Podróż klienta (lub podróż klienta) to sekwencja kroków i interakcji, jakie podejmuje potencjalny nabywca, począwszy od rozpoznania potrzeby dokonania zakupu, a następnie interakcji z marką lub produktem. Cofnijmy się około dwadzieścia lat temu i ścieżka zakupu wyglądała zupełnie inaczej niż ma to miejsce dzisiaj. Dzisiejsi konsumenci mają do dyspozycji bogactwo informacji cyfrowych i są lepiej poinformowani niż kiedykolwiek. Dzisiejsi klienci na ogół nie dokonują zakupów pod wpływem impulsu (chyba że jest to coś taniego i łatwo dostępnego, np. kawa na wynos)!

Zamiast tego przechodzą przez proces, który zwykle obejmuje pewne badania i ocenę z ich strony, zanim podejmą decyzję – znany również jako podróż kupującego. Na tym blogu przyjrzymy się, na czym on polega, jego etapom i sposobom dostosowania marketingu cyfrowego, aby popychać klientów na ścieżkę konwersji.

Jaka jest droga do kupującego?

Cyfrową podróż kupującego można ogólnie podzielić na: cztery główne kroki:

1) Etap świadomości

Etap świadomości w podróży kupującego to początkowy etap, w którym potencjalny nabywca zdaje sobie sprawę z istnienia problemu lub potrzeby. Na tym etapie człowiek napotyka informację lub wydarzenie, które przyciąga jego uwagę i powoduje świadomość niezadowolenia lub możliwości poprawy swojego obecnego stanu.

Kluczowe aspekty etapu świadomości obejmują:

  1. Rozpoznanie problemu lub potrzeby:

    • Konsument staje się świadomy problemu lub potrzeby wymagającej uwagi lub rozwiązania. Może to nastąpić z powodu zmian w środowisku, narażenia na reklamy, rekomendacje lub inne czynniki.

  2. Szukać informacji. Droga do kupującego

    • Uświadomiwszy sobie niezadowolenie lub potrzebę, osoba zaczyna szukać dodatkowych informacji. Może to obejmować czytanie artykułów, przeglądanie recenzji, rozmowy z przyjaciółmi lub rodziną, przeszukiwanie Internetu i tak dalej.

  3. Kształtowanie świadomości:

    • Stopniowo powstaje jaśniejsze zrozumienie istoty problemu lub potrzeby. Proces ten może obejmować świadomość możliwych opcji rozwiązania i ich potencjalne korzyści.

  4. Interakcja z treścią. Droga do kupującego

    • Osoby na tym etapie aktywnie wchodzą w interakcję z różnymi źródłami treści, które mogą dostarczyć im dodatkowych informacji i pomóc w podjęciu decyzji.

  5. Tworzenie preferencji pierwotnych:

    • Na podstawie otrzymanych informacji osoba zaczyna formułować podstawowe preferencje dotyczące rozwiązań, które najlepiej zaspokoją jej potrzeby.

Skuteczny marketing Strategie Etap świadomości polega na tworzeniu treści, które przyciągają uwagę, komunikują problem lub potrzebę i dostarczają cennych informacji. Mogą to być treści na blogach, filmach, sieci społeczne i inne kanały, które mogą dotrzeć do docelowej grupy odbiorców.

2) Etap przeglądu. Droga do kupującego

Etap rozważenia podróży kupującego to faza, w której potencjalny klient rozpoznał już swój problem lub potrzebę i obecnie aktywnie rozważa różne opcje rozwiązania. Na tym etapie kupujący dokonuje bardziej wnikliwej analizy alternatyw i poszukuje konkretnych rozwiązań odpowiadających jego potrzebom.

Kluczowe aspekty fazy przeglądu obejmują:

  1. Porównanie i analiza:

    • Kupujący porównuje różne opcje rozwiązań, analizując ich cechy, zalety, wady i zgodność z jego wymaganiami. Może to obejmować porównania produktów, usług, marek, cen i innych parametrów.

  2. Czytanie recenzji i recenzji. Droga do kupującego

    • Ludzie szukają recenzji innych konsumentów, którzy mieli już doświadczenie w korzystaniu z określonych produktów lub usług. Pomaga im to uzyskać bardziej obiektywny obraz i wyrobić sobie opinię na temat tego, czego się spodziewać po różnych opcjach.

  3. Znajdź więcej informacji:

    • Potencjalni nabywcy aktywnie poszukują dodatkowych informacji na temat produktów lub usług, które najlepiej odpowiadają ich potrzebom. Może to obejmować przeszukiwanie stron internetowych firm, studiowanie specyfikacji, oglądanie recenzji wideo itp.

