Zákaznícky servis. Ako zlepšiť kvalitu, keď tovar nie je na sklade.

Zákaznícky servis (alebo zákaznícky servis) je proces poskytovania podpory, pomoci a spokojnosti zákazníkom alebo spotrebiteľom produktov alebo služieb spoločnosti. Je dôležitou súčasťou obchodného procesu zameraného na nadväzovanie a udržiavanie pozitívnych vzťahov so zákazníkmi.

Zistenie, že položka nie je na sklade, zostáva pre online nakupujúcich jednou z najväčších frustrácií.

Pre maloobchodníkov by dôsledky mohli byť oveľa väčšie ako stratené tržby. Zle komunikované úrovne zásob môžu nielen poškodiť príjmy, ale môžu ovplyvniť aj dlhodobé vzťahy s zákazníkov a dokonca znížiť lojalitu na značku.

Prieskum spoločnosti McKinsey zistil, že z 34 % spotrebiteľov, ktorí od pandémie nakupovali u novej značky, predajcu alebo webovej stránky, 29 % uvádza dostupnosť produktu ako dôvod, prečo tak urobili.

Samozrejme, nedostatku sa nedá vždy vyhnúť. Okrem pandémie, ktorá viedla k prudkému nárastu dopytu spotrebiteľov po niektorých Online nakupovanieexistuje mnoho ďalších dôvodov, prečo sa maloobchodníci môžu ocitnúť bez dostatočného inventára, ako sú nesprávne prognózy a neočakávané problémy s doručením.

Avšak maloobchodníci moci Monitorujte zákaznícku skúsenosť spojenú s produktom, čo môže pomôcť určiť, či sa zákazník v budúcnosti vráti aj napriek tomu, že zmeškal. Rozhodujúce pre poskytovanie tejto skúsenosti je správa zásob, ktorá umožňuje maloobchodníkom sledovať a spravovať produkty v rôznych fázach dodávateľského reťazca. Systémy ERP môžu tiež zlepšiť riadenie zásob v reálnom čase tým, že poskytujú konektivitu a prehľad o iných oblastiach podnikania, ako aj analýzy a prognózy založené na údajoch.

Predplatiteľské podnikanie

Zobraziť produkty ako vypredané na stránkach so zoznamom produktov. Klientsky servis.

Označenie, že položky nie sú na sklade na stránke so záznamom o produkte (a nie na stránke s podrobnosťami o produkte alebo v horšom prípade pri pokladni), je jedným zo spôsobov, ako sa vyhnúť slepým uličkám zákazníkov. Nielenže to bráni zákazníkom strácať čas, ale tiež uľahčuje prehliadanie a zaisťuje, že ich pozornosť bude odvedená preč od toho, čo nie je dostupné, a to ako na relevantné produkty, tak aj na položky na sklade.

Odstránenie všetkých zoznamov, ktoré nie sú na sklade, nie je vždy uskutočniteľnou možnosťou, pretože maloobchodníci často plánujú naskladniť tie isté položky čo najskôr. Presunutie položiek, ktoré nie sú na sklade, na koniec stránok kategórií však môže zabezpečiť, že zákazníci nebudú rozptyľovaní alebo nevzbudzujú negatívny dojem, že veľa položiek je súčasne nedostupných.

Elektronický obchod pre malé podniky

Net-a-Porter je maloobchodný predajca, ktorý efektívne zobrazuje stav zásob na svojich stránkach so zoznamom produktov označením „vypredané“ položky. Okrem toho tiež informuje zákazníkov, ktoré položky sú málo alebo málo na sklade, čo môže zvýšiť naliehavosť a zvýšiť predaj.

Zvýraznite chýbajúce farby a veľkosti. Zákaznícky servis.

Ak sú niektoré veľkosti alebo farby nedostupné a nie je skladom celý produkt, predajcovia zvyčajne nemajú inú možnosť, ako to uviesť na stránke produktu. V tomto prípade musia byť informácie sprostredkované čo najjasnejšie, aby klienti neprepínali medzi rôznymi premennými.

Systémy ERP môžu byť efektívne, pokiaľ ide o optimalizáciu tohto typu informácií v reálnom čase, často pomocou vyhradenej funkcie správy zásob, ktorú možno integrovať do webovej lokality. elektronický obchod maloobchodník. Stručne povedané, ERP môžu umožniť aktualizáciu zoznamov produktov pri ich predaji, ako aj indikovať, keď sa niektoré farby alebo veľkosti míňajú. Sprievodca osvedčenými postupmi pre elektronický obchod spoločnosti Econsultancy uvádza: „Platformy ako Shopify a Magento poskytujú možnosť nahlásiť dostupnosť produktov alebo prijímať predobjednávky produktov, ktoré ešte nie sú dostupné.“

Je obsahový marketing tou správnou voľbou pre moje podnikanie?

