Шлях до покупця (або шлях споживача, трек споживача, customer journey) - це послідовність кроків і взаємодій, які потенційний покупець здійснює на шляху від усвідомлення своєї потреби до здійснення покупки та подальшої взаємодії з брендом або продуктом. шлях до купівлі виглядав зовсім інакше, ніж у наші дні. Сьогоднішнім споживачам є море цифрової інформації, і вони краще, ніж будь-коли, поінформовані. Сьогоднішні покупці зазвичай не роблять імпульсивних покупок з забаганки (якщо тільки це не щось дешеве і доступне, наприклад, кава на виніс)!

Натомість вони проходять через процес, який зазвичай включає деяке дослідження та оцінку з їх боку, перш ніж вони прийдуть до рішення, — також відомий як шлях покупця. У цьому блозі ми розглянемо, що це таке, його етапи та те, як ви можете адаптувати свій цифровий маркетинг, щоб підштовхнути ваших клієнтів на шляху до конверсії.

Який шлях до покупця?

Шлях покупця цифрових технологій зазвичай можна розбити на такі чотири основні етапи:

1) Стадія усвідомлення

Стадія усвідомлення (Awareness Stage) в дорозі до покупця є початковим етапом, на якому потенційний покупець усвідомлює існування своєї проблеми або потреби. На цій стадії людина стикається з інформацією чи подією, які привертають її увагу та викликають усвідомлення незадоволеності чи можливості покращення поточного стану.

Основні аспекти стадії усвідомлення включають:

  1. Розпізнавання проблеми чи потреби:

    • