach handlowych takich jak Amazon w przypadku książek, muzyki i gier, które mają wkrótce zostać wydane, ale jest to również narzędzie, którego można używać w przypadku regularnie uzupełnianych artykułów lub zapasów na nowy sezon.

strategia zamówień w przedsprzedaży

Gra wykorzystuje strategię przedsprzedaży, aby blokować zakupy z wyprzedzeniem.

Zaoferuj alternatywny lub podobny produkt, który jest inspirujący. Obsługa klienta.

Niektórzy klienci zawsze będą chcieli kupować tu i teraz, dlatego wyświetlanie alternatywnych lub podobnych produktów obok niedostępnych produktów może być kluczem do natychmiastowej konwersji obsługi klienta.

John Lewis po raz kolejny jest dobrym przykładem dobrej praktyki w przypadku problemów z brakami w magazynie; Sprzedawca ma zarówno formularz przypomnienia e-mailowego, jak i и wizualnie podobne produkty. Dla dodatkowej pewności John Lewis informuje również klienta, że ​​zostanie powiadomiony, jeśli produkt będzie niedostępny, co jest dobrym wskaźnikiem, że sprzedawcy detalicznego zależy na czymś więcej niż tylko sprzedaży.

alternatywa dla produktów niedostępnych w magazynie.

John Lewis oferuje klientom alternatywę dla produktów, których nie ma w magazynie.

 

Twórz kreatywne treści w oparciu o produkty, które już masz w magazynie.

Oprócz dostarczania aktualizacji dotyczących konkretnych produktów, poczta e-mail może również umożliwić sprzedawcom detalicznym tworzenie zarówno kreatywnych, jak i ukierunkowanych treści związanych z motywem „z powrotem w magazynie”. Cult Beauty jest jednym z przykładów tego, jak sprzedawca detaliczny to robi; tutaj powiadamia subskrybentów e-mailem o wszelkich produktach, które zostały ostatnio uzupełnione na ich stronie internetowej.

Kategoria „z powrotem w magazynie”.

W e-mailu firmy Cult Beauty kategoria została oznaczona jako „znowu w magazynie”.

Strategia ta może być skuteczna w ponownym nawiązywaniu kontaktu z nieaktywnymi lub niezaangażowanymi klientami poprzez przypomnienie im starych ulubionych produktów. Co więcej, może również pomóc w wywołaniu poczucia intrygi, zachęcając konsumentów do sprawdzenia czegoś, co wcześniej było tak popularne, że zostało już wyprzedane. Ta taktyka jest szczególnie skuteczna w handel detaliczny kosmetyków, gdzie bardzo cenione są recenzje i rekomendacje (a także ogólny dowód społeczny).

Zaproś klientów do zakupów w sklepie

Oto kilka przykładów ofert zachęcających do zakupów w sklepie:

  1. „Odśwież swój styl! Zapoznaj się z nową kolekcją w naszym sklepie i już dziś dodaj odrobinę koloru do swojej garderoby.
  2. „Ekskluzywne oferty dla naszych klientów! Kupując dowolny produkt otrzymasz 20% rabatu na kolejne zakupy. Nie przegap okazji, aby zaoszczędzić!
  3. "Tylko dzisiaj! Wyprzedaż specjalna - 30% zniżki na wszystkie produkty w sklepie. Przyjdź i ciesz się wspaniałymi zakupami!”
  4. „Podaruj sobie luksus! Mamy nową kolekcję towarów luksusowych. Zapraszamy na ekskluzywny pokaz i jako pierwszy kupisz wyjątkowe przedmioty.”
  5. „Zaskocz swoich bliskich! Kupując prezent w naszym sklepie otrzymasz gratis opakowanie oraz personalizowaną kartkę. Spraw radość razem z nami!”
  6. „Bądź modny! Najnowsze nowości już na Ciebie czekają. Nowe kolekcje i aktualne trendy są już dostępne. Zapraszamy na zakupy!”
  7. „Ekskluzywne zamówienia w przedsprzedaży! Zamów produkty już teraz i zyskaj dodatkowe 15% rabatu. Bądź pierwszą osobą, która doceni nowości!”

