Cesta zákazníka (alebo cesta zákazníka) je postupnosť krokov a interakcií, ktoré potenciálny kupujúci vykoná od rozpoznania potreby po uskutočnenie nákupu a následnej interakcie so značkou alebo produktom. Pretočte sa asi pred dvadsiatimi rokmi a cesta k nákupu vyzerala úplne inak. ako je tomu dnes. Dnešní spotrebitelia majú k dispozícii množstvo digitálnych informácií a sú informovaní lepšie ako kedykoľvek predtým. Dnešní zákazníci vo všeobecnosti nerobia impulzívne nákupy z rozmaru (pokiaľ to nie je niečo lacné a ľahko dostupné, napríklad káva so sebou)!

Namiesto toho prechádzajú procesom, ktorý zvyčajne zahŕňa určitý prieskum a hodnotenie z ich strany, kým dospejú k rozhodnutiu – známy aj ako cesta kupujúceho. V tomto blogu sa pozrieme na to, čo to je, aké sú jeho fázy a ako môžete prispôsobiť svoj digitálny marketing tak, aby postrčil vašich zákazníkov na ceste ku konverzii.

Aká je cesta ku kupujúcemu?

Cestu digitálneho kupujúceho možno vo všeobecnosti rozdeliť na: štyri hlavné kroky:

1) Fáza uvedomenia

Fáza uvedomenia si cesty kupujúceho je počiatočná fáza, v ktorej si potenciálny kupujúci uvedomí existenciu problému alebo potreby. V tejto fáze sa človek stretáva s informáciou alebo udalosťou, ktorá upúta jeho pozornosť a vyvolá uvedomenie si nespokojnosti alebo možnosti zlepšenia svojho súčasného stavu.

Medzi kľúčové aspekty fázy uvedomenia patria:

  1. Rozpoznanie problému alebo potreby:

    • Spotrebiteľ si uvedomí problém alebo potrebu, ktorá si vyžaduje pozornosť alebo riešenie. Môže k tomu dôjsť v dôsledku zmien v prostredí, vystavenia reklame, odporúčaniam alebo iným faktorom.

  2. Hľadajte informácie. Cesta ku kupujúcemu

    • Keď si človek uvedomí nespokojnosť alebo potrebu, začne hľadať ďalšie informácie. Môže to zahŕňať čítanie článkov, prezeranie recenzií, rozhovory s priateľmi alebo rodinou, vyhľadávanie na internete atď.

  3. Formovanie povedomia:

    • Postupne sa formuje jasnejšie pochopenie podstaty problému alebo potreby. Tento proces môže zahŕňať uvedomenie si možných možností riešenia a ich potenciálne výhody.

  4. Interakcia s obsahom. Cesta ku kupujúcemu

    • Ľudia v tejto fáze aktívne interagujú s rôznymi zdrojmi obsahu, ktoré im môžu poskytnúť ďalšie informácie a pomôcť im pri rozhodovaní.

  5. Formovanie primárnych preferencií:

    • Na základe získaných informácií si človek začína vytvárať primárne preferencie o tom, aké riešenia by mohli byť najlepšie na splnenie jeho potrieb.

Efektívny marketing stratégia Fáza uvedomenia zahŕňa vytváranie obsahu, ktorý upúta pozornosť, komunikuje problém alebo potrebu a poskytuje cenné informácie. Môže to byť obsah na blogoch, videách, sociálne siete a ďalšie kanály, ktoré môžu osloviť cieľové publikum.

2) Fáza preskúmania. Cesta ku kupujúcemu

Fáza zvažovania cesty kupujúceho je fázou, v ktorej potenciálny zákazník už rozpoznal svoj problém alebo potrebu a teraz aktívne zvažuje rôzne možnosti riešenia. V tejto fáze kupujúci vykonáva hlbšiu analýzu alternatív a hľadá konkrétne riešenia, ktoré zodpovedajú jeho potrebám.

Medzi kľúčové aspekty fázy preskúmania patria:

  1. Porovnanie a analýza:

    • Kupujúci porovnáva rôzne možnosti riešenia, analyzuje ich vlastnosti, výhody, nevýhody a súlad s jeho požiadavkami. To môže zahŕňať porovnanie produktov, služieb, značiek, cien a iných parametrov.

  2. Čítanie recenzií a recenzií. Cesta ku kupujúcemu

    • Ľudia hľadajú recenzie od iných spotrebiteľov, ktorí už majú skúsenosti s používaním určitých produktov alebo služieb. To im pomáha získať objektívnejší obraz a vytvoriť si názor na to, čo môžu očakávať od rôznych možností.

  3. Viac informácií nájdete:

    • Potenciálni kupujúci aktívne vyhľadávajú ďalšie informácie o produktoch alebo službách, ktoré najlepšie vyhovujú ich potrebám. To môže zahŕňať vyhľadávanie webových stránok spoločností, štúdium špecifikácií, sledovanie videorecenzií atď.

  4. Účasť na webinároch a podujatiach. Cesta ku kupujúcemu

    • Počas tejto fázy sa spotrebitelia môžu zúčastniť webinárov, workshopov a iných podujatí, ktoré poskytujú dodatočné informácie a pomáhajú im lepšie pochopiť, ako môže produkt alebo služba vyriešiť ich problém.

  5. Formovanie špecifických preferencií:

    • Postupne sa vyvíjajú konkrétnejšie preferencie týkajúce sa toho, ktorý produkt alebo služba najlepšie vyhovuje potrebám kupujúceho. Výsledkom môže byť skrátený zoznam preferovaných možností.

  6. Interakcia so značkou. Cesta ku kupujúcemu

    • V tomto procese môže kupujúci interagovať so značkou prostredníctvom sociálne siete, posielať dopyty, radiť sa atď. To všetko je zamerané na hlbšie pochopenie toho, ako sa značka správa k svojim zákazníkom.

Počas fázy zvažovania zahŕňajú efektívne marketingové nástroje podrobné popisy produktov, recenzie, hodnotenia, webináre, prípadové štúdie a ďalšie formy obsahu, ktoré poskytujú hlbší prehľad o možných riešeniach.

3) Rozhodovacia fáza

Fáza rozhodnutia cesty zákazníka je fáza, v ktorej potenciálny zákazník už identifikoval konkrétnu potrebu, zvážil rôzne možnosti riešenia počas fázy zvažovania a je pripravený urobiť konečný výber. V tejto fáze kupujúci urobí konečné rozhodnutie o kúpe a vyberie konkrétneho dodávateľa alebo produkt.

Medzi kľúčové aspekty fázy rozhodovania patria:

  1. Výber konkrétneho produktu alebo služby:

    • Kupujúci si vyberá konkrétny produkt alebo službu z ponúkaných možností. Môže to byť založené na charakteristikách produktu, preferencii značky, cene a ďalších faktoroch.

  2. Rozhodovanie o dodávateľovi. Cesta ku kupujúcemu

    • Kupujúci je rozhodnutý vybrať si dodávateľa, ktorý mu vybraný produkt alebo službu poskytne. To môže zahŕňať rozhodnutie o kúpe od konkrétnej spoločnosti alebo rozhodovanie sa medzi rôznymi značkami.

  3. Posúdenie ďalších faktorov:

    • Kupujúci môže zvážiť ďalšie faktory, ako sú záruky, dodacie podmienky, popredajné služby a iné, ktoré môžu ovplyvniť konečné rozhodnutie.

  4. Vplyv akcií a zliav. Cesta ku kupujúcemu

    • Akcie, zľavy alebo špeciálne ponuky môžu ovplyvniť vaše rozhodnutie, pretože môžu poskytnúť ďalšie stimuly na nákup.

  5. Príprava na nákup:

    • Kupujúci sa pripraví na nákup, napríklad vyplní objednávku, zaregistruje sa na webovej stránke, vykoná zálohovú platbu atď.

  6. Porovnanie predajných podmienok. Cesta ku kupujúcemu

    • Kupujúci si môže porovnať rôzne podmienky predaja, aby si pre seba vybral tie najziskovejšie.

V tejto fáze medzi efektívne marketingové nástroje patrí jasné výzvy na akciu, špeciálne ponuky na rozhodovanie, reklamné kampane, zadávanie objednávky na webovej stránke a ďalšie aktivity zamerané na podporu rozhodnutia a stimuláciu nákupu.

4) Fáza vernosti. Cesta ku kupujúcemu

Vernostná fáza zákazníckej cesty je fáza, v ktorej zákazník už nakúpil a prechádza do dlhodobého vzťahu so značkou alebo spoločnosťou. V tejto fáze sa kladie dôraz na udržanie zákazníkov, podnecovanie k opakovaným nákupom a vytváranie dlhodobých vzťahov.

Medzi kľúčové aspekty fázy lojality patria:

  1. Popredajné služby:

    • Poskytovanie vysokokvalitných služieb po nákupe. To môže zahŕňať podporu, konzultácie, riešenie problémov, záručný servis atď.

  2. Vernostné programy. Cesta ku kupujúcemu

    • Realizácia vernostných programov, poskytovanie bonusov, zliav, cashbackov, darčekov a iných výhod pre stálych zákazníkov.

  3. Prispôsobenie:

    • Používanie personalizovaných prístupov k zákazníkom, berúc do úvahy ich preferencie a históriu nákupov s cieľom poskytnúť relevantnejšie skúsenosti.

  4. Recenzie a odporúčania. Cesta ku kupujúcemu

    • Povzbudzovanie zákazníkov, aby zanechali recenzie a odporúčania, môže byť dôležitým faktorom pri získavaní nových zákazníkov.

  5. Exkluzívne ponuky:

    • Poskytovanie exkluzívnych ponúk alebo prístupu k produktom/službám, ktoré sú dostupné len pre bežných zákazníkov.

  6. Marketing podľa segmentov. Cesta ku kupujúcemu

    • Segmentácia zákazníckej základne a realizácia cielených marketingových kampaní na udržanie zákazníkov.

  7. Spätná väzba:

    • Získavanie spätnej väzby od zákazníkov o kvalite produktov, služieb a celkovej skúsenosti s následným zlepšovaním obchodných procesov.

  8. komunikácie. Cesta ku kupujúcemu

    • Neustála interakcia so zákazníkmi prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov, ako sú e-mail, sociálne siete, push notifikácie atď.

  9. Vytváranie komunít:

    • Vytváranie komunity okolo značky, kde si zákazníci môžu vymieňať skúsenosti, nápady a zúčastňovať sa akcií a akcií.

štádium lojalita sa snaží vytvárať dlhodobé vzťahy so zákazníkmi, zvýšiť úroveň ich spokojnosti a urobiť z nich lojálnych obhajcov značky.

Ako prispôsobiť svoju cestu nákupcu digitálneho marketingu

Ak chcete pochopiť, ako prispôsobiť digitálny marketing ceste kupujúceho, musíte najprv pochopiť a zmapovať cestu kupujúceho pre vášho typického kupujúceho. Tu chcete zistiť, koľko času zákazníci trávia v každej fáze a aké otázky majú. Tento problém potom môžete riešiť vhodnými marketingovými materiálmi alebo aktivitami.

Spoznávanie svojich klientov je rozhodujúce pre váš úspech v tomto biznise. Poskytnutie správnych informácií v správnom štádiu vám pomôže odraziť námietky, rozptýliť akékoľvek obavy alebo pochybnosti a dať im istotu pri výbere vášho podnikania pred konkurenciou!

Čo musí moja firma urobiť v každej fáze cesty zákazníka?

  • Fáza uvedomenia

Hlavná vec je, že chcete, aby to bolo v tejto fáze viditeľné! Ak vás kupujúci nenájde, nemáte šancu, aby sa presunul na iné časti svojej cesty. Váš je tu dôležitý SEO stratégia a aktivita na sociálnych sieťach, pretože obaja môžu pomôcť novým klientom nájsť vás! Môžete tiež zvážiť platené stratégie (reklamy Google AdWords alebo Facebook), aby ste sa uistili, že vás nájdu kľúčové hľadané výrazy alebo vašu typickú zákaznícku základňu.

  • Fáza preskúmania

Tu sa chce klient uistiť, že váš podnik je dôveryhodný a môže mu pomôcť. Užitočné materiály zahŕňajú blogové príspevky, návody, inštruktážne videá a e-knihy. Uistite sa, že ste vykonali analýzu konkurencie. Líši sa váš web a digitálna prezentácia (zo správnych dôvodov) od iných, o ktorých budú vaši zákazníci uvažovať?

  • Rozhodovacia fáza. Cesta ku kupujúcemu

Váš klient bude hľadať dôkaz, že vám môže dôverovať a že v tejto fáze dokážete splniť svoje sľuby. Obsah, ako sú prípadové štúdie, posudky a sociálne dôkazy (napríklad online recenzie), sú životne dôležité. Uistite sa, že vaše recenzie v službe Moja firma na Googli a na Facebooku vyzerajú čo najlepšie, a premýšľajte o iných spôsoboch, ako si vybudovať dôveru prostredníctvom svojho webu (ocenenia, certifikácie, členovia atď.). Nezabudnite sa uistiť, že sa s vami dá ľahko skontaktovať – neskrývajte sa za online formulár, ale uistite sa, že vaše telefónne číslo, e-mailová adresa a poštová adresa sú zobrazené na poprednom mieste. To povzbudí potenciálnych klientov, aby vás kontaktovali s akýmikoľvek otázkami alebo obavami.

  • Vernostná fáza. Cesta ku kupujúcemu

Nedúfajte len, že vám zákazníci dajú spätnú väzbu, prevezmite iniciatívu a opýtajte sa ich! Pripomeňte im, aby vás označili na Twitteri alebo Instagrame, alebo ich za to odmeňte zľavou na opakovaný nákup. Zdieľajte a preposielajte akýkoľvek obsah vytvorený používateľmi zákazníkov a poďakujte im za ich lásku! Vybudujete si lepšie vzťahy s existujúcimi klientmi a zároveň ukážete budúcim klientom, akí ste priateľskí a zameraní na zákazníka.

Typografia АЗБУКА 

Google Workspace pre vývoj obsahového marketingu
čo je PDCA? (a prečo je to dôležité pre obchodníkov)
Príbalový leták. Čo to je?
Brand Identity Prism: Čo to je a ako ho používať