Analiza e përvojës së klientit është procesi i vlerësimit dhe matjes se sa mirë kompania juaj po përmbush nevojat dhe pritjet e klientëve. Kjo analizë ju lejon të identifikoni fushat problematike dhe të përmirësoni cilësinë e shërbimit. Një përvojë fantastike e klientit mund të krijojë ose prishë një markë. Pavarësisht se sa i mirë është produkti juaj ose nëse ofroni çmime më të ulëta se konkurrentët tuaj, një përvojë e shkëlqyer e klientit shpesh i bën klientët të kthehen.
Një pjesë kryesore e dhënies së përvojës udhëheqëse të klientit në industri është aftësia për ta matur atë. Këtu hyn analitika e përvojës së klientit, ose analitika CX. Në këtë udhëzues të shkurtër por efektiv, ne do të mbulojmë gjithçka që ju duhet të dini rreth analizës CX, duke përfshirë disa hapa të rëndësishëm për ta bërë atë vetë.
Çfarë është analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit?
Analiza CX është procesi i mbledhjes, analizimit dhe prezantimit të dhënat e klientit për të matur efektivitetin e përdorimit të vazhdueshëm të mjeteve CX dhe zbulimi se si klientët e perceptojnë markën, produktin dhe shërbimin tuaj.
Analizat më të mira të CX ofrojnë një pasqyrë të vlefshme në udhëtimin tuaj të klientit, nga ndërveprimi i tyre i parë me ju deri tek përvoja e tyre pas blerjes. Ata mund të identifikojnë çdo problem ose pikë dhimbjeje dhe të ofrojnë metrikë që mund t'i analizoni me kalimin e kohës.
Pse është e rëndësishme analiza e përvojës së klientit?
Ndërsa përvoja e klientit bëhet më e rëndësishme për suksesin e një marke, analizimi i përvojës së klientit është më i rëndësishëm se kurrë. Duke kryer analizën CX, mund të siguroheni se po merrni vendime të zgjuara, të bazuara në të dhëna, në vend që të dizajnoni verbërisht proceset CX.
Me analizën CX mund të:
Merrni vendime të bazuara në të dhëna. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Të dhënat janë një burim i vlefshëm për një sërë industrish, veçanërisht ato që duan të përmirësojë cilësinë e shërbimit ndaj klientit. Kjo është e vërtetë edhe nëse punoni në industri tregtia elektronike, në vend të industrive të të dhënave të mëdha si bankat dhe sigurimet. A jeni ende pjesë e popullaritetit në rritje të të dhënave si mjet marrjen e vendimeve në biznesin tuaj. Të dhënat mund t'ju ndihmojnë të merrni vendime të zgjuara në lidhje me marketingun, dizajnin e uebit, shërbimin ndaj klientit, produktet dhe shërbimet, dhe sigurisht, përvojën e klientit.
Optimizoni proceset tuaja CX
Me të dhënat e klientit në majë të gishtave, mund të kuptoni se ku mund të thjeshtoni, shkurtoni ose përmirësoni proceset tuaja CX. Nëse klientët kthehen nga departamenti në departament kur telefonojnë linjën tuaj të ndihmës, është koha të merrni parasysh një recepsionist të automatizuar. Nëse fushatat tuaja janë rrjetet sociale nuk po japin rezultate, është koha t'i ripërqendroni ato në audiencën tuaj të synuar.
Identifikimi i problemeve. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Analiza CX mund t'ju ndihmojë të zbuloni problemet, pavarësisht nëse bëhet përmes anketave të komenteve ose kontrolleve në vend me ekipin tuaj CX. A ankohen klientët për cilësinë e dobët të zërit kur telefonojnë linjat tuaja të ndihmës? Ky informacion mund t'ju shtyjë të merrni në konsideratë një shërbim të ri telefonik, si p.sh. një central telefonik privat i organizuar. A e vlerësojnë klientët dobët përvojën tuaj të blerjeve në internet? Është koha për të sjellë një zhvillues uebi dhe për të përmirësuar cilësinë e faqes tuaj të internetit.
Si të analizoni cilësinë e shërbimit ndaj klientit në 4 hapa?
1. Identifikoni klientin tuaj të synuar.
Një profil ideal i klientit është i rëndësishëm për çdo plan biznesi. Ju mund të keni krijuar një të tillë kur keni filluar për herë të parë biznesin tuaj. Por kur ishte hera e fundit që e shikove? Dhe a e keni përdorur këtë në analizën e përvojës suaj të klientit?
Cili është profili ideal i klientit? Nëse keni nevojë për një rifreskim, profili juaj ideal i klientit ose profili i blerësit ideal është një person ose kompani fiktive që do të përfitonte më shumë ose do të kishte më shumë gjasa për të blerë produktin ose shërbimin tuaj. Për njerëzit, ju mund të merrni parasysh demografinë si mosha dhe gjinia, dhe për kompanitë, sektori i tyre dhe numri i punonjësve. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Nëse nuk keni një profil ideal të klientit dhe nuk jeni të sigurt se kush është audienca juaj e synuar, është koha për të mbledhur më shumë të dhëna për klientët. Postimi i një sondazhi pas blerjes në faqen tuaj të internetit që kërkon informacion demografik do t'ju japë një ide të shpejtë se kush po blen produktet tuaja.
