Ferramentas de escuta social

As ferramentas de escuta social permitem rastrear e analisar menções à sua empresa, marca, produtos e serviços em redes sociais, blogs, fóruns e outras fontes online.

A escuta social é uma verificação de saúde necessária que toda marca, não importa quão grande ou pequena, deve realizar regularmente. Contanto que você decida colocar sua marca online, a escuta social deve ser parte integrante de sua estratégia digital. Por que é que? E se você não está fazendo nenhuma escuta social, por que agora é a hora de começar a levar isso a sério?

Por que você deve levar a sério a escuta social?

Tenho certeza de que sua marca tem maneiras de obter feedback do usuário. Isso pode ser na forma de grupos focais onde os usuários podem participar e compartilhar seus comentários com você. Talvez seja um link estrategicamente colocado no seu e-mails (boletins informativos, recibos, etc.) para quem deseja dar feedback ou pedir ajuda.

Talvez este seja um pedido para participar de uma rápida pesquisa anônima no final de uma ligação ou chat na web. Qualquer que seja o caminho que você escolher, se sua marca tiver pelo menos um método para obter feedback do usuário, ela compreenderá o valor disso. O feedback é importante para determinar as necessidades, desejos e preferências de seus clientes. O feedback permite que as marcas entendam como os clientes percebem a marca e os produtos. Esse mesmo feedback é vital para determinar onde sua marca se destaca e onde fica aquém em comparação aos concorrentes.

Ferramentas de escuta social

A mesma lógica se aplica ao feedback em redes sociais ou até mesmo on-line. Há muitas maneiras pelas quais seus clientes podem deixar comentários sobre você: pense em fóruns, fóruns, blogs, sites de notícias, etc. D. Isto é diferente dos métodos de feedback mais “tradicionais” listados no parágrafo anterior. Se você deixar um link em seu boletim informativo que permite que seus clientes lhe enviem algum feedback por e-mail, você sabe que esse feedback acabará nessa caixa de entrada. Hoje em dia, suas avaliações podem estar em qualquer lugar da internet. Assim como você não ignoraria a preocupação de um cliente enviada para sua caixa de entrada, você não deveria ignorar a preocupação de um cliente se ele a publicasse em uma rede social ou em algum outro site.

Isso é ainda mais importante quando você vende nas redes sociais. Quando você está dirigindo marketing de mídia social, você também percebe que as pessoas podem usar os mesmos canais para expressar suas opiniões sobre sua marca. Alguns irão elogiá-lo, alguns irão derrubá-lo, mas mesmo assim você ainda precisa ouvir feedback. Se a sua estratégia de marketing for verdadeiramente baseada nos dados, então você deve saber que o feedback social faz parte desses dados que podem ajudar a impulsionar sua estratégia não apenas para marketing, mas também para outras funções da marca.

Então, como posso saber se você não está adotando uma estratégia de escuta social?

Existem alguns sinais, mas os quatro seguintes parecem comuns:

Nenhuma ferramenta de escuta social :

Você não pode fazer escuta social sem uma ferramenta de escuta social. Pesquise menções de marca no Google ou Twitter não é a escuta social. Confie em inadequado ferramentas de escuta social também não são úteis. Poderá sentir que tem de recorrer a estas ferramentas devido a um orçamento baixo ou à falta de apoio das partes interessadas seniores que têm acesso ao dinheiro e aos recursos de que necessita.

Ferramentas personalizadas de escuta social :

Não se trata apenas de ter as ferramentas para fazer o trabalho, trata-se também de ter que ter direito ferramenta para fazer o trabalho. (Há mais por vir, mas certamente é um bom começo.) Além disso, se você usa os Alertas do Google para escuta social, não está levando a sério a escuta social . Apesar da funcionalidade limitada, você pode encontrar ferramentas gratuitasisso irá ajudá-lo. Essas ferramentas podem rastrear a web em busca de menções relevantes, ao contrário de ferramentas como os Alertas do Google, que retornam apenas uma pequena amostra de menções de vários sinais, como notícias de última hora, visualizações e mídias sociais.

Sem implementação :

Se você usa ferramentas de escuta social apenas para gerar relatórios, não está usando todo o potencial de suas ferramentas.

Ferramentas de escuta social. Um pouco sem suporte :

quando falo sobre escuta social séria, estou falando da sua empresa como um todo. Você não pode ser o único que leva a sério a escuta social . Parte disso vem de você defender a escuta social em sua empresa. Porém, o trabalho da sua empresa também é ouvir a opinião pública. Afinal, se contrataram alguém para realizar tarefas que incluem escuta social, precisam entender por que isso é importante, o impacto que tem na sua marca e os perigos de ignorá-lo.

Ter uma ferramenta de escuta social não significa que você leve a sério a escuta social. Se você não está fazendo algo com escuta social, você não está usando todo o seu potencial e não está usando-o para aquilo para o qual foi criado. Ferramentas de escuta social

Embora as ferramentas de escuta social tenham sido criadas para permitir que você ouça menções online, elas se esforçaram para fazer bom uso dessas menções. Até os slogans destas ferramentas dizem isso. Por exemplo,

Brandwatch :

Use a escuta social para impulsionar qualquer decisão

Síntese :

Tome decisões de negócios mais inteligentes com insights sociais

O que essas ferramentas fazem? Eles ajudam você a obter dados e insights. Para que eles foram construídos? Para ajudá-lo a tomar melhores decisões em seu marketing e sua estratégia social.

Como você pode levar a sério a escuta social? Ferramentas de escuta social

Comece com estas quatro etapas:

Ouça mais do que o óbvio :

se você está procurando menções à marca, não preste atenção apenas às menções que você encontrará em sua caixa de entrada de notificação (por exemplo, respostas, menções no Twitter, mensagens diretas, comentários do Facebook em suas próprias postagens). Expanda sua capacidade de escuta. Preste atenção às menções que você normalmente não conheceria: menções aos seus produtos, menções a pessoas que o comparam aos seus concorrentes, mesmo que não mencionem suas contas sociais. Não ouça apenas as plataformas em que você está: amplie sua pesquisa. Então você encontrará seu nome mencionado em fóruns, grupos online, blogs e outros sites, até mesmo em sites que você nem sabia que existiam. Ferramentas de escuta social

Ferramentas de escuta social. Relatórios personalizados para as partes interessadas:

Empacote seus relatórios com base nas necessidades das partes interessadas. Entenda-os e descubra por que eles precisam desses relatórios. Conheça seus KPIs: eles acharão mais fácil se relacionar com KPIs especializados do que apenas com estatísticas gerais.

Portanto, sua equipe de marca e sua equipe de RP podem estar mais interessadas em share of voice, nos temas recorrentes e emergentes de sua marca, em como a percepção de sua marca está mudando após um novo lançamento ou devido a RP, e até que ponto o share de sua voz em sua voz é positiva versus negativa. Sua equipe de vendas pode estar mais interessada em mencionar novos negócios com clientes, bem como ofertas de retenção, o que faz as pessoas ingressarem na sua empresa e o que as faz sair, e sua propensão a permanecer após o lançamento de uma campanha ou produto.

Ao escrever relatórios, contextualize-os de acordo com as partes interessadas que os recebem. Então será mais fácil para eles saberem quais ações tomar,

Implementação :

A ação deve vir de seus relatórios. Pode não ser o seu trabalho, mas é função da sua marca estar nas redes sociais e responder ao feedback que recebem. Talvez você não tenha autoridade para fazer mudanças acontecerem em sua empresa. Talvez a sua única responsabilidade seja reportar, neste caso anote o que precisa acontecer, o que precisa mudar e envie para quem pode fazer as mudanças. Não deixe seus relatórios de escutas telefônicas redes sociais apenas ficam em formato PDF e não as leem na caixa de entrada. Ferramentas de escuta social

Ferramentas de escuta social. Expanda seu público:

Não se reporte apenas a alguns selecionados. Quando você ouvir sobre algo novo sendo lançado ou sobre a equipe fazendo uma mudança que afetará seus usuários, pense em como as pessoas podem reagir a isso online e comunique isso.

Essas equipes logo perceberão que as mídias sociais podem ter um impacto. Normalmente envio esses relatórios para gerentes seniores e executivos, e não tenho vergonha de enviá-los também aos executivos, se isso significar que a mídia social terá mais visibilidade.

Por exemplo, se a sua equipe de TI estiver atualizando o seu site, as pessoas poderão notar e falar sobre isso online: elas gostam? Eles odeiam isso? Eles comparam novos projetar com outros sites, e se sim, por quê? O que eles preferem nisso e quais recursos estão faltando no design anterior? Existem erros que requerem atenção imediata? Existem usuários de uma determinada plataforma que não conseguem acessar o novo site corretamente? Freqüentemente, as pessoas reclamam mais online para outras pessoas do que para você, às vezes para verificar se seus colegas estão passando pela mesma coisa ou talvez apenas para desabafar sua frustração.

O que é comunicação?

Pontos de verificação de escuta social

Existem vários obstáculos que você pode enfrentar e que podem dificultar a adoção, ou obstáculos que podem impedir sua marca de levar a sério a escuta social. Infelizmente, esses quatro cenários são bastante comuns:

Ferramentas de escuta social. Muito caro:

Há um grande número de ferramentas de escuta de mídia social disponíveis, algumas gratuitas, outras baratas, outras caras. A qualidade nem sempre é determinada pelo preço, pois você pode encontrar uma ferramenta cara que não atende metade das necessidades do seu negócio. Você precisa encontrar uma ferramenta com boa proporção de disponibilidade, qualidade e requisitos. Se você já usa uma ferramenta de escuta de mídia social e acha que ela é muito cara, verifique com seu gerente de conta se você pode atualizar para um plano que faça mais sentido para você, não apenas o financeiro. pontos de vista, mas também em termos de requisitos. Você pode não precisar de um grande número de menções.

