Інструменти соціального прослуховування дозволяють відстежувати та аналізувати згадки вашої компанії, бренду, продуктів та послуг у соціальних мережах, блогах, форумах та інших онлайн-джерелах.

Соціальне слухання - це необхідна перевірка здоров'я, яку повинен регулярно проводити кожен бренд, незалежно від того, наскільки він великий чи маленький. Поки ви вирішуєте розмістити свій бренд в Інтернеті, соціальне прослуховування має бути невід'ємною частиною вашої цифрової стратегії. Чому так? І якщо ви не проводите жодних соціальних слухань, чому зараз саме час почати сприймати це всерйоз?

 

Чому ви повинні серйозно ставитися до соціального слухання?

Я абсолютно впевнений, що ваш бренд має способи отримати зворотний зв'язок від користувачів. Це може бути у формі фокус-груп, в які користувачі можуть увійти та поділитися своїми відгуками з вами. Можливо, це посилання, стратегічно розміщене у ваших електронних листах (Інформаційні бюлетені, квитанції і т. д.), для тих, хто захоче дати вам свій відгук або звернутися за допомогою.

Можливо, це прохання взяти участь у швидкому анонімному опитуванні після закінчення дзвінка або веб-чату. Який би шлях ви не обрали, якщо ваш бренд має хоча б один метод отримання відгуків від користувачів, ваш бренд розуміє його цінність. Зворотній зв'язок є важливим при визначенні потреб, бажань та переваг ваших клієнтів. Зворотний зв'язок дозволяє брендам зрозуміти, як покупці сприймають бренд та продукти. Той самий зворотний зв'язок життєво важлива щодо того, де ваш бренд перевершує і де він поступається порівняно з конкурентами.

Інструменти соціального прослуховування

Та ж логіка застосовна до зворотного зв'язку в соціальних мережах або взагалі онлайн. Є так багато шляхів, де ваші клієнти можуть залишити відгук про вас: подумайте про форуми, форуми, блог-сайти, новинні сайти і т.д. Д. Це відрізняється від «традиційніших» методів зворотного зв'язку, перерахованих у попередньому абзаці. Якщо ви залишаєте у своєму інформаційному бюлетені посилання, що дозволяє вашим клієнтам надіслати вам електронний лист з будь-яким зворотним зв'язком, ви точно знаєте, що ці відгуки потраплять до цієї поштової скриньки. В даний час відгуки про вас можуть бути будь-де в Інтернеті. Так само ви не ігноруватимете занепокоєння клієнта, відправлене на вашу поштову скриньку, ви не повинні ігнорувати занепокоєння клієнта, якщо він розмістив його в соціальній мережі або на будь-якому іншому сайті.

Це ще важливіше, коли ви продаєте у соціальних мережах. Коли ви ведете маркетинг у соціальних мережах, ви також розумієте, що люди можуть використовувати ті ж канали, щоб висловити свою думку про ваш бренд. Хтось похвалить його, хтось його зломить, але вам все одно потрібно почути зворотний зв'язок. Якщо ваша маркетингова стратегія справді заснована на даних, то ви повинні знати, що соціальний зворотний зв'язок є частиною цих даних, які можуть допомогти керувати вашою стратегією не тільки для маркетингу, але й інших функцій бренду.

Отже, як я можу сказати, що ви не ухвалюєте стратегію соціального прослуховування?

Є досить багато ознак, але наступні чотири здаються звичайними:

  • Ні інструменту для соціального прослуховування :

Ви не можете робити соціальне прослуховування без інструмента соціального прослуховування. Пошук згадок бренду в Google або Twitter НЕ є соціальним прослуховуванням. Покладатися на неадекватні інструменти для соціального прослуховування теж не корисно. Можливо, ви відчуваєте, що вам доводиться вдаватися до цих інструментів через низький бюджет або відсутність підтримки з боку старших зацікавлених сторін, які мають доступ до необхідних вам грошей та ресурсів.

