As métricas de comércio eletrônico são métricas e estatísticas importantes usadas para medir e analisar o desempenho e o sucesso do comércio online. Estas métricas ajudam as empresas a avaliar o desempenho e a eficácia das suas estratégias de comércio eletrónico, bem como a identificar os pontos fortes e fracos da sua loja ou plataforma online.
Como varejista on-line, é fácil se perder nas métricas do comércio eletrônico. Para dizer o mínimo, o grande número de métricas potenciais para rastrear e medir pode ser esmagador. Mas nem todas as métricas são tão valiosas quanto outras, e identificar as principais indicadores de desempenho (KPIs) a serem rastreados ajudarão você a melhorar o desempenho de sua loja online.
O crescimento confiável das vendas online vem da análise de tendências de desempenho em diferentes partes do seu negócio. Acompanhar as métricas corretas o ajudará a melhorar suas taxas de conversão ao longo do tempo.
O que são KPIs e por que são importantes? Métricas de comércio eletrônico
Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são as métricas mais relevantes e valiosas para o seu negócio. Existem KPIs comuns em todos os setores, mas cada empresa possui KPIs exclusivos que precisam ser rastreados e analisados regularmente para melhorar seu produto, serviço ou experiência do cliente.
Todos os KPIs são métricas; Nem todos os indicadores são indicadores-chave de desempenho.
Esta é uma distinção importante. As métricas mais valiosas para uma empresa são os principais indicadores de desempenho, que devem ser monitorados regularmente e de perto. Depois de determinar quais métricas são mais relevantes para o seu setor, adicione-as à sua lista de KPIs para monitorar regularmente.
21 principais métricas de comércio eletrônico que você pode monitorar e medir
Para tornar esses KPIs mais fáceis de entender e aplicar, nós os dividimos em 4 categorias principais (vá para aquela que fizer mais sentido para o seu negócio!):
- Comércio eletrônico
- Experiência de usuário
- Suporte e satisfação do cliente
- marketing
Nota. Uma maneira de rastrear essas métricas é com o Google Analytics, que é a ferramenta analítica mais usada por varejistas online. Se você precisa integrar seu site ao Google Analytics, acesse este link .
Comércio eletrônico. Métricas de comércio eletrônico
Esses indicadores focam obra e melhoria da loja comércio eletrônico, vendas e pagamentos on-line e aumento de receita.
1. Taxa de conversão. Métricas de comércio eletrônico
A taxa de conversão é o número de clientes que concluem uma venda após visitar seu site e visualizar um produto. A taxa de conversão está intimamente relacionada às métricas gerais de receita.
Por que rastrear : representa as vendas reais com base nos clientes que visualizaram seus produtos. Este KPI pode ser comparado a uma série de outras métricas projetadas para melhorar a conversão. Compare isso com visualizações de página, valor médio do pedido e origens de tráfego para obter uma imagem mais clara do comportamento de seus usuários.
2. Lucro bruto. Métricas de comércio eletrônico
O lucro bruto é o lucro real que você obtém sobre o custo dos produtos vendidos (CPV). Essencialmente, esse é o seu lucro sobre o produto após a venda, levando em consideração quanto você gastou em estoque.
Por que rastrear : saber quanto você ganha em cada venda é extremamente importante para garantir seu crescimento e escala. Essa é a principal métrica que você precisa comparar com outros testes para entender o quão sustentável é o seu crescimento.
3. Valor médio do pedido. Métricas de comércio eletrônico
O valor médio do pedido (AOV) é o valor monetário do pedido médio do cliente em seu site. Você também deseja rastrear o valor médio do pedido abandonado (AAOV), que é o valor médio de um pedido que foi cancelado durante as etapas de finalização da compra ou carrinho.
Por que rastrear : rastreie o AOV como um todo e depois segmente por tipo de dispositivo, plataformas e fontes de tráfego. Identificar suas fontes de clientes com o AOV mais alto ajudará você a realizar mais campanhas de marketing com resultados positivos. retorno do investimento.
4. Custo de aquisição. Métricas de comércio eletrônico
Custo de aquisição é quanto custa adquirir um novo cliente. Isso incluirá custos de publicidade, campanhas por e-mail, descontos oferecidos e tudo o mais que for necessário para realmente realizar a venda ao comprador.
Por que você precisa rastrear isso? : isso dá uma ideia de quanto esforço e dinheiro são necessários para realmente conseguir um cliente pagante. Deve ser comparado com uma série de outros indicadores, incluindo valor médio dos pedidos, volumes de tráfego, tempo de vida valor para o cliente e muito mais para entender quanto custa conquistar um cliente.
5. Taxa de abandono do carrinho. Métricas de comércio eletrônico
A taxa de abandono do carrinho é a porcentagem de clientes que adicionam um item ao carrinho e depois abandonam a compra. O número de itens adicionados ao carrinho, o custo dos itens adicionados ao carrinho e a duração da compra também são importantes.
Por que você precisa rastrear isso? : essa métrica dá uma ideia de quantos clientes estão interessados nos produtos, mas não realizam a compra. Ao comparar esta métrica com outras métricas desta lista, você pode desenvolver Estratégias para reduzir as taxas de rejeição e atrair mais clientes à venda.
6. Nível de interrupção do checkout. Métricas de comércio eletrônico
A taxa de abandono do checkout é a porcentagem de clientes que iniciam o checkout e depois abandonam a compra. Este é um passo além do abandono do carrinho, o que significa que você se esforça mais para levá-los a esse estágio. É importante lucrar na finalização da compra, pois é a fase em que o cliente está mais próximo de realizar a compra.
Por que rastrear : fornece informações específicas sobre transações pendentes depois que os clientes estão prontos para fazer uma compra. Você precisará analisar e desenvolver estratégias para reduzir isso ao longo do tempo, pois pode ter um impacto significativo na sua renda.
Além disso, muitos retalhistas de comércio eletrónico perdem até 20% das receitas devido a deteções de fraudes falsas positivas durante o checkout, resultando no abandono de pagamentos perfeitamente seguros.
7. Valor vitalício do cliente. Métricas de comércio eletrônico
O valor da vida do cliente (CLV) é o valor médio da receita que você ganha por pessoa ao longo da vida como cliente de sua empresa. Essencialmente, ele detalha quanto o cliente médio vale para você e diferencia entre um cliente que faz uma compra de US$ 200 agora e outro que faz dez compras de US$ 100 nos próximos cinco anos – o que é, na verdade, mais valioso para você. Para gerar renda, você precisa que ela supere o custo de aquisição.
Por que rastrear : Essa métrica por si só já dá uma ideia do quanto cada cliente é valioso para você. Compare isso diretamente com os custos de aquisição de clientes, taxas de conversão, tráfego, etc. retorno do investimento em campanhas de marketing e aquisição de clientes.
8. Receitas de publicidade gasta. Métricas de comércio eletrônico
Divida a receita pelo custo de publicidade para obter a proporção entre a receita média retornada e os custos de publicidade. Este valor mostra quanto você ganha para cada investimento em publicidade gasto.
Por que você precisa rastreá-lo: permite medir quanto custa em média a publicidade para gerar receita com base nos custos e receitas atuais. Você pode usar isso para entender quanto custa anunciar para motivar os clientes a fazer uma compra. Você deve sempre se esforçar para aumentar seu ROI por dólar gasto em publicidade, experimentando métodos de publicidade novos ou mais eficazes.
Experiência de usuário
Essas métricas se concentram em como um cliente usa e interage com seu produto, desempenho e velocidade do serviço, melhorando o serviço em diferentes tipos de dispositivos e plataformas e o tráfego do site.
9. Tipo de dispositivo. Métricas de comércio eletrônico
A forma como os clientes acessam sua loja é importante para proporcionar a experiência perfeita. Segmente suas análises de comércio eletrônico por tipo de dispositivo para entender melhor quais dispositivos são mais usados e adaptar a experiência do usuário do seu site a cada tipo de dispositivo.
Por que você precisa rastrear isso? : pesquise benchmarks do setor para detalhamentos por tipo de dispositivo e, em seguida, crie aqueles otimizados para dispositivos móveis recursos para cada plataforma. Tente garantir um processo consistente em diferentes tipos de dispositivos, mas teste o desempenho em diferentes dispositivos (celular, web e tablet) para entender como os clientes compram e qual funciona melhor.
