Поліпшити обслуговування клієнтів - підвищити продажі. Не має значення, який у вас бізнес або як довго ви ним керуєте. Ваші клієнти – це лінії життя вашого бренду.

Незалежно від того, чи продаєте ви продукти, пропонуєте послуги або їхню комбінацію, обслуговування клієнтів має бути одним з ваших головних пріоритетів.

У вас може бути найкращий продукт у світі, але якщо ви погано ставитеся до своїх клієнтів, це зашкодить вашому прибутку. З іншого боку, ви можете мати продукт середнього або навіть низького рівня та бути надзвичайно прибутковим, якщо забезпечите відмінне обслуговування клієнтів.

Як це можливо? Ну, цифри не брешуть.

Згідно з дослідженням, 80% споживачів кажуть, що готові платити більше грошей підприємствам, які пропонують найкраще обслуговування клієнтів.

Але це не все. Нездатність забезпечити хороше обслуговування клієнтів може призвести до втрати ваших клієнтів.

Що саме змушує бізнес втрачати клієнтів? Дослідження показують, що лише 14% клієнтів перестають підтримувати бізнес, тому що вони не задоволені своїми продуктами чи послугами. І 9% йдуть через ціну.

Як покращити обслуговування клієнтів

Але подивіться на головну причину, через яку клієнти йдуть із бізнесу. Майже сім із десяти клієнтів підуть, бо вони не почуваються цінними.

Коротше кажучи, обслуговування клієнтів є важливішим, ніж те, що ви продаєте.

Тепер, коли ми з'ясували, чому поліпшення обслуговування клієнтів є важливим, настав час зробити кроки в цьому напрямку. Але як покращити якість обслуговування клієнтів, якщо ви не знаєте, чого хочуть ваші клієнти?

Це просто. Просто спитайте їх.

Отримання відгуків від клієнтів є найважливішим компонентом вашої стратегії підтримки клієнтів.

Це показує їм, що ви дбаєте про їхню думку. Крім того, результати можуть допомогти вам поліпшити ваш бізнес і зрештою заробити більше грошей.

Якщо ви хочете забезпечити відмінне обслуговування клієнтів, я звузив 8 найкращих способів отримати зворотний зв'язок від ваших клієнтів.

1. Створіть опитування. Поліпшити обслуговування клієнтів.

Використання опитувань клієнтів – найлогічне місце для пошуку зворотного зв'язку.

Залежно від того, для чого ви використовуєте опитування, питання та можливі відповіді можуть відрізнятися.

Коли ви створюєте їх, важливо мати чітку мету. Наприклад, якщо ви намагаєтеся покращити якість обслуговування клієнтів, вам не обов'язково запитувати клієнта про конкретний продукт.

Тим не менш, опитування клієнтів про попередню покупку показує, що ви цінуєте їхню думку, яку вони вважають хорошим обслуговуванням клієнтів.

Ідея полягає в тому, щоб отримати вашу інформацію і вийти якнайшвидше. Клієнти не хочуть заповнювати 20-хвилинне опитування.

Люди зайняті. Чесно кажучи, у них є справи важливіші. Я рекомендую використовувати онлайн-ресурс, такий як SurveyMonkey для створення ваших опитувань.

Створіть опитування. Поліпшити обслуговування клієнтів.

Ви можете безкоштовно створити обліковий запис та отримати доступ до шаблонів та попередньо написаних питань на конкретні теми. Очевидно, що ви можете налаштувати їх під свій бізнес та цілі.

Як тільки ваше опитування буде завершено, його легко поширити серед клієнтів в електронному вигляді по всіх ваших маркетингових каналах.

Оскільки тут важливий час, тримайте ваші опитування короткими та обмежте їх кількома питаннями. Не ставте очевидних питань, що вводять в оману.

Не ставте запитань і не дайте відповідей, які хочете почути. Ви можете щось робити не так. Дозвольте вашим клієнтам поділитись цією інформацією з вами.

