Analýza zákazníckej skúsenosti je proces hodnotenia a merania, ako dobre vaša spoločnosť spĺňa potreby a očakávania zákazníkov. Táto analýza vám umožní identifikovať problémové oblasti a zlepšiť kvalitu služieb. Fantastická zákaznícka skúsenosť môže vytvoriť alebo zlomiť značku. Bez ohľadu na to, aký dobrý je váš produkt alebo či ponúkate nižšie ceny ako vaši konkurenti, vďaka skvelej zákazníckej skúsenosti sa zákazníci často vracajú.
Kľúčovou súčasťou poskytovania špičkovej zákazníckej skúsenosti je schopnosť ju merať. Tu prichádza na rad analýza zákazníckej skúsenosti alebo CX analytics. V tejto krátkej, ale efektívnej príručke pokryjeme všetko, čo potrebujete vedieť o analýze CX, vrátane niektorých dôležitých krokov, ako to urobiť sami.
Čo je to analýza kvality služieb zákazníkom?
CX analýza je proces zhromažďovania, analýzy a prezentácie údaje o zákazníkoch na meranie efektívnosti priebežného používania nástrojov CX a zistiť, ako zákazníci vnímajú vašu značku, produkt a službu.
Najlepšie analýzy CX poskytujú cenný prehľad o vašej ceste zákazníka, od jeho prvej interakcie s vami až po skúsenosti po nákupe. Môžu identifikovať akékoľvek problémy alebo bolestivé body a poskytnúť metriky, ktoré môžete analyzovať v priebehu času.
Prečo je analýza zákazníckej skúsenosti dôležitá?
Keďže zákaznícka skúsenosť je pre úspech značky dôležitejšia, analýza zákazníckej skúsenosti je dôležitejšia ako kedykoľvek predtým. Vykonaním analýzy CX sa môžete uistiť, že robíte inteligentné rozhodnutia založené na údajoch namiesto slepého navrhovania procesov CX.
Pomocou analýzy CX môžete:
Robte rozhodnutia založené na údajoch. Analýza kvality služieb zákazníkom
Údaje sú cenným zdrojom pre celý rad odvetví, najmä pre tie, ktoré chcú zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom. To platí aj vtedy, ak pracujete v tomto odvetví elektronický obchod, a nie v odvetviach veľkých dát, akými sú bankovníctvo a poisťovníctvo. Ste stále súčasťou rastúcej popularity údajov ako prostriedku rozhodovanie vo vašom podnikaní. Údaje vám môžu pomôcť robiť inteligentné rozhodnutia týkajúce sa marketingu, webového dizajnu, služieb zákazníkom, produktov a služieb a samozrejme zákazníckej skúsenosti.
Optimalizujte svoje CX procesy
S údajmi o zákazníkoch na dosah ruky môžete pochopiť, kde môžete zefektívniť, skrátiť alebo zlepšiť svoje procesy CX. Ak zákazníci, keď volajú na vašu linku dôvery, preskakujú z oddelenia na oddelenie, je načase pouvažovať nad automatizovaným recepčným. Ak sú vaše kampane sociálne siete neprinášajú výsledky, je čas ich preorientovať na vašu cieľovú skupinu.
Identifikácia problémov. Analýza kvality služieb zákazníkom
Analýza CX vám môže pomôcť odhaliť problémy, či už sa to robí prostredníctvom prieskumov spätnej väzby alebo náhodných kontrol s vaším tímom CX. Sťažujú sa zákazníci na zlú kvalitu zvuku, keď volajú na vaše linky pomoci? Tieto informácie vás môžu vyzvať, aby ste zvážili novú telefónnu službu, ako je napríklad hosťovaná súkromná telefónna ústredňa. Hodnotia zákazníci vašu skúsenosť s online nakupovaním nízko? Je čas priviesť webového vývojára a zlepšiť kvalitu svojho webu.
Ako analyzovať kvalitu služieb zákazníkom v 4 krokoch?
1. Identifikujte svojho cieľového zákazníka.
Ideálny profil zákazníka je dôležitý pre každý podnikateľský plán. Možno ste si ho vytvorili, keď ste prvýkrát začali podnikať. Ale kedy ste sa na to pozreli naposledy? A použili ste to vo svojej analýze zákazníckej skúsenosti?
Aký je ideálny profil zákazníka? Ak sa potrebujete zopakovať, váš ideálny profil zákazníka alebo profil ideálneho kupujúceho je fiktívna osoba alebo spoločnosť, ktorá by mala najväčší úžitok alebo by si s najväčšou pravdepodobnosťou kúpila váš produkt alebo službu. V prípade ľudí môžete zvážiť demografické údaje, ako je vek a pohlavie, a v prípade spoločností ich sektor a počet zamestnancov. Analýza kvality služieb zákazníkom
Ak nemáte ideálny zákaznícky profil a nie ste si istí, kto je vaša cieľová skupina, je čas zozbierať viac údajov o zákazníkoch. Zverejnenie prieskumu po nákupe na vašej webovej stránke, ktorý požaduje demografické informácie, vám poskytne rýchlu predstavu o tom, kto kupuje vaše produkty.
