A gestão de feedback é o processo estratégico de coletar, rastrear, analisar e responder a avaliações, classificações e comentários deixados por clientes, usuários ou clientes sobre os produtos, serviços ou experiências de uma empresa. O objetivo do gerenciamento de avaliações é manter uma reputação positiva da marca, melhorar a qualidade do produto e do serviço e interagir com os clientes.
Existem tantas marcas hoje que falam por si. Estou falando de gigantes globais como Apple, Nike e Walmart.
Nestes casos, os consumidores sabem que estas empresas são legítimas. Mas o resto de nós precisa de toda a ajuda possível para estabelecer a nossa confiança.
É por isso que identifiquei anteriormente os principais elementos que agregam autoridade ao seu site. Hoje quero explicar um desses elementos com mais detalhes.
Avaliações de Clientes.
Aqueles de vocês que atualmente postam comentários de clientes em seus sites não estão errados. Mas sempre há espaço para melhorias.
Se você não estiver usando avaliações de clientes, isso precisa mudar. Gerenciamento de revisão.
Uma das razões pelas quais essas avaliações são tão valiosas para o seu negócio é que elas criam provas sociais.
Que impacto isso terá em suas conversões? Aqui estão alguns números que você deve levar em consideração:
- 92% dos consumidores afirmam que leem comentários e avaliações de clientes quando decidem fazer uma compra.
- 72% dos consumidores confiam mais em uma empresa se leem comentários positivos sobre ela.
- 88% dos consumidores confiam nessas avaliações tanto quanto nas recomendações pessoais.
Uma das melhores maneiras de aprender a fazer algo é seguir o exemplo daqueles que tiveram sucesso antes de você. Encontrei alguns ótimos exemplos de empresas existentes fazendo isso da maneira certa.
Mostrarei várias dicas e truques diferentes para ajudá-lo a gerenciar as avaliações dos clientes da maneira certa. Aqui está o que você precisa fazer para ter sucesso.
Adicione uma foto do cliente. Gerenciamento de revisão.
Ler texto sem quaisquer efeitos visuais é enfadonho. Mas adicionar fotos chamará mais atenção para seus comentários.
Não tem certeza de quais fotos adicionar? Em vez de usar uma imagem, use uma foto do cliente que escreveu o comentário.
Confira este exemplo na página de depoimentos da Square:
Eu realmente gosto da forma como esta revisão é exibida.
É limpo, organizado, visualmente atraente e fácil de ler. As imagens chamam sua atenção para a crítica.
Incluir uma foto da pessoa que escreveu a avaliação torna-a mais pessoal. Isso mostra que seus comentários não foram fabricados. Gerenciamento de revisão.
As pessoas que estão lendo isto podem querer fazer algumas pesquisas e descobrir se o revisor existe.
Se você usar essa estratégia para criar sua página de depoimentos, certifique-se de que eles tenham uma aparência profissional. Volte ao exemplo acima. As imagens são quase perfeitas.
Se você é novo na fotografia, confira meu guia sobre como tirar e editar fotos sem contratar um profissional.
Se as imagens parecerem ter sido tiradas em um telefone flip de 2003, elas não adicionarão nenhuma autoridade ao seu site. Mas uma foto limpa do revisor fará uma enorme diferença.
Mostre as melhores avaliações em sua página inicial
Alguns de vocês podem ter seus comentários em uma seção separada do seu site. Não há nada errado.
Na verdade, falarei sobre por que é importante ter uma página dedicada a avaliações e depoimentos em breve. Gerenciamento de revisão.
No entanto, estas revisões não devem ser enterradas. Encontre suas melhores avaliações e adicione-as à sua página inicial.
Aqui está um exemplo do site da Uber:
Se você rolar para baixo na página inicial, verá essas avaliações dos motoristas da empresa.
Quando pensamos em Uber, costumamos associá-lo a uma marca que fornece transporte às pessoas. Porém, a Uber também deve garantir que os motoristas acessem sua plataforma, caso contrário seu funcionamento não funcionará. Gerenciamento de revisão.
É por isso que ele usou essas avaliações para alcançar possíveis motoristas.
Essas avaliações dos motoristas atuais ajudarão a incentivar outros a ingressar na rede Uber. O Uber postou esses comentários diretamente em sua página inicial.
Como você pode ver, a empresa também incluiu fotos profissionais das pessoas que escreveram os comentários, assunto discutido acima.