  4. Udział w webinarach i wydarzeniach. Droga do kupującego

    • Na tym etapie konsumenci mogą uczestniczyć w seminariach internetowych, warsztatach i innych wydarzeniach, które dostarczają dodatkowych informacji i pomagają im lepiej zrozumieć, w jaki sposób produkt lub usługa może rozwiązać ich problem.

  5. Tworzenie konkretnych preferencji:

    • Stopniowo rozwijają się bardziej szczegółowe preferencje dotyczące tego, który produkt lub usługa najlepiej odpowiada potrzebom kupującego. Może to skutkować skróconą listą preferowanych opcji.

  6. Interakcja z marką. Droga do kupującego

    • W tym procesie kupujący może wejść w interakcję z marką Sieci społeczne, wysyłaj zapytania, uzyskuj porady itp. Wszystko to ma na celu głębsze zrozumienie tego, jak marka traktuje swoich klientów.

Na etapie rozważania skuteczne narzędzia marketingowe obejmują szczegółowe opisy produktów, recenzje, oceny, seminaria internetowe, studia przypadków i inne formy treści, które zapewniają głębszy wgląd w możliwe rozwiązania.

3) Etap decyzyjny

Etap decyzyjny podróży klienta to faza, w której potencjalny klient zidentyfikował już konkretną potrzebę, rozważył różne opcje rozwiązania na etapie rozważania i jest gotowy do dokonania ostatecznego wyboru. Na tym etapie kupujący podejmuje ostateczną decyzję zakupową i wybiera konkretnego dostawcę lub produkt.

Kluczowe aspekty etapu decyzyjnego obejmują:

  1. Wybór konkretnego produktu lub usługi:

    • Kupujący wybiera konkretny produkt lub usługę spośród oferowanych opcji. Może to opierać się na cechach produktu, preferencjach dotyczących marki, cenie i innych czynnikach.

  2. Podejmowanie decyzji o dostawcy. Droga do kupującego

    • Kupującemu zależy na wyborze dostawcy, który dostarczy wybrany produkt lub usługę. Może to obejmować decyzję o zakupie od konkretnej firmy lub wybór pomiędzy różnymi markami.

  3. Ocena dodatkowych czynników:

    • Kupujący może wziąć pod uwagę dodatkowe czynniki, takie jak gwarancje, warunki dostawy, usługi posprzedażne i inne, które mogą mieć wpływ na ostateczną decyzję.

  4. Wpływ promocji i rabatów. Droga do kupującego

    • Promocje, rabaty lub oferty specjalne mogą mieć wpływ na Twoją decyzję, ponieważ mogą stanowić dodatkową zachętę do zakupu.

  5. Przygotowanie do zakupu:

    • Kupujący przygotowuje się do dokonania zakupu, np. wypełnia zamówienie, rejestruje się na stronie internetowej, dokonuje wpłaty zaliczki itp.

  6. Porównanie warunków sprzedaży. Droga do kupującego

    • Kupujący może porównać różne warunki sprzedaży, aby wybrać te najbardziej opłacalne dla siebie.

Na tym etapie skuteczne narzędzia marketingowe obejmują jasne wzywa do działania, oferty specjalne ułatwiające podjęcie decyzji, kampanie reklamowe, złożenie zamówienia w serwisie i inne działania mające na celu wsparcie decyzji i pobudzenie zakupu.

4) Etap lojalności. Droga do kupującego

Etap lojalnościowy w podróży klienta to faza, w której klient dokonał już zakupu i przechodzi do długoterminowej relacji z marką lub firmą. Na tym etapie nacisk kładziony jest na utrzymanie klienta, zachęcanie do powtórnych zakupów i tworzenie długotrwałych relacji.

Kluczowe aspekty etapu lojalności obejmują:

  1. Serwis pogwarancyjny:

    • Zapewnienie wysokiej jakości obsługi posprzedażowej. Może to obejmować wsparcie, konsultacje, rozwiązywanie problemów, serwis gwarancyjny itp.

  2. Programy lojalnościowe. Droga do kupującego

    • Wdrażanie programów lojalnościowych, zapewnianie bonusów, rabatów, cashbacków, prezentów i innych przywilejów dla stałych klientów.

  3. Personalizacja:

    • Stosowanie spersonalizowanego podejścia do klientów, biorąc pod uwagę ich preferencje i historię zakupów, aby zapewnić bardziej odpowiednie doświadczenia.

  4. Recenzje i rekomendacje. Droga do kupującego

    • Zachęcanie klientów do pozostawiania recenzji i rekomendacji może być ważnym czynnikiem w przyciąganiu nowych klientów.

