Typy zákazníkov predstavujú klasifikáciu alebo kategorizáciu zákazníkov na základe rôznych charakteristík alebo čŕt správania, ktoré organizáciám pomáhajú lepšie porozumieť svojim zákazníkom a slúžiť im. To môže zahŕňať rozdelenie zákazníkov do skupín alebo segmentov podľa ich potrieb, preferencií, statusu a iných faktorov.
Získanie výraznej návštevnosti vašich webových stránok prakticky bez predaja môže byť frustrujúce.
A pravdou je, že vaše marketingové úsilie – od SEO po odporúčací marketing – bude márne, ak sa ocitnete vo finančnej diere kvôli nízkym mieram konverzie.
Premena návštevníkov na lojálnych, opakujúcich sa zákazníkov môže byť náročná úloha. To platí najmä vtedy, ak nerozumiete, aké typy klientov priťahujete a ako sa k nim najlepšie správať.
Zákazníci sú zoskupení do rôznych kategórií podľa rôznych metrík. A aby ste ich premenili, musíte im porozumieť.
Niektoré spoločnosti kategorizujú zákazníkov podľa toho, ako sa sťažujú. Ostatné sú zoskupené podľa svojich nákupných potrieb. Môže byť tak podrobné ako zoskupovanie založené na vzťahu medzi nákupným zámerom a postojom k značke.
Poďme sa ponoriť do piatich hlavných typov zákazníkov, čo znamenajú pre vašu firmu a stratégie efektívnej interakcie s každým typom klienta.
1. Klienti orientovaní na potreby
Prvým a najbežnejším typom zákazníkov sú zákazníci podľa potreby. Vedia, čo v obchode hľadajú a často odídu s ničím iným, než po čo prišli. Pre tento typ zákazníkov môže byť ťažké zvýšiť predaj, ale stále je to možné.
Klasickým príkladom zákazníka založeného na potrebách je kupujúci, ktorý vojde do obchodu s potravinami s nákupným zoznamom. Tento kupujúci sa chce dostať dovnútra a von čo najrýchlejšie, pričom kupuje len to, čo potrebuje.
Zákazníci na základe potrieb sú však pre podniky ešte bežnejší elektronický obchod, pretože zvyčajne nájdu online obchody prostredníctvom vyhľadávaní konkrétnych produktov.
Takže ako značka elektronický obchod, budete musieť vynaložiť väčšie úsilie, aby ste ich predali viac, najmä preto, že pri každej kontrole košíka uvidia svoj aktuálny súčet.
Ako konvertovať a predávať potenciálnych zákazníkov podľa potrieb
Aj keď to znie ťažko predať zákazníkovi založenému na potrebách, stále je to možné. Tu je niekoľko krokov na uľahčenie procesu.
1. Uistite sa, že ich nákupný proces je bezproblémový. Typy klientov
Keďže kupujúci na základe potrieb sa už rozhodli, čo chcú, vašou úlohou je uspokojiť ich potreby s čo najmenším počtom prekážok.
To znamená, že váš dizajn webová stránka elektronického obchodu by mali byť čisté a bez kontextových reklám. Mali by ste sa tiež uistiť, že platba je rýchla a jednoduchá. Ak si nie sú istí, kde to nájsť, pomôžte im kúpiť si to, čo potrebujú, v jednoduchom internetovom obchode.
Ak dizajn webových stránok nie je vašou silnou stránkou, ale stále chcete maximalizovať každú návštevu stránky, vyskúšajte platformy elektronického obchodu.
2. Zistite, odkiaľ prichádzajú vaši zákazníci podľa potrieb.
Postupujte podľa ich krokov a zistite, ktoré zdroje vám prinášajú najvyhľadávanejších potenciálnych zákazníkov.
Pre e-shopy sú najvýznamnejšími zdrojmi návštevnosti zvyčajne reklama na sociálnych sieťach, organická návštevnosť SEO, návštevnosť z PPC reklamy, influencer marketing atď. Keď budete vedieť, ako títo zákazníci prichádzajú do vášho obchodu, pomôže vám to pochopiť, s akými problémami sa stretávajú. väčšina je kľúčom k ich rýchlejšej transformácii.
