Обслуговування клієнтів . Як покращити якість коли товарів немає.

Обслуговування клієнтів (або обслуговування споживачів) – це процес надання підтримки, допомоги та задоволення потреб клієнтів чи споживачів продуктів чи послуг компанії. Воно є важливою частиною бізнес-процесу, спрямованого на встановлення та підтримання позитивних взаємин із клієнтами.

Виявлення того, що товар відсутній в наявності, залишається одним з найбільших розчарувань для онлайн-покупців.

Для роздрібних продавців наслідки можуть бути набагато серйознішими, ніж пропущені продажі. Порівняно рівні запасів можуть не тільки завдати шкоди доходу, але також можуть вплинути на довгострокові відносини з клієнтами і навіть знизити лояльність до бренду.

Опитування McKinsey показало, що з 34% споживачів, які зробили покупки у нового бренду, роздрібного продавця або веб-сайту після пандемії, 29% посилаються на доступність продукту як причину, через яку вони це зробили.

Зрозуміло, дефіцит не завжди можна уникнути. Крім пандемії, що призвела до сплеску споживчого попиту деякі інтернет магазини, існує безліч інших причин, через які роздрібні торговці можуть виявитися без достатнього запасу, наприклад, невірні прогнози та непередбачені проблеми з доставкою.

Проте роздрібні продавці можуть контролювати якість обслуговування клієнтів, пов'язане з продуктом, що може допомогти визначити, чи покупець повернеться знову в майбутньому, незважаючи на те, що він упустив момент. Вирішальне значення для забезпечення цього досвіду має управління запасами, що дозволяє роздрібним продавцям відстежувати товари та керувати ними на різних етапах ланцюжка постачання. ERP-системи також можуть покращити управління запасами в реальному часі, забезпечуючи зв'язок та прозорість з іншими областями бізнесу, а також аналіз та прогнозування на основі даних.

Бізнес по підписці

Показувати товари як відсутні в наявності на сторінках зі списком товарів. Обслуговування клієнтів.

Вказівка ​​того, що товарів немає на сторінці зі списком товарів (а не на сторінці відомостей про продукт або, що ще гірше, на касі), є одним із способів уникнути тупикової зустрічі клієнтів. Це не тільки не дозволяє клієнтам витрачати свій час, а й спрощує перегляд, гарантуючи, що їхня увага буде відвернена від того, що недоступно, як на релевантні товари, так і на наявні товари.

Видалення всіх списків товарів, яких немає, не завжди є життєздатним варіантом, оскільки часто роздрібні продавці планують поповнити ті ж товари якнайшвидше. Однак переміщення товарів, відсутніх на складі, в нижню частину сторінок категорій може гарантувати, що клієнти не відволікатимуться і не створять негативного враження, що багато товарів недоступні одночасно.

Електронна комерція для малого бізнесу

Net-a-Porter – це роздрібний торговець, який ефективно вказує рівень запасів на своїх сторінках із переліком товарів, маркуючи «розпродані» товари. Крім того, він також повідомляє покупцям, яких товарів на складі мало або вони ще менші, що може підвищити терміновість та стимулювати продажі.

Виділіть відсутні кольори і розміри. Обслуговування клієнтів.

Якщо деякі розміри або кольори недоступні, а не весь товар, у роздрібних продавців зазвичай немає іншого вибору, крім як вказати це на сторінці продукту. У цьому випадку інформація повинна передаватися якомога чіткіше, щоб клієнти не перемикалися між різними змінними.

ERP-системи можуть бути ефективними, коли справа доходить до оптимізації цього типу інформації в режимі реального часу, часто з використанням спеціальної функції управління запасами, яку можна інтегрувати на веб-сайт електронної торгівлі роздрібного продавця Коротше кажучи, ERP можуть дозволити оновлювати список продуктів, коли вони продаються, і вказувати, коли деякі кольори або розміри закінчуються. У посібнику з кращої практиці електронної торгівлі Econsultancy говориться, «такі платформи, як Shopify та Magento, надають можливість повідомляти про наявність продукту або приймати попередні замовлення на продукти, які ще не доступні».

Контент-маркетинг – правильний вибір для мого бізнесу?