10. Velocidade do site. Métricas de comércio eletrônico
A velocidade do site e o tempo de carregamento do checkout são importantes para apoiar e atrair clientes para o seu site de comércio eletrônico. Desempenho, eficiência e velocidade da sua plataforma comércio eletrônico é a base da experiência do cliente.
Por que rastrear : acompanhar velocidade de todas as páginas, prestando especial atenção ao carrinho de compras e às páginas de checkout. Entenda como funciona cada página e cada etapa. Resolva problemas urgentes com soluções conhecidas para melhorar o tempo de carregamento da página.
11. Interação com clientes. Métricas de comércio eletrônico
O nível de interação que seus clientes têm com seu serviço, muitas vezes medido por meio de reações, compartilhamentos e assinaturas. Quanto mais ativos e engajados os clientes forem, maior será a probabilidade de eles comprarem, compartilharem e interagirem com seu conteúdo.
Aqui estão alguns exemplos do que você pode querer rastrear:
- Quanto tempo as pessoas permanecem nas páginas da sua loja?
- Quais áreas de cada página têm maior probabilidade de serem clicadas pelos clientes?
- Qual é a probabilidade de alguém retornar ao seu site depois de visitá-lo antes?
- Pessoas que compartilham seu informações nas redes sociais
- Clientes que se inscrevem em sua lista de e-mail (e não cancelam a inscrição) assinaturas)
Por que você precisa rastrear isso: meça o quão ativos e imersos seus usuários estão na experiência do produto, pois essa atividade e interesse podem ser convertidos em fidelidade, suporte e receita.
12. Taxa de rejeição.
A taxa de rejeição é a porcentagem de clientes que saem repentinamente do seu site após visitar apenas uma página. Isso geralmente indica sérios problemas de experiência do usuário, como tempo de carregamento da página, aparência e atrasos na navegação, que fazem com que os usuários procurem outro site. Também pode ser um sinal de má segmentação de marketing, pois os clientes atraídos pelas suas campanhas não encontram valor no site ou nos produtos à venda.
Por que você precisa rastrear isso? : use a taxa de rejeição para aumentar a popularidade do seu site ou aplicativo. Teste e desenvolva estratégias para reduzir taxas de rejeição, atrair mais clientes interessados em seus produtos, criar lealdade do consumidor e incentivá-los a comprar.
Suporte e satisfação do cliente. Métricas de comércio eletrônico
Essas métricas se concentram em quais métodos de suporte os clientes exigem, práticas recomendadas para quando conectar os usuários ao suporte e obter feedback útil sobre sua plataforma.
13. Resultados e feedback da pesquisa com clientes
Use pesquisas com clientes regularmente para obter feedback consistente. Faça pesquisas para obter feedback após atualizações do site, mudanças importantes no site ou quando novos recursos forem introduzidos.
Por que você precisa rastrear isso? : a porcentagem de clientes dispostos a deixar um comentário é um bom indicador do interesse do cliente em seu site e em seus produtos. Muitas vezes, o feedback é dado na esperança de que o serviço seja melhorado, uma vez que os clientes podem facilmente sair e encontrar outro site de comércio eletrônico. Ouça os usuários e inclua isso nos planos de atualização do seu site.
14. Avaliações de clientes sobre produtos em seu site e online. Métricas de comércio eletrônico
Avaliações na página de um produto podem significar a diferença entre uma compra e o abandono do carrinho. Publicar análises de produtos em seu próprio site é uma opção preferível porque os clientes são mais propensos a confiar nas opiniões de outros clientes do que nas cópias de marketing. No entanto, sites de avaliação de terceiros também funcionarão em apuros.
Por que você precisa disso? acompanhar. Monitorar as avaliações dos clientes é uma ótima maneira de obter uma visão honesta e não filtrada de como os clientes veem seus produtos. A capacidade de responder aos comentários também oferece a oportunidade de se conectar diretamente com os clientes e resolver seus problemas. Além disso, isso cria uma excelente oportunidade para criar conteúdo de marketing, visando seus produtos “mais populares”.
15. Chamadas, chats e e-mails de atendimento ao cliente.
Colete dados sobre quantas chamadas de atendimento ao cliente são iniciadas. Veja esse valor como um todo e segmente-o por cada canal de comunicação exclusivo, incluindo chamadas, chats e e-mails.
Por que você precisa disso? acompanhar. O rastreamento da análise de atendimento ao cliente fornece informações sobre quantos clientes estão enfrentando problemas. Preste atenção aos canais que eles usam com mais frequência, fazendo tornando-os mais eficazes e melhorando outros canais. Analise detalhadamente os motivos das reclamações para que você possa usar esse feedback para fazer melhorias.
16. Tempo médio para resolução de uma solicitação. Métricas de comércio eletrônico
Também conhecido como tempo de acordo de nível de serviço (SLA). Acompanhe o SLA médio e o tempo médio desde a criação do ticket até a resolução (aberto até o fechamento). Considere estes tempos sagrados: quanto mais tempo levar para que os problemas dos clientes sejam resolvidos, menor será a probabilidade de eles se tornarem clientes habituais.
Por que rastrear : reduzir o tempo médio de resposta significa que os compradores que compram pela primeira vez têm maior probabilidade de comprar novamente. O suporte ao cliente deve ser uma prioridade para que os clientes possam acessar as informações quando precisarem e voltarem à compra. Para dar um passo adiante, forneça uma central de ajuda onde os usuários possam encontrar suas próprias respostas, bate-papo de suporte ao cliente e outros recursos interativos, se possível. Métricas de comércio eletrônico
marketing
Esses indicadores têm como objetivo : tráfego do site, métodos de interação com o cliente e reconhecimento de marca.
17. Fonte de tráfego
Identifique o principal canal através do qual os clientes encontram você para ajudar a melhorar seus esforços de marketing e publicidade. As fontes incluem pesquisa paga, pesquisa orgânica, referências, pesquisa direta e outras. Métricas de comércio eletrônico
Por que você precisa rastrear isso? : saber de onde vêm os clientes e quanta receita vem de cada fonte pode ajudá-lo a capitalizar seus melhores canais. Redobre as fontes de tráfego que provaram ser extremamente eficazes e minimize seus esforços nas fontes com menor quantidade de tráfego.
18. Volume de tráfego. Métricas de comércio eletrônico
O tráfego do site é uma medida da atividade em seu site, medida pelo número de visitantes (usuários) e pelo tempo gasto visitando o site (sessões). O tráfego do site pode ser examinado como um todo ou dividido em métricas mais específicas, como visualizações de página por visita, tempo no site, taxa de rejeição e clientes novos e recorrentes.
Por que você precisa rastrear isso? : meça picos e médias de tráfego e use esses dados em comparação com seus números de vendas em comércio eletrônicopara obter insights perspicazes sobre conversões, desativações de anúncios e ROI.
19. Interação nas redes sociais (inscritos, reações e repostagens). Métricas de comércio eletrônico
Interação em redes sociais, incluindo reações, compartilhamentos e assinaturas, mostra o nível de interação que seus clientes têm com seu site. Eles também fornecem comunicação direta, permitindo que os clientes forneçam feedback sobre o que gostam e o que não gostam em seu produto.
Por que rastrear isso? : Ouça com atenção, melhore o produto com base nas solicitações dos clientes e use essa troca para desenvolver relacionamentos com seus clientes que impulsionarão sua fidelidade e suporte no futuro. Acompanhar o sucesso das campanhas de mídia social em termos de alcance, resposta, compartilhamentos e assinaturas irá ajudá-lo a desenvolver campanhas mais eficazes. estratégias de mídia social e aumentar a popularidade da sua marca. Métricas de comércio eletrônico
20. Velocidade real de coleta de e-mail.
O número de e-mails válidos que você pode registrar ajuda a entender quantos clientes estão interessados em seus serviços e dispostos a fornecer um método de contato. Você pode dividir isso por tipo de dispositivo e pelo estágio do processo em que eles enviam seus endereços de e-mail (registro, finalização da compra, etc.).
