Oczekiwania klientów obejmują zestaw reakcji, zachowań, cen, ofert, ulepszeń usług lub produktów, personalizację, doświadczenia itp., których klienci pragną lub których oczekują podczas interakcji i interakcji z firmą. Oczekiwania klientów są tym, czego oczekują obecni i nowi klienci firmy.

Do kluczowych oczekiwań współczesnych klientów wobec nowoczesnych przedsiębiorstw należą:

  • Powiązane podróże
  • ÐŸÐµÑ € Ñ Ð¾Ð½Ð ° Ð »Ð¸Ð · Ð ° Ñ † иÑ
  • Innowacje
  • Ochrona danych itp.

Aby sprostać oczekiwaniom klientów, firmy muszą rozbić silosy swojej działalności, w najlepszy możliwy sposób udoskonalić swoje produkty, usługi i marketing, a także w dalszym ciągu poszerzać swoje granice i budować relacje z klientami oparte na zaufaniu. Ten post przeniesie Cię w świat oczekiwań klientów oraz tego, jak je spełniać, a nawet przekraczać, więc bez zbędnych ceregieli, zaczynajmy -

Jakie są oczekiwania klientów?

Definicja: Oczekiwania klienta definiuje się jako zbiór myśli, pragnień i oczekiwań, które klient może mieć na myśli w trakcie i po zakupie produktu lub usługi od firmy lub marki.

Na przykład, kupując produkt, chcesz, aby skutecznie zaspokajał Twoje potrzeby w stosunku do produktu. Zatem jeszcze przed zakupem jakiegokolwiek produktu kupujący ma listę oczekiwań, jakie chce, aby produkt spełnił.

Zazwyczaj klienci wymagali podstawowych usług. Chcą jakość produktu była doskonała. Cena produktu musi być uczciwa i zgodna z ceną produktu.

W dzisiejszych czasach klienci wymagają podstawowych usług i innych oczekiwań, aby je zaspokoić. Chcą, aby firmy rozumiały ich potrzeby i wymagania i nie chcą być postrzegane jako przypadkowe liczby. Teraz klienci chcą, aby produkty zostały zmienione, a niektórzy nawet chcą je całkowicie zmienić. Klienci oczekują usług w zakresie ochrony danych.

Po co spełniać oczekiwania klientów?

Porozmawiajmy teraz o tym, dlaczego firmy starają się sprostać oczekiwaniom klientów. Czego firma oczekuje, wprowadzając produkt na rynek?

Oczekuje, że klienci będą świadomi produktu i będą nim zainteresowani.

A kiedy klienci kupią produkt, w jaki sposób firma może zapewnić, że klient nie zaufa innej alternatywnej marce tego samego produktu?

Na tym etapie firma musi zadbać o to, aby wszystkie wymagania i oczekiwania klienta dotyczące produktu zostały spełnione.

Ostatecznym celem rozpoczęcia działalności gospodarczej jest zaspokojenie potrzeb klientów. Im szczęśliwsi są Twoi klienci, tym bardziej Twoja firma będzie się rozwijać. Marka musi przez cały czas zapewniać swoim klientom satysfakcję i satysfakcję z produktu. Pomoże to marce zdobyć lojalnych klientów.

Oto kilka głównych powodów, dla których firmy powinny starać się sprostać oczekiwaniom klientów:

1. Pozyskiwanie stałych klientów

Spełnianie oczekiwań klientów pomaga firmom przekształcać istniejących klientów w stałych klientów. Statystyki pokazują, że gdy firmy starają się pozyskać nowych klientów, kosztuje ich to 5 razy więcej niż konwersja istniejących klientów. Dlatego oferowanie spersonalizowanych usług spełniających oczekiwania klientów pomaga firmom pozyskać lojalnych klientów.

2. Różnica od konkurentów. Oczekiwania klienta

Spełnianie i przekraczanie oczekiwań klientów jest przydatne do wyróżnienia się firmy na konkurencyjnym rynku. Zapewnienie oczekiwanego poziomu usług poprzez doskonałą obsługę klienta na całej drodze zakupowej i zapewnienie stałego zaangażowania nawet po zakupie, jest jednym z kluczowych powodów wzrostu lojalność klientów. Kiedy Twoi klienci będą wiedzieć, że przewidujesz, rozumiesz i zaspokajasz ich potrzeby, wybiorą zakup u Ciebie, a nie u konkurencji.

3. Poczta pantoflowa

Przedsiębiorstwa, które spełnią oczekiwania klientów, mają szansę na optymalizację poprzez skuteczny marketing szeptany. Badania pokazują, że klienci ze złymi doświadczeniami dzielą się swoją historią z 15 osobami, a klienci z dobrymi doświadczeniami dzielą się swoją historią z 11 osobami. Pomaga także poprawić reputację marki.

Ogólnie rzecz biorąc, spełnienie oczekiwań klientów zwiększa możliwości marki lub firmy, zwiększając liczbę lojalnych klientów, którzy w przyszłości przyciągną innych klientów. Spełnienie oczekiwań klientów ostatecznie doprowadzi do wzrostu przychodów.

Dlaczego tak ważne jest przekraczanie oczekiwań klientów?

Jedno z badań wykazało, że firmy, które przekraczają oczekiwania klientów, twierdzą, że 91% ich klientów jest bardziej skłonnych do ponownego zakupu po pozytywnych doświadczeniach w trakcie zakupu i po nim.

71% tych klientów twierdzi również, że ich decyzje zakupowe opierają się zazwyczaj na doświadczeniach z marką.

W rezultacie firmy, które dokładają wszelkich starań, aby dostarczać klientom to, czego oczekują, nawet zanim klienci (werbalnie lub niewerbalnie) wyrażą swoje pragnienia, doświadczają lepszych konwersji i sprzedaży.

Jakie są typy? Oczekiwania klienta

5 typów oczekiwań klientów, na które firmy powinny zwracać uwagę:

1. Wyraźne oczekiwania

Opierają się na konkretnych celach, których szukają Twoi odbiorcy docelowi, szukając rodzaju oferowanego przez Ciebie produktu lub usługi.

2. Ukryte oczekiwania klienta

Oczekiwania te odnoszą się do stawek stołowych lub oferty minimalnej, których klienci mogą oczekiwać od dowolnej firmy w Twojej niszy. Oczekiwania takie opierają się zazwyczaj na aktualnych trendach rynkowych i doświadczeniach oferowanych przez konkurencję.

3. Oczekiwania interpersonalne

Oczekiwania te wskazują, czego klienci chcą uzyskać w wyniku interakcji z Twoim zespołem obsługi lub wsparcia. Obejmuje jakość obsługi, jakiej oczekują Twoi klienci.

4. Cyfrowe oczekiwania klientów

Takie są oczekiwania klientów wobec portali internetowych i platform korporacyjnych. Te oczekiwania klientów koncentrują się wokół prostego i spersonalizowanego doświadczenia użytkownika w wielu kanałach online. Klienci potrzebują także prywatności i bezpieczeństwa danych podczas korzystania z kanałów cyfrowych.

5. Oczekiwane charakterystyki dynamiczne

Klienci oczekują także dynamicznych wyników od firm lub marek. Takie oczekiwania wskazują, jak produkt lub usługa ma się zmieniać i ewoluować w czasie.

Lista oczekiwań klientów zapewniających satysfakcję klienta

Kiedy firmy wiedzą, czego oczekują ich docelowi klienci, stają się proaktywne w oferowaniu doskonałej obsługi klienta, aby spełnić, a nawet przekroczyć oczekiwania klientów. Niektóre z głównych oczekiwań klientów:

1. Obsługa produktu i klienta musi być szybka. Oczekiwania klienta

Konsumenci zawsze oczekują szybkiej obsługi. Zamawiając produkt, oczekują szybkiej dostawy. Jeśli napotkają jakiś problem z produktem, chcą, aby firma rozwiązała go tak szybko, jak to możliwe. Im szybciej firma dostarczy rozwiązanie, tym bardziej klient będzie zadowolony z produktu. Firma musi zadbać o następujące kwestie: −

  • Szybko odpowiadaj klientom.
  • Oficjalna strona internetowa powinna być responsywna.
  • Zapewnij klientom bezpieczne płatności
  • Zapewnij szybkie i skuteczne rozwiązanie.

2. Dane szczegółowe w samoobsłudze

Klient oczekuje szybkiej odpowiedzi na portalu samoobsługowym. Firmy powinny skoncentrować się na dostarczaniu rozwiązań często zadawanych pytań przez klientów. Musi zawierać -

  • Dokładne dane
  • Zaktualizowano sekcję FAQ

3. Pozytywne doświadczenia z obsługą klienta przez agentów obsługi klienta.

Klienci pozytywnie reagują na marki i firm, w oparciu o ich doświadczenie w pracy z klientami. Czego oczekuje klient od doświadczenia klienta?

  • Firmy muszą je zrozumieć.
  • Problemy, z którymi zwykle się borykają, nie powinny się powtarzać
  • Szybkie rozwiązania

4. Proste kanały cyfrowe oferujące dokładnie to, czego oczekują wszyscy Twoi klienci. Oczekiwania klienta

Klienci chcą, aby strona internetowa marki była łatwo dostępna. Powinien zawierać informacje potrzebne klientom do podjęcia decyzji, który produkt kupić. Firmy muszą to zapewnić ich aplikacje są znacznie lepsze i wydajniejszeniż inne marki.

W dzisiejszych czasach niemal każda marka posiada własną stronę internetową i aplikację, za pośrednictwem której klient może w łatwy sposób złożyć zamówienie. Klienci wolą korzystać z aplikacji, które są mniej trudne w obsłudze. W swoim napiętym harmonogramie nie lubią spędzać dużo czasu i chcą mieć wszystko na raz.

Dlatego firmy muszą o to zadbać ich Korzystanie z cyfrowych witryn i aplikacji nie jest trudne. To powinno poprawić jakość serwis Klienta.

5. Klienci potrzebują indywidualnego podejścia.

Klienci chcą, aby pracownicy firmy nie traktowali ich jak numery. Może się to zdarzyć, gdy pracownicy firmy wchodzą w interakcję z klientami, wykrzykując ich nazwiska. Firma musi zrozumieć wzorce zakupowe klientów i odpowiednio rekomendować im, co kupić.

Dobra relacja z klientem to dobra rzecz. Przyspieszy to podróż klienta. Klienci oczekują, że ambasadorzy marki będą wykwalifikowani, profesjonalni, responsywni i uprzejmi.

6. Klienci wymagają doskonałej obsługi. Oczekiwania klienta

Klienci chcą wiedzieć, czy firmie zależy na nich, czy nie. Firma może zagwarantować swoim klientom opiekę, zapewniając im wysokiej jakości wsparcie. Po pierwsze, możesz skupić się na żądaniach klientów i problemach, z którymi się spotykają.

Następnie pomóż im odpowiednio. Nie pozwól, aby Twoi klienci poczuli się zaniedbywani. Traktuj ich żądania i obawy jako priorytet. Firmy zwiększały swoje dochody budując reputację w oczach klientów.

Firma odnosi większy sukces, koncentrując się na swoich klientach zgodnie z zamierzonym celem przyciągnąć klientów i zatrzymać ich przed wybraniem innej marki zamiast swojej.

7. Innowacyjny produkt lub usługa

Klienci oczekują, że ich produkty będą z biegiem czasu modyfikowane. Uwielbiają otrzymywać aktualizacje. Wybór klienta zmienia się w odpowiednim czasie. Należy pamiętać, że klienci dostają to, czego potrzebują teraz, a nie to, czego oczekiwali rok temu.

