Stiahnutie výrobku je proces, pri ktorom výrobca alebo dodávateľ stiahne (stiahne) určité výrobky z trhu kvôli zisteným problémom, ktoré môžu predstavovať bezpečnostné riziko alebo spôsobiť ujmu spotrebiteľom.

Stiahnutie produktu. Hlavné dôvody:

  • Porušenie bezpečnostných noriem - napríklad porucha v mechanizme zariadenia alebo potenciálna toxicita materiálov.
  • Nesúlad produktu s normami — zisťovanie odchýlok od noriem kvality stanovených vládnymi agentúrami.
  • Riziko poškodenia zdravia - ak je výrobok potenciálne nebezpečný pre zdravie alebo život (napríklad kontaminácia potravín baktériami alebo nebezpečné závady na zariadení).

Reklamácia je žiadosť kupujúceho predávajúcemu alebo výrobcovi s požiadavkou na odstránenie vád zakúpeného výrobku alebo na náhradu škody v prípade zistenia vád. V podstate ide o formu sťažnosti na kvalitu alebo nevhodnosť produktu.

Proces reklamácie zahŕňa:

  • Podanie písomného vyhlásenia o vade (v niektorých prípadoch stačí ústna reklamácia).
  • Priložte doklad o kúpe (napríklad účtenku).
  • Uvedenie dôvodov odvolania - čo konkrétne na výrobku nevyhovuje, aká je povaha vady.

Ako funguje stiahnutie produktov?

Stiahnutie produktu je proces organizovaný výrobcom, dovozcom alebo predajcom, ktorého cieľom je stiahnuť z trhu určitý tovar, o ktorom sa zistí, že je potenciálne nebezpečný alebo chybný. Pozrime sa, ako presne tento proces funguje, aké kroky zahŕňa a aké povinnosti kladie na účastníkov.

1. Identifikácia problému.

Proces stiahnutia produktu začína zistením problému, ktorý môže predstavovať problém bezpečnosti, zdravia alebo poškodenia majetku pre spotrebiteľov. Zdrojmi informácií o možných chybách môžu byť:

  • Sťažnosti spotrebiteľov - keď zákazníci nahlásia poruchy alebo nebezpečné situácie spôsobené používaním produktu.
  • Kontroly kvality — výrobca môže počas testovania alebo kontroly kvality objaviť nezrovnalosti.
  • Inšpekcie a audity — vládne inšpekcie alebo audity tretích strán, ktoré identifikujú potenciálne riziká.
  • Vedecký výskum — ak sa zistia nové údaje o bezpečnosti materiálov alebo technológií použitých vo výrobku.

2. Stiahnutie produktu. Hodnotenie rizika a rozhodovanie.

Po identifikácii problému vykonajú špecialisti spoločnosti hodnotenie rizika. Táto analýza pomáha určiť, nakoľko nebezpečná je chyba alebo problém pre spotrebiteľov. Rozsah problému – objem produktu, ktorý je predmetom stiahnutia a distribúcie (ktoré šarže alebo trhy sú ovplyvnené). Vyžaduje sa opatrenie – Ak je problém vážny, spoločnosť sa môže rozhodnúť stiahnuť výrobok z trhu.

3. Oznámenie regulačným orgánom a partnerom

Mnoho krajín vyžaduje, aby spoločnosti oznámili štátne regulačné orgány o plánovanom stiahnutí produktu. Napríklad v USA by to mohla byť Komisia pre bezpečnosť spotrebiteľských výrobkov (CPSC) alebo Úrad pre potraviny a liečivá (FDA). V Rusku kontrolu vykonáva Rospotrebnadzor.

Okrem toho je upozornený distribútorov a maloobchodníkovaby prestali predávať a stiahli výrobok z regálov. Pomáha to rýchlo obmedziť prístup spotrebiteľov k nebezpečným výrobkom.

