Управління відгуками. Як правильно управляти відгуками клієнтів?

Керування відгуками — це стратегічний процес збирання, відстеження, аналізу та реагування на відгуки, оцінки та коментарі, що залишаються клієнтами, користувачами чи покупцями про продукти, послуги чи досвід взаємодії з компанією. Мета управління відгуками полягає у підтримці позитивної репутації бренду, покращенні якості продукції та обслуговування, а також взаємодії з клієнтами.

Сьогодні є так багато торгових марок, які говорять самі за себе. Я маю на увазі глобальних гігантів, таких як Apple, Nike та Walmart.

У таких випадках споживачі знають, що це компанії є законними. Але решта нас потребує всієї допомоги, яку ми можемо отримати, щоб встановити нашу довіру.

Ось чому в минулому я визначав головні елементи, що додають авторитет вашого сайту. Сьогодні я хочу пояснити один з цих елементів більш докладно.

Відгуки клієнтів.

Ті з вас, хто зараз розміщує відгуки клієнтів на своїх сайтах, не помиляються. Але завжди є можливості для покращення.

Якщо ви не використовуєте відгуки клієнтів, це повинно змінитися. Управління відгуками.

Одна з причин, чому ці відгуки такі цінні для вашого бізнесу, полягає в тому, що вони створюють соціальне доказ.

Який вплив це вплине на ваші конверсії? Ось деякі цифри, які ви повинні взяти до уваги:

• 92% споживачів кажуть, що читають відгуки та відгуки клієнтів, коли вирішують зробити покупку
• 72% споживачів більше довіряють бізнесу, якщо читають позитивні відгуки про цей бізнес.
• 88% споживачів довіряють цим відгуками точно так же, як і особисті рекомендації.

Один із найкращих способів навчитися робити щось — це наслідувати приклад тих, хто досяг успіху перед вами. Я знайшов кілька чудових прикладів того, як існуючі компанії роблять це правильно.

Я покажу вам купу різних порад та прийомів, які допоможуть вам правильно керувати відгуками клієнтів. Ось що вам потрібно зробити, щоб досягти успіху.

Додати фото клієнта. Управління відгуками.

Читати текст без будь-яких візуальних ефектів нудно. Але додавання фотографій приверне більше уваги до ваших відгуків.

Чи не впевнені, які фотографії додати? Замість використання зображення використовуйте фотографію клієнта, який написав відгук.

Перегляньте цей приклад на сторінці відгуків Square :

Мені дуже подобається, як цей огляд відображається.

Це чистий, акуратний, візуально привабливий і легко читається. Зображення звертають увагу на огляд.

Включення фотографії людини, який написав огляд, робить його більш особистим. Це показує, що ваші відгуки не були сфабриковані. Управління відгуками.

Люди, які читають це, можуть провести деякий дослідження і з'ясувати, чи існує рецензент.

Якщо ви використовуєте цю стратегію для розробки сторінки відгуків, переконайтеся, що відгуки виглядають професійно. Поверніться, наприклад, вище. Зображення майже бездоганні.

Якщо ви не вмієте фотографувати, перегляньте моє керівництво про те, як знімати і редагувати фотографії, не наймаючи професіонала.

Якщо зображення виглядають так, ніби вони були зроблені на розкладному телефоні з 2003 року, вони не додадуть авторитету вашому веб-сайту. Але чисте фото рецензента матиме велике значення.

Продемонструйте найкращі відгуки на своїй домашній сторінці

Деякі з вас можуть мати свої відгуки в окремому розділі вашого сайту. В цьому немає нічого поганого.

Насправді, я скоро розповім, чому важливо мати сторінку, присвячену оглядам і відгуками. Управління відгуками.

Проте ці відгуки не повинні бути поховані. Знайдіть свої найкращі відгуки та додайте їх на свою домашню сторінку.

Ось приклад із сайту Uber:

Якщо ви перейдіть домашню сторінку вниз, ви побачите ці відгуки від водіїв компанії.

Коли ми думаємо про Uber, ми зазвичай асоціюємо його з брендом, що забезпечує людей транспортом. Проте, Uber також повинен зробити так, щоб драйвери зверталися до його платформі, інакше його робота не буде працювати. Управління відгуками.

Ось чому він використовував ці відгуки, щоб звернутися до потенційних водіям.

Ці огляди від нинішніх водіїв допоможуть спонукати інших підключитися до мережі Uber. Uber розмістив ці відгуки прямо на своїй домашній сторінці.

Як ви можете бачити, компанія також включала в себе професійні фотографії людей, які написали огляди — тема, обговорена вище.

Тепер відгуки мають набагато більшу цінність, ніж якби вони були просто словами без будь-яких візуальних ефектів.