Você pode não precisar de todos os extras extras pelos quais paga. Revise o que você está pagando, certificando-se de não apenas cortar custos, mas também pagar pelo que realmente usa. . Veja quais ferramentas estão disponíveis, com seus diferentes recursos e conhecimentos, e depois solicite um preço. Depois de concluir sua pesquisa, veja qual é o intervalo e veja se o atual pode orçamento pagar tal ferramenta. Depois de encontrar as ferramentas certas com a pesquisa apropriada, será mais fácil justificar o custo. Ferramentas de escuta social

Muitas pessoas precisavam:

você não precisa de muitas pessoas para ouvir música. Para muitos marcas que conheço Existe um analista social cujo papel inclui a escuta social. O restante da empresa poderá então usar a ferramenta de mídia social para responder a quaisquer dúvidas ou solicitações rápidas. Embora você precise de pelo menos um analista social, ele não deve ser o único a desempenhar todas as responsabilidades de escuta social.

Você pode delegar algumas dessas responsabilidades a outras equipes ou outras pessoas. Portanto, seu gerente de campanha social deve saber como rastrear sua campanha usando uma ferramenta de escuta de mídia social. Se você tem uma equipe de relações públicas, ela deve ter acesso a uma ferramenta para verificar o desempenho de sua marca online. Os gestores de redes sociais devem ter acesso total à ferramenta de escuta das redes sociais.

Divulgue o conhecimento, realize sessões abertas onde as pessoas possam receber treinamento, realize sessões onde as pessoas possam trazer seus relatórios. Esta não é apenas uma ótima maneira de aprofundar ainda mais sua compreensão e apreciação das mídias sociais em seu negócio, mas também é uma maneira de mostrar que a escuta social não está reservada a alguns poucos selecionados. Quanto mais as pessoas souberem o quão útil uma ferramenta de escuta social pode ser, mais fácil será para você obter apoio financeiro para ferramentas sociais.

Ferramentas de escuta social. Muitos sistemas

Seu departamento de TI pode não gostar de ter que cuidar de mais um sistema. Muitas vezes, isso ocorre porque muitos instrumentos têm seu próprio ambiente privado. Muitas ferramentas não podem ser integradas a outras que você já possui ou não cumprem a política da empresa. Você pode ter uma política da empresa que exija novas ferramentas para seguir as regras da empresa, como solicitar aos usuários que alterem suas senhas a cada 30 dias ou permitir logins usando o login da sua empresa em vez do nome de usuário e senha do sistema. Entenda que essas medidas são do seu interesse, principalmente do ponto de vista da segurança. Antes de enviar os requisitos para a ferramenta de escuta social ideal, pergunte à sua equipe de TI sobre os requisitos técnicos da ferramenta de escuta social. Eles não apenas apreciarão que você dedicou seu tempo para revisar os aspectos técnicos da ferramenta,и perspectiva da empresa. Ferramentas de escuta social

Muito tempo :

você provavelmente está tentando encontrar muitas informações usando poucos recursos. Automatize quando puder. Depois de defender o que é necessário e perceber que não há recursos suficientes para a escuta social, talvez seja hora de contratar um analista social. Muitas empresas contratam pessoas especificamente para cuidar da sua escuta social: estamos falando de empresas como Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC e Microsoft. São marcas globais que entendem que o seu alcance social é mais amplo do que o seu próprio alcance, por isso têm pessoas dedicadas à escuta social.

Algumas ferramentas populares de escuta social

Ferramentas de escuta social Brand24:

Uma plataforma que permite acompanhar menções a uma marca, produto ou serviço em tempo real. Brand24 também fornece análises e relatórios sobre muitos parâmetros, como tom das menções, localização, popularidade do tópico, etc.

Ferramentas de escuta social / Hootsuite Insights:

Uma ferramenta de escuta social que permite rastrear menções à sua empresa e concorrentes nas redes sociais. O Hootsuite Insights fornece análises sobre parâmetros como número total de menções, popularidade do tópico, geografia das menções, etc.

caminhante:

Uma plataforma que permite acompanhar menções a uma marca, produtos e serviços em tempo real. Talkwalker também fornece análises e relatórios sobre parâmetros como tom das menções, geografia das menções, dados demográficos dos mencionadores, etc.

Menção:

Uma ferramenta que permite rastrear menções à sua empresa em redes sociais, blogs, fóruns e outras fontes online. Mention também fornece análises e relatórios sobre vários parâmetros, como tom de menção, popularidade do tópico, geografia de menção, etc.

Brotar Social:

Uma ferramenta de escuta social que permite rastrear menções à sua empresa e concorrentes nas redes sociais. O Sprout Social também fornece análises e relatórios sobre muitas métricas, como tom de menção, popularidade do tópico, geografia de menção e muito mais.