Agora as avaliações têm muito mais valor do que se fossem apenas palavras sem nenhum recurso visual.
Aqueles de vocês que já têm muitas avaliações têm uma vantagem sobre todos os outros. Leia-os e escolha dois ou três dos melhores para exibir em sua página inicial.
Compartilhe credenciais do cliente. Gerenciamento de revisão.
Você já sabe que a fotografia do cliente é importante. Mas o que mais a autoridade pode acrescentar às evidências?
Mostre aos visitantes do seu site quem é o cliente e o que ele faz, sugerindo que isso é relevante para seus produtos e serviços.
Vejamos um exemplo do HubSpot:
Se você não conhece a marca, a HubSpot oferece software desenvolvido para vendas e inbound marketing.
Agora dê uma olhada nesta revisão. Isto é do Diretor de Marketing da AdHawk, outra empresa de publicidade digital.
Mostrar conta dados do cliente é extremamente importante aqui.
Se o diretor de marketing de uma empresa de publicidade estiver satisfeito com o serviço, isso incentivará outros clientes em potencial a fazer compras. Isso definitivamente adiciona credibilidade à marca.
Pense em como você pode usar o mesmo conceito em seu site.
Por exemplo, digamos que você tenha uma empresa que vende suplementos de saúde e bem-estar. Obter feedback de um médico ou fisioterapeuta aumentará a credibilidade da sua marca, e não de um advogado.
É claro que um advogado pode ser visto como uma pessoa inteligente e influente, mas neste caso particular isto não é relevante. Você vê a diferença?
Esta pode ser uma solução fácil para adicionar essas credenciais aos seus comentários. Você provavelmente já tem essas informações em arquivo. Agora é só atualizá-lo em seu site.
Crie uma página de destino separada especificamente para avaliações. Gerenciamento de revisão.
Como eu já disse, você deve criar um separado página de destino para avaliações de clientes.
Sim, os seus melhores devem ser destacados e mostrados na sua página inicial. Mas não faz sentido postar dezenas deles comentários na primeira página seu site.
Você deve ter uma página separada porque o volume de avaliações adicionará credibilidade ao feedback.
Os consumidores são mais espertos do que você imagina. Eles entendem que você não postará uma crítica negativa em sua página inicial. Mas como seus outros clientes se sentem em relação a você?
Os visitantes do site poderão encontrar essas informações acessando a página de comentários. Esta é a aparência desta página de destino no site Shopify:
Uma das minhas partes favoritas desta página é o título. Em vez de chamá-la de página de avaliação do cliente, a marca chama essas avaliações de histórias sucesso do cliente.
Automaticamente, essas avaliações são percebidas de forma positiva.
Observe o que afirmei no final desta página. A empresa pede aos clientes que compartilhem suas histórias de sucesso. Falarei mais sobre como pedir feedback em breve.
Esta é outra estratégia vencedora para páginas de depoimentos.
Destaque as melhores citações. Gerenciamento de revisão.
Já falamos sobre destacar as melhores críticas. Esta estratégia é muito semelhante a esta.
Algumas revisões podem ser mais longas que outras.
Se uma resenha for muito longa, os visitantes do site podem ficar menos inclinados a ler tudo. Mas você ainda deseja que esses comentários positivos apareçam em sua página inicial.
Pegue um trecho dessas análises e destaque as melhores citações da análise mais longa. Veja como a BuildFire implementou essa estratégia em seu site:
BuildFire é uma plataforma para desenvolvimento de aplicativos móveis personalizados.
Ele pegou três citações de vários comentários de clientes e as exibiu em sua página inicial. BuildFire acertou muito com essa estratégia. Gerenciamento de revisão.
Em primeiro lugar, foram utilizadas aqui três empresas completamente diferentes.
Praxair é uma marca fornecedora de gases industriais. A Travellers é uma seguradora. A Preferred Materials é uma empresa de asfalto e pavimentação.
Nenhum desses negócios está relacionado entre si.
Agora, isso pode parecer contraditório com o que eu disse anteriormente com pontos de vista fornecendo feedback apropriado. Mas todas as empresas de todos os setores podem se beneficiar de um aplicativo móvel.
Essa ideia é claramente demonstrada aqui, demonstrando a versatilidade do aplicativo em todos os setores. Além disso, essas revisões também incluem as credenciais do revisor que discuti anteriormente.