  5. Ekskluzywne oferty:

    • Zapewnianie ekskluzywnych ofert lub dostępu do produktów/usług, które są dostępne tylko dla stałych klientów.

  6. Marketing segmentowy. Droga do kupującego

    • Segmentacja bazy klientów i realizacja ukierunkowanych kampanii marketingowych mających na celu utrzymanie klientów.

  7. Informacja zwrotna:

    • Otrzymywanie informacji zwrotnej od klientów na temat jakości produktów, usług i ogólnego doświadczenia, z późniejszym doskonaleniem procesów biznesowych.

  8. Komunikacja. Droga do kupującego

    • Stała interakcja z klientami za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, takich jak e-mail, sieci społecznościowe, powiadomienia push itp.

  9. Tworzenie społeczności:

    • Stworzenie wokół marki społeczności, w której klienci mogą wymieniać się doświadczeniami, pomysłami, brać udział w promocjach i wydarzeniach.

Etap lojalność ma na celu tworzenie długotrwałych relacji z klientami, zwiększ ich poziom satysfakcji i zamień ich w lojalnych zwolenników marki.

Jak dostosować podróż kupującego w marketingu cyfrowym

Aby zrozumieć, jak dostosować marketing cyfrowy do ścieżki kupującego, musisz najpierw zrozumieć i zmapować ścieżkę kupującego dla typowego kupującego. Tutaj chcesz ustalić, ile czasu klienci spędzają na każdym etapie i jakie mają pytania. Następnie możesz rozwiązać ten problem za pomocą odpowiednich materiałów lub działań marketingowych.

Poznanie klientów ma kluczowe znaczenie dla Twojego sukcesu w tym biznesie. Podanie właściwych informacji na właściwym etapie pomoże Ci odeprzeć obiekcje, rozwiać wszelkie obawy i wątpliwości oraz da pewność wyboru Twojej firmy zamiast konkurencji!

Co moja firma musi zrobić na każdym etapie podróży klienta?

  • Etap świadomości

Najważniejsze, żeby już na tym etapie było to widoczne! Jeśli kupujący nie będzie mógł Cię znaleźć, nie masz szans, aby udał się na inną część swojej podróży. Twoje jest tutaj ważne Strategia SEO i aktywność w mediach społecznościowych, ponieważ oba mogą pomóc nowym klientom Cię znaleźć! Możesz także rozważyć płatne strategie (Google AdWords lub reklamy na Facebooku), aby mieć pewność, że zostaniesz znaleziony w oparciu o kluczowe wyszukiwane hasła lub typową bazę klientów.

  • Etap przeglądu

Tutaj klient chce mieć pewność, że Twoja firma jest godna zaufania i może mu pomóc. Pomocne materiały obejmują wpisy na blogu, poradniki, filmy instruktażowe i e-booki. Pamiętaj, aby przeprowadzić analizę konkurencji. Czy Twoja witryna i obecność w internecie różnią się (z właściwych powodów) od innych, które Twoi klienci wezmą pod uwagę?

  • Etap decyzji. Droga do kupującego

Twój klient będzie szukał dowodów na to, że może Ci zaufać i że możesz na tym etapie dotrzymać swoich obietnic. Treści takie jak studia przypadków, referencje i dowody społeczne (takie jak recenzje online) są niezbędne. Upewnij się, że Twoje recenzje w Google Moja Firma i na Facebooku wyglądają jak najlepiej i zastanów się nad innymi sposobami budowania zaufania za pośrednictwem swojej witryny (nagrody, certyfikaty, członkostwo itp.). Nie zapomnij upewnić się, że łatwo się z Tobą skontaktować – nie ukrywaj się za formularzem online, ale zamiast tego upewnij się, że Twój numer telefonu, adres e-mail i adres pocztowy są widoczne. Zachęci to potencjalnych klientów do skontaktowania się z Tobą w przypadku jakichkolwiek pytań lub wątpliwości.

  • Etap lojalności. Droga do kupującego

Nie licz tylko na to, że klienci przekażą Ci opinię, przejmij inicjatywę i zapytaj ich! Przypomnij im, aby oznaczyli Cię na Twitterze lub Instagramie, albo nagrodź ich za to zniżką na kolejne zakupy. Udostępniaj i publikuj ponownie treści generowane przez użytkowników i dziękuj im za miłość! Zbudujesz lepsze relacje z obecnymi klientami, jednocześnie pokazując przyszłym klientom, jak przyjazny i skupiony jesteś na kliencie.

Drukarnia АЗБУКА 

Google Workspace do rozwoju content marketingu
Co to jest PDCA? (i dlaczego jest to ważne dla marketerów)
Wkładka do opakowania. Co to jest?
Pryzmat tożsamości marki: co to jest i jak z niego korzystać