Por que rastrear : os e-mails dos clientes podem ser usados para comunicação de diversas maneiras, incluindo recuperação de carrinho abandonado, remarketing e suporte ao cliente. Saber quando e como você os coleta com sucesso permitirá que você melhore sua taxa de coleta à medida que você se torna melhor no momento e na formulação de sua solicitação.
21. Visualizações e postagens de blog
Se você tem um blog anexado ao seu site de comércio eletrônico, o número de acessos e visualizações do seu blog é um bom indicador da utilidade do seu conteúdo. Embora a viralidade possa ser importante, criar leitores regulares e leais é a melhor maneira de garantir um crescimento sustentável e um fluxo de receita confiável.
Por que você precisa rastrear isso? : analise como diferentes elementos e temas de conteúdo funcionam com seus clientes, oferecendo a eles mais daquilo que desejam. Revise e repita constantemente para melhorar o conteúdo que está mais relacionado. Ao fornecer conteúdo valioso, você verá maior engajamento, conversões e ROI.
Como rastrear os principais indicadores de desempenho e medir o sucesso do comércio eletrônico.
Você precisa coletar, armazenar e analisar seus dados com eficiência para obter as informações mais úteis para o seu negócio online. Tudo começa com a escolha dos KPIs certos para rastrear.
Quando se trata de métricas de comércio eletrônico, três coisas são importantes:
- Selecione os principais indicadores de desempenho (KPIs) para o seu negócio
- Configure ferramentas analíticas para rastreamento e medição precisos e confiáveis
- Estabeleça um ritmo regular de análise de suas métricas
Este ciclo precisará ser repetido continuamente para fazer ajustes e melhorar o rastreamento. Ajuste seu processo a cada vez para obter informações mais úteis dos dados coletados.
1. Principais objetivos de negócio. Métricas de comércio eletrônico
Todos os seus esforços analíticos devem servir aos seus principais objetivos de negócios. As métricas que você escolhe monitorar devem estar diretamente relacionadas ao seu negócio principal e às metas de lucro, ajudando você a atingir seus objetivos principais.
2. Estabeleça metas de curto e longo prazo.
Suas metas imediatas devem sempre ter precedência, mas as metas de curto prazo devem contribuir para suas metas e objetivos de longo prazo. Mais importante ainda, não ignore as necessidades de longo prazo para obter ganhos de curto prazo. Considere a escalabilidade e as necessidades futuras para garantir a medição de métricas que podem ser importantes no futuro.
3. Tenha um painel de e-commerce acessível e fácil de usar. Métricas de comércio eletrônico
Acessar e organizar suas análises é importante para aproveitar ao máximo seus dados. Todos os membros da equipe devem ter acesso a análises quando necessário, com a capacidade de organizar e gerenciar dados para obter insights por meio de um painel de KPI de comércio eletrônico acessível, fácil de navegar e gerenciável.
4. Visualização de dados. Métricas de comércio eletrônico
Sempre considere como as estatísticas serão exibidas para suas equipes para que o método Visualização de dados tornou as informações acessíveis e acionáveis para diversas partes interessadas. Ao planejar métricas para medir, você deve ter uma ideia de como os dados serão exibidos para que sejam valiosos para o seu negócio.
5. Indicadores atuais num determinado momento
Analise o desempenho atual da sua loja em relação às médias. Ao observar um momento específico e seu desempenho atual, é importante saber onde você está agora para que possa se equilibrar e girar para chegar onde deseja.
6. Identifique áreas para melhoria. Métricas de comércio eletrônico
Identifique tendências nos dados coletados para desenvolver estratégias que irão melhorar o desempenho do seu comércio eletrônico. Encontre maneiras de melhorar seu site que atinjam os principais objetivos que você estabeleceu para si mesmo. Isso pode incluir campanhas de marketing, esforços de engajamento nas mídias sociais e redução de compras abandonadas por meio de proteção robusta contra fraudes.