Ті з вас, у кого вже є багато відгуків, мають перевагу перед рештою. Прочитайте їх і виберіть два або три найкращі, щоб продемонструвати їх на своїй домашній сторінці.

Поділіться обліковими даними клієнта. Управління відгуками.

Ви вже знаєте, що фотографія клієнта є важливою. Але що може додати авторитет до свідчення?

Покажіть відвідувачам вашого сайту, хто є клієнтом і що вони роблять, припускаючи, що це має відношення до ваших продуктів і послуг.

Давайте подивимося на приклад із HubSpot:

Якщо ви не знайомі з цим брендом, HubSpot пропонує програмне забезпечення, призначене для продажу і входить маркетингу.

Тепер погляньте на цей відгук. Це від директора з маркетингу в AdHawk, іншої компанії в галузі цифрової реклами.

Показувати облікові дані клієнта тут дуже важливо.

Якщо директор з маркетингу в рекламній компанії був задоволений сервісом, це стимулюватиме й інших потенційних клієнтів робити покупки. Це напевно додає довіру до бренду.

Подумайте, як ви можете використовувати ту ж концепцію на своєму сайті.

Наприклад, припустимо, у вас є бізнес із продажу оздоровчих та оздоровчих добавок. Отримання відгуку від лікаря чи фізіотерапевта збільшить довіру до вашого бренду, а не від адвоката.

Звичайно, юрист може сприйматися як розумна та впливова людина, але в даному конкретному випадку це не актуально. Ви бачите різницю?

Це може бути легко виправити, щоб додати ці облікові дані у ваші відгуки. У вас, мабуть, вже є ця інформація у файлі. Тепер просто оновіть його на вашому сайті.

Створіть окрему цільову сторінку спеціально для відгуків. Управління відгуками.

Як я вже казав, вам слід створити окрему цільову сторінку для відгуків клієнтів.

Так, ваші найкращі з них повинні бути виділені та показані на вашій домашній сторінці. Але немає сенсу розміщувати десятки таких оглядів на першій сторінці Вашого сайту.

У вас повинна бути окрема сторінка, тому що обсяг відгуків додасть довіри до зворотного зв'язку.

Споживачі розумніші, ніж ви їм довіряєте. Вони розуміють, що ви не розміщуватимете негативний відгук на своїй домашній сторінці. Але як решта ваших клієнтів ставиться до вас?

Відвідувачі сайту зможуть знайти цю інформацію, перейшовши на сторінку відгуків. Ось як виглядає ця цільова сторінка на сайті Shopify:

Одна з моїх улюблених частин про цю сторінку – заголовок. Замість того, щоб називати це сторінкою відгуків клієнтів, бренд називає ці відгуки історіями успіх клієнтів.

Автоматично ці відгуки сприймаються в позитивному світлі.

Зверніть увагу, що я вказав внизу цієї сторінки. Компанія просить клієнтів поділитись своїми історіями успіху. Незабаром я розповім детальніше про запит відгуків.

Це ще одна виграшна стратегія для сторінок відгуків.

Виділіть кращі цитати. Управління відгуками.

Ми вже говорили про виділення найкращих відгуків. Ця стратегія дуже подібна до цієї.

Деякі відгуки можуть бути довшими, ніж інші.

Якщо огляд занадто довгий, відвідувачі сайту можуть бути менш схильні до читання все це. Але ви все ще хочете, щоб ці позитивні відгуки відображалися на вашій домашній сторінці.

Візьміть фрагмент цих оглядів і виділіть найкращі цитати з довшого відгуку. Подивіться, як BuildFire реалізував цю стратегію на своєму веб-сайті:

BuildFire - це платформа для розробки користувацьких мобільних додатків.

Він взяв три цитати з різних відгуків клієнтів і продемонстрував їх на своїй домашній сторінці. BuildFire доклав зусиль правильно з цією стратегією. Управління відгуками.

По-перше, тут використовувалися три абсолютно різні компанії.

Praxair - це бренд, що постачає промислові гази. Travellers – це страхова компанія. Preferred Materials - компанія з асфальтування та мощення.

Жоден з цих бізнесів не пов'язаний один з одним.

Тепер, це може звучати таким, що суперечить тому, що я сказав раніше з точки зору надання відповідних відгуків. Але кожен бізнес у будь-якій галузі може отримати вигоду з мобільного додатку.

Ця ідея наочно показана тут, демонструючи універсальність програми у різних галузях. Крім того, ці відгуки також включають облікові дані рецензента, який я раніше обговорював.

Попросіть своїх клієнтів надати відгук

Як ви отримуєте відгуки клієнтів? Управління відгуками.