2. Gjeni dhe rishikoni pikat e kontaktit të klientit. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Hapi tjetër për të kryer një analizë CX është identifikimi i pikave kyçe të kontaktit të klientëve.
Ato janë të vendosura në faza të ndryshme të udhëtimit të klientit tuaj, ku klienti ndërvepron drejtpërdrejt me biznesin tuaj.
Pikat tipike të kontaktit të klientëve përfshijnë:
- Faqja e internetit. Çfarë shohin vizitorët e rinj dhe klientët e rregullt kur hapin faqen tuaj të internetit? A është faqja e uljes e dizajnuar mirë me qartësi identifikimi i markës?
- Pikat e shitjes: Çfarë ndodh kur bëni një porosi dhe pas blerjes? A është i lehtë procesi i shitjes dhe porositjes? A ofroni një gamë të gjerë opsionesh pagese? Çfarë mesazhesh marrin klientët nga ju pasi bëjnë një blerje?
- Regjistrohu: Nëse biznesi juaj ofron një shërbim të tillë si softuer ose një abonim, cili është procesi i hyrjes në bord për klientët e rinj? A është e qartë dhe e lehtë për t'u ndjekur? A jepni udhëzime të hollësishme për t'i ndihmuar klientët të përfitojnë sa më shumë nga shërbimi juaj?
- Rinovimi, anulimi dhe humbja. Çfarë eksperience u ofroni klientëve tuaj kur mendoni të rinovoni ose anuloni një shërbim? Si t'i bindni ata të qëndrojnë dhe çfarë të bëni nëse humbni një klient?
- Mbështetje. Nëse një klient ju telefonon duke ju kërkuar mbështetje teknike ose pyetje të përditshme si për shembull se si të përcillni një numër telefoni fiks në një celular, cila është përvoja e tyre me shërbimin tuaj ndaj klientit? A i gjurmoni të gjitha ndërveprimet përmes emailit ose sondazheve?
- Dërgesa dhe kthimi: Cili është procesi i dorëzimit për klientët tuaj? Çfarë mesazhesh marrin? Çfarë ndodh kur ata duhet të kthejnë një artikull? A është i lehtë për t'u përdorur ky proces? A keni sisteme për klientët ndërkombëtarë?
3. Përdorni anketat e reagimeve të klientëve. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Vetë-analiza e pikave të kontaktit të klientëve është një fillim i mirë dhe një bazë e rëndësishme për zhvillim të mëtejshëm. Por ju do të merrni një ide më të mirë për përvojën tuaj të klientit nëse pyesni drejtpërdrejt klientët tuaj. Për ta bërë këtë, do t'ju nevojiten anketat e reagimeve të klientëve.
Ka shumë mënyra për të integruar anketat e reagimeve në faqen tuaj të internetit, linjat e shërbimit ndaj klientit ose sistemet e menaxhimit të shitjes me pakicë. Vendi më i mirë për të kryer një anketë për reagimet e klientëve është në një pikë kritike kontakti me klientët. Menjëherë pas vendosjes së porosisë tuaj, kryeni një anketë të shkurtër duke kërkuar vlerësimi i klientëve përvojën e tyre të porositjes. Dërgojini klientëve një anketë të kënaqësisë me mesazhe me tekst pasi të keni bashkëvepruar me shërbimin ndaj klientit ose zyrën e ndihmës.
Mbajini anketat tuaja të shkurtra dhe të ëmbla, në mënyrë që klientët të kenë më shumë gjasa t'i plotësojnë ato. Mendoni me kujdes për pyetjet që dëshironi të bëni për të mbledhur të dhënat që ju nevojiten dhe postoni lidhjen në të email për akses të shpejtë. Një mënyrë për të inkurajuar klientët të plotësojnë sondazhin tuaj është t'u ofroni atyre një zbritje të vogël në blerjen e tyre të ardhshme ose transport falas. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Anketat e komenteve janë të nevojshme për të analizuar cilësinë e shërbimit ndaj klientit. Ata mund t'ju ofrojnë një sërë metrikash kryesore për të matur përvojën e klientit nëpër pika të ndryshme kontakti dhe me kalimin e kohës. Përveç kësaj, ju mund të përdorni vlerësimet e klientëve për të rritur shitjet. Postoni komentet e sondazhit në faqen tuaj të internetit në si provë sociale e cilësisë së produktit tuaj dhe shërbimi.
4. Llogaritni rezultatet tuaja CSAT, NPS dhe CES.
Tani që keni mbledhur disa të dhëna, është koha për t'i transformuar ato në vlerësime më të kuptueshme për ju, klientët tuaj, stafin tuaj dhe aksionarët tuaj. Ju mund t'i tregoni të gjithëve se më shumë se 90% e klientëve tuaj janë të kënaqur me shërbimin tuaj. Megjithatë, industri të ndryshme përdorin disa rezultate specifike që mund të kuptohen shpejt në një mjedis profesional: rezultatet CSAT, NPS dhe CES.
