Поліпшити обслуговування клієнтів - підвищити продажі. Не має значення, який у вас бізнес або як довго ви ним керуєте. Ваші клієнти – це лінії життя вашого бренду. Незалежно від того, чи продаєте ви продукти, пропонуєте послуги або їхню комбінацію, обслуговування клієнтів має бути одним з ваших головних пріоритетів. У вас може бути найкращий продукт у світі, але якщо ви погано ставитеся до своїх клієнтів, це зашкодить вашому прибутку. З іншого боку, ви можете мати продукт середнього або навіть низького рівня та бути надзвичайно прибутковим, якщо забезпечите відмінне обслуговування клієнтів.
Як це можливо? Ну, цифри не брешуть.
Згідно з дослідженням, 80% споживачів кажуть, що готові платити більше грошей підприємствам, які пропонують найкраще обслуговування клієнтів. Але це не все. Нездатність забезпечити хороше обслуговування клієнтів може призвести до втрати ваших клієнтів. Що саме змушує бізнес втрачати клієнтів? Дослідження показують, що лише 14% клієнтів перестають підтримувати бізнес, тому що вони не задоволені своїми продуктами чи послугами. І 9% йдуть через ціну.
Але подивіться на головну причину, через яку клієнти йдуть із бізнесу. Майже сім із десяти клієнтів підуть, бо вони не почуваються цінними. Коротше кажучи, обслуговування клієнтів є важливішим, ніж те, що ви продаєте. Тепер, коли ми з'ясували, чому покращення обслуговування клієнтів важливе, настав час зробити кроки в цьому напрямку. покращити якість обслуговування клієнтівякщо ви не знаєте, чого хочуть ваші клієнти?
Це просто. Просто спитайте їх.
Отримання відгуків від ваших клієнтів є найважливішим компонентом вашої стратегії підтримки клієнтів. Це показує їм, що ви дбаєте про їхню думку. Крім того, результати можуть допомогти вам поліпшити ваш бізнес і зрештою заробити більше грошей. Якщо ви хочете забезпечити відмінне обслуговування клієнтів, я звузив 8 найкращих способів отримати зворотний зв'язок від ваших клієнтів.
1. Створіть опитування. Поліпшити обслуговування клієнтів.
Використання опитувань клієнтів — найлогічне місце для пошуку зворотного зв'язку. Залежно від того, для чого ви використовуєте опитування, питання та можливі відповіді можуть відрізнятися. Коли ви створюєте їх, важливо мати чітку мету. Наприклад, якщо ви намагаєтеся покращити якість обслуговування клієнтів, вам не обов'язково запитувати клієнта про конкретний продукт. Тим не менш, опитування клієнтів про попередню покупку показує, що ви цінуєте їхню думку, яку вони вважають хорошим обслуговуванням клієнтів. Ідея полягає в тому, щоб отримати вашу інформацію і вийти якнайшвидше. Клієнти не хочуть заповнювати 20-хвилинне опитування. Люди зайняті. Чесно кажучи, у них є справи важливіші. Я рекомендую використовувати онлайн-ресурс, такий як SurveyMonkey для створення ваших опитувань.
Ви можете безкоштовно створити обліковий запис та отримати доступ до шаблонів та попередньо написаних питань на конкретні теми. Очевидно, що ви можете налаштувати їх під свій бізнес та цілі. Як тільки ваше опитування буде завершено, його легко поширити серед клієнтів у електронному вигляді по всіх ваших рекламних каналах. Оскільки тут важливий час, тримайте ваші опитування короткими та обмежте їх кількома питаннями. Не ставте очевидних питань, що вводять в оману. Не ставте запитань і не дайте відповідей, які хочете почути. Ви можете щось робити не так. Дозвольте вашим клієнтам поділитись цією інформацією з вами. Іноді потрібно дати своїм клієнтам додатковий стимул для заповнення опитування, щоб отримати якомога більше відповідей. Знижка від наступної покупки повинна бути достатньою.