7. Selecionando um canal e plataforma.
As melhorias geralmente são específicas da plataforma ou do canal, pois operam de maneira diferente e fornecem recursos diferentes aos clientes. Segmente seus dados por canal e plataforma e determine quais canais e plataformas são mais adequados para a estratégia que você está tentando implantar. Use uma combinação de interações de mídia social, marketing de email, publicidade on-line e conteúdo do site para fornecer aos usuários o canal ou plataforma certa para aproveitar ao máximo.
8. Defina o período de tempo. Métricas de comércio eletrônico
Defina prazos claros para implementar suas estratégias. Verifique seu desempenho durante esse período e compare-o com suas médias analíticas. Medir períodos de tempo específicos é importante para monitorar a eficácia de campanhas de e-mail ou marketing, bem como o impacto de atualizações e upgrades de serviço em seu site.
Como escolher os KPIs mais eficazes para e-commerce
Os KPIs fornecem insights significativos sobre o comportamento do usuário que permitem melhorar sua loja e expandir sua experiência de comércio eletrônico. O KPI que você escolher dependerá do seu negócio, setor, nicho e muito mais, portanto, não existe uma resposta única para todos.
Para diretrizes gerais de KPI, recomendamos a abordagem SMART:
S. Específico
Defina a métrica com precisão para saber o que está monitorando – não use termos genéricos como “tráfego”. Além disso, tenha em mente o motivo pelo qual você está monitorando essa métrica e como planeja usá-la; isso o ajudará a direcionar as métricas de maneira significativa.
M. Mensurável
Para analisar e melhorar seu site com base em dados, você precisa usar métricas mensuráveis. Certifique-se de rastrear métricas com precisão, coletar dados e armazená-los com segurança e exibir dados de forma estruturada para gerar insights que você pode usar para melhorar seu site de comércio eletrônico.
Ativo. Métricas de comércio eletrônico
Selecione métricas que permitirão ajustar, dinamizar e melhorar seu site. Para que os insights sejam acionáveis, eles devem fornecer dados que permitam avaliar o desempenho de suas lojas de comércio eletrônico e identificar áreas que podem ser melhoradas. Certifique-se de que os KPIs escolhidos sejam métricas que você possa usar e aplicar de forma significativa ao seu negócio.
Apropriado
Os dados que você coleta devem estar intimamente relacionados aos seus objetivos, negócios e setor, para que sejam valiosos para você e permitam que você faça as melhorias necessárias. Acompanhe diversas métricas e priorize aquelas que estão mais relacionadas aos seus objetivos.
Sensível ao tempo. Métricas de comércio eletrônico
A análise deve ser avaliada ao longo do tempo para que tendências e padrões possam ser identificados, mas as ações devem ser tomadas rapidamente para capitalizar as oportunidades. Faça os ajustes certos na hora certa; dimensione e seja proativo para que suas próximas etapas estejam prontas (sem se precipitar).
Algumas métricas podem não compensar imediatamente ou parecer acionáveis, mas se uma métrica atender a quatro ou cinco dessas características, provavelmente será útil para você em algum momento.
Depois de saber como identificar as métricas mais importantes para o seu negócio, podemos usar esses critérios para criar uma lista de KPIs a serem rastreados. Certifique-se de que as métricas escolhidas atendam a esses padrões e serão úteis para você quando você se esforçar para rastreá-las.
Benchmarks de desempenho do comércio eletrônico: onde estou? Métricas de comércio eletrônico
Use testes internos e externos para determinar seu desempenho em comparação com o desempenho anterior e os padrões do setor. Benchmarks internos são métricas da empresa com as quais você compara suas análises. Os benchmarks externos incluem análises do setor e do comércio eletrônico de fora da sua empresa que servem como referência para o seu próprio desempenho.
As análises que você coleta não são úteis apenas quando comparadas às suas próprias métricas. Você desejará comparar seu desempenho com o dos concorrentes em seu setor e dos varejistas on-line em geral. Esses testes o ajudarão a determinar seu desempenho em comparação com outros e a destacar áreas de melhoria.
Muitas dessas métricas são semelhantes às métricas que você mediria para seu próprio negócio. Visualizar essas métricas com dados do setor e do comércio eletrônico é uma maneira ideal de medir e avaliar seu desempenho quando você tem poucos padrões para comparar.
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