Карен Міллен використовує чіткі візуальні підказки (а не розкривається), щоб миттєво передати, які розміри доступні в якому кольорі, а також скільки залишилося. Обслуговування клієнтів

Сторінки продуктів Карен Міллен містять візуальні підказки, які вказують, які кольори і розміри є в наявності.

Роздрібний торговець одягом Joules використовує меню, що розкривається, щоб інформувати клієнтів про те, що доступно, і знову вказує, що певних розмірів мало в наявності, а будь-які відсутні варіанти виключаються із багатогранної навігації, тому покупці не заходять у глухий кут.

Повідомляти клієнтам, коли товари доступні. Обслуговування клієнтів.

Не всі проблеми з відсутністю на складі є остаточними — тимчасові сплески попиту чи проблеми із запасами можуть призвести до того, що товари будуть недоступні протягом короткого часу. Запитати клієнтів, чи хочуть вони отримувати повідомлення електронною поштою, коли товари знову з'являться на складі, — добрий спосіб нагадати їм, що ситуація ще не остаточна.

Крім того, обіцянка майбутнього електронного листи може допомогти запобігти негайній купівлі покупцями в іншому місці і може бути ефективним способом спонукати покупців до здійснення покупок, коли це можливо. Звичайно, це також надійний спосіб збору даних про споживачів із кінцевою метою побудови довгострокових відносин із клієнтами. Обслуговування клієнтів

John Lewis — гарний приклад, який використовує свої сторінки категорій для виділення товарів, яких немає в наявності, та позначення повідомлень електронною поштою. Це також непоганий елемент UX; натискання на «електронна пошта, коли доступно» відкриває спливаюче вікно, що містить форму введення, завдяки чому клієнти можуть дуже швидко відновити перегляд після того, як вони введуть свою адресу електронної пошти.

Надайте можливість попереднього замовлення.

На один крок далі, ніж повідомлення електронною поштою, функція попереднього замовлення блокує майбутню покупку. Це часто використовується на торгових майданчиках, таких як Amazon, для книг, музики та ігор, які скоро будуть випущені, але це також інструмент, який можна використовувати для товарів, що регулярно поповнюються, або запасів нового сезону.

Запропонуйте альтернативний або аналогічний продукт, який надихає. Обслуговування клієнтів.

Деякі клієнти завжди будуть хотіти купити тут і зараз, тому демонстрація альтернативних або аналогічних продуктів поруч з товарами, яких немає в наявності, може бути ключем до негайної конверсії обслуговування клієнтів.

Джон Льюїс знову є добрим прикладом передової практики, коли йдеться про проблеми, пов'язані з відсутністю товарів на складі; у продавця є як форма нагадування електронною поштою, так и візуально схожі товари. Для додаткової впевненості Джон Льюїс також повідомляє покупцю, що він буде повідомлений, якщо товар не з'явиться на складі, що є добрим показником того, що роздрібний торговець піклується не лише про продаж.

Створюйте творчий контент на основі продуктів, вже наявних.

Окрім надання оновлень за конкретними товарами, електронна пошта також може дозволити роздрібним торговцям створювати як творчий, так і цільовий контент на тему «знов у наявності». Cult Beauty - один із прикладів того, як роздрібний торговець робить це; тут повідомляє передплатників електронною поштою про всі товари, які нещодавно були поповнені на своєму веб-сайті.

В електронному листі Cult Beauty вказана категорія «знову в наявності».

Ця стратегія може бути ефективною для повторного підключення до неактивних або незайнятих клієнтів, нагадуючи їм про старих лідерів. Більше того, це також може допомогти викликати почуття інтриги, спонукавши споживачів до перевірки того, що раніше було настільки популярним, що вже розпродано. Ця тактика особливо ефективна в роздрібній торгівлі косметикою, де високо цінуються відгуки та рекомендації (а також загальний соціальний доказ).