2. Інтерв'ю. Поліпшити обслуговування клієнтів
Поліпшення обслуговування клієнтів є важливим аспектом успішного бізнесу. В інтерв'ю ви можете наголосити на ключових моментах і стратегіях для підвищення задоволеності клієнтів. Ось приклад інтерв'ю:
Запитання 1: Які стратегії вашої компанії використовує для підвищення рівня обслуговування клієнтів?
Відповідь: Ми активно впроваджуємо персоналізовані підходи з огляду на індивідуальні потреби клієнтів. Також ми постійно навчаємо наших співробітників, щоб вони були в курсі останніх тенденцій та могли надати високоякісну підтримку.
Питання 2: Як ваша компанія збирає зворотний зв'язок від клієнтів?
Відповідь: Ми використовуємо різноманітні інструменти, такі як опитування, онлайн-форми, а також активно моніторимо соціальні мережі. Важливо для нас отримати конструктивні відгуки, щоб безперервно покращувати наші сервіси.
Запитання 3: Які кроки робляться для вирішення проблем та скарг клієнтів? Поліпшити обслуговування клієнтів
Відповідь: Ми маємо чіткий протокол обробки скарг, який включає оперативний відгук і надання рішення. Важливо для нас не лише вирішити поточну проблему, а й запобігти її повторенню у майбутньому.
Питання 4: Наскільки важливим є навчання співробітників для забезпечення високого рівня обслуговування?
Відповідь: Навчання співробітників є ключовим компонентом. Ми проводимо регулярні тренінги, навчаємо новачків та підтримуємо наших спеціалістів у процесі постійного навчання. Добре навчений персонал – це запорука успішного обслуговування.
Запитання 5: Які технології ви використовуєте для оптимізації обслуговування клієнтів? Поліпшити обслуговування клієнтів
Відповідь: Ми активно впроваджуємо сучасні технології, такі як штучний інтелект для аналізу даних клієнтів та надання персоналізованих рекомендацій. Електронні системи обробки запитів також допомагають покращити швидкість відповіді.
Питання 6: Які плани компанії для майбутнього поліпшення обслуговування клієнтів?
Відповідь: Ми прагнемо постійно вдосконалюватись. У планах у нас подальше впровадження технологій, покращення процесів зворотного зв'язку та розширення програми навчання співробітників.
Ці питання допоможуть виділити ключові аспекти роботи вашої компанії у сфері обслуговування клієнтів та підкреслити ваші зусилля у цьому напрямку.
3. Додайте вікно коментаря на ваш сайт. Поліпшити обслуговування клієнтів
Це досить просто.
Увімкніть форму зворотнього зв'язку з клієнтами на вашому сайті. Таким чином, люди, які відвідують, можуть побачити можливість поділитися своєю думкою. Ви маєте різні варіанти з цими полями для коментарів. Як видно з наведеного вище прикладу, ця форма вимагає, щоб ви вказали своє ім'я та адресу електронної пошти у повідомленні. Але ви можете надати відвідувачеві анонімну опцію.
Якщо клієнти повідомляють свої контактні дані, завжди у ваших інтересах зв'язатися з ними при отриманні повідомлення. Це особливо правильно, якщо вони озвучують скаргу. Просимо вибачення за можливі незручності. Запропонуйте рішення. Повідомте їм, що ви цінуєте їх як клієнта і що ви внесете покращення, щоб цього більше не повторилося. Дякую їм за те, що звернулися до вас.
Ось що ще треба мати на увазі. Не засмучуйтесь від негативних коментарів. Ви повинні бути вдячні, що клієнт розповів вам про свій поганий досвід замість того, щоб піти, не сказавши ні слова. Фактично, лише 1 із 26 клієнтів буде скаржитися, якщо вони незадоволені. Інші 25 просто розчаруються у вашому бренді і перестануть купувати. Коли клієнт дає негативний відгук, у вас все ще є можливість зробити все правильно. Не все втрачено.