4. Stiahnutie produktu. Informovanie spotrebiteľov.

Rýchle informovanie zákazníkov je dôležité pre stiahnutie produktov. Základné spôsoby oznamovania:

  • Tlačové správy a publikácie — vyjadrenie pre médiá, informácie na oficiálnych stránkach spoločnosti a sociálnych sieťach.
  • E-maily a SMS notifikácie — Ak zákazníci zaregistrovali svoj nákup, spoločnosť ich môže upozorniť priamo.
  • Reklamy v obchodoch — oznámenia o stiahnutí výrobkov z obehu sú vyvesené na miestach predaja.

Informácie zvyčajne zahŕňajú:

  • Názov a popis produktu, šarža a sériové číslo.
  • Popis závady a možných rizík.
  • Odporúčania pre bezpečnú manipuláciu s výrobkom (napríklad nepoužívať).
  • Pokyny na vrátenie alebo likvidáciu.

5. Reprodukčný zber a likvidácia.

V tejto fáze sa produkty zbierajú späť od spotrebiteľov a obchodných reťazcov. Možnosti riešenia stiahnutých produktov závisia od povahy problému:

  • Vrátenie tovaru od kupujúcich — zákazníci môžu priniesť tovar do obchodu na vrátenie alebo výmenu.
  • Odoslanie na likvidáciu alebo recykláciu - ak je výrobok nebezpečný, odošle sa na likvidáciu, niekedy s povinným zničením.
  • Oprava defektov - v niektorých prípadoch môže byť produkt upravený a znovu uvoľnený trh.

6. Stiahnutie produktu. Kompenzácia a vrátenie peňazí spotrebiteľom.

Spotrebiteľom možno poskytnúť náhradu:

  • Vrátenie celej ceny produktu.
  • Výmena produktu za bezpečný analóg.
  • opravy - ak je možné závadu opraviť (napríklad pri autách resp elektronika).

Výrobca nesie náklady o náhrade, preprave, spracovaní a zničení výrobkov. Ide o dôležitú súčasť procesu zachovania dôvery spotrebiteľov značka.

7. Ukončenie procesu a analýza výsledkov.

Po dokončení kontroly, analýza účinnosti. Spoločnosť študuje:

  • Bolo možné minimalizovať riziko pre spotrebiteľov?
  • Aké aspekty výroby alebo kontroly kvality je potrebné zlepšiť.
  • Ako sa môžete vyhnúť podobným situáciám v budúcnosti.

Spoločnosti môžu meniť štandardy, implementovať nové postupy testovania a zabezpečenia kvality a zvyšovať kontroly počas vývoja produktov.

Stiahnutie produktu z trhu je zložitý, viacstupňový proces určený na ochranu spotrebiteľov a predchádzanie rizikám. Vyžaduje, aby boli firmy pripravené rýchlo reagovať na problémy, efektívne informovať všetkých účastníkov trhu a byť finančne zodpovedné za kvalitu svojich produktov.

Riadenie rizika stiahnutia produktov.

Niektoré z bežných rizík stiahnutia produktov sú nároky zo zodpovednosti za produkt alebo vládne trestné stíhanie. Na zníženie a obmedzenie rizika značky musí archivovať všetky činnosti súvisiace s odvolaním, vrátane korešpondencie so zákazníkmi, používateľmi, distribútormi a verejnosťou. V prípade, že sú za stiahnutie z obehu zodpovední dodávatelia, je dôležité, aby ste ich čo najskôr kontaktovali, aby ste získali zdôvodnenie stiahnutia, rozsah stiahnutia a ako zamýšľajú problém vyriešiť.

Mali by ste sledovať všetky náklady súvisiace s odvolaním, aby ste mohli spravovať budúce poistné nároky, ako aj nároky voči dodávateľom a výrobcom dielov. Podľa vládnych regulátorov by ste mali zákazníkom, veľkoobchodníkom a používateľom posielať následné upozornenia na stiahnutie a ponechať si kópie týchto upozornení.

Plánovanie prevencie stiahnutia výrobkov z trhu.

Mať kultúru bezpečnosti produktov v celej organizácii, vrátane produktového manažmentu, výroby, predaja, inžinierstva, zabezpečenia kvality, používania, testovania, marketingu atď., je najlepšou metódou, ako zabrániť stiahnutiu produktov z trhu.