Dlatego firmy powinny zawsze dążyć do udoskonalania swoich produktów. To także przyciągnie nowych klientów.

10 Oczekiwania dotyczące obsługi klienta

Oczekiwania klienta

 

Firmy muszą dziś spełniać określone oczekiwania, które są ściśle związane z klientami-klientami, takie jak:

  • Klienci potrzebują firmy, aby zrozumieć, czego potrzebują. Upewnij się, że wiesz, czego chce klient i realizuj te potrzeby od samego początku.
  • Klienci wymagają różnych możliwości komunikacji z firmą – klienci oczekują, że firmy będą komunikować się za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału.
  • Klienci chcą, aby firma reagowała natychmiast - Firmy muszą szybko reagować na swoich klientów.
  • Klienci chcą doskonałej obsługi klienta - budowania relacji z klientami poprawi zdolność do ich przekroczenia wymagania, zamieniając ich w lojalnych klientów.
  • Klienci wymagają, aby firma rozwiązała ich problemy. Klienci oczekują od firm skutecznych rozwiązań ich problemów.
  • Klienci chcą, aby firma ich usłyszała. Klienci potrzebują, aby firmy czytały ich recenzje i reagowały na nie.
  • Firmy muszą być proaktywne — klienci uwielbiają robić interesy z proaktywną firmą. Oczekują, że poszerzysz swój plan komunikacji i zapewnisz im możliwość przekazywania szczerych informacji zwrotnych.
  • Klienci uwielbiają spersonalizowane doświadczenia i niespodzianki — firmy powinny starać się dostarczać klientom produkty i usługi, o których nawet nie marzyły, że pokochają!
  • Klienci chcą za wszelką cenę oszczędzać czas. Klienci, niezależnie od wartości produktu, chcą, aby ich doświadczenie przebiegło szybko i sprawnie.
  • Klienci chcą, aby firmy oferowały im logiczne rozwiązania. Klienci nienawidzą braku skutecznych rozwiązań. Oczekują, że firmy będą konsekwentne i będą pracować nad ich problemami.

Czynniki wpływające na współczesne oczekiwania klientów

1. Poprzednie doświadczenie w obsłudze klienta

Ważne jest wcześniejsze doświadczenie klienta. Jeżeli klient jest szczególnie zadowolony z usług świadczonych przez Twoją firmę, będzie oczekiwał więcej. Firmy muszą spełniać wysokie oczekiwania klientów.

2. Interakcja z klientem i zaangażowanie klienta

Liczy się sposób, w jaki Twoja firma wchodzi w interakcję z klientami. Jeśli klient będzie zadowolony z usług świadczonych przez Twoją firmę, wróci i poleci ją innym.

3. Opinie klientów

Klienci mają nadzieję, że ich uwagi zostaną wzięte pod uwagę. Chcą, aby firmy aktualizowały się na podstawie ich opinii.

Jak spełnić oczekiwania klientów?

1. Zarządzanie badaniami klientów i porównywanie wyników

Badania klientów identyfikują krytyczne czynniki, które pomagają rozwiązać problemy klientów. Badania bezwzględne mogą również pomóc w dostrzeżeniu różnic w dostarczanych produktach i usługach. Może powiedzieć Ci wszystko, czego chcą Twoi klienci, ale czego nie dostają.

2. Udostępnienie dodatkowych mediów do recenzji klientów. Oczekiwania klienta

Ważne jest, aby zbierać opinie klientów i je analizować. Pamiętaj, aby odpowiadać na prośby i zalecenia dotyczące ulepszeń produktu. Analizowanie doświadczeń klientów na stronach z recenzjami i reagowanie na ich wątpliwości w odpowiednim czasie pomoże marce spełnić oczekiwania klientów.