Karen Millen používa jasné vizuálne podnety (namiesto rozbaľovacieho zoznamu) na okamžité vyjadrenie, ktoré veľkosti sú k dispozícii v akých farbách, ako aj koľko zostáva. Zákaznícky servis

Produktové stránky Karen Millen obsahujú vizuálne podnety, ktoré naznačujú, aké farby a veľkosti sú k dispozícii.

Predajca oblečenia Joules používa rozbaľovaciu ponuku na informovanie zákazníkov o tom, čo je k dispozícii, a opäť uvádza, že je to isté размеров málo na sklade a všetky chýbajúce možnosti sú vylúčené z mnohostrannej navigácie, takže nakupujúci nezostanú v slepej uličke.

Informujte zákazníkov, keď budú produkty dostupné. Zákaznícky servis.

Nie všetky problémy s vypredaním zásob sú trvalé – dočasný nárast dopytu alebo problémy so zásobami môžu spôsobiť, že položky budú na krátky čas nedostupné. Spýtať sa zákazníkov, či by chceli byť upozornení e-mailom, keď budú položky opäť na sklade, je dobrý spôsob, ako im pripomenúť, že situácia ešte nie je konečná.

Navyše, sľub budúce elektronické listy môžu pomôcť zabrániť kupujúcim, aby okamžite nakupovali inde, a môžu byť účinným spôsobom, ako povzbudiť kupujúcich, aby nakupovali, keď je to možné. Toto je samozrejme tiež spoľahlivý spôsob zber dát o spotrebiteľoch s konečným cieľom budovania dlhodobých vzťahov s klientmi. Zákaznícky servis

Dobrým príkladom je John Lewis, ktorý svoje stránky s kategóriami používa na zvýraznenie položiek, ktoré nie sú na sklade a uvádzanie e-mailových upozornení. Toto je tiež dobrý prvok UX; Kliknutím na „e-mail, keď je k dispozícii“ sa otvorí vyskakovacie okno so vstupným formulárom, ktoré zákazníkom umožní veľmi rýchlo obnoviť prehliadanie po zadaní svojej e-mailovej adresy.

Poskytnite možnosť predobjednávky.

O krok ďalej ako e-mailové upozornenia blokuje funkcia predobjednávky budúci nákup. Toto sa často používa na trhoch, ako je Amazon, pri knihách, hudbe a hrách, ktoré budú čoskoro vydané, ale je to tiež nástroj, ktorý možno použiť na pravidelne dopĺňané položky alebo inventár novej sezóny.

Ponúknite alternatívu alebo podobný produkt, ktorý je inšpiratívny. Zákaznícky servis.

Niektorí zákazníci budú vždy chcieť nakupovať tu a teraz, takže zobrazenie alternatívnych alebo podobných produktov vedľa položiek, ktoré nie sú na sklade, môže byť kľúčom k okamžitej konverzii zákazníckych služieb.

John Lewis je opäť dobrým príkladom dobrej praxe, pokiaľ ide o problémy s vypredaním zásob; Predajca má k dispozícii aj emailový formulár upomienky a и vizuálne podobné produkty. Pre väčšie uistenie John Lewis zákazníkovi tiež hovorí, že bude upozornený, ak bude položka vypredaná, čo je dobrý indikátor toho, že predajca sa stará o viac než len o predaj.

Vytvárajte kreatívny obsah na základe produktov, ktoré už máte na sklade.

Okrem poskytovania aktualizácií o konkrétnych produktoch môže e-mail tiež umožniť maloobchodníkom vytvárať kreatívny a cielený obsah na tému „späť na sklade“. Cult Beauty je jedným z príkladov maloobchodu, ktorý to robí; tu upozorní predplatiteľov e-mailom na všetky položky, ktoré boli nedávno naskladnené na ich webovej stránke.

E-mail Cult Beauty uvádza kategóriu ako „skladom“.

Táto stratégia môže byť účinná pri opätovnom spojení s neaktívnymi alebo nezainteresovanými zákazníkmi tým, že im pripomeniete starých obľúbených zákazníkov. A čo viac, môže tiež pomôcť vytvoriť dojem intríg a povzbudiť spotrebiteľov, aby si pozreli niečo, čo bolo predtým také populárne, že je už vypredané. Táto taktika je obzvlášť účinná maloobchodu kozmetika, kde sú recenzie a odporúčania (ako aj všeobecné sociálne dôkazy) vysoko cenené.

