Konverzačný obchod posúva interakciu so zákazníkmi na úplne novú úroveň.

Zákazníci požadujú omnichannel službu, stálu dostupnosť a hyperpersonalizáciu. V nie príliš vzdialenej minulosti boli časy, keď to jednoducho nebolo možné – nakupovanie cez internet bol nepríjemný, neosobný a únavný zážitok.

Ale vďaka pokrokom v automatizácii, umelej inteligencii a strojovom učení môžu značky využívať konverzačný obchod na vytváranie prémiových online nákupov.

Čo je teda konverzačný obchod a ako ho môžeme implementovať do našej predajnej stratégie?

Čo je to konverzačný obchod?

Konverzačný obchod využíva silu aplikácií na odosielanie správ, chatbotov a automatizácie elektronický obchod poskytovať bezproblémovú a hodnotnú zákaznícku skúsenosť. Počas nákupnej cesty môžete zákazníkom pomáhať v reálnom čase, čo im umožňuje klásť otázky, prehliadať inventár, nakupovať produkty a dostávať osobné odporúčania na svojom obľúbenom kanáli.

Každý nový kanál, ktorý vaši zákazníci používajú, poskytuje vašej firme novú príležitosť na spojenie. Aplikácie na odosielanie správ sú vďaka svojej globálnej popularite obzvlášť bohaté na funkcie – WhatsApp ich má momentálne viac 2 miliárd mesačných aktívnych používateľov, vďaka čomu je obľúbený pre obchod s konverzáciou.

Aplikácie na odosielanie správ však nie sú jediným spôsobom implementácie konverzačného obchodu. Poďme diskutovať o niektorých ďalších typoch, ktoré môžete použiť na obohatenie svojej komunikácie elektronický obchod.

Druhy. Konverzačný obchod

Živý chat.

Živý chat a konverzačný obchod sú úzko súvisiace pojmy. Live chat je nástroj v rámci konverzačného obchodu, ktorý umožňuje potenciálnym zákazníkom komunikovať so zástupcami spoločnosti v reálnom čase prostredníctvom internetového chatu alebo instant messengerov. Zákazníci tak majú možnosť klásť otázky, získať radu, objasniť podrobnosti o produktoch alebo službách a vyriešiť problémy bez toho, aby opustili webovú stránku alebo aplikáciu.

Na druhej strane konverzačný obchod pokrýva širšiu škálu stratégií, ktoré sa zameriavajú na používanie dialógu a komunikácie na zlepšenie procesu predaja. To môže zahŕňať nielen živý chat, ale aj automatizované chatboty, personalizované odporúčania, interaktívne konzultácie a ďalšie spôsoby interakcie s potenciálnymi a existujúcimi zákazníkmi. V konečnom dôsledku konverzačný obchod zlepšuje zákaznícku skúsenosť a zvyšuje efektivitu predaja.

Konverzačný obchod. Chatboti

Niekedy rozhovor s osobou jednoducho nie je potrebný. 40 % nakupujúcich je jedno, či je za obrazovkou chatbot alebo človek, pokiaľ dostanú odpovede, ktoré hľadajú.

Chatboty sú celkom schopné vykonávať základné úlohy a odpovedať na často kladené otázky. Môžu napríklad poskytnúť stavy objednávok, odporúčania produktov, informácie o dostupnosti a ďalšie. Čo je ešte lepšie, môžete použiť ich na svojich sociálnych sieťach a platformách na odosielanie správ, ako aj na svojich webových stránkach.

Buďte však opatrní: zatiaľ čo chatboty majú potenciál spôsobiť revolúciu vo vašom marketingu, predaji a službách zákazníkom, stále je potrebné ich správne používať.

Chatboti nemôžu nahradiť vašich ľudských agentov. Mali by ich skôr dopĺňať vykonávaním menej intenzívnych úloh. Ich sila spočíva v tom, že berú bremeno často kladených otázok z pliec agentov, čo im dáva voľnosť pri riešení zložitejších (a dôležitejších) dopytov.

 

Aplikácie na odosielanie správ

Namiesto toho, aby ste svojho klienta nútili sťahovať samostatné aplikácie, prečo sa s nimi nestretnúť tam, kde už sú?

