Інструменти соціального прослуховування.

Я часто маю можливість зустрітися з людьми, які працюють у цифровому маркетингу, чи працюють вони в агентствах, невеликих брендах, великих брендах, глобальних підприємствах чи на себе. Розмовляючи з ними про те, як вони проводять соціальне слухання, я дивуюсь, коли багато маркетологів не сприймають соціальне слухання так серйозно чи навіть гірше – скільки маркетологів взагалі не слухають.

Социальное слушание – это необходимая проверка здоровья, которую должен регулярно проводить каждый бренд, независимо от того, насколько он большой или маленький. Пока вы решаете разместить свой бренд в Интернете, социальное прослушивание должно быть неотъемлемой частью вашей цифровой стратегии. Почему так? И если вы не проводите никаких социальных слушаний, почему сейчас самое время начать воспринимать это всерьез?

Дизайн упаковки продукту

Чому ви маєте серйозно ставитися до соціального слухання?

Я совершенно уверен, что у вашего бренда есть способы получить обратную связь от пользователей. Это может быть в форме фокус-групп, в которые пользователи могут войти и поделиться своими отзывами с вами. Возможно, это ссылка, стратегически размещенная в ваших электронных письмах (информационные бюллетени, квитанции и т. Д.), Для тех, кто захочет дать вам свой отзыв или обратиться за помощью. Возможно, это просьба принять участие в быстром анонимном опросе по окончании звонка или веб-чата. Какой бы путь вы ни выбрали, если у вашего бренда есть хотя бы один метод получения отзывов от пользователей, ваш бренд понимает его ценность. Обратная связь важна при определении потребностей, желаний и предпочтений ваших клиентов. Обратная связь позволяет брендам понять, как покупатели воспринимают бренд и продукты. Та же самая обратная связь жизненно важна при определении того, где ваш бренд превосходит и где он уступает по сравнению с конкурентами. Инструменты социального прослушивания

Та же самая логика применима к обратной связи в социальных сетях или вообще онлайн. Есть так много путей, где ваши клиенты могут оставить отзыв о вас: подумайте о форумах, форумах, блог-сайтах, новостных сайтах и ​​т. Д. Это отличается от более «традиционных» методов обратной связи, перечисленных в предыдущем абзаце. Если вы оставляете в своем информационном бюллетене ссылку, позволяющую вашим клиентам отправить вам электронное письмо с какой-либо обратной связью, вы точно знаете, что эти отзывы попадут в этот почтовый ящик. В настоящее время отзывы о вас могут быть где угодно в Интернете. Точно так же вы не будете игнорировать беспокойство клиента, отправленное на ваш почтовый ящик, вы не должны игнорировать беспокойство клиента, если он разместил его в социальной сети или на каком-либо другом сайте.

Це ще важливіше, коли ви продаєте у соціальних мережах. Коли ви ведете маркетинг у соціальних мережах, ви також розумієте, що люди можуть використовувати ті ж канали, щоб висловити свою думку про ваш бренд. Хтось похвалить його, хтось його зломить, але вам все одно потрібно почути зворотний зв'язок. Якщо ваша маркетингова стратегія дійсно заснована на даних, то ви повинні знати, що соціальний зворотний зв'язок є частиною цих даних, які можуть допомогти керувати вашою стратегією не тільки для маркетингу, але й інших функцій бренду.

Отже, як я можу сказати, що ви не ухвалюєте стратегію соціального прослуховування? Є досить багато ознак, але наступні чотири здаються звичайними:

  • Немає інструменту для соціального прослуховування : Ви не можете робити соціальне прослуховування без інструмента соціального прослуховування Пошук згадок бренду в Google або Twitter не є соціальним прослуховуванням. Покладатися на неадекватні інструменти для соціального прослуховування також не корисно. Можливо, ви відчуваєте, що вам доводиться вдаватися до цих інструментів через низький бюджет або відсутність підтримки з боку старших зацікавлених сторін, які мають доступ до необхідних вам грошей та ресурсів.
  • Нестандартні інструменти для соціального прослуховування : мова йде не тільки про наявність інструменту для виконання роботи, а й про те, щоб мати правильний інструмент виконання цієї роботи. (Це ще не все, але це, безумовно, добрий початок.) Крім того, якщо ви використовуєте Google Alerts для прослуховування в соціальних мережах, ви не сприймаєте прослуховування в соціальних мережах всерйоз . Незважаючи на обмежені можливості, ви можете знайти безкоштовні інструменти, які допоможуть вам. Ці інструменти можуть сканувати Інтернет у пошуках відповідних згадок, на відміну від таких інструментів, як Google Alerts, які повертають лише невелику вибірку згадок із кількох сигналів, таких як останні новини, перегляди та соціальні мережі. Інструменти соціального прослуховування
  • Жодної реалізації : якщо ви використовуєте інструменти соціального прослуховування лише для створення звітів, ви не використовуєте свої інструменти повною мірою.
  • Трохи без підтримки : коли я говорю про серйозне соціальне слухання, я говорю про вашу компанію в цілому. Ви не можете бути єдиним, хто серйозно ставиться до соціального слухання . Частково це походить від вас, виступаючи за соціальне слухання у вашій компанії. Проте робота вашої компанії також полягає в тому, щоб вислуховувати громадську думку. Зрештою, якщо вони найняли когось для виконання завдань, включаючи соціальне слухання, вони повинні розуміти, чому це важливо, який вплив це на ваш бренд, та небезпеки його ігнорування.
Читайте також:  Написання спогадів. 5 основних помилок

Наявність інструменту для соціального прослуховування не означає, що ви серйозно ставитеся до соціального аудіювання. Якщо ви не робите щось із соціальним прослуховуванням, ви не використовуєте його повною мірою і не використовуєте для того, для чого воно було створено. Інструменти соціального прослуховування

Незважаючи на те, що інструменти для прослуховування в соціальних мережах були створені для того, щоб ви могли прослуховувати згадки в Інтернеті, вони прагнули використовувати ці згадки з користю. Навіть слогани цих інструментів кажуть це. Наприклад,

Фірмовий годинник :

Використовуйте соціальне прислухання до сили будь-якого рішення

Малиновий шестикутник :

Соціальні дані, з якими ви можете працювати

Синтез :

Приймайте більш виважені бізнес-рішення за допомогою соціальних ідей

Що роблять ці інструменти? Вони допомагають вам отримувати дані та ідеї. Навіщо вони були побудовані? Щоб допомогти вам приймати найкращі рішення в маркетингу та в рамках вашої соціальної стратегії.

Як ви можете серйозно ставитись до соціального слухання? Інструменти соціального прослуховування

Почніть із чотирьох кроків:

  1. Слухайте більше ніж очевидне : якщо ви шукаєте згадки про бренди, не просто звертайте увагу на згадки, які ви все одно знайдете в папці вхідних повідомлень (наприклад, відповіді, згадки у Twitter, DM, коментарі у Facebook під вашими власними повідомленнями) , Розширте ваші можливості прослуховування. Звертайте увагу на згадки, про які ви зазвичай не знали б: згадки про ваші продукти, згадки про людей, які порівнюють вас із конкурентами, навіть якщо вони не згадують ваші соціальні облікові записи. Не тільки слухайте платформи, на яких ви перебуваєте: розширюйте пошук. Потім ви знайдете своє ім'я, згадане на форумах, онлайн-групах, блогах та інших сайтах, навіть на сайтах, про які ви навіть не підозрювали. Інструменти соціального прослуховування
  2. Індивідуальні звіти для зацікавлених сторін: запакуйте свої звіти на основі потреб ваших зацікавлених сторін. Зрозумійте їх та з'ясуйте, навіщо їм потрібні ці звіти. Ознайомтеся з їх KPI: їм буде простіше ставитися до спеціалізованих KPI, а не просто до загальної статистики. Таким чином, ваша команда бренду і ваша команда у зв'язках з громадськістю можуть бути більш зацікавлені в долі голосу, повторюваних і нових темах вашого бренду, в тому, як змінюється сприйняття вашого бренду після нового запуску або у зв'язку з піаром, і якою мірою частка вашого голосу в голосі позитивна порівняно з негативним. Ваша група з продажу може бути більш зацікавлена у згадках про нові угоди з клієнтами, а також про пропозиції щодо утримання, що змушує людей приєднатися до вашої компанії та що змушує їх йти, а також їх схильність залишатися після кампанії або запуску продукту. При складанні звітів контекстуалізуйте свої звіти відповідно до заінтересованих сторін, які їх отримують. Тоді їм буде легше дізнатися, які дії вжити,
  3. Реалізація : дія повинна виходити з звітів. Це може бути не ваша робота, але робота вашого бренду – бути у соціальних мережах та реагувати на відгуки, які вони отримують. Можливо, у вас немає повноважень, щоб зміни відбулися у вашій компанії. Можливо, вашим єдиним обов'язком є звітність У цьому випадку напишіть, що має статися, що потрібно змінити, і надішліть це тим, хто може внести зміни. Не дозволяйте своїм звітам про прослуховування у соціальних мережах просто сидіти у PDF-форматі та не читати їх у вхідних. Інструменти соціального прослуховування
  4. Розширте свою аудиторію: не просто повідомляти для вибраних Коли ви чуєте про появу чогось нового або про те, що команда вносить зміни, які вплинуть на ваших користувачів, подумайте про те, як люди можуть реагувати на це в Інтернеті, та повідомте про це. Ці команди скоро зрозуміють, що соціальні мережі можуть вплинути. Я зазвичай надсилаю ці звіти старшим менеджерам та керівникам, і я не соромлюся відсилати їх і керівникам, якщо це означає, що соціальні мережі мають більшу видимість. Наприклад, якщо ваша ІТ-команда оновлює ваш сайт, люди можуть помітити це та поговорити про це в Інтернеті: їм це подобається? Вони ненавидять це? Чи вони порівнюють новий дизайн з іншими сайтами, і якщо так, то чому? Які речі вони віддають перевагу цьому, і які функції вони відсутні в попередньому дизайні? Чи є помилки, які потребують негайної уваги? Чи є користувачі з певної платформи, які не можуть отримати доступ до нового сайту належним чином? Часто люди будуть скаржитися в Інтернеті іншим більше, ніж вони будуть скаржитися вам, іноді, щоб перевірити, чи відчувають їх однолітки те саме або, можливо, просто висловити своє розчарування.
Читайте також:  Лідерство бренду - визначення, значення, переваги та приклади

Що таке спілкування?

Контрольно-пропускні пункти для соціального прослуховування

Ви можете піти проти кількох перешкод, які можуть ускладнити впровадження, або перешкод, які можуть завадити вашому бренду серйозно ставитись до соціального прослуховування. Ці чотири сценарії, на жаль, досить поширені:

  • Занадто дорогий: доступна безліч інструментів для прослуховування в соціальних мережах, деякі безкоштовні, дешеві, дорогі. Якість не завжди визначається ціною, оскільки ви можете знайти дорогий інструмент, який не відповідає половині ваших бізнес-вимог. Вам потрібно знайти інструмент із гарною пропорцією доступності, якості та вимог. Якщо ви вже використовуєте інструмент для прослуховування в соціальних мережах і вважаєте його занадто дорогим, проконсультуйтеся з менеджером свого облікового запису, щоб дізнатися, чи можете ви перейти на план, який більш зрозумілий вам, не тільки з фінансової точки зору, але і з погляду вимог . Можливо, вам не потрібна велика кількість згадок. Можливо вам не потрібно так багато користувачів на платформі. Можливо вам не потрібні всі додаткові доповнення, за які ви платите. Перевірте, за що ви платите, переконавшись, що ви не лише скорочуєте витрати, а й платите за те, що ви фактично використовуєте. . Подивіться, які інструменти доступні, з їх різними функціями та досвідом, а потім запитайте ціну. Як тільки ви закінчите своє дослідження, перегляньте, який діапазон, і перевірте, чи може ваш поточний бюджет дозволити собі подібний інструмент. Як тільки ви знайдете правильні інструменти з відповідним дослідженням, вам буде легко обґрунтувати вартість. Інструменти соціального прослуховування
  • Занадто багато людей потрібно: вам не потрібно занадто багато людей, щоб слухати музику Багато відомих мені брендів є один соціальний аналітик, в роль якого входить соціальне слухання. Потім решта компанії отримує можливість використовувати інструмент соціальних мереж, щоб відповісти на будь-які запитання чи швидкі запити. Хоча вам потрібен хоча б один соціальний аналітик, він не повинен бути єдиним, який виконує всі обов'язки щодо соціального аудіювання. Ви можете передати деякі з цих обов'язків іншим командам чи іншим людям. Отже, ваш менеджер із соціальних кампаній повинен знати, як відстежувати їхню кампанію за допомогою інструменту для прослуховування в соціальних мережах. Якщо у вас є команда PR, вони повинні мати доступ до інструменту, щоб перевірити, як йдуть справи з вашим брендом в Інтернеті. Менеджери соціальних мереж повинні мати повний доступ до інструменту прослуховування у соціальних мережах. Передайте знання навколо, проведіть відкриті сесії, коли люди можуть прийти, щоб пройти навчання, проводьте сеанси, на які можуть прийти зі своїми звітами. Це не тільки чудовий спосіб поглибити розуміння та оцінку соціальних мереж ще більше у вашому бізнесі, але й спосіб показати, що соціальне слухання не є доступним для обраних. Чим більше людей дізнаються про те, як корисним може бути інструмент соціального прослуховування, тим легше вам буде отримати фінансову підтримку соціальних інструментів.
  • Занадто багато системВаш ІТ-відділ може бути не в захваті від необхідності дбати про ще одну систему. Це часто тому, що багато інструментів мають своє власне відокремлене середовище. Багато інструментів не можуть інтегруватися з іншими, які вже є, або не відповідають політиці компанії. У вас може бути політика компанії, яка вимагає, щоб нові інструменти дотримувалися правил компанії, наприклад, пропонувати користувачам змінювати свої паролі кожні 30 днів або дозволяти вхід до системи з використанням логіну вашої компанії замість імені користувача та пароля системи. Зрозумійте, що ці заходи у ваших інтересах насамперед з погляду безпеки. Перш ніж надсилати вимоги для ідеального інструменту для прослуховування в соціальних мережах, дізнайтеся у своїх ІТ-фахівців про технічні вимоги для інструменту для прослуховування в соціальних мережах. Мало того, що вони оцінять, що ви знайшли час, щоб розглянути технічні аспекти інструменту,і перспективи компанії. Інструменти соціального прослуховування
  • Занадто багато часу :Ви, ймовірно, намагаєтеся знайти занадто багато інформації, використовуючи занадто мало ресурсів. Автоматизуй, коли зможеш. Після того, як ви довели, що необхідно, і зрозуміли, що ресурсів для соціального прослуховування недостатньо, можливо, настав час найняти соціального аналітика. Багато компаній наймають людей спеціально для того, щоб подбати про їхнє соціальне прослуховування: ми говоримо про такі компанії, як Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC і Microsoft. Це глобальні бренди, які розуміють, що їхнє соціальне охоплення ширше, ніж їхнє власне охоплення, тому у них є люди, присвячені соціальному слуханню.
Читайте також:  Бізнес-модель McDonald's і як вона приносить гроші

Ваш помічник у бізнесі рекламно-поліграфічна компаніяAZBOOKA

Стратегії B2B у соціальних мережах, які працюють для будь-якої галузі