3. Przywiązuje się większą wagę do jakości obsługi klienta.

Znajomość i spełnianie wymagań klientów to być może najważniejsza cecha, jaką firmy mogą przyjąć. Firmy muszą zapewnić zaangażowanie pracowników tak, aby mogli obsługiwać klientów tak indywidualnie, jak to tylko możliwe.

4. Słuchanie w sieciach społecznościowych. Oczekiwania klienta

Ponieważ współczesny świat jest Sieci społeczne. Ważne jest, aby iść do przodu i wiedzieć, co się dzieje klienci myślą o Tobie poprzez sieci społecznościowe. To jedna z kluczowych praktyk, gdy chcesz zoptymalizować swoją markę w Internecie.

Jak przekroczyć oczekiwania klientów?

Kiedy w dalszym ciągu spełniasz oczekiwania klientów, zaczynają oni mieć wobec Ciebie wyższe oczekiwania i dlatego konieczne jest przekraczanie ich oczekiwań. Oto kilka sposobów, jak możesz to zrobić:

1. Zaszczep zwycięską kulturę

Aby przekroczyć oczekiwania klientów, firmy muszą posiadać odpowiednią kulturę i procesy w swojej organizacji. Możesz to zrobić, pisząc oświadczenie woli dotyczące obsługi klienta i umożliwiając swoim przełożonym lub menedżerom uzyskanie wsparcia pracowników lub członkowie zespołu.

Twoi pracownicy muszą rozumieć znaczenie przekraczania oczekiwań klientów i muszą mieć dostęp do bazy wiedzy i praktycznych szkoleń, aby osiągnąć te cele. Należy także wyróżniać i nagradzać pracowników, którym udało się osiągnąć ten cel.

2. Zdefiniuj docelową osobowość swojej firmy.

Prawdą jest, że żadna firma na tym świecie nie jest w stanie uszczęśliwić i usatysfakcjonować wszystkich klientów, ponieważ parametry zadowolenia każdego klienta są różne. Dlatego firmy powinny doskonalić swoje umiejętności, aby przekraczały oczekiwania osoby docelowej.

Możesz porozmawiać ze swoimi stałymi klientami lub poprosić ich o wypełnienie ankiety w celu analizy wspólnych cech tych klientów. W związku z tym możesz dostosować doświadczenia klientów, którzy mają podobne zestawy funkcji. Oczekiwania klienta

3. Zapewnij omnichannel

Firmy muszą zapewnić spójną obsługę klienta we wszystkich różnych kanałach offline i online, za pośrednictwem których klienci mogą się łączyć i wchodzić w interakcje. Ponad 45% klientów przestaje kupować od danej firmy po negatywnych doświadczeniach z jakimkolwiek kanałem.

Dlatego zapewnienie omnichannel jest kluczem do optymalnej reputacji marki. Aby to zrobić, musisz użyć odpowiednich narzędzi, takich jak Birdeye, aby mieć pewność, że nie przegapisz żadnego zapytania klientów i będziesz na bieżąco z interakcjami z klientami w dowolnym kanale.

4. Regularnie zbieraj opinie klientów.

Aby być na bieżąco ze zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, firmy muszą systematycznie zbierać opinie klientów za pomocą ankiet i ankiet. Łączne korzystanie z recenzji i ankiet jest przydatne do zbierania szczegółowych opinii na temat problemu. W ten sposób firmy będą miały wystarczającą ilość informacji, aby skutecznie rozwiązać problem.

wniosek

Podsumowując, tendencje w zachowaniu klientów, wzorce zakupów i zainteresowania wciąż się zmieniają, a wraz z nimi ich oczekiwania. Dlatego firmy muszą zrozumieć swoich odbiorców i dostosować swoją strategię, aby spełnić, a nawet przekroczyć ich oczekiwania. Skorzystaj z powyższych wskazówek, aby spełnić oczekiwania klientów i wyróżnić się na tle konkurencji w swojej branży.