Ви можете перетворити негативний досвід щось позитивне, виправивши ці відносини.
4. Сторонні огляди
Ваш бізнес знаходиться на таких сайтах, як Yelp, Google Local та TripAdvisor? Те, що ви не контролюєте ці сайти, не означає, що ви повинні їх ігнорувати. Візьміть за правило перевіряти ці списки щонайменше щотижня. Якщо ви отримуєте тонни відгуків, розгляньте можливість перевірки частіше. Для початку ви хочете переконатися, що інформація на цих сайтах точна. Я маю на увазі ваш годинник, номер телефону, меню, ціни і т.д.
Але ви також повинні враховувати клієнтів, які залюбки знайшли час написати про ваш бізнес. Хороші коментарі. Погані коментарі Ви хочете звернути увагу на всі їх. Дуже часто, коли ми говоримо про обслуговування клієнтів, здається, що компанії автоматично переходять на негатив. Хоча важливо виявляти ініціативу щодо цього поганого досвіду, також слід відстежувати позитивні події. Це посилить те, що ви робите правильно. Ви знатимете, що ви повинні продовжувати робити, замість того, щоб міняти те, чим задоволені клієнти.
5. Пряма трансляція відео. Поліпшити обслуговування клієнтів.
Facebook. Instagram. YouTube. Всі ці рекламні канали мають функції прямої трансляції, якими ви повинні користуватися. Хоча ця тактика не така інтимна, як фокус-група, про яку ми незабаром поговоримо, вона дає вам можливість одночасно залучити велику кількість клієнтів. Ось деякі з головних переваг потокового відео, на думку брендів, роздрібних компаній, агенцій та інших маркетологів:
Як видно з їхніх відповідей, достовірніша взаємодія з аудиторією зайняла перше місце в списку. Ця справжня взаємодія відмінно підходить для отримання відгуків клієнтів. Це тому, що клієнти можуть залишати коментарі у режимі реального часу, поки ви мовите у прямому ефірі. Решта також можуть бачити ці коментарі. Відповісти на коментарі.
Залежно від того, скільки людей спостерігають за трансляцією, це може бути приголомшливим, щоб не відставати від коментарів. Це нормально. Не поспішайте пройти їх. Найпрекрасніше в цих трансляціях - ви можете зберегти їх і звернутися до них пізніше. Прочитайте коментарі та зробіть нотатки. Згрупуйте такі твердження, щоб ви могли визначити пріоритетність того, що необхідно вирішити насамперед. Живе відео чудово підходить і для клієнтів. Вони можуть дивитися на своїх смартфонах з дивана, а не турбуватися, коли вони знаходяться у вашому магазині.
6. Фокус групи.
Фокус-група - це метод дослідження, в якому невелика група людей збирається для обговорення певної теми чи продукту. Цей метод дозволяє дослідникам отримати більш глибоке розуміння думок, поглядів та реакцій учасників. Ось кілька питань для фокус-групи:
1. Запитання для введення:
- Як ви ставитеся до продуктів/послуг у нашій області?
- Чи є у вас досвід використання таких продуктів/послуг?
2. Питання сприйняття. Поліпшити обслуговування клієнтів.
- Як ви бачите наш продукт/послугу?
- Які слова приходять вам на думку, коли ви думаєте про нашу компанію?
3. Питання про переваги:
- Що, на вашу думку, робить наш продукт/послугу унікальним?
- Які аспекти важливі для вас при виборі таких продуктів/послуг?
4. Питання про конкретні аспекти товару. Поліпшити обслуговування клієнтів.
- Як вам подобається дизайн/функціонал нашого продукту?
- Чи є щось, що ви хотіли б змінити або покращити?
5. Питання конкуренції:
- Які інші продукти/послуги у цій галузі ви розглядали?
- Що ви думаєте про них, порівняно з нашим?
