Gestão de Clientes - Definição, Elementos, Processo

O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia e um conjunto de técnicas usadas pelas empresas para interagir efetivamente com os clientes, atender às suas necessidades e criar relacionamentos lucrativos e de longo prazo com os clientes. O CRM está focado em maximizar a satisfação do cliente, aumentar a fidelidade e aumentar os lucros da empresa.

Várias soluções de CRM são usadas para pesquisar, coletar, analisar, processar e otimizar informações relacionadas ao comportamento do cliente, dados demográficos, propensões, preferências de compra, etc., para melhorar o envolvimento do cliente, geração de leads, conversão e vendas de produtos e serviços.

O que é gerenciamento de clientes?

Definição: A gestão de clientes é definida como a inclusão de vários processos e sistemas para gerenciar as relações entre uma pequena empresa ou grande organização, seus funcionários e clientes-alvo para otimizar e automação de procedimentos de vendas e marketing.

As empresas usam um CRM ou sistema de gerenciamento de clientes para gerenciar seus relacionamentos com clientes atuais e potenciais. O CRM ajuda os gerentes a desenvolver estratégias para construir e melhorar o relacionamento com os clientes. Essa estratégia de gestão ajuda a empresa a aumentar a receita e, consequentemente, o lucro.

Benefícios de usar ferramentas de gerenciamento de clientes

O processo de gerenciamento de clientes divide os clientes em diferentes grupos com base em vários fatores. Isso inclui fatores como dados demográficos, psicográficos e fatores geográficos. Essas divisões são então distribuídas entre vários gerentes de contas ou gerentes de contas. Este exercício permite que as empresas se concentrem em cada cliente. Além disso, as empresas podem melhorar sua abordagem para diferentes clientes.

Aqui estão os vários benefícios dos sistemas de gerenciamento de clientes

• As ferramentas de gerenciamento de clientes agilizam todo o processo de vendas e rastreiam cada interação com sua base de clientes.
• A estratégia de CRM é muito rentável, o que a torna mais atrativa para as empresas, e visa reduzir o papel e o trabalho manual e reduzir recursos desnecessários.
• O gerenciamento de contas minimiza os esforços de entrada de dados realizados pela equipe de vendas para direcionar e orientar novos leads.
• O CRM melhora a precisão das previsões e ajuda a identificar os clientes mais lucrativos.
• O gerenciamento eficaz de clientes ajuda a construir a fidelidade à marca e aumenta a retenção de clientes.
• As ferramentas de gerenciamento de clientes facilitam a comunicação personalizada sobre produtos e serviços.
• As ferramentas de CRM ajudam uma empresa a otimizar as comunicações internas.

Elementos de gerenciamento de clientes

Vários elementos que são parte integrante de um sistema de gestão de clientes eficaz e orientado para resultados para empresas ou negócios:

1. Satisfação do cliente

O ditado “O cliente é rei”, cunhado por Harry Gordon Selfridge, está desatualizado. Este mantra empresarial apenas enfatiza a importância dos clientes em qualquer negócio. Como resultado, a satisfação do cliente é uma meta importante para as empresas, tornando-se um elemento importante da gestão do cliente.

2. Envolvimento do cliente

Atrair a atenção do cliente é uma tarefa difícil, mas necessária para qualquer negócio. Uma maneira de fazer isso é interagir constantemente com seus clientes e possíveis clientes. Isso pode ser feito fornecendo conteúdo e serviços excelentes aos seus clientes. O envolvimento do cliente fortalece o vínculo entre uma organização e seus clientes.

3. Gerenciamento de leads. Gestão de clientes

O gerenciamento de leads desempenha um papel importante na implementação de CRM. O gerenciamento de leads inclui tudo, desde o gerenciamento eficaz de campanhas até comunicações personalizadas. Tem como foco a análise do comportamento do cliente, o que auxilia na conversão. Um bom software de CRM também funciona para gerenciamento de leads.

4. Gestão de recursos humanos

A gestão de recursos humanos é um elemento importante do CRM. Ele se concentra no gerenciamento eficaz das capacidades das pessoas que trabalham em sua empresa. Focando em gestão de pessoal ajuda qualquer empresa a maximizar a produtividade de seus funcionários. A estreita relação entre a gestão de clientes e a gestão de RH faz do CRM o melhor software de RH.