Avšak aj s riadnym kultúra hodnotovej ponuky a zabezpečenie kvality mnohých značiek čeliť rizikám stiahnutia produktu z dôvodu ľudskej chyby, zlyhania produktu, zlyhania dielov alebo dokonca zlyhania systému.

Preto je dôležité mať dobre zdokumentovaný proces reakcie pre prípad, že by niektorý z týchto problémov viedol k stiahnutiu produktu. Pomôže to zabezpečiť, že chybné produkty spôsobia škodu čo najmenšiemu počtu ľudí alebo podnikov.

To tiež pomôže znížiť problémy a náklady spojené so stiahnutím produktov. Značky by mali mať zavedené postupy na sledovanie všetkých predaných produktov, či už podľa čísla dielu alebo obdobia výroby.

Výrobcovia by tiež mali zvážiť používanie registračných kariet produktov, ako aj ich spätné získavanie databázy zákazníkov pre prístup ku všetkým detailom produktov a pridružených zákazníkov. Môže to byť úspešný spôsob identifikácie vlastníkov stiahnutých produktov.

Používanie presných záznamov o produktoch a ich označovania môže výrobcom pomôcť obmedziť uvoľnenie chybných produktov a potenciálne obmedziť rozsah stiahnutia z trhu.

Stiahnutie produktu. Tímový prístup.

Spoločnosti by mali mať tím stiahnutý z trhu, ktorý by sa venoval identifikácii a vyhodnocovaniu akýchkoľvek potenciálnych nedostatkov produktov predtým, ako budú ponúknuté cieľovému publiku a mohli by viesť k zraneniu alebo poškodeniu. Mali by tiež vytvoriť šablónu plánovania akčného plánovania stiahnutia, ktorá môže byť dodržaná za predpokladu, že stiahnutie bude spracované.

Plán by mal byť navrhnutý tak, aby sa dal prispôsobovať v priebehu sťahovania. V záujme lepšej prípravy tímu stiahnutia produktov na svoje úlohy by spoločnosti mali zvážiť delegovanie medzifunkčného tímu pozostávajúceho z rôznych rolí, ako je zástupca manažmentu, produktový manažér, manažér zabezpečenia kvality, hlavný architekt, manažér vzťahov s verejnosťou, právny poradca alebo právnik. Tím stiahnutia produktu musí zahŕňať jednotlivcov s potrebnými zručnosťami a znalosťami o produkte a marketingu. Mali by tiež prejaviť záujem o jej nápady a testovanie.

Účel tímu stiahnutia produktov.

  • Zabezpečenie bezpečnosti spotrebiteľov. Hlavným cieľom je chrániť spotrebiteľov pred možnými škodami, ktoré môžu spôsobiť chybné výrobky. To zahŕňa rýchlu identifikáciu rizík, rýchle informovanie spotrebiteľov a odstránenie nebezpečných produktov z trhu.
  • Zníženie reputačných rizík pre spoločnosť. Stiahnutie produktu z trhu môže mať obrovský vplyv na reputáciu značky. Tím musí vykonať kontrolu rýchlo a transparentne, aby si udržal dôveru zákazníkov a verejnosti a preukázal, že spoločnosť je zodpovedná za kvalitu svojich produktov.
  • Minimalizácia finančných strát. Koordinácia stiahnutia produktov pomáha znižovať finančné náklady tým, že rýchlo reaguje a vracia chybné produkty. Čím rýchlejšie tím začne sťahovanie, tým menšie finančné straty spoločnosť utrpí.
  • Súlad s regulačnými a právnymi požiadavkami. Od tímu stiahnutia produktov sa vyžaduje, aby dodržiaval vládne normy, bezpečnostné požiadavky a zavedené predpisy v krajinách, kde spoločnosť pôsobí. Je to dôležité, aby ste sa vyhli pokutám a iným právnym následkom.
    Koordinácia interakcie s partnermi a dodávateľmi
  • Informovanie spotrebiteľov a verejnosti. Jedným z kľúčových cieľov tímu je vyvinúť efektívny plán na informovanie spotrebiteľov a verejnosti o stiahnutí produktov. To zahŕňa vytváranie jasných pokynov pre zákazníkov, zverejňovanie oznámení a tlačových správ a zverejňovanie informácií na oficiálnych webových stránkach spoločnosti a sociálnych sieťach.
  • Organizácia návratov a kompenzácií. Tím pre stiahnutie produktu by mal vyvinúť a ponúknuť spotrebiteľom pohodlné spôsoby vrátenia alebo výmeny produktu, ako aj zabezpečiť procesy vrátenia alebo výmeny. Dobre fungujúca logistika a postupy kompenzácie strát pomáhajú zvyšovať lojalitu zákazníkov a znižovať negatívne dôsledky.