Wybierz odpowiednią ofertę na podstawie aktualnych promocji, nowości lub ofert specjalnych, aby przyciągnąć uwagę klientów i utrzymać zainteresowanie Twoim sklepem.

Teda Bakera. Obsługa klienta

Jednym z przykładów jest Ted Baker, który umożliwia klientom „sprawdzenie dostępności sklepu” za pomocą wygodnego narzędzia, jeśli w ich lokalizacji nie ma go w magazynie. strona elektroniczna handel. Dostępne są także dodatkowe informacje o sklepie, w tym numer telefonu itp., dzięki którym kupujący mogą dokładnie sprawdzić, czy dany produkt szybko się sprzedaje w określonej lokalizacji. Obsługa klienta

Należy zauważyć, że pandemia uwydatniła luki operacyjne sprzedawców detalicznych, a wielu z nich pozostało nieprzygotowanych na wyraźne przejście w stronę handlu elektronicznego. Jednak niektórzy sprzedawcy detaliczni szybko się dostosowali. Jednym z przykładów jest amerykański sprzedawca detaliczny Bed, Bath & Beyond, który wykorzystał model wysyłki ze sklepu, aby ułatwić składanie zamówień online z wykorzystaniem zapasów pozostawionych w sklepach. W drugim kwartale 2020 r. dostawy do sklepów stanowiły około 36% wszystkich zamówień cyfrowych.

Ten typ modelu nie jest oczywiście opłacalny dla wszystkich sprzedawców detalicznych, a wielu nie jest w stanie go wdrożyć ze względu na kwestie logistyczne i finansowe (zwłaszcza to, czy sklepy mogą być otwarte lub obsadzone personelem podczas różnych blokad). Ogólnie rzecz biorąc, pandemia zintensyfikowała zapotrzebowanie na obsługę klienta w zakresie powierzchni magazynowej, jednocześnie zwiększając widoczność w całym łańcuchu dostaw, a wielu przedstawicieli branży zastanawia się obecnie, jak wdrożyć wielokanałową strategię realizacji zamówień, która będzie zgodna z nowymi trendami (takimi jak zwiększona liczba dostaw do domu).

Drukarnia АЗБУКА

„Przede wszystkim – Obsługa Klienta w Drukarni ABC”

В drukarnia „ABCNie tylko tworzymy wyjątkowe produkty, ale także dążymy do najlepszej obsługi klienta. Naszym celem nie jest tylko spełnienie Twoich oczekiwań, ale przekroczenie ich pod każdym względem.

1. Słuchamy Twoich potrzeb. Rozumiemy, że każdy projekt jest wyjątkowy i zwracamy uwagę na Twoje potrzeby. Nasi menedżerowie są gotowi uważnie wysłuchać Twoich pomysłów i sugestii, aby zapewnić indywidualną i odpowiednią opcję.

2. Konsultacje zawodowe. Nasz zespół ekspertów jest gotowy podzielić się swoim doświadczeniem i wiedzą. Służymy profesjonalnym doradztwem we wszystkich aspektach druku, pomagając w podejmowaniu świadomych decyzji.

3. Elastyczność i adaptacja. Rozumiemy, że wymagania mogą się zmieniać i jesteśmy gotowi dostosować się do Twoich potrzeb. Elastyczne podejście do obsługi klienta to jedna z naszych mocnych stron.

4. Dotrzymywanie terminów. В drukarnia „ABCRozumiemy, że czas jest ważnym zasobem. Staramy się nie tylko realizować zamówienia o wysokiej jakości, ale także dotrzymywać terminów, aby Państwa projekt przebiegał bez opóźnień.

5. Zespół profesjonalistów. Nasz zespół składa się z doświadczonych specjalistów, którzy są gotowi wesprzeć Cię na każdym etapie współpracy. Jesteśmy dumni z naszego zespołu, który potrafi rozwiązać najbardziej skomplikowane problemy.

В drukarnia „ABC„Nie tylko drukujemy – tworzymy partnerskie relacje z naszymi klientami. Zaufaj nam, a my dołożymy wszelkich starań, aby Twoje doświadczenie z nami było wyjątkowe i przyjemne.”

Drukarnia АЗБУКА