Іноді потрібно дати своїм клієнтам додатковий стимул для заповнення опитування, щоб отримати якомога більше відповідей. Знижка від наступної покупки повинна бути достатньою.

Читайте також:  Прогнозна маркетингова аналітика

2. Інтерв'ю. Поліпшити обслуговування клієнтів

Інтерв'ю можуть не працювати на вашому бізнесі.

Для брендів з цегляними та мінометними локаціями набагато простіше проводити інтерв'ю, ніж для онлайн-бізнесу.

Звичайно, компанії, які займаються електронною комерцією, все ще можуть проводити співбесіди із клієнтами. Але для цього їм потрібно настроїти сеанс Skype чи телефонний дзвінок. Це не неможливо, але це більше клопоту.

Але ті з вас, хто має фізичні адреси магазинів, можуть опитати клієнтів, коли вони купують особисто.

Найкращий час для цього – після того, як клієнт виписався та готується піти. Ви не хочете турбувати клієнтів, коли вони роблять покупки, тому що це може завадити їм зробити покупку.

Оскільки це не найпоширеніша практика, ця стратегія може реально допомогти отримати перевагу над конкурентами.

Майже 90% експертів з маркетингу вважають, що покращення якості обслуговування клієнтів є головним фактором, що відрізняє їхній бренд від конкурентів.

Перш ніж клієнт залишить ваш магазин, ввічливо запитайте його, чи має п'ять хвилин, щоб відповісти на деякі питання. Якщо ви скажете їм, що інтерв'ю триватиме п'ять хвилин, вам краще дотримуватись п'яти хвилин.

Проводьте співбесіду далеко від регістру, щоб вона не затримувала вашу лінію.

Це не повинно бути в офісі, але йдіть кудись із деякою конфіденційністю, щоб інші співробітники та клієнти не могли почути відповіді.

Уявіть і поясніть, чому ви проводите інтерв'ю. Встановіть контакт із респондентом, щоб він почував себе комфортно, відповідаючи на ваші запитання чесно.

Дайте зрозуміти, що ви не будете скривджені їхніми відповідями. Деякі клієнти можуть бути не готові надати негативний відгук, якщо вони говорять це прямо в обличчя.

Вам потрібно підвести свою охорону та ставити запитання таким чином, щоб дати їм можливість сказати, що вони справді відчувають.

Найбільше в інтерв'ю, на відміну від опитування, полягає в тому, що відповіді більш достовірні. Клієнти мають можливість розповісти вам, що у них на думці, без необхідності вибирати із заздалегідь визначеного списку відповідей на опитування.

Запишіть ваші інтерв'ю з дозволу клієнта, звичайно. Таким чином, вам не доведеться дертися, щоб писати нотатки, поки вони розмовляють.

Знову ж таки, ви можете запропонувати стимул клієнтам, які не поспішають відповідати на ваші запитання. Подякуйте їм за витрачений час і дайте їм купон.

3. Додати вікно коментаря на ваш сайт. Поліпшити обслуговування клієнтів

Це досить просто.

Увімкніть форму зворотнього зв'язку з клієнтами на вашому сайті. Таким чином, люди, які відвідують, можуть побачити можливість поділитися своєю думкою.

Ви маєте різні варіанти з цими полями для коментарів. Як видно з наведеного вище прикладу, ця форма вимагає, щоб ви вказали своє ім'я та адресу електронної пошти у повідомленні.

Але ви можете надати відвідувачеві анонімну опцію.

Якщо клієнти повідомляють свої контактні дані, завжди у ваших інтересах зв'язатися з ними при отриманні повідомлення. Це особливо правильно, якщо вони озвучують скаргу.

Просимо вибачення за можливі незручності. Запропонуйте рішення.

Повідомте, що ви цінуєте їх як клієнта і що ви внесете покращення, щоб цього більше не повторилося. Дякую їм за те, що звернулися до вас.

Ось що ще треба мати на увазі. Не засмучуйтесь від негативних коментарів.

Ви повинні бути вдячні, що клієнт розповів вам про свій поганий досвід замість того, щоб піти, не сказавши ні слова.