Запропонуйте покупцям купити в магазині

Ось кілька прикладів пропозицій для стимулювання покупок у магазині:

1. «Освіжіть свій стиль! Досліджуйте нову колекцію в нашому магазині та додайте яскраві акценти до вашого гардеробу вже сьогодні.»
2. «Ексклюзивні пропозиції для наших клієнтів! Купуючи будь-який товар, ви отримуєте знижку 20% на наступну покупку. Не пропустіть можливість заощадити!»
3. "Тільки сьогодні! Спеціальний розпродаж – знижка 30% на всі товари в магазині. Заходьте та насолоджуйтесь вигідними покупками!»
4. «Подаруйте собі розкіш! В нас з'явилася нова колекція елітних товарів. Запрошуємо вас на ексклюзивний показ та першими придбати унікальні речі.»
5. «Здивуйте своїх близьких! Купуючи подарунок у нашому магазині, ви отримаєте безкоштовну упаковку та персональну листівку. Даруйте радість із нами!»
6. «Будьте у тренді! Останні надходження вже чекають на вас. Нові колекції та актуальні тренди доступні прямо зараз. Запрошуємо на шопінг!»
7. «Ексклюзивні замовлення! Замовте товари прямо зараз та отримайте додаткову знижку 15%. Будьте першими, хто оцінить новинки!

Виберіть відповідну пропозицію відповідно до ваших поточних акцій, новинок або спеціальних пропозицій, щоб привернути увагу покупців і підтримати інтерес до вашого магазину.

Ted Baker. Обслуговування клієнтів

Одним із прикладів цього є Ted Baker, який дозволяє покупцям «перевіряти наявність магазину» за допомогою зручного інструменту, якщо його немає в наявності сайті електронної торгівлі. Також надається додаткова інформація про магазин, включаючи номер телефону і т. д., що дозволяє покупцям двічі перевірити, чи швидко продається товар у певному місці. Обслуговування клієнтів

Важливо відзначити, як пандемія висвітлила прогалини у виконанні операцій для роздрібних продавців, і багато хто з них залишився непідготовленим до помітного переходу до електронної торгівлі. Проте, деякі роздрібні торговці швидко адаптувалися. Одним із прикладів цього є американський роздрібний торговець Bed, Bath & Beyond, який використовував модель «доставка з магазину», щоб полегшити онлайн-замовлення, використовуючи запаси в магазинах. У другому кварталі 2020 року операції з доставки з магазину виконали приблизно 36% загальної кількості цифрових замовлень.

Цей тип моделі, звичайно, не життєздатний для всіх роздрібних торговців, оскільки багато з них не можуть реалізувати її через логістичні та фінансові проблеми (не в останню чергу, чи можуть магазини бути відкриті чи зайняті персоналом під час різних блокувань). В цілому, пандемія загострила попит на обслуговування клієнтів на складські площі, а також підвищила прозорість всього ланцюжка поставок, і багато хто в галузі тепер з'ясовує, як реалізувати багатоканальну стратегію виконання, яка відповідає новим тенденціям (наприклад, збільшена доставка додому).

Друкарня АЗБУКА

«Вище Всього — Обслуговування Клієнтів у Друкарні 'Абетка'

В друкарні 'Абетка' ми не тільки створюємо видатні продукти, але й прагнемо кращого обслуговування клієнтів. Наша мета – не просто задоволення ваших очікувань, а й перевищення їх у кожному аспекті.

1. Слухаємо Ваші потреби. Ми розуміємо, що кожен проект є унікальним, і приділяємо увагу вашим потребам. Наші менеджери готові уважно вислухати ваші ідеї та пропозиції, щоб забезпечити індивідуальний та підходящий варіант.

2. Професійні консультації. Наша команда експертів готова поділитися своїм досвідом та знаннями. Ми надаємо професійні консультації з усіх аспектів друкарні, допомагаючи вам приймати поінформовані рішення.

3. Гнучкість та Адаптація. Ми розуміємо, що вимоги можуть змінюватися і готові адаптуватися до ваших потреб. Гнучкий підхід до обслуговування клієнтів є однією з наших сильних сторін.

4. Дотримання термінів. В друкарні 'АбеткаМи розуміємо, що час є важливим ресурсом. Ми прагнемо не тільки якісного виконання замовлень, але й дотримання термінів, щоб ваш проект просувався без затримок.

5. Команда професіоналів. Наша команда складається з досвідчених професіоналів, які готові підтримати вас на кожному етапі співпраці. Ми пишаємося своїм колективом, здатним вирішувати найскладніші завдання.

В друкарні 'Абетка' ми не тільки друкуємо - ми створюємо партнерські відносини з нашими клієнтами. Довіртеся нам, і ми зробимо все можливе, щоб ваш досвід з нами був винятковим та приємним.»