Ak napríklad väčšina vašich potenciálnych zákazníkov na základe potrieb pochádza z návštevnosti z vyhľadávania, môžete použiť nástroje ako Ahrefs na určenie kľúčových slov, pre ktoré sa hodnotíte. S malým prieskumom môžete určiť zámer vyhľadávania za každým dopytom, vďaka čomu bude oveľa jednoduchšie zacieliť na potreby vašich návštevníkov.
Týka sa to každého typu podnikania, ktoré má online prítomnosť, či už ide o produkt alebo službu.
Napríklad servisná firma ako napr Patel advokátska kancelária, môže získať značnú návštevnosť z blogového príspevku, ktorý je na prvom mieste pre kľúčové slovo „štatistika dopravných nehôd“.
Po rýchlom vyhľadávaní Google zistili, že ľudia používajúci tento hľadaný výraz sa pýtali, či je bezpečnejšie auto s automatickým alebo manuálnym pohonom. Cieľom je porovnať tieto dve autá, nie zistiť, či sú autá s manuálnou prevodovkou vo všeobecnosti bezpečné.
To im pomáha pochopiť, na aké otázky musia vo svojom posolstve odpovedať, čím sa zabezpečí, že návštevníci z neho dostanú presne to, čo potrebujú. Vďaka tejto dôvere je pravdepodobnejšie, že si na riešenie prípadu ujmy na zdraví vyberú právnickú kanceláriu Patel namiesto svojich konkurentov, ktorí neposkytli rovnakú pomoc.
3. Prispôsobte si svoje nakupovanie, aby ste im ponúkli viac produktov. Typy klientov
Je ľahké ukázať sa v obchode s potravinami so zoznamom, no nakoniec miniete o 50 – 100 USD viac, ako ste plánovali. Online nakupovanie však umožňuje nakupujúcim zostať v kurze a kúpiť si len jednu položku.
To znamená, že váš proces upsell musí byť vysoko personalizovaný a veľmi lákavý.
Existuje niekoľko spôsobov, ako to urobiť:
- Použite históriu nákupov a prehliadania vašich zákazníkov na odporúčanie produktov, o ktorých si myslíte, že sa im budú najviac páčiť.
- Ponúkajte zľavy, odmeny alebo iné stimuly na nákup balíkov.
- Ponúknite dopravu zadarmo alebo zľavu na nákupy nad určitú sumu v dolároch.
- Zahrňte kolotoč „Často kupované spolu“, ktorý povzbudí kupujúcich, aby pridali položky do svojej objednávky.
Amazon plne implementuje druhú stratégiu s výberom „Často kupované spolu“ na každom produktovú stránku. Majú tiež sekciu „Produkty súvisiace s týmto produktom“.
Vďaka ponuke Amazonu sa teda používatelia, ktorí hľadajú masážnu pištoľ, môžu rozhodnúť pridať do košíka aj penový valec, aby si zlepšili rutinu regenerácie po tréningu:
2. Typy klientov – divákov
Ako už názov napovedá, návštevníci sú typ zákazníkov, ktorí si stránku jednoducho prezerajú a ešte neuskutočnili žiadne nákupy. Prejavili však záujem o produkty alebo služby, ktoré ponúkate.
Niektorí si prezerajú váš obchod len pre zábavu a aby držali krok s najnovšími trendmi, zatiaľ čo iní robia neinvazívny predbežný prieskum toho, čo budú neskôr potrebovať.
Predstavte si, že o pár mesiacov sa klient zúčastní módneho podujatia. Tento typ kupujúcich má stále čas na to, aby si pokojne prezrel rôzne značky oblečenia vrátane vášho obchodu, aby zistil, aké štýly, dizajnov a trendov prezentované na trhu. Môžu dokonca pridať viacero položiek do svojich košíkov, aj keď sa ešte nerozhodli, čo kúpiť.
Je dôležité vedieť, že diváci aktívne porovnávajú vašu firmu s vašimi konkurentmi. Takže musíte mať najlepšie opatrenia na ich konverziu.
Ako previesť Lookers
Existuje niekoľko účinných stratégií, ktoré môžete implementovať, aby ste pomohli premeniť divákov na kupujúcich. Nižšie uvádzame niekoľko účinných krokov, ktoré môžete podniknúť zvýšiť predaj.
1. Zaujmite olovenými magnetmi a ponukami. Typy klientov
Keďže diváci zvyčajne ešte nie sú pripravení vytiahnuť peňaženky, presvedčenie o kúpe si vyžiada viac času. Inými slovami, je potrebné ich premeniť na potenciálnych zákazníkov skôr, ako to urobí zákazník.
Najjednoduchší spôsob, ako tlačiť prilákať ich cez predajný lievik prostredníctvom olovených magnetov, bezplatných darčekov a špeciálnych ponúk.
Napríklad elektronický obchod, ktorý predáva cestovné produkty, môže ponúkať bezplatného sprievodcu vo formáte PDF s 50 základnými cestovnými náležitosťami alebo bezplatný kontrolný zoznam balenia, ktorý si môžete stiahnuť.
Špeciálne ponuky sú zďaleka najobľúbenejším hlavným magnetom v elektronickom obchode. Ak inzerujete, že zákazníci, ktorí si zaregistrujú účet prostredníctvom e-mailu, dostanú zľavu 10 % na svoju prvú objednávku, je pravdepodobnejšie, že vám poskytnú svoje údaje.
2. Zlepšite používateľskú skúsenosť.
Návštevníci pred nákupom často navštívia webovú stránku viackrát. Takže chcete, aby bol váš web užívateľsky prívetivý, aby ste ho povzbudili, aby ho navštevoval častejšie.
Webová stránka by mala byť užívateľsky prívetivá a neprehľadná a mala by poskytovať intuitívne a užívateľsky prívetivé prostredie pre každého, kto sa na ňu dostane.
3. Prevádzkujte skvelé kampane. Typy klientov
Marketingové kampane pomohli spoločnostiam transformovať sa klientov od neistoty, čo chcú kúpiť, až po verných sledovateľov značky.
Kampane zahŕňajú cielenú online reklamu, email marketing e-mailom a publikovaním kvalitného obsahu optimalizovaného pre SEO, ktorý bude užitočný pre vašich zákazníkov.
3. Noví klienti
Noví zákazníci sú typom zákazníkov, ktorých má rada každá firma, s výnimkou tých lojálnych, vracajúcich sa. Ukazujú, že spoločnosť prosperuje a priťahuje širšie publikum, čo znamená vaše marketingové úsilie a stratégie sú úspešné.
Nový zákazník môže byť definovaný ako zákazník, ktorý u vás nakupuje prvýkrát. Predchádzajúci zákazník môže byť tiež klasifikovaný ako nový zákazník, ak si kúpi iný produkt, než ktorý zvyčajne kupuje.
Ako konvertovať nových klientov. Typy klientov
V prípade nových zákazníkov sa musíte uistiť, že váš prvý dojem je správny, aby ste ich povzbudili k opätovnému nákupu a odporučili ostatným.
Tu je návod, ako môžete zaobchádzať so svojimi novými klientmi, aby ste si vybudovali dlhodobé vzťahy.
1. Zefektívnite proces registrácie.
Ak je vaša firma typom, ktorý vyžaduje, aby noví zákazníci prešli nejakou formou registrácie (ako je vytvorenie účtu, oboznámenie sa s produktmi alebo jednoduchá registrácia do služby), uistite sa, že ide o jednoduchý a užívateľsky prívetivý proces.
Mnoho spoločností napríklad implementuje registráciu jedným kliknutím pomocou účtu Google. Zdĺhavý proces zadávania email, výber hesla a odpovedanie na množstvo ďalších otázok sa postupne zastavuje.
Iné stránky, ako napríklad TikTok, teraz umožňujú používateľom preskočiť zdĺhavé prihlasovacie procesy tým, že im umožňujú používať QR kódy.
Pomocou nástrojov, ako je tento, môžete jednoducho prispôsobiť kód QR pre svoju firmu bezplatný generátor QR kódov .
2. Hľadajte spätnú väzbu a konajte podľa nej. Typy klientov
Vždy povzbudzujte svojich nových klientov zanechajte spätnú väzbu o svojich skúsenostiach. Konštruktívna kritika vám pomôže identifikovať, kde sa môžete zlepšiť, a pozitívna spätná väzba vám pomôže zvýšiť dôveru v trh.