Ви не можете отримати щось, не запитавши. Отримайте там, і просто попросите своїх клієнтів залишити відгук.

Запитайте прямо зараз. Якщо ви чекатимете надто довго, ваш бренд і досвід, який клієнт мав з вами, не будуть свіжими в голові клієнта.

Будьте ввічливими. Зробіть так, щоб клієнт легко залишив відгук.

Якщо ви не отримали відповіді, ви можете перевірити їх ще раз. От і все. Не набридати чи чіплятися до них для огляду.

Ось відмінний приклад шаблону електронної пошти, який можна використовувати, коли ви запитуєте відгуки:

Це коротко, солодко і прямо.

Використовуйте цей шаблон як довідковий матеріал під час створення електронного листа із запитом нових відгуків.

Використовуйте метод зоряного рейтингу. Управління відгуками.

Метод зіркового рейтингу та управління відгуками – це важливі інструменти для оцінки та покращення якості продукту чи послуги. Ось кілька кроків, які можна зробити для ефективного використання цього методу:

1. Розробка системи зіркового рейтингу:

   • Визначте критерії, за якими оцінюватиметься продукт чи послуга.
   • створіть шкалу зіркового рейтингу, де користувачі можуть вибрати кількість зірок залежно від рівня задоволеності.

2. Управління відгуками. Заохочення відгуків:

   • Активно мотивуйте клієнтів залишати відгуки, надаючи можливість оцінити продукт із використанням зіркового рейтингу.
   • Розмістіть яскраві кнопки з пропозицією залишити відгук на веб-сайті або в програмі.

3. Аналіз відгуків:

   • Регулярно аналізуйте отримані відгуки, виділяйте загальні теми та тенденції.
   • Оцінюйте, наскільки ці відгуки відповідають зірковому рейтингу.

4. Управління відгуками. Швидке реагування:

   • Реагуйте на негативні відгуки негайно. Надайте контактні дані для зворотного зв'язку та вирішення проблеми.
   • Підкресліть позитивні сторони та дії, які ви вживаєте для покращення ситуації.

5. Підвищення задоволеності:

   • Використовуйте зворотний зв'язок для внесення покращень у продукт чи послугу.
   • Підвищуйте рівень задоволеності клієнтів, враховуючи їхні думки щодо розробки нових функцій або послуг.

6. Управління відгуками. Відповіді на позитивні відгуки:

   • Не забувайте відповідати на позитивні відгуки. Це створить позитивний образ бренду та підтримає лояльність клієнтів.

7. Моніторинг трендів:

   • Слідкуйте за змінами у зірковому рейтингу та зворотному зв'язку у часі. Це може допомогти виявити зміни у задоволеності клієнтів.

8. Використовуйте дані для маркетингу:

   • Позитивні відгуки та високі зіркові рейтинги можуть бути використані у маркетингових матеріалах для залучення нових клієнтів.

Ефективне управління відгуками допомагає покращити якість продукту, зміцнити лояльність клієнтів та створити позитивний образ бренду.

Додайте відгуки до описів ваших продуктів

Все в порядку. Я вже сказав, що ви повинні включити відгуки клієнтів на своїй домашній сторінці на додаток до окремої цільової сторінки.

Але це не єдині місця на вашому сайті, де ви можете включити ці огляди. Управління відгуками.

Спробуйте додати відгук про сторінку опису продукту. Подивіться цей приклад з Slack:

Ця цільова сторінка призначена для ознайомлення з особливостями продукту компанії. Це дає уявлення про те, як організовано розмови на цій комунікаційній платформі.

У правому нижньому кутку ви знайдете відповідне свідоцтво клієнта.

Виконавчий директор з технологій у великій компанії пояснює, як його бізнес використовує Slack для спілкування з людьми по всьому світу.

Це схвалення ідеально підходить для цієї сторінки опису продукту.

Перегляд відео відгуки

Увімкнення відеовідгуків — чудова ідея, оскільки вони можуть додати персональність та довіру до вашого продукту або послуги. Ось кілька кроків для включення відеовідгуків:

1. Створіть платформу для завантаження відеовідгуків:

   • Забезпечте можливість клієнтам завантажувати відеовідгуки на ваш веб-сайт або додаток.

2. Заохочуйте клієнтів до створення відеовідгуків:

   • Розмістіть відеоінструкції або підказки про те, як створити хороший відеовідгук.
   • Запропонуйте якісь мотиваційні заходи, такі як знижки чи конкурси для тих, хто надає відеовідгук.

3. Управління відгуками. Інтегруйте відеовідгуки до соціальних мереж:

   • Розміщуйте відеовідгуки на ваших сторінках у соціальних мережах для максимальної видимості.
   • Підтримуйте хештеги, пов'язані з відеовідгуками, щоб клієнти могли легко знайти контент.