Peça feedback aos seus clientes
Como você obtém feedback do cliente? Gerenciamento de revisão.
Você não consegue algo sem perguntar. Chegue lá e simplesmente peça aos seus clientes para deixarem um comentário.
Pergunte agora. Se você esperar muito, sua marca e a experiência que o cliente teve com você não estarão frescas na mente do cliente.
Seja educado. Torne mais fácil para o seu cliente deixar um comentário.
Se você não receber uma resposta, poderá verificá-las novamente. Isso é tudo. Não os incomode ou importune para revisão.
Aqui está um ótimo exemplo de modelo de e-mail que você pode usar ao solicitar feedback:
É curto, doce e direto ao ponto.
Use este modelo como referência ao criar e-mail solicitando novas revisões.
Use o método de classificação por estrelas. Gerenciamento de revisão.
O método de classificação por estrelas e o gerenciamento de avaliações são ferramentas importantes para avaliação e melhoria. qualidade do produto ou serviços. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para usar esse método de maneira eficaz:
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Desenvolvimento de um sistema de classificação por estrelas:
- Determine os critérios pelos quais o produto ou serviço será avaliado.
- criar escala de classificação por estrelas, onde os usuários podem escolher o número de estrelas com base no seu nível de satisfação.
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Gerenciamento de revisão. Avaliações encorajadoras:
- Incentive ativamente os clientes a deixar comentários, oferecendo a oportunidade de avaliar seu produto usando uma classificação por estrelas.
- Coloque botões coloridos pedindo para você deixar um comentário em seu site ou aplicativo.
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Análise de comentários:
- Analise regularmente o feedback que você recebe e identifique temas e tendências comuns.
- Avalie como essas avaliações se comparam à classificação por estrelas.
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Gerenciamento de revisão. Reação rápida:
- Responda aos comentários negativos imediatamente. Forneça informações de contato para feedback e resolução de problemas.
- Enfatize os aspectos positivos e as ações que você está realizando para melhorar a situação.
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Maior satisfação:
- Use o feedback para fazer melhorias em seu produto ou serviço.
- Aumente a satisfação do cliente incorporando seu feedback ao desenvolver novos recursos ou serviços.
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Gerenciamento de revisão. Respostas a críticas positivas:
- Não se esqueça de responder também às críticas positivas. Isso criará uma imagem de marca positiva e suporte lealdade do consumidor.
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Monitoramento de tendências:
- Monitore as mudanças nas avaliações com estrelas e feedback ao longo do tempo. Isso pode ajudar a identificar mudanças na satisfação do cliente.
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Use dados para marketing:
- Avaliações positivas e altas classificações de estrelas podem ser usadas em materiais de marketing para atrair novos clientes.
O gerenciamento eficaz de avaliações ajuda a melhorar a qualidade do produto, fortalecer a fidelidade do cliente e criar uma imagem de marca positiva.
Adicione comentários às descrições de seus produtos
Tudo está bem. Eu já disse que você deveria incluir depoimentos de clientes em sua página inicial, além de uma landing page separada.
Mas esses não são os únicos lugares do seu site onde você pode incluir esses comentários. Gerenciamento de revisão.
Tente adicionar um comentário à página de descrição do produto. Confira este exemplo do Slack:
Esta página de destino foi projetada para apresentar os recursos do produto da empresa. Isso dá uma ideia de como as conversas são organizadas nesta plataforma de comunicação.
No canto inferior direito você encontrará o certificado do cliente correspondente.
Um executivo de tecnologia de uma grande empresa explica como sua empresa usa o Slack para se comunicar com pessoas de todo o mundo.
Este endosso é perfeito para esta página de descrição do produto.
Incluir análises de vídeo
Incluir depoimentos em vídeo é uma ótima ideia, pois eles podem agregar personalidade e credibilidade ao seu produto ou serviço. Aqui estão algumas etapas para ativar depoimentos em vídeo:
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Crie uma plataforma para enviar análises de vídeos:
- Permita que os clientes enviem avaliações de vídeo para seu site ou aplicativo.
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Incentive os clientes a criar análises de vídeo:
- Publique instruções em vídeo ou dicas sobre como criar um bom depoimento em vídeo.
- Ofereça algum tipo de incentivo, como descontos ou concursos, para quem fornecer depoimentos em vídeo.