  • Нестандартні інструменти для соціального прослуховування :

Йдеться не лише про наявність інструменту для виконання роботи, а й про те, щоб мати правильний інструмент виконання цієї роботи. (Це ще не все, але це, безумовно, добрий початок.) ​​Крім того, якщо ви використовуєте Google Alerts для прослуховування в соціальних мережах, ви не сприймаєте прослуховування в соціальних мережах всерйоз . Незважаючи на обмежені функціональні можливості, ви можете знайти безкоштовні інструментиякі допоможуть вам. Ці інструменти можуть сканувати Інтернет у пошуках відповідних згадок, на відміну від таких інструментів, як Google Alerts, які повертають лише невелику вибірку згадок із кількох сигналів, таких як останні новини, перегляди та соціальні мережі.

  • ніякої реалізації :

Якщо ви використовуєте інструменти соціального прослуховування лише для створення звітів, ви не використовуєте свої інструменти повною мірою.

  • Інструменти соціального прослуховування. :

коли я говорю про серйозне соціальне слухання, я говорю про вашу компанію в цілому. Ви не можете бути єдиним, хто серйозно ставиться до соціального слухання . Частково це походить від вас, виступаючи за соціальне слухання у вашій компанії. Проте робота вашої компанії також полягає в тому, щоб вислуховувати громадську думку. Зрештою, якщо вони найняли когось для виконання завдань, включаючи соціальне слухання, вони повинні розуміти, чому це важливо, який вплив це робить на ваш бренд, та небезпека його ігнорування.

Наявність інструменту для соціального прослуховування не означає, що ви серйозно ставитеся до соціального аудіювання. Якщо ви не робите щось з соціальним прослуховуванням, ви не використовуєте його в повній мірі і не використовуєте для того, для чого воно було створено. Інструменти соціального прослуховування

Незважаючи на те, що інструменти для прослуховування соціальних мереж були створені для того, щоб ви могли слухати згадки в Інтернеті, вони прагнули використовувати ці згадки з користю. Навіть слогани цих інструментів кажуть це. Наприклад,

фірмовий годинник :

Використовуйте соціальне пріслушіваніе до сили будь-якого рішення

 

Synthesio :

Приймайте більш зважені бізнес-рішення з допомогою соціальних ідей

Що роблять ці інструменти? Вони допомагають вам отримувати дані та ідеї. Навіщо вони були побудовані? Щоб допомогти вам приймати кращі рішення в маркетингу і в рамках вашої соціальної стратегії.

Як ви можете серйозно ставитися до соціального слухання? Інструменти соціального прослуховування

Почніть з цих чотирьох кроків:

  • Слухайте більше, ніж очевидне :

якщо ви шукаєте згадки про бренди, не просто звертайте увагу на згадки, які ви все одно знайдете в папці вхідних повідомлень (наприклад, відповіді, згадки у Twitter, DM, коментарі у Facebook під вашими власними повідомленнями), Розширте ваші можливості прослуховування. Звертайте увагу на згадки, про які ви зазвичай не знали б: згадки про ваші продукти, згадки про людей, які порівнюють вас із конкурентами, навіть якщо вони не згадують ваші соціальні облікові записи. Не лише слухайте платформи, на яких ви перебуваєте: розширюйте пошук. Потім ви знайдете своє ім'я, згадане на форумах, онлайн-групах, блогах та інших сайтах, навіть на сайтах, про які ви навіть не підозрювали. Інструменти соціального прослуховування

  • Інструменти соціального прослуховування. Індивідуальні звіти для зацікавлених сторін:

Запакуйте свої звіти на основі потреб ваших зацікавлених сторін. Зрозумійте їх та з'ясуйте, навіщо їм потрібні ці звіти. Ознайомтеся з їх KPI: їм буде простіше ставитися до спеціалізованих KPI, а не просто до загальної статистики.

Таким чином, ваша команда бренду та ваша команда зі зв'язків з громадськістю можуть бути більш зацікавлені в частці голосу, повторюваних і нових темах вашого бренду, в тому, як змінюється сприйняття вашого бренду після нового запуску або у зв'язку з піаром, і якою мірою частка вашого голосу в голосі позитивна порівняно з негативним. Ваша група з продажу може бути більш зацікавлена ​​у згадках про нові угоди з клієнтами, а також про пропозиції щодо утримання, що змушує людей приєднатися до вашої компанії та що змушує їх йти, а також їх схильність залишатися після кампанії або запуску продукту.