Reakcia na stiahnutie produktu.

Vyzbrojený včasným plánovaním a dobrou komunikáciou môže tím sťahovania produktov rýchlo reagovať v prípade potenciálneho stiahnutia z trhu.

Tím stiahnutia produktu môže vyhodnotiť informácie a voľby a vykonať analýzu rizík/prínosov možných problémov predstavenstvo. Musia tiež určiť, či je problém skôr výsledkom konštrukčnej chyby než výrobným problémom a či súvisí s administratívou.

Stiahnutie produktu sa často považuje za proces, ktorý by sa mal používať účelne, premyslene a metodicky, s využitím konceptualizácie, kontroly, brainstormingu, testovania a dvojitej kontroly. Výrobcovia môžu chcieť starostlivo a metodicky preskúmať a rozčleniť všetky incidenty s výrobkami zahŕňajúce chyby a problémy.

Kedykoľvek je značka predmetom stiahnutia z trhu, musí interagovať s firemnou komunikáciou alebo reklamou alebo PR, aby sa zabezpečilo, že sa k cieľovému publiku dostanú správne správy. Spolupráca s legitímnym právnym poradcom môže navyše značke pomôcť pochopiť právne riziká a vhodné opatrenia.

Príklady stiahnutia produktov.

Sťahovanie produktov je bežné a veľké spoločnosti na celom svete každoročne iniciujú takéto procesy na ochranu spotrebiteľov. Tu je niekoľko slávnych príkladov, ktoré jasne ukazujú, prečo a ako prebieha stiahnutie produktov z trhu.

1. Zvolávanie auta kvôli chybným airbagom Takata

Spoločnosť: Automobilky po celom svete (Toyota, Honda, Ford a iné).

dôvod: Zistilo sa, že airbagy vyrobené spoločnosťou Takata sú chybné. Pri spustení by mohli explodovať a uvoľniť úlomky kovu, čo predstavuje vážnu hrozbu pre vodičov a cestujúcich.

Mierka: Išlo o najväčšie zvolávacie akcie v automobilovom priemysle, ktoré sa týkalo viac ako 100 miliónov vozidiel na celom svete.

Výsledok: Výrobcovia ponúkali bezplatné náhrady za chybné airbagy, ktoré stáli spoločnosti miliardy dolárov a vážne ovplyvnili reputáciu spoločnosti Takata, ktorá následne vyhlásila bankrot.

2. Stiahnutie produktu – Similac Baby Food od Abbott Laboratories.

Spoločnosť: Laboratóriá Abbott.

dôvod: V roku 2022 spoločnosť Abbott dobrovoľne stiahla niekoľko šarží detskej výživy Similac po správach o možnej kontaminácii produktu baktériami Cronobacter a Salmonella. V niektorých prípadoch to viedlo k závažným infekciám u dojčiat.

Mierka: Stiahnutie sa týka niekoľkých šarží produktov v celých Spojených štátoch.

Výsledok: Spoločnosť vykonala veľké stiahnutie a iniciovala program vrátenia peňazí. Neskôr boli zavedené prísnejšie postupy kontroly kvality, aby sa predišlo podobným incidentom v budúcnosti.