Pozvite zákazníkov na nákup v obchode

Tu je niekoľko príkladov ponúk na podporu nákupov v obchodoch:

1. „Oživte svoj štýl! Preskúmajte novú kolekciu v našom obchode a pridajte do svojho šatníka šmrnc ešte dnes."
2. “Exkluzívne ponuky pre našich klientov! Pri nákupe akéhokoľvek produktu získate zľavu 20% na ďalší nákup. Nepremeškajte príležitosť ušetriť!
3. "Iba dnes! Špeciálna akcia - 30% zľava na všetok tovar v obchode. Príďte a užite si skvelé nákupy!”
4. „Doprajte si luxus! Máme novú kolekciu luxusného tovaru. Pozývame vás na exkluzívnu prehliadku a buďte prví, kto si zakúpi jedinečné predmety.“
5. „Prekvapte svojich blízkych! Pri kúpe darčeka v našej predajni získate bezplatné balenie a personalizovanú kartu. Rozdávajte s nami radosť!"
6. „Buďte trendy! Najnovšie novinky už na vás čakajú. Nové kolekcie a aktuálne trendy sú dostupné práve teraz. Pozývame vás na nákupy!”
7. “Exkluzívne predobjednávky! Objednajte si produkty hneď teraz a získajte ďalšiu zľavu 15 %. Buďte prvý, kto ocení nové produkty!“

Vyberte si tú správnu ponuku na základe vašich aktuálnych akcií, nových produktov alebo špeciálnych ponúk, aby ste upútali pozornosť zákazníkov a udržali záujem o váš obchod.

Ted Baker. Zákaznícky servis

Jedným z príkladov je Ted Baker, ktorý umožňuje zákazníkom „skontrolovať dostupnosť obchodu“ pomocou pohodlného nástroja, ak je v ich mieste vypredané. elektronická stránka obchodu. Poskytujú sa aj ďalšie informácie o obchode vrátane telefónneho čísla atď., čo umožňuje kupujúcim skontrolovať, či sa položka na konkrétnom mieste rýchlo predáva. Zákaznícky servis

Je dôležité poznamenať, ako pandémia zvýraznila prevádzkové medzery pre maloobchodníkov, pričom mnohí zostali nepripravení na výrazný prechod na elektronický obchod. Niektorí predajcovia sa však rýchlo prispôsobili. Jedným z príkladov je americký maloobchodný predajca Bed, Bath & Beyond, ktorý použil model odoslania z obchodu na uľahčenie online objednávok pomocou zásob zostávajúcich v obchodoch. V druhom štvrťroku 2020 predstavovali dodávky do predajní približne 36 % z celkových digitálnych objednávok.

Tento typ modelu, samozrejme, nie je realizovateľný pre všetkých maloobchodníkov, pričom mnohí ho nedokážu implementovať z dôvodu logistických a finančných problémov (v neposlednom rade toho, či môžu byť obchody otvorené alebo či môžu byť počas rôznych blokád otvorené). Celkovo pandémia zintenzívnila dopyt po službách zákazníkom po skladových priestoroch a zároveň zvýšila viditeľnosť v celom dodávateľskom reťazci a mnohí v tomto odvetví teraz zisťujú, ako implementovať stratégiu viackanálového plnenia, ktorá je v súlade s novými trendmi (ako je napríklad zvýšená dodávka domov).

Typografia АЗБУКА

„Nad všetko – zákaznícky servis v tlačiarni ABC“

В tlačiareň „ABCNielenže vytvárame vynikajúce produkty, ale snažíme sa aj o tie najlepšie služby zákazníkom. Naším cieľom nie je len splniť vaše očakávania, ale ich prekonať v každom smere.

1. Počúvame vaše potreby. Chápeme, že každý projekt je jedinečný a venujeme pozornosť vašim potrebám. Naši manažéri sú pripravení pozorne si vypočuť vaše nápady a návrhy, aby vám poskytli individuálnu a vhodnú možnosť.

2. Odborné konzultácie. Náš tím odborníkov je pripravený podeliť sa o svoje skúsenosti a poznatky. Poskytujeme profesionálne poradenstvo vo všetkých aspektoch tlače a pomáhame vám robiť informované rozhodnutia.

3. Flexibilita a prispôsobenie. Chápeme, že požiadavky sa môžu meniť a sme ochotní prispôsobiť sa vašim potrebám. Flexibilný prístup k zákazníckemu servisu je jednou z našich silných stránok.

4. Dodržiavanie termínov. В tlačiareň „ABC“ Chápeme, že čas je dôležitým zdrojom. Snažíme sa nielen kvalitne plniť zákazky, ale aj dodržiavať termíny, aby váš projekt napredoval bez prieťahov.

5. Tím profesionálov. Náš tím tvoria skúsení profesionáli, ktorí sú pripravení vás podporiť v každej fáze spolupráce. Sme hrdí na náš tím, schopný riešiť tie najzložitejšie problémy.

В tlačiareň „ABC„Nerobíme len tlač – vytvárame partnerstvá s našimi klientmi. Verte nám a my urobíme všetko pre to, aby bol váš zážitok s nami výnimočný a príjemný.“