При складанні звітів контекстуалізуйте свої звіти відповідно до заінтересованих сторін, які їх отримують. Тоді їм буде легше дізнатися, які дії вжити,

  • Реалізація :

Дія повинна виходити із ваших звітів. Це може бути не ваша робота, а робота вашого бренду — бути в соціальних мережах та реагувати на відгуки, які вони отримують. Можливо, у вас немає повноважень, щоб зміни відбулися у вашій компанії. Можливо, вашим єдиним обов'язком є ​​звітність У цьому випадку напишіть, що має статися, що потрібно змінити, і надішліть це тим, хто може внести зміни. Не дозволяйте своїм звітам про прослуховування в соціальних мережах просто сидіти у PDF-форматі і не читати їх у вхідних. Інструменти соціального прослуховування

  • Інструменти соціального прослуховування. Розширте свою аудиторію:

Не просто повідомляти для вибраних. Коли ви чуєте про появу чогось нового або про те, що команда вносить зміни, які вплинуть на ваших користувачів, подумайте про те, як люди можуть реагувати на це в Інтернеті та повідомте про це.

Ці команди скоро зрозуміють, що соціальні мережі можуть вплинути. Я зазвичай надсилаю ці звіти старшим менеджерам та керівникам, і я не соромлюся надсилати їх і керівникам, якщо це означає, що соціальні мережі мають більшу видимість.

Наприклад, якщо ваша ІТ-команда оновлює ваш сайт, люди можуть помітити це та поговорити про це в Інтернеті: їм це подобається? Вони ненавидять це? Чи порівнюють вони новий дизайн з іншими сайтамиі якщо так, то чому? Які речі вони віддають перевагу цьому, і які функції вони відсутні в попередньому дизайні? Чи є помилки, які потребують негайної уваги? Чи є користувачі з певної платформи, які не можуть отримати доступ до нового сайту належним чином? Часто люди будуть скаржитися в Інтернеті іншим більше, ніж вони будуть скаржитися вам, іноді, щоб перевірити, чи відчувають їх однолітки те ж саме або, можливо, просто висловити своє розчарування.

Що таке спілкування?

Контрольно-пропускні пункти для соціального прослуховування

Ви можете піти проти кількох перешкод, які можуть ускладнити впровадження, або перешкод, які можуть перешкодити вашому бренду серйозно ставитись до соціального прослуховування. Ці чотири сценарії, на жаль, досить поширені:

  • Інструменти соціального прослуховування. Занадто дорогий:

доступна безліч інструментів для прослуховування в соціальних мережах, деякі безкоштовні, дешеві, дорогі. Якість не завжди визначається ціною, оскільки ви можете знайти дорогий інструмент, який не відповідає половині ваших бізнес-вимог. Вам потрібно знайти інструмент із гарною пропорцією доступності, якості та вимог. Якщо ви вже використовуєте інструмент для прослуховування в соціальних мережах і вважаєте його занадто дорогим, проконсультуйтеся з менеджером свого облікового запису, щоб дізнатися, чи можете ви перейти на план, який зрозуміліший вам, не тільки з фінансової точки зору, а й з погляду вимог. Можливо, вам не потрібна велика кількість згадок.

Можливо вам не потрібні всі додаткові доповнення, за які ви платите. Перевірте, за що ви платите, переконавшись, що ви не лише скорочуєте витрати, а й платите за те, що ви фактично використовуєте. . Перегляньте, які інструменти доступні, з їх різними функціями і досвідом, а потім запитайте ціну. Як тільки ви закінчите своє дослідження, подивіться, який діапазон, і перевірте, чи може ваш поточний бюджет дозволити собі такий інструмент. Як тільки ви знайдете правильні інструменти з відповідним дослідженням, вам буде легше довести вартість. Інструменти соціального прослуховування

  • Занадто багато людей потрібно:

вам не потрібно надто багато людей, щоб слухати музику. У багатьох відомих мені брендів є один соціальний аналітик, до якого входить соціальне слухання. Потім решта компанії отримує можливість використовувати інструмент соціальних мереж, щоб відповісти на будь-які запитання чи швидкі запити. Хоча вам потрібен хоча б один соціальний аналітик, він не повинен бути єдиним, який виконує всі обов'язки щодо соціального аудіювання.

Ви можете передати деякі з цих обов'язків іншим командам чи іншим людям. Отже, ваш менеджер із соціальних кампаній повинен знати, як відстежувати їхню кампанію за допомогою інструмента для прослуховування в соціальних мережах. Якщо у вас є команда PR, у них має бути доступ до інструменту, щоб перевірити, як ідуть справи з вашим брендом в Інтернеті. Менеджери соціальних мереж повинні мати повний доступ до інструменту прослуховування у соціальних мережах.