6. Питання про цінність:
- Як ви оцінюєте співвідношення ціни та якості наших продуктів/послуг?
- Чи готові ви заплатити більше за додаткові можливості/послуги?
7. Питання про маркетинг та рекламу. Поліпшити обслуговування клієнтів.
- Як ви дізналися про нашу компанію/продукт?
- Які види реклами Вас приваблюють найбільше?
8. Питання про майбутнє:
- Які зміни чи нововведення ви хотіли б бачити від нашої компанії?
- Де ви бачите наш продукт/послугу за п'ять років?
Ці питання можуть допомогти зібрати думки та відгуки учасників фокус-групи, а також надати цінні дані для покращення продукту чи послуги.
Як збільшити конверсію на сайті?
7. Наступні електронні листи
Після того, як покупець здійснює покупку, ви повинні надіслати йому наступне повідомлення з проханням залишити відгук. Я впевнений, що ви бачили це раніше. Ось приклад короткого опитування від Venmo, вбудованого безпосередньо в електронного листа:
Як бачите, це опитування безпосередньо пов'язане з обслуговуванням клієнтів. На додаток до вбудовування опитування в електронний лист, ви також можете надати клієнтові посилання для зворотного зв'язку через платформу, таку як SurveyMonkey, про яку я говорив раніше. Ви навіть можете надіслати посилання на поле для коментарів на своєму веб-сайті, який я згадував раніше.
Просто зрозумійте, що будь-які додаткові кроки, які має зробити клієнт, щоб дати вам зворотний зв'язок, зменшать шанси його завершення. Не набридати Занадто часто я отримую три або чотири електронні листи від компанії з проханням надати відгук про мою останню купівлю, переліт і т.д.
Ви не хочете бути такою людиною. Якщо вони не відповідають після першого повідомлення, ви можете надіслати ще одне нагадування. Але це все. Якщо вони все ще не дали зворотний зв'язок, ви завжди можете спробувати ще раз в майбутньому після їхньої наступної покупки.
8. Коментарі в соціальних мережах. Поліпшити обслуговування клієнтів.
Ви повинні залишатися активними в соціальних мережах . Але, окрім публікації контенту на регулярній основі, ви також повинні відстежувати, що ваші клієнти говорять про вас.
Хенгери – реклама на дверній ручці.
Не ігноруйте ваші сповіщення. Прочитайте ваші коментарі та прямі повідомлення. Зробіть це на всіх платформах. Facebook. YouTube. Instagram. Використовуйте розширений пошуковий запит Twitter, щоб дізнатися, що клієнти говорять про вас навіть якщо вони не помічають вас безпосередньо.
Перевірте ці коментарі від поста на сторінці Lululemon Facebook:
Перший коментар є позитивним, а другий коментар поділяє певну критику. Але чи ви помічаєте щось спільне між ними? Лулулемон відповів на них обох. Як я вже казав, ви повинні ставитись і до позитивних, і до негативних відгуків однаково. В обох випадках ви хочете, щоб ваші клієнти знали, що ви їх цінуєте. Більше половини споживачів очікують, що бренди дадуть відповідь на їхні відгуки. Якщо їх коментарі негативні, це збільшується з 52% до 72%.
Висновок
Якщо ви не можете порадувати своїх клієнтів, ваш бізнес боротиметься. Це факт. Клієнти більше дбають про обслуговування клієнтів, ніж про якість та ціну того, що вони купують. Ось чому вам важливо знайти способи отримати їх зворотний зв'язок. Але для цього немає єдиного підходу. Не всі клієнти відповідатимуть на всі тактики. Щоб отримати відповіді від якомога більшої кількості клієнтів, потрібно спробувати різні підходи. Це також допоможе вам отримати точні результати. Зверніться до списку моїх улюблених 8 способів отримати відгуки клієнтів. Зрештою, це допоможе вам покращити обслуговування клієнтів.
Як написати мову? (покрокове керівництво)
Залишити коментар