4. Створіть розділ із відеовідгуками на вашому веб-сайті:

   • Виділіть спеціальний розділ, де клієнти можуть переглядати відеовідгуки.

5. Управління відгуками. Дайте клієнтам тему для відеовідгуку:

   • Запитуйте або надайте теми, які клієнти можуть торкнутися у своїх відеовідгуках. Це допоможе їм структурувати свій відгук та зробити його більш інформативним.

6. Обробка та курування відеовідгуків:

   • Здійснюйте обробку відео-відгуків для покращення якості та скорочення часу перегляду.
   • Забезпечте курування, щоб уникнути негативних чи недоречних контентів.

7. Управління відгуками. Відповіді та коментарі:

   • Активно взаємодійте з клієнтами у коментарях до відеовідгуків, дякуйте за зворотний зв'язок та відповідайте на запитання.

8. Використовуйте відеовідгуки у маркетингу:

   • Використовуйте найкращі відеовідгуки в рекламних матеріалах, на веб-сайті та інших маркетингових каналах.

Інтеграція відеовідгуків може значно посилити вплив вашої стратегії управління відгуками та зробити досвід клієнтів більш безпосереднім та привабливим.

Перетворіть відгуки в тематичне дослідження. Управління відгуками.

Тематичне дослідження відгуків дозволяє виділити загальні теми, тенденції та ключові аспекти задоволеності клієнтів. Ось кроки, які ви можете зробити:

1. Збір даних:

   • Зберіть усі наявні відгуки від клієнтів, включаючи текстові, зіркові рейтинги та відеовідгуки.

2. Класифікація відгуків:

   • Розділіть відгуки на категорії залежно від загальних тем чи аспектів продукту чи послуги.

3. Управління відгуками. Аналіз структури відгуків:

   • Вивчіть загальну структуру відгуків, визначте, які аспекти найчастіше згадуються.

4. Виділення ключових слів та фраз:

   • Ідентифікуйте ключові слова та фрази, які повторюються у різних відгуках.

5. Управління відгуками. Формування тем:

   • Створіть тематичні категорії на основі виділених загальних тем та ключових аспектів.

6. Створення огляду:

   • Напишіть огляд, який включає основні теми, аспекти і загальні висновки з відгуків.

7. Управління відгуками. Ідентифікація позитивних та негативних тенденцій:

   • Виділіть позитивні та негативні тенденції у відгуках, щоб зрозуміти, що клієнти знаходять найкращим чи найгіршим.

8. Порівняння з очікуваннями:

   • Визначте, наскільки відгуки відповідають очікуванням клієнтів і у чому полягають основні відмінності.

9. Рекомендації та покращення:

   • Запропонуйте рекомендації для покращення аспектів, які отримали негативні відгуки, та наголосіть на сильних сторонах.

10. Управління відгуками. Підготовка презентації або звіту:

    • Створіть презентацію або звіт, який містить графіки, діаграми та витримки з відгуків, щоб легко візуалізувати результати.

11. Зворотній зв'язок та коригування:

    • Зверніться до зацікавлених сторін (посібника, команди продукту) з отриманими результатами та зберіть додатковий зворотний зв'язок.

12. Використання результатів:

    • Використовуйте отримані дані для покращення продукту або послуги, а також у маркетингових та комунікаційних стратегіях.

Таке тематичне дослідження відгуків дозволить вам глибше зрозуміти потреби та очікування клієнтів, а також прийняти конкретні кроки для покращення якості вашого продукту чи послуги.

Висновок

Відгуки клієнтів на вашому веб-сайті підвищують довіру до вашого бренду, але тільки в тому випадку, якщо вони управляються правильно.

Додати фотографії клієнтів, які пишуть відгук. Увімкніть їх облікові дані, а також.

Розмістіть найкращі відгуки на своїй домашній сторінці. Але у вас також має бути окрема сторінка з рештою відгуків.

Ви не можете змусити своїх клієнтів писати відгуки, якщо ви не запитаєте їх.

Змішайте стиль, формат та розміщення ваших відгуків. Подумайте про те, щоб мати систему зіркових рейтингів та відеоогляди фільмів. Додати відгук на сторінку опису вашого продукту.

Для тих, хто може виміряти результати історій успіху ваших клієнтів, напишіть конкретний прикладдоповнити його. Управління відгуками.

Якщо ви будете слідувати порадам, які я виклав у цьому керівництві, ви зможете підвищити довіру до свого бренду, використовуючи відгуки клієнтів.

 

Маркетинговий бюджет. Як його створити?