3. Recenzia smartfónov Samsung Galaxy Note 7.

Spoločnosť: Samsung Electronics.

dôvod: V roku 2016, po uvedení Samsung Galaxy Note 7, sa vyskytli početné sťažnosti, že sa batéria zariadenia prehrieva a spôsobuje požiar.

Mierka: Samsung stiahol asi 2.5 milióna zariadení, zastavil ich výrobu a vymenil batérie za nové. Vymenené zariadenia sa však naďalej prehrievali, čo prinútilo Samsung úplne zastaviť predaj modelu.

Výsledok: Spoločnosť Samsung utrpela značné finančné straty a zlepšila kontrolu kvality pri vývoji batérií, aby sa v budúcnosti vyhla podobným incidentom. Sťahovanie Galaxy Note 7 sa stalo jedným z najznámejších incidentov v mobilnom priemysle.

4. Stiahnutie produktu – detské postieľky IKEA.

Spoločnosť: IKEA.

dôvod: V roku 2011 IKEA oznámila stiahnutie radu detských postieľok, pretože zapínanie na jednom modeli bolo náchylné na uvoľnenie, čo predstavovalo riziko zranenia pre dojčatá.

Mierka: Stiahnutie zahŕňalo detské postieľky predávané v desiatkach krajín.

Výsledok: IKEA ponúkla vrátenie peňazí alebo výmenu za iné modely. Toto stiahnutie z trhu zdôraznilo dôležitosť bezpečnosti výrobkov pre deti a podnietilo spoločnosť zaviesť ešte prísnejšie opatrenia na testovanie bezpečnosti.

5. Stiahnutie produktu: Jif Arašidové maslo kvôli kontaminácii salmonelou.

Spoločnosť: Spoločnosť JM Smucker Co.

dôvod: V roku 2022 sa zistilo, že šarže arašidového masla Jif boli kontaminované salmonelou. Spotrebitelia, ktorí výrobok konzumovali, môžu byť vystavení riziku otravy jedlom.

Mierka: Stiahnutie sa týkalo viacerých zásielok produktu, ktoré boli distribuované po celých Spojených štátoch a vyvážané do iných krajín.

Výsledok: Spoločnosť vykonala veľké stiahnutie produktu a spotrebitelia boli požiadaní, aby produkt vrátili alebo dostali náhradu. Tento incident viedol k zvýšenej kontrole kvality produktov a testovaniu možnej bakteriálnej kontaminácie.

6. Stiahnutie detských hračiek Mattel kvôli obsahu olova.

Spoločnosť: Mattel.

dôvod: V roku 2007 Mattel oznámil stiahnutie niekoľkých hračiek z dôvodu vysokého obsahu olova v nátere použitom v nátere. Nadmerné hladiny olova boli nebezpečné pre zdravie detí.

Mierka: Stiahnutie zahŕňalo milióny hračiek predaných po celom svete.

Výsledok: Spoločnosť vykonala stiahnutie a nahradenie produktov, pričom zároveň posilnila dohľad nad dodávateľmi a zabezpečila používanie bezpečných materiálov. Tento prípad sa stal dôležitou lekciou pre celý detský priemysel v oblasti bezpečnosti a kontroly kvality.

7. Stiahnutie balení Tylenolu z dôvodu výmeny produktu

Spoločnosť: Johnson & Johnson.

dôvod: V roku 1982 sa na americké pulty dostali kapsuly Tylenolu obsahujúce smrtiaci kyanid. Bol to výsledok úmyselného nahradenia produktu útočníkom, čo viedlo k smrti niekoľkých ľudí.

Mierka: Spoločnosť Johnson & Johnson uskutočnila masívne stiahnutie všetkých balení Tylenolu a dočasne zastavila predaj.

Výsledok: Toto puzdro inšpirovalo k vytvoreniu moderných štandardov pre obaly, pri ktorých je zrejmé, že nie sú manipulované. Spoločnosť Johnson & Johnson bola ocenená za svoje rýchle a zodpovedné konanie, čím posilnila svoju povesť zodpovedného výrobcu.

АЗБУКА