Фактично, лише 1 із 26 клієнтів буде скаржитися, якщо вони незадоволені. Інші 25 просто розчаруються у вашому бренді і перестануть купувати.

Читайте також:  Управління консалтинговою компанією

Коли клієнт дає негативний відгук, у вас все ще є можливість зробити все правильно. Не все втрачено.

Ви можете перетворити негативний досвід на щось позитивне, виправивши ці стосунки.

4. Сторонні огляди

Ваш бізнес знаходиться на таких сайтах, як Yelp, Google Local та TripAdvisor.

Те, що ви не контролюєте ці сайти, не означає, що ви повинні їх ігнорувати. Візьміть за правило перевіряти ці списки щонайменше щотижня.

Якщо ви отримуєте тонни відгуків, розгляньте можливість перевірки частіше.

Для початку ви хочете переконатися, що інформація на цих сайтах точна. Я маю на увазі ваш годинник, номер телефону, меню, ціни і т.д.

Але ви також повинні враховувати клієнтів, які залюбки знайшли час написати про ваш бізнес.

Хороші коментарі. Погані коментарі Ви хочете звернути увагу на всі їх.

Дуже часто, коли ми говоримо про обслуговування клієнтів, здається, що компанії автоматично переходять на негатив. Хоча важливо виявляти ініціативу щодо цього поганого досвіду, також слід відстежувати позитивні події.

Це посилить те, що ви робите правильно. Ви знатимете, що ви повинні продовжувати робити, замість того, щоб міняти те, чим задоволені клієнти.

5. Пряма трансляція відео. Поліпшити обслуговування клієнтів.

Facebook. Instagram. YouTube. Всі ці рекламні канали мають функції прямої трансляції, якими ви повинні користуватися.

Хоча ця тактика не така інтимна, як фокус-група, про яку ми незабаром поговоримо, вона дає вам можливість одночасно залучити велику кількість клієнтів.

Ось деякі з головних переваг потокового відео, на думку брендів, роздрібних компаній, агенцій та інших маркетологів:

Пряма трансляція відео. Поліпшити обслуговування клієнтів.

Як видно з їхніх відповідей, достовірніша взаємодія з аудиторією зайняла перше місце в списку.

Ця справжня взаємодія відмінно підходить для отримання відгуків клієнтів. Це тому, що клієнти можуть залишати коментарі у режимі реального часу, поки ви мовите у прямому ефірі.

Решта також можуть бачити ці коментарі. Відповісти на коментарі.

Залежно від того, скільки людей спостерігають за трансляцією, це може бути приголомшливим, щоб не відставати від коментарів. Це нормально. Не поспішайте пройти їх.

Найпрекрасніше у цих трансляціях – ви можете зберегти їх та звернутися до них пізніше. Прочитайте коментарі та зробіть нотатки. Згрупуйте такі твердження, щоб ви могли визначити пріоритетність того, що необхідно вирішити насамперед.

Живе відео чудово підходить і для клієнтів. Вони можуть дивитися на своїх смартфонах з дивана, а не турбуватися, коли вони знаходяться у вашому магазині.

6. Фокус групи. 

Фокус-групи не такі популярні, як інші методи зворотного зв'язку. Це переважно тому, що логістика складніша.

Але це не означає, що ви маєте ігнорувати цю опцію. Навіть якщо це не ваш найкращий вибір, проведення фокус-групи має бути у вашому арсеналі потенційних способів отримання відгуків від ваших клієнтів.

Ідеальний фокус-група проводиться особисто з усіма учасниками в одній кімнаті. Групи від шести до восьми клієнтів повинні приділяти 30-60 хвилин свого часу для участі.

Знаходження в кімнаті разом дозволить їм харчуватися один від одного.

Одна людина може сказати щось про що інший клієнт може і не подумати. В результаті це може викликати відповідь, яка базується на досвіді цього клієнта.

Фокус-групи чудово підходять для тестування нових продуктів та ідей. Надання вашим клієнтам можливості брати участь в інноваційному процесі змусить їх відчути цінність, про важливість яких я вже говорив.