Передайте знання навколо, проведіть відкриті сесії, коли люди можуть прийти, щоб пройти навчання, проводіть сеанси, на які люди можуть прийти зі своїми звітами. Це не тільки чудовий спосіб поглибити розуміння та оцінку соціальних мереж ще більше у вашому бізнесі, а й спосіб показати, що соціальне слухання не доступне для обраних. Чим більше людей дізнаються про те, як корисним може бути інструмент соціального прослуховування, тим легше вам буде отримати фінансову підтримку соціальних інструментів.

  • Інструменти соціального прослуховування. Занадто багато систем

Ваш ІТ-відділ може бути не в захваті від необхідності піклуватися про ще одну систему. Це часто тому, що багато інструментів мають своє власне відокремлене середовище. Багато інструментів не можуть інтегруватися з іншими, які вже є, або не відповідають політиці компанії. У вас може бути політика компанії, яка вимагає, щоб нові інструменти дотримувалися правил компанії, наприклад, пропонувати користувачам змінювати свої паролі кожні 30 днів або дозволяти вхід до системи з використанням логіну вашої компанії замість імені користувача та пароля системи. Зрозумійте, що ці заходи у ваших інтересах передусім з погляду безпеки. Перш ніж відправляти вимоги до ідеального інструменту для прослуховування в соціальних мережах, дізнайтеся у своїх ІТ-фахівців про технічні вимоги для інструмента для прослуховування в соціальних мережах. Мало того, що вони оцінять, що ви знайшли час, щоб розглянути технічні аспекти інструменту,и перспектива компанії. Інструменти соціального прослуховування

  • Занадто багато часу :

ви, ймовірно, намагаєтеся знайти занадто багато інформації, використовуючи занадто мало ресурсів. Автоматизуй, коли зможеш. Після того, як ви довели, що необхідно, і зрозуміли, що ресурсів для соціального прослуховування недостатньо, можливо, настав час найняти соціального аналітика. Багато компаній наймають людей спеціально для того, щоб подбати про їхнє соціальне прослуховування: ми говоримо про такі компанії, як Dell, Cisco, IBM, Philips, Coca-Cola, Adobe, HSBC і Microsoft. Це глобальні бренди, які розуміють, що їхнє соціальне охоплення ширше, ніж їхнє власне охоплення, тому у них є люди, присвячені соціальному слуханню.

Деякі популярні інструменти соціального прослуховування

  • Інструменти соціального прослуховування Brand24:

Платформа, яка дозволяє відстежувати згадки про бренд, продукти або послуги в режимі реального часу. Brand24 також надає аналітику та звіти з багатьох параметрів, таких як тон згадок, місцезнаходження, популярність тем і т.д.

  • Інструменти соціального прослуховування / Hootsuite Insights:

Інструмент соціального прослуховування, який дозволяє відстежувати згадки вашої компанії та конкурентів у соціальних мережах. Hootsuite Insights надає аналітику за такими параметрами, як загальна кількість згадок, популярність тем, географія згадок і т.д.

  • Talkwalker:

Платформа, яка дозволяє відстежувати згадки про бренд, продукти та послуги в режимі реального часу. Talkwalker також надає аналітику та звіти за такими параметрами, як тон згадок, географія згадок, демографія згадуючих і т.д.

  • Згадка:

Інструмент, який дозволяє відслідковувати згадки вашої компанії у соціальних мережах, блогах, форумах та інших онлайн-джерелах. Mention також надає аналітику та звіти за різними параметрами, такими як тон згадок, популярність тем, географія згадок тощо.

  • SproutSocial:

Інструмент соціального прослуховування, який дозволяє відстежувати згадки вашої компанії та конкурентів у соціальних мережах. Sprout Social також надає аналітику та звіти за багатьма параметрами, такими як тон згадок, популярність тем, географія згадок тощо.

  • Сповіщення Google:

Безкоштовний інструмент від Google, який дозволяє налаштувати повідомлення про нові згадки вашої компанії в Google та інших онлай

АЗБУКА

Стратегії B2B в соціальних мережах, які працюють для будь-якої галузі