Pra, çfarë kuptimi kanë të gjitha këto akronime? Këtu është zbërthimi:
Vlerësimi i Kënaqësisë së Klientit (CSAT). Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Rezultati CSAT e bën këtë. , ajo që thotë në paketim është se mat kënaqësinë e klientit. Është e dobishme të mblidhni rezultatet CSAT nëpër pika të shumta kontakti për të parë se ku po ia dilni dhe ku po humbisni mundësitë për të tërhequr klientë të lumtur.
Për të mbledhur këto vlerësime, ofroni sondazhe të komenteve të klientëve që pyesin: "Sa jeni të kënaqur me përvojën tuaj sot?" në një shkallë nga 1 deri në 5 ose 1 deri në 10, ku 5 ose 10 është "shumë i kënaqur" dhe 1 është "aspak i kënaqur".
Për të llogaritur rezultatet e CSAT, pjesëtoni numrin total të klientëve që dhanë një vlerësim pozitiv, si p.sh. 9 ose 10 në një shkallë nga 1 deri në 10, me numrin total të përgjigjeve të sondazhit dhe më pas shumëzojeni atë numër me 100. Gama e rezultateve të CSAT nga 1 në 100 - sa më i lartë rezultati juaj, aq më i mirë është CSAT.
Rezultati neto i promovuesit (NPS)
NPS-ja juaj mat besnikërinë e klientëve tuaj, veçanërisht sa ka gjasa që ata të promovojnë markën tuaj duke ua rekomanduar atë miqve, familjes dhe kolegëve. Kjo do t'ju ndihmojë të matni besnikërinë e klientit dhe parashikojnë rritjen e ardhshme.
Ju mund të mbledhni të dhëna për NPS-në tuaj duke kërkuar nga klientët në sondazhet e komenteve që të vlerësojnë sa ka gjasa që ata të rekomandojnë produktin ose shërbimin tuaj në një shkallë nga 1 deri në 10. Klientët ndahen në tre kategori bazuar në mënyrën se si ata përgjigjen: Promovuesit (9 -10 ), Pasiv (7-8) dhe Kundërshtarë (0-6).
Llogaritni përqindjen e mbështetësve dhe përqindjen e kritikuesve dhe zbritni kritikët nga promovuesit. Kjo do t'ju japë një NPS prej -100 deri në 100 - sa më i lartë rezultati juaj, aq më mirë.
Rezultati i përpjekjes së klientit (CES). Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
CES është një masë se sa përpjekje duhet të bëjë një klient për të përfunduar një detyrë, të tilla si blerja e një produkti, regjistrimi për një provë falas ose marrja e ndihmës përmes shërbimit ndaj klientit.
Klientët nuk duan të shpenzojnë shumë kohë për të zgjidhur një problem ose duke kaluar nëpër hapa të shumtë për të bërë një blerje të thjeshtë ose për të kërkuar informacion. CES është kaq i rëndësishëm për përvojën e klientit sa mund të ndikojë në shitjet tuaja.
CES mund të llogaritet duke përdorur anketat e reagimeve të klientëve. Ashtu si anketat e mësipërme pyetën për kënaqësinë dhe gjasat për të rekomanduar, sondazhet e CES u kërkojnë klientëve të vlerësojnë se sa e lehtë ishte përvoja e tyre. Për shembull, pas përdorimit të një baze njohurish ose kontaktimit të mbështetjes së klientit, klientëve mund t'u kërkohet të vlerësojnë se sa e lehtë ishte të merrnin ndihmën e nevojshme në një shkallë nga 1 deri në 5 ose 1 deri në 10.
Ndryshe nga rezultatet NPS dhe CSAT, nuk ka një sistem matjeje ose vlerësimi të përdorur gjerësisht për CES. Por ju mund ta llogaritni atë në të njëjtën mënyrë që llogaritni rezultatet CSAT për të caktuar nga 100 pika kontakti të ndryshme CES.
Mendimet e fundit. Analiza e cilësisë së shërbimit ndaj klientit
Përvoja e klientit është një pjesë e rëndësishme e drejtimit të një biznesi. Nëse drejtoni një kompani softuerësh ose një dyqan online veshjesh, duke siguruar krejt karakteristikat Shërbimi ndaj klientit është po aq i rëndësishëm sa cilësia e shërbimit ose produktit tuaj. Kjo është ajo që mund ju dallojnë nga konkurrentët.
Çelësi i përvojës së klientit janë të dhënat që mund të mblidhni drejtpërdrejt nga klientët tuaj dhe t'i analizoni ato vetë për të kryer analiza CX. Me anketat dhe mjetet e duhura në majë të gishtave, ju mund të transformoni shpejt përvojën tuaj të klientit.
Zgjidhja e mosmarrëveshjeve – Përkufizimi, Llojet, Rëndësia dhe Metodat
Menaxhimi i klientit - Përkufizimi, Elementet, Procesi
Lini një koment