5. Automação de vendas. Gestão de clientes

A automação de vendas é o elemento mais importante da implementação de CRM. Isso ocorre porque otimiza o marketing e as vendas. Como resultado, os leads podem ser convertidos diretamente em vendas. O software CRM automatiza procedimentos de vendas rotineiros que melhoram seu desempenho de vendas.

6. Automação do fluxo de trabalho

A automação dos fluxos de trabalho de CRM proporcionou às pequenas empresas a capacidade de operar em grande escala. Isso elimina erros humanos, principalmente na execução de tarefas repetitivas, e também garante a satisfação no trabalho. Além da escalabilidade, a automação do fluxo de trabalho pode reduza custos e economize tempo. A automação do fluxo de trabalho pode ser tão simples quanto enviar e-mails de boas-vindas aos clientes, mas é muito eficaz.

7. Gestão das comunicações.

Ao implementar o CRM, o gerenciamento de pipeline monitora e gerencia as vendas futuras em vários estágios. Isso inclui prever receitas futuras, identificar despesas desnecessárias e despesas evitáveis. Por fim, inclui ainda uma previsão de velocidade de vendas. Se um gerente precisa se preparar para o crescimento ou para uma queda nas vendas, isso pode ser determinado por meio do gerenciamento do funil de vendas.

8. Automação de marketing. Gestão de clientes

O gerenciamento de relacionamento com o cliente de marketing se aplica a todas as estratégias e tecnologias usadas pelos profissionais de marketing para gerenciar relacionamentos com clientes. O marketing de CRM visa otimizar o relacionamento com clientes criando fidelidade para a marca. O marketing de CRM inclui tudo, desde marketing de email para marketing na web. O CRM fornece uma plataforma para as empresas entenderem o comportamento de compra do cliente.

9. Análise

A análise de CRM inclui todos os programas que analisam e avaliam dados do cliente. Converter dados em informações úteis é essencial para qualquer empresa. Caso contrário, o processo coleção de dados se tornará inútil. As organizações usam análises de CRM de diversas maneiras, como:

• Segmentação de clientes em diferentes grupos. Um fator divisor poderia ser quais clientes têm menos probabilidade de recomprar o produto.
• Analisando quais clientes contribuem para os lucros gerados e, portanto, avaliando os clientes.
• Obter uma visão holística do cliente para personalizar a informação que lhe é dirigida.

Processo de gerenciamento de clientes

O processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente é a forma como as empresas realizam suas atividades relacionadas ao cliente. A trajetória de crescimento de uma empresa depende muito de como seus clientes crescem. Quanto mais clientes satisfeitos uma empresa tiver, mais rápido e melhor ela crescerá e se desenvolverá.

Às vezes, uma empresa não pode arcar com a rotatividade de clientes e, portanto, torna a satisfação do cliente uma meta importante. É por isso que a construção da marca é importante, pois ajuda as empresas a criar fidelidade à marca, aumentar a retenção de clientes e atrair defensores da marca.

Esses clientes atuam como profissionais de marketing do negócio e auxiliam na busca de novos clientes, o que ajuda o negócio a crescer. Abaixo está um detalhamento do processo de gerenciamento de clientes:

1. Identificação e seleção de clientes

Primeira etapa do processo de gestão

clientes - aumentando o conhecimento da marca. Isto significa que uma empresa deve primeiro determine seu público-alvo. Depois disso, inicia-se o processo de segmentação. Esse etapa envolve a criação de personagens do público e seus associação em vários grupos.

Finalmente, as empresas precisam criar campanhas de marketing direcionadas a esse público-alvo. Esta primeira etapa em si consiste em várias etapas. Pesquisas de mercado e testes A/B são algumas das poucas atividades realizadas pelas empresas nesta fase.

2. Atrair clientes potenciais. Gestão de clientes

Este é um dos principais objetivos de qualquer negócio e, por isso, um elemento vital do processo de CRM. As empresas dedicam muitos recursos à geração de leads. Qualquer pessoa que demonstre interesse pelos produtos ou serviços de uma marca é um líder. Isso não qualifica todos como apresentadores.