2. Nájdite a skontrolujte zákaznícke kontaktné body. Analýza kvality služieb zákazníkom
Ďalším krokom na vykonanie analýzy CX je identifikácia kľúčových kontaktných bodov zákazníka.
Nachádzajú sa v rôznych fázach vašej cesty zákazníka, kde zákazník priamo interaguje s vašou firmou.
Medzi typické kontaktné body zákazníka patria:
- webové stránky. Čo vidia noví návštevníci a stáli zákazníci, keď otvoria váš web? Je vstupná stránka dobre navrhnutá s prehľadnosťou identifikácia značky?
- Predajné miesta: Čo sa stane pri zadávaní objednávky a po nákupe? Je proces predaja a objednávania jednoduchý? Ponúkate širokú škálu platobných možností? Aké správy od vás zákazníci dostávajú po nákupe?
- Dátum: Ak vaša firma ponúka službu, ako je softvér alebo predplatné, aký je proces registrácie nových zákazníkov? Je to jasné a ľahko sa to riadi? Poskytujete podrobné pokyny, ktoré zákazníkom pomôžu vyťažiť z vašich služieb maximum?
- Obnovenie, zrušenie a strata. Aké skúsenosti ponúkate svojim zákazníkom pri zvažovaní obnovenia alebo zrušenia služby? Ako ich presvedčiť, aby zostali a čo robiť, ak stratíte klienta?
- Podpora. Ak vám zavolá zákazník so žiadosťou o technickú podporu alebo každodenné otázky, ako napríklad preposlanie čísla pevnej linky na mobilný telefón, aké má skúsenosti s vaším zákazníckym servisom? Sledujete všetky interakcie prostredníctvom e-mailu alebo prieskumov?
- Odoslanie a vrátenie: Aký je proces doručenia pre vašich zákazníkov? Aké správy dostávajú? Čo sa stane, keď budú musieť vrátiť tovar? Je tento proces ľahko použiteľný? Máte systémy pre medzinárodných klientov?
3. Využite prieskumy spätnej väzby od zákazníkov. Analýza kvality služieb zákazníkom
Samoanalýza zákazníckych kontaktných bodov je dobrým začiatkom a dôležitým základom pre ďalší rozvoj. Lepšiu predstavu o skúsenostiach so zákazníkmi však získate, ak sa ich opýtate priamo. Na to budete potrebovať prieskumy spätnej väzby od zákazníkov.
Existuje mnoho spôsobov, ako integrovať prieskumy spätnej väzby do vašich webových stránok, liniek služieb zákazníkom alebo systémov riadenia maloobchodu. Najlepším miestom na uskutočnenie prieskumu spätnej väzby od zákazníkov je kritický kontaktný bod zákazníka. Ihneď po zadaní objednávky vykonajte krátky prieskum so žiadosťou o hodnotenie klientov ich skúsenosti s objednávaním. Odošlite zákazníkom prieskum spokojnosti prostredníctvom textovej správy po interakcii so zákazníckym servisom alebo helpdeskom.
Udržujte svoje prieskumy krátke a výstižné, aby ich zákazníci s väčšou pravdepodobnosťou vyplnili. Dobre si premyslite otázky, ktoré chcete položiť, aby ste získali potrebné údaje, a zverejnite odkaz email pre rýchly prístup. Jedným zo spôsobov, ako povzbudiť zákazníkov, aby vyplnili váš prieskum, je ponúknuť im malú zľavu na ďalší nákup alebo dopravu zdarma. Analýza kvality služieb zákazníkom
Prieskumy spätnej väzby sú potrebné na analýzu kvality služieb zákazníkom. Môžu vám ponúknuť rôzne kľúčové metriky na meranie skúseností zákazníkov v rôznych bodoch kontaktu a v priebehu času. Okrem toho môžete na zvýšenie predaja použiť recenzie zákazníkov. Uverejnite spätnú väzbu k prieskumu na svojej webovej stránke na adrese ako spoločenský dôkaz kvality vášho produktu a servis.
4. Vypočítajte si skóre CSAT, NPS a CES.
Teraz, keď ste zhromaždili nejaké údaje, je čas premeniť ich na zrozumiteľnejšie odhady pre vás, vašich klientov, vašich zamestnancov a vašich akcionárov. Každému môžete povedať, že viac ako 90 % vašich zákazníkov je spokojných s vašimi službami. Rôzne odvetvia však používajú niektoré špecifické skóre, ktoré možno rýchlo pochopiť v profesionálnom prostredí: skóre CSAT, NPS a CES.