Vďaka aplikáciám na odosielanie správ, ako sú Facebook Messenger a WhatsApp, môžete komunikovať so zákazníkmi súkromne a priamo, čo poskytuje bezproblémovú a na zákazníka zameranú skúsenosť. Zákazníci môžu klásť otázky, nakupovať a dostávať upozornenia o transakciách a propagácia priamo z vašej obľúbenej aplikácie.

Aplikácie na odosielanie správ poskytujú firmám skvelú príležitosť na budovanie pozitívnych a skutočných vzťahov so zákazníkmi. Agenti môžu posielať súbory GIF, emojis a podobne, aby mohli komunikovať so svojimi klientmi neformálnym a personalizovaným spôsobom.

 

Konverzačný obchod. Hlasoví asistenti

Podľa nedávneho prieskumu 47 % online nakupujúcich uskutočnilo aspoň jeden nákup pomocou hlasových príkazov. 33 % z týchto nakupujúcich tak robí aspoň raz za mesiac.

prečo? Pretože hlasoví asistenti ponúkajú okamžité odpovede a zážitok z nakupovania bez použitia rúk, vďaka čomu je nakupovanie pohodlné a zábavné.

Spárovanie softvéru hlasových asistentov, ako sú Alexa, Siri a Cortana, s vašou značkou môže nasmerovať zákazníkov na váš web, zvýšiť povedomie o značke a zlepšiť komunikáciu. Alexa je najbežnejším hlasovým asistentom, ktorý používajú zákazníci, nasleduje Google Assistant a Siri.

Výhody. Konverzačný obchod

Stále sa rozhodujete, či sa vám konverzačná komercia oplatí? V prostredí, kde kvalita vašich zákazníckych služieb môže spôsobiť alebo zlomiť vaše podnikanie, by malo byť uspokojovanie potrieb vašich zákazníkov najvyššou prioritou, ak chcete maximalizovať svoju životnosť.

Tu sú niektoré z najdôležitejších výhod konverzačného obchodu pre podniky elektronického obchodu.

 

Vytvára lepší online zážitok

Konverzačný obchod obohacuje viackanálový zážitok optimalizáciou interakcií so zákazníkmi naprieč všetkými kanálmi. Jeho cieľom je uspokojiť potreby zákazníkov tam, kde už sú, prostredníctvom personalizovaných služieb a interakcií zameraných na zákazníka.

Technológia konverzačného obchodu je užitočná najmä pre mobilných používateľov. Dokonca aj tie najlepšie webové stránky e-commerce môže mať problémy s optimalizáciou svojej webovej stránky pre mobilné zariadenia. Ale pomocou platforiem sociálnych sietí a aplikácie na odosielanie správ (obe sú navrhnuté s ohľadom na optimalizáciu pre mobilné zariadenia), značky môžu ponúkať predaj v aplikáciách a sociálnych médiách, čím poskytujú dokonalý zážitok z mobilného nakupovania.

 

Konverzačný obchod. Znižuje opúšťanie košíka

Od zložitých procesov pokladne a vysokých nákladov na dopravu až po zákazníkov, ktorí radi používajú svoje nákupné košíky ako zoznamy želaní, existuje veľa dôvodov pre tieto znepokojivo vysoké sadzby. Našťastie sa konverzačný obchod ukázal ako užitočný pri znižovaní rizika poklesu príjmov.

Môžete napríklad použiť živý chat a chatboty na proaktívne ponúkanie zákazníckej pomoci na stránke pokladne, čím sa zníži odchod zákazníkov. Zákazníkom, ktorí ešte majú položky v košíku, môžete posielať pripomienky. Táto taktika funguje dobre s propagačnými marketingovými stratégiami, ktoré povzbudzujú zákazníkov, aby splnili svoje objednávky.

 

Konverzačný obchod. Zvyšuje lojalitu zákazníkov

Konverzačný obchod vám dáva príležitosť poskytnúť vašim online zákazníkom rovnakú personalizovanú starostlivosť a pozornosť, akú by ste dostali v kamennom obchode. Pomocou automatizovaného aj ľuďmi riadeného konverzačného obchodu môžete:

  • Pozdravte zákazníkov a dajte im vedieť, že ste pripravení pomôcť.
  • Pomocou chatbotov dohliadajte na každého, kto potrebuje pomoc.
  • Rýchlo a efektívne riešime jednoduché aj zložité problémy
  • Uľahčite hľadanie produktov pomocou hlasovej asistencie
  • Urobte osobné odporúčania
  • Poskytujte XNUMX/XNUMX zákaznícky servis

Poskytnutím efektívnej a prispôsobenej zákazníckej skúsenosti nielen zvýšite angažovanosť a konverziu, ale tiež zvýšite spokojnosť a lojalitu zákazníkov.

 

Tipy na používanie konverzačného obchodu na zvýšenie predaja

Takže sme sa pozreli na otázku „Čo je to konverzačný obchod? a všetky rôzne typy a výhody. Ste pripravení ju použiť na zvýšenie Odbyt? Tu je niekoľko tipov, ktoré vám pomôžu dostať sa na správnu cestu.

 

1. Pochopte svojich zákazníkov. Konverzačný obchod

Konverzačný obchod je vo svojej podstate orientovaný na zákazníka. Takže čím viac o svojom klientovi viete, tým úspešnejšie ho môžete osloviť a prilákať.

Počas výskumu si položte tri dôležité otázky:

  • Aké kanály používajú vaši zákazníci? Je dôležité stretnúť svojich zákazníkov tam, kde sú. Zistite, aké aplikácie na odosielanie správ a sociálne platformy používajú, a zacieľte na tieto komunikačné kanály.
  • Aké sú bolestivé body vašich zákazníkov? Toto je obzvlášť dôležité, ak používate chatboty, pretože budete musieť vytvoriť súbor relevantných, často kladených otázok a odpovedí.
  • Ako vyzerá nákupná cesta vašich zákazníkov? Integrácia konverzačného obchodu v každej fáze vašej zákazníckej cesty vám môže pomôcť poskytnúť vylepšené omnichannel skúsenosti a podporu.

 

2. Pridajte live chat alebo chatbotov na vašu stránku elektronického obchodu.

Či už používate ľudských agentov alebo chatbotov, integrácia funkcií chatu do vášho online obchodu má potenciál stať sa vaším najsľubnejším riešením konverzačného obchodu.

Predstavte si, že zákazník má otázku týkajúcu sa jedného z produktov, ktoré našiel na vašom webe. Sú príliš zaneprázdnení na to, aby zavolali na vašu linku pomoci a nechcú čakať na odpoveď e-mailom. Namiesto toho, aby opustili váš web (a zabudli sa vrátiť), môžu jednoducho použiť vstavanú funkciu chatu, aby dostali odpoveď na svoju otázku čo najrýchlejšie – a to všetko bez toho, aby museli web opustiť.

Z toho budú mať úžitok nielen vaši klienti, ale aj vaši agenti. Dokonca aj s najlepším softvérom pre call centrá na trhu je vybavovanie veľkých objemov často kladených otázok únavným a nenaplňujúcim procesom, ktorému sa dá vyhnúť automatizáciou chatu. Konverzačný obchod

Funkcie chatu je možné využívať aj aktívne. Môžete napríklad povoliť funkciu chatu, ktorá sa zobrazí vždy, keď sa používateľ dostane na určitú stránku, spolu s priateľskou správou s ponukou vašej pomoci, ak ju potrebuje. Samotní Drift dokázali zvýšiť počet svojich potenciálnych zákazníkov o 13 % len za jeden mesiac implementáciou chatbota, ktorý „len prehliada“.

Uistite sa, že váš web elektronického obchodu je kompatibilný s nástrojmi live chat a chatbot, ktoré si vyberiete. Mnoho platforiem elektronického obchodu sa ľahko integruje s poprednými poskytovateľmi chatov a chatbotov.

 

3. Využite konverzačný obchod počas celej cesty zákazníka.

Konverzačný obchod je možné implementovať v každej fáze nákupnej cesty a vzdelávať zákazníkov od informovanosti až po obhajobu prostredníctvom premyslenej a personalizovanej komunikácie.

povedomie

Začatie rozhovoru s novým zákazníkom – aj keď je to len obyčajný pozdrav – zvyšuje povedomie o značke a povzbudzuje zákazníkov, aby sa ďalej zapojili.

Úvaha. Konverzačný obchod

Toto je fáza, v ktorej sa zákazníci začnú pýtať na váš produkt alebo službu. Ak nenájdu odpovede, ktoré hľadajú na fórach, online znalostných zdrojoch alebo recenziách, skúsia osloviť priamo. Živí agenti zlepšujú zákaznícku skúsenosť poskytovaním rýchlych a priamych odpovedí na otázky bez potreby prepínania aplikácií alebo dlhého čakania.

rozhodnutie

Priama komunikácia so zákazníkmi v tejto fáze je rozhodujúca pre zníženie opustenia košíka. Techniky konverzačného obchodu zahŕňajú použitie chatbotov na upselling a cross-selling. Môžete napríklad naprogramovať chatbotov na propagáciu relevantných ponúk alebo odporúčanie prémiových alebo doplnkových produktov. Personalizácia je kľúčom vo fáze rozhodovania na zvýšenie dôvery zákazníkov.

Počkať. Konverzačný obchod

Váš zákazník je pripravený uskutočniť nákup. Ako môžete zabezpečiť, aby proces platby prebehol čo najhladšie? Živý chat a chatboty môžu byť použité spoločne, aby pomohli zákazníkom v tomto procese. Na pripomenutie a povzbudenie zákazníkov, aby uskutočnili nákupy, môžete použiť aj aplikácie na SMS alebo správy.

propaganda

Keď váš zákazník uskutoční nákup (a vy mu za to poďakujete), môžete využiť množstvo spôsobov, ako znížiť výčitky svedomia kupujúceho a zvýšiť spokojnosť a lojalitu zákazníkov. Žiadosť o recenzie, posielanie kupónov a povzbudzovanie obsahu vytváraného používateľmi sú všetky spôsoby, ako môžete využiť konverzačný obchod na zabezpečenie úspechu po nákupe.

 

4. Stanovte prioritu správ. Konverzačný obchod

Konverzačný obchod je fantastický spôsob, ako vytvoriť emocionálne spojenia a zlepšiť kvalitu služieb zákazníkom. Ak však zabudnete určiť priority, konverzačný obchod môže ľahko pôsobiť strašidelne a otravne.

Vezmime si napríklad push notifikácie. Môžete ich použiť na odoslanie všetkého od odporúčaní produktov a pripomenutí opusteného košíka až po následné konverzácie, žiadosti o spätnú väzbu, aktualizácie dodávok a ďalšie. Ak však budete upozornenia posielať príliš pravidelne, najmä ak nie sú relevantné, stratíte zákazníkov.

V skutočnosti 43 % používateľov vypne vaše upozornenia, ak pošlete 2 až 5 upozornení týždenne. 28 % odstráni vašu aplikáciu úplne.

Aj keď je dôležité ukázať zdržanlivosť, ponuka hodnoty je ešte dôležitejšia. Povedzme to takto: Nejde ani tak o to, koľko správ odošlete, ale o to, aký druh správ odošlete. Ak je pre nich každá konverzácia, ktorú začnete so zákazníkmi, cenná, počet odoslaných upozornení bude menej dôležitý.

 

Takže, ste pripravení začať svoju konverzačnú obchodnú cestu?

Konverzačný obchod spája pohodlie digitálneho nakupovania s personalizáciou a efektívnosťou riešenia problémov pri osobných interakciách. Zákazníci chcú humanizovaný online zážitok a konverzačný obchod zohráva kľúčovú úlohu pri poskytovaní tohto autentického obsahu.

Kľúčom k úspešnej implementácii konverzačného obchodu je uprednostnenie hodnoty. Keď sa stretnete so zákazníkmi prostredníctvom ich preferovaných kanálov s hodnotnými a sympatickými interakciami, získate konkurenčnú výhodu, ktorú potrebujete na generovanie potenciálnych zákazníkov. Odtiaľ ich môžete plynulo viesť cez svoj predajný lievik. Konverzačný obchod

Dúfame, že tento článok odpovedal na otázku „čo je konverzačný obchod?“ a poskytne vám vedomosti, ktoré potrebujete rozšíriť Odbyt a uspokojovanie potrieb zákazníkov.

čo je komunikácia?

Obchodný manažment – ​​definícia, taktika a štýly

Hybridné nakupovanie

Typografia АЗБУКА