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Gerenciamento de revisão. Integre análises de vídeo nas redes sociais:
- Coloque análises de vídeo em suas páginas em redes sociais para máxima visibilidade.
- Mantenha hashtags relacionadas às análises de vídeos para que os clientes possam encontrar facilmente o conteúdo.
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Crie uma seção de depoimentos em vídeo em seu site:
- Destaque uma seção especial onde os clientes podem ver análises de vídeos.
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Gerenciamento de revisão. Dê aos seus clientes um tópico para uma análise de vídeo:
- Faça perguntas ou forneça tópicos que os clientes possam abordar em seus depoimentos em vídeo. Isso os ajudará a estruturar seu feedback e torná-lo mais informativo.
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Processamento e curadoria de análises de vídeo:
- Processe análises de vídeo para melhorar a qualidade e reduzir o tempo de visualização.
- Garanta a curadoria para evitar conteúdo negativo ou impróprio.
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Gerenciamento de revisão. Respostas e comentários:
- Interaja ativamente com os clientes nos comentários das análises de vídeos, agradeça-lhes pelo feedback e responda às perguntas.
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Use depoimentos em vídeo em marketing:
- Use os melhores depoimentos em vídeo em seus materiais promocionais, site e outros canais de marketing.
A integração de avaliações em vídeo pode aumentar muito o impacto de sua estratégia de gerenciamento de avaliações e tornar a experiência do cliente mais imediata e envolvente.
Transforme depoimentos em estudos de caso. Gerenciamento de revisão.
Um estudo de caso de avaliações destaca temas comuns, tendências e aspectos-chave da satisfação do cliente. Aqui estão as etapas que você pode seguir:
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Coleção de dados:
- Colete todas as avaliações de clientes disponíveis, incluindo texto, avaliações com estrelas e análises de vídeo.
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Classificação da revisão:
- Categorize as avaliações com base em temas ou aspectos comuns do produto ou serviço.
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Gerenciamento de revisão. Análise da estrutura de revisão:
- Estude a estrutura geral das revisões, determine quais aspectos são mencionados com mais frequência.
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Destacando palavras-chave e frases:
- Identifique palavras-chave e frases repetidas em diferentes avaliações.
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Gerenciamento de revisão. Formação de tópicos:
- Crie categorias temáticas com base nos temas comuns identificados e nos aspectos principais.
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Criando uma revisão:
- Escreva uma revisão que inclua os principais temas, aspectos e conclusões gerais das revisões.
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Gerenciamento de revisão. Identificação de tendências positivas e negativas:
- Destaque tendências positivas e negativas nas avaliações para entender o que os clientes consideram melhor ou pior.
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Comparação com expectativas:
- Determine o quão relevantes são as avaliações expectativas do cliente e quais são as principais diferenças.
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Recomendações e melhorias:
- Ofereça recomendações para melhorar os aspectos que receberam feedback negativo e destaque os pontos fortes.
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Gerenciamento de revisão. Preparando uma apresentação ou relatório:
- Crie uma apresentação ou relatório que inclua gráficos, tabelas e trechos de feedback para visualizar facilmente seus resultados.
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Feedback e correção:
- Comunique suas descobertas às partes interessadas (gerência, equipe de produto) e obtenha feedback adicional.
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Usando os resultados:
- Utilizar os dados obtidos para melhorar o produto ou serviço, bem como em marketing e comunicação estratégias.
Este estudo de caso de feedback permitirá que você obtenha uma compreensão mais profunda das necessidades e expectativas do cliente e tome medidas concretas para melhorar a qualidade de seu produto ou serviço.
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As avaliações dos clientes em seu site acrescentam credibilidade à sua marca, mas somente se forem gerenciadas corretamente.
Adicione fotos de clientes que escrevem comentários. Inclua suas credenciais também.
Apresente as melhores avaliações em sua página inicial. Mas você também deve ter uma página separada com o restante dos comentários.
Você não pode forçar seus clientes a escrever comentários, a menos que você pergunte a eles.
Misture o estilo, o formato e o posicionamento de seus comentários. Considere ter um sistema de classificação por estrelas e análises de vídeos de filmes. Adicione um comentário à página de descrição do produto.
Para quem consegue medir os resultados das histórias de sucesso de seus clientes, escreva estudo de casopara complementá-lo. Gerenciamento de revisão.
Se você seguir as dicas apresentadas neste guia, poderá construir confiança em sua marca aproveitando as avaliações dos clientes.
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