Čo teda znamenajú všetky tieto skratky? Tu je rozpis:
Hodnotenie spokojnosti zákazníkov (CSAT). Analýza kvality služieb zákazníkom
Skóre CSAT to robí. , na obale je napísané, že meria spokojnosť zákazníka. Je užitočné zbierať skóre CSAT na viacerých kontaktných bodoch, aby ste videli, kde sa vám darí a kde vám chýbajú príležitosti na prilákanie spokojných zákazníkov.
Ak chcete získať tieto hodnotenia, ponúknite prieskumy spätnej väzby od zákazníkov, ktoré sa pýtajú: „Ako ste spokojný/-á so svojimi dnešnými skúsenosťami?“ na stupnici od 1 do 5 alebo od 1 do 10, kde 5 alebo 10 je „veľmi spokojný“ a 1 je „vôbec nie“.
Ak chcete vypočítať skóre CSAT, vydeľte celkový počet zákazníkov, ktorí dali kladné hodnotenie, napríklad 9 alebo 10 na stupnici od 1 do 10, celkovým počtom odpovedí prieskumu a potom toto číslo vynásobte 100. Rozsah skóre CSAT od 1 do 100 – čím vyššie skóre, tým lepší CSAT.
Čisté skóre propagátora (NPS)
Vaša NPS meria lojalitu vašich zákazníkov, konkrétne, aká je pravdepodobnosť, že budú propagovať vašu značku tým, že ju odporučia priateľom, rodine a kolegom. To vám pomôže merať vernosť zákazníkov a predpovedať budúci rast.
Údaje pre svoje NPS môžete zhromažďovať tak, že sa v prieskumoch spätnej väzby od zákazníkov pýtate, s akou pravdepodobnosťou odporučia váš produkt alebo službu na stupnici od 1 do 10. Zákazníci sú rozdelení do troch kategórií podľa toho, ako reagujú: Promotéri (9 – 10 ), pasívne (7-8) a kritiky (0-6).
Vypočítajte percento podporovateľov a percento odporcov a odpočítajte kritikov od promotérov. To vám dá NPS -100 až 100 - čím vyššie skóre, tým lepšie.
Skóre zákazníckeho úsilia (CES). Analýza kvality služieb zákazníkom
CES je miera toho, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na dokončenie úlohy, ako je nákup produktu, prihlásenie sa na bezplatnú skúšobnú verziu alebo získanie pomoci prostredníctvom zákazníckeho servisu.
Zákazníci nechcú tráviť príliš veľa času riešením problému alebo prechádzať viacerými krokmi, aby urobili jednoduchý nákup alebo si vyžiadali informácie. CES je taký dôležitý pre zákaznícku skúsenosť, že môže ovplyvniť váš predaj.
CES možno vypočítať pomocou prieskumov spätnej väzby od zákazníkov. Rovnako ako vyššie uvedené prieskumy sa pýtali na spokojnosť a pravdepodobnosť odporúčania, prieskumy CES žiadajú zákazníkov, aby ohodnotili, aké ľahké boli ich skúsenosti. Napríklad po použití databázy znalostí alebo kontaktovaní zákazníckej podpory môžu byť zákazníci požiadaní, aby ohodnotili, aké ľahké bolo získať potrebnú pomoc, na stupnici od 1 do 5 alebo 1 až 10.
Na rozdiel od skóre NPS a CSAT neexistuje pre CES žiadny široko používaný systém merania alebo bodovania. Môžete to však vypočítať rovnakým spôsobom, ako vypočítate skóre CSAT, aby ste priradili zo 100 rôznym kontaktným bodom CES.
Záverečné myšlienky. Analýza kvality služieb zákazníkom
Zákaznícka skúsenosť je dôležitou súčasťou podnikania. Či už prevádzkujete softvérovú spoločnosť alebo internetový obchod s oblečením, zaistíte sa отличного качества Zákaznícky servis je rovnako dôležitý ako kvalita vašej služby alebo produktu. Toto je to, čo môže odlíšiť vás od konkurencie.
Kľúčom k zákazníckej skúsenosti sú údaje, ktoré môžete zbierať priamo od svojich zákazníkov a analyzovať ich sami, aby ste mohli vykonať analýzu CX. So správnymi prieskumami a nástrojmi na dosah ruky môžete rýchlo zmeniť skúsenosti zákazníkov.
Riešenie sporov – definícia, typy, význam a metódy
Riadenie zákazníkov – definícia, prvky, proces
Оставить комментарий