Napríklad spoločnosť na športové oblečenie Luluemon náklady 48 miliárd dolárov, robí to pomocou jednoduchého kontaktného formulára, na ktorý môžu používatelia kliknúť pri návšteve domovskej stránky webu.
Po kliknutí vyzerá formulár spätnej väzby takto:
3. Buďte súčasťou ich úspechu.
Uistite sa, že nenecháte nových zákazníkov, aby sa sami pokúšali zistiť, ako používať vaše produkty alebo využívať výhody vašich služieb. Držte ich za ruky na každom kroku. Odpovedzte na všetky otázky, ktoré majú, a rýchlo reagujte na ich obavy.
4. Pokračujte vo vzťahu po kúpe.
Ľudia zostávajú tam, kde cítia, že ich prítomnosť je uznávaná a oceňovaná. Uistite sa, že vaši zástupcovia služieb zákazníkom sú nadšení z pomoci vašim zákazníkom a idú nad rámec toho, aby boli spokojní.
Odošlite následné správy, aby ste vyjadrili svoju vďačnosť po každom nákupe vo vašom obchode. Môžete dokonca zapnúť propagačných akciíže by ich to mohlo zaujímať. Cieľom je udržať si s nimi vzťah a udržať imidž vašej značky v ich mysliach čo najdlhšie.
4. Typy zákazníkov – lojálni zákazníci
Verní zákazníci sú najlepší zákazníci, ktorých by sa mala každá spoločnosť snažiť dosiahnuť. Títo zákazníci si vyberú vašu značku pred ostatnými a často sa k vám budú vracať na nákupy. Značka si vyžaduje čas a úsilie, aby si vybudovala a udržala lojálnu zákaznícku základňu.
Najlepším príkladom spoločnosti s lojálnou a tvrdou fanúšikovskou základňou je Apple. Ich miera udržania zákazníkov je 90 %, čo je dôkazom neochvejnej lojality, ktorú ich produkty a značka inšpirujú.
Z tohto dôvodu mnohí špičkoví spotrebitelia uprednostňujú nákup svojich telefónov a iných zariadení v renomovanom obchode s elektronikou, ako je Apple, pred nákupom od inej spoločnosti.
Ako si udržať verných zákazníkov a zvýšiť konverziu
Prilákanie verných zákazníkov by malo byť cieľom každého e-commerce podnikania. Musíte však zostať aktívni, aby ste ich udržali lojálni k vašej značke. Ak chcete previesť túto skupinu zákazníkov, postupujte podľa týchto krokov.
1. Vysvetlite verným zákazníkom a ich hodnoteniam v prípadových štúdiách. Typy klientov
Uznanie dáva ľuďom pocit, že si ich vážia a vážia si ich. Umiestnite svojich štamgastov zákazníkov do centra pozornosti a hovoriť o nich cesty k úspechu pomocou vašich produktov alebo služieb. Samozrejme, urobte to až po získaní výhradného povolenia od zákazníka.
Vybudovanie lojálnej zákazníckej základne si vyžaduje úsilie. Takže akonáhle začnete získavať tieto úspešné príbehy, zistite, čo ste urobili správne, aby ste mohli tieto pozitívne skúsenosti a stratégie zopakovať. Budete musieť zhromaždiť dostatok údajov, aby ste im úplne porozumeli. Údaje by mali zahŕňať (okrem iného) ich potreby, motiváciu, geografické regióny, pohlavie atď.
2. Majte systém odmeňovania.
Zvážte vytvorenie vernostného programu, v ktorom každý zákazník získava body za svoje nákupy, zmysluplné interakcie s vašou značkou alebo za každého zákazníka, ktorého odporučí. Buďte kreatívni s týmto. Body je možné napríklad vymeniť za zľavy a skorý prístup k vašim novým produktom alebo službám.
3. Neustále zlepšovať svoje skúsenosti.
Jedným z dôvodov, prečo sa zákazníci menia na lojálnych zákazníkov, je, aká dobrá je ich skúsenosť s nákupom v danej firme. Chceli by ste zabezpečiť údržbu kvalita služieb zákazníkom. Výskum ukázal, že 61 % spotrebiteľov sa zlomí komunikácia so značkou po incidente so zlým zákazníckym servisom.
4. Podporujte odporúčania. Typy klientov
Pre verných zákazníkov je jednoduchšie predstaviť vaše produkty alebo služby svojim kruhom, pretože im veria. Povzbuďte ich, aby sa predstavili prostredníctvom programu odporúčaní, kde budú za svoj príspevok odmenení.
5. Impulzívni kupujúci
Impulzívni kupujúci sú zákazníci, ktorí neplánujú nič kupovať, ale rozhodnú sa pre nákup produktu alebo služby v okamihu. Môžu byť nepredvídateľné, ale ziskové, ak ich dokážete previesť vo svojom internetovom obchode.
Ako previesť impulzívnych kupujúcich. Typy klientov
Vaša skúsenosť s nakupovaním by mala byť taká, aby impulzívni nakupujúci mohli uskutočniť konverziu na vašom webe. Keďže súrne nakupujú, môžu sa rovnako rýchlo rozhodnúť prejsť ku konkurencii. Udržujte ich na svojom webe a konvertujte ich pomocou týchto stratégií.
1. Vytvorte pocit naliehavosti.
Časovo obmedzené ponuky fungujú obzvlášť dobre u impulzívnych kupujúcich.
Tieto typy exkluzívnych ponúk a propagačných akcií ich dobre motivujú, aby u vás naďalej nakupovali a zmenili ich na verných zákazníkov. Budú vedieť, že máte ponuky často, takže nebudú chcieť premeškať žiadne budúce akcie.
Napríklad internetový obchod SHEIN je impulzívnym snom nakupujúcich. Len sa pozrite, aké ľahké je dostať sa do všetkých výpredajov a špeciálnych ponúk, ktoré podporujú rýchle nákupy:
2. Poskytnite im jednoduchý prístup k zákazníckej podpore. Typy klientov
Impulzívni kupujúci majú tendenciu kontaktovať centrum podpory častejšie ako ostatní zákazníci. Je to preto, že s najväčšou pravdepodobnosťou urobili unáhlený nákup a produkt začali používať bez toho, aby o tom vedeli. Ak sa to stane, trpezlivo im predstavte svoj produkt, aby ste sa uistili, že ho používajú správne a dosahujú požadované výsledky.
Dobrým spôsobom, ako ich udržať zapojených a spokojných, je používať makrá. Tieto automatické odpovede sa odosielajú, keď zákazníci zašlú relevantné otázky podpory.
Ďalším nástrojom, ktorý môže výrazne pomôcť impulzívnym nakupujúcim, je funkcia živého chatu. Vďaka živému chatu na webe vášho obchodu sa zákazníci nebudú musieť starať o nájdenie čísla, na ktoré sa dá zavolať, podržanie hovoru alebo zlý zákaznícky servis.
Zhrnutie. Typy klientov
Všetci zákazníci majú potreby a motivácie, ktoré ich vedú k nákupu určitých služieb a produktov. Vašou úlohou ako firmy je maximalizovať ich efektívne identifikovať a odstrániť bolestivých bodov.
Existuje však niekoľko vecí, ktoré všetci klienti očakávajú od svojich poskytovateľov služieb. Tieto faktory ovplyvňujú všetky odvetvia a podniky a majú významný vplyv na úspech vášho podnikania.
Patria medzi ne:
- Ponuka kvalitných produktov a služieb
- Ponúka najlepšiu zákaznícku skúsenosť
- Mať priateľský a dostupný podporný systém
- Schopnosť rýchlo reagovať na vznikajúce otázky, obavy a obavy
- Jasné pokyny na používanie produktov a služieb.
Pomocou tohto sprievodcu budete môcť úspešne konvertovať všetky typy zákazníkov, s ktorými sa stretnete vo svojom elektronickom obchode. Či už ide o kupujúceho na základe potreby, pozorovateľa, nového zákazníka, opakovaného zákazníka alebo impulzívneho kupujúceho, môžete ich primäť ku konverzii.
Hybridné nakupovanie: Ako sa pripraviť na budúcnosť elektronického obchodu
Riešenie sporov – definícia, typy, význam a metódy
Оставить комментарий