A geração de leads é o processo de atrairseu potenciais clientes e transformá-los em compradores. Aqui está uma lista de diferentes estratégias de geração de leads:

• Correio publicitário
• Páginas de destino do site
• Blogging
• rede
• cupons
• Eventos e seminários ao vivo
• Marketing de mídia social

Essas estratégias ajudam as empresas a atrair e converter clientes potenciais em clientes existentes e retidos. Gestão de clientes

3. Conversão de leads

Depois que uma empresa estabelece contato com um cliente potencial, ela concentra todos os seus esforços em convertê-los em clientes. Para isso é muito importante contar com representantes comerciais qualificados. Essas pessoas são especialistas em determinar o nível de interesse de clientes potenciais.

Um bom representante de vendas pode determinar se os clientes estão interessados ​​em comprar ou não. Além de identificar os interesses de um cliente potencial, o representante de vendas deve desenvolver e estabelecer relacionamentos com esses clientes.

4. Garantir um atendimento adequado ao cliente

Depois de converter com sucesso um lead em cliente, seu foco deve ser como reter esse cliente. Para garantir clientes recorrentes, uma equipe de suporte ao cliente confiável é essencial. O atendimento ao cliente é considerado um dos fatores decisivos da fidelização à marca. Por outro lado, um serviço pós-venda e suporte ao cliente deficientes podem levar à rotatividade de clientes.

O software CRM ajuda as empresas, dando-lhes acesso a todas as informações históricas sobre um cliente. Isto, por sua vez, melhora Atendimento ao Cliente. Um canal de comunicação aberto e acessível é essencial para o desenvolvimento do relacionamento com os clientes. Excelente atendimento ao cliente é o objetivo final de qualquer equipe de suporte ao cliente.

Uma plataforma de CRM é uma ferramenta importante em todo o processo de gestão de relacionamento com o cliente. Com a ajuda de software de qualidade, uma empresa pode comunicar-se de forma eficaz com os clientes, gerenciar leads e tornar acessíveis dados importantes.

Por isso escolhendo o caminho certo o software pode ser a solução definitiva para qualquer negócio. Aqui está uma lista dos 10 melhores softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente:

1. CRM de sistemas simples

O software Simple Systems CRM tem tudo que uma empresa precisa para integrar seus esforços de vendas e marketing. Este software CRM foi projetado para pequenas e médias empresas. As empresas envolvidas em marketing B2B se beneficiarão muito com esse software. É um software fácil de usar, sem comprometer a qualidade.

2. Pipedrive. Gestão de clientes

Esta é uma ferramenta dedicada de gerenciamento de vendas sem um módulo de marketing adicional. Segundo os criadores, este software CRM é adequado para pequenas equipes que possuem um processo de vendas demorado. Inclui um aplicativo móvel e também oferece relatórios de vendas.

>3. Zoho. Gestão de clientes

Zoho CRM faz parte do conjunto de ferramentas gestão de negócios Zoho, que está entre as ferramentas de CRM mais famosas. Zoho tem um aplicativo que verifica Cartões de negócios e importa todos os dados necessários das redes sociais. Inclui até uma assistente A1 chamada Zia. A desvantagem do Zoho é que ele inclui apenas 1 GB de memória, e isso está no Zoho Premium.

4. Esclarecedor. Gestão de clientes

O Insightly oferece um aplicativo disponível para Android e iOS. No entanto, é mais caro que seus concorrentes. Também possui uma seção que mostra onde o projeto está no pipeline da empresa. Isso permitirá que seu marketing, projetos e vendas estejam em uma plataforma unificada e baseada em nuvem.

5. Resumindo

Nutshell é um dos melhores softwares de CRM adequados para Pequenos negócios. Possui recurso de gravação de chamadas com relatórios customizáveis ​​e diversas opções para gerenciamento do funil de vendas.

6. HubSpot. Gestão de clientes

Este software possui uma versão funcional gratuita, mas seu preço aumenta após adicionar mais recursos. Sendo uma das melhores ferramentas de gestão de clientes, permite aos gestores de vendas obter visibilidade total das suas vendas em tempo real.