Читайте також:  Назва бренду. Як придумати відмінну назву?

Як збільшити конверсію на сайті?

Клієнти, які беруть участь у фокус-групах, повинні отримувати компенсацію набагато більше, ніж ті, хто заповнює онлайн-опитування.

Ваші клієнти, які пройшли опитування, можуть отримати 20% знижку на наступну покупку. Але цілком логічно надати подарункову картку на 50 або навіть 100 доларів клієнтам, які беруть участь у фокус-групах. Ви також повинні надати їм трохи їжі, коли вони прибудуть.

7. Наступні електронні листи

Після того, як покупець здійснює покупку, ви повинні надіслати йому наступне повідомлення з проханням залишити відгук.

Я впевнений, що ви бачили це раніше. Ось приклад короткого опитування від Venmo, вбудованого безпосередньо в електронний лист:

опитування від Venmo, вбудованого безпосередньо в електронний лист:

Як бачите, це опитування безпосередньо пов'язане з обслуговуванням клієнтів.

На додаток до вбудовування опитування в електронний лист, ви також можете надати клієнту посилання для зворотного зв'язку через платформу, таку як SurveyMonkey, про яку я говорив раніше.

Ви навіть можете надіслати посилання на поле для коментарів на своєму веб-сайті, який я згадував раніше.

Просто зрозумійте, що будь-які додаткові кроки, які має зробити клієнт, щоб дати вам зворотний зв'язок, зменшать шанси його завершення.

Не набридати Занадто часто я отримую три або чотири електронні листи від компанії з проханням надати відгук про мою останню купівлю, переліт і т.д.

Ви не хочете бути такою людиною.

Якщо вони не відповідають після першого повідомлення, ви можете надіслати ще одне нагадування. Але це все. Якщо вони все ще не дали зворотний зв'язок, ви завжди можете спробувати ще раз в майбутньому після їхньої наступної покупки.

8. Коментарі у соціальних мережах. Поліпшити обслуговування клієнтів.

Ви повинні залишатися активними у соціальних мережах.

Але, окрім публікації контенту на регулярній основі, ви також повинні відстежувати, що ваші клієнти говорять про вас.

Хенгер – реклама на дверній ручці.

Не ігноруйте ваші сповіщення. Прочитайте ваші коментарі та прямі повідомлення.

Зробіть це на всіх платформах. Facebook. YouTube. Instagram.

Використовуйте розширений пошуковий запит Twitter, щоб дізнатися, що клієнти говорять про вас навіть якщо вони не помічають вас безпосередньо.

Перевірте ці коментарі від поста на сторінці Lululemon Facebook:

коментарі від поста на сторінці

Перший коментар є позитивним, а другий коментар поділяє певну критику.

Але чи ви помічаєте щось спільне між ними? Лулулемон відповів на них обох.

Як я вже казав, ви повинні ставитись і до позитивних, і до негативних відгуків однаково. В обох випадках ви хочете, щоб ваші клієнти знали, що ви їх цінуєте.

Більше половини споживачів очікують, що бренди дадуть відповідь на їхні відгуки. Якщо їх коментарі негативні, число збільшується з 52% до 72%.

Де зустрічаються маркетинг та управління ланцюжками поставок

Висновок

Якщо ви не можете порадувати своїх клієнтів, ваш бізнес боротиметься. Це факт.

Клієнти більше дбають про обслуговування клієнтів, ніж про якість та ціну того, що вони купують.

Ось чому вам важливо знайти способи отримати їх зворотний зв'язок. Але для цього немає єдиного підходу.

Не всі клієнти відповідатимуть на всі тактики.

Щоб отримати відповіді від якомога більшої кількості клієнтів, потрібно спробувати різні підходи. Це також допоможе вам отримати точні результати.

Зверніться до списку моїх улюблених 8 способів отримати відгуки клієнтів. Зрештою, це допоможе вам покращити обслуговування клієнтів.

ДРУКАРНЯ АЗБУКУ

Основи колірної температури