7. Venda Zendesk

Este software tem ótimas opções de preços e análises poderosas. É uma ferramenta de gerenciamento de contas de vendas que melhora a produtividade, os processos e a visibilidade de vendas para as equipes de vendas.

8. Novas vendas. Gestão de clientes

Freshsales se esforça para simplificar o processo de CRM para Pequenos negócios. Possui amplas opções de customização e assistente de IA, mas sua versão gratuita não possui relatórios. Oferece soluções de gerenciamento de clientes para pequenas empresas, negócios SaaS, imóveis, hotelaria e comércio eletrônico.

9. Salesforce

Este software possui uma ampla gama de recursos adicionais e opções personalizáveis. Você pode usá-lo para vender com mais rapidez e eficiência com qualquer uma de suas edições de CRM totalmente personalizáveis ​​para automatizar e simplificar vendas e marketing baseados em nuvem.

10. Criação de vendas. Gestão de clientes

É um software customizável com diversos recursos de CRM. Ajuda as empresas a otimizar o processo de gerenciamento de leads do início ao fechamento. Esta é uma plataforma abrangente gerenciamento de vendas para agilizar processos de vendas de qualquer complexidade.

PERGUNTAS FREQUENTES. Gestão de clientes.

1. O que é um sistema de gestão de clientes (CRM)?

   • Um sistema de gerenciamento de clientes (CRM) é uma tecnologia, plataforma ou abordagem que ajuda as empresas a gerenciar com eficácia o relacionamento com os clientes, coletar e analisar dados dos clientes, melhorar o serviço e otimizar o marketing e as vendas.

2. Quais são as principais funções que o CRM oferece?

   • As principais funções do CRM incluem gerenciamento de contatos, registros de clientes, monitoramento de interações, gerenciamento de vendas, campanhas de marketing, análise de dados e melhor atendimento ao cliente.

3. Quais benefícios as empresas obtêm ao usar um sistema CRM?

   • Os benefícios incluem melhor relacionamento com os clientes, maior eficiência de vendas, atendimento personalizado, análise de dados para tomada de decisões e criação de campanhas de marketing mais eficazes.

4. Como escolher o sistema CRM certo para sua empresa?

   • A escolha do sistema CRM depende das necessidades da empresa, orçamento, tamanho da organização e requisitos individuais. É importante considerar funcionalidade, integrações, experiência do usuário e escalabilidade.

5. Como implementar o CRM em uma empresa?

   • A implementação de CRM requer planejamento estratégico. Este processo inclui definição de metas, treinamento da equipe, configuração do sistema, migração de dados e posterior manutenção.

6. Quais recursos são importantes na escolha de um CRM para uma pequena empresa?

   • Ao escolher um CRM para sua pequena empresa, são importantes facilidade de uso, preço acessível, escalabilidade, integrações com outras ferramentas e adequação às necessidades específicas de sua pequena empresa.

7. Como o CRM ajuda na gestão de vendas?

   • Um CRM auxilia na gestão de vendas fornecendo informações sobre leads, clientes e negócios, automatizando processos de vendas, acompanhando o pipeline de vendas, melhorando a comunicação dentro da equipe e aumentando a eficiência no fechamento de negócios.

8. Como o CRM oferece suporte às campanhas de marketing?

   • O CRM oferece suporte a campanhas de marketing por meio de segmentação de clientes, personalização das comunicações, acompanhamento dos resultados das campanhas de marketing, análise da eficácia e recolha de feedback dos clientes.

9. Como o CRM afeta o atendimento ao cliente?

   • O CRM melhora o atendimento ao cliente, fornecendo uma experiência personalizada, acesso rápido aos dados do cliente, rastreando o histórico de interações e a capacidade de responder rapidamente às solicitações.

10. Que desafios podem surgir ao usar o CRM e como superá-los?

    • Os desafios podem incluir complexidade de implementação, falta de integração de funcionários e problemas de segurança de dados. Eles podem ser superados por meio de treinamento da equipe, suporte do fornecedor de CRM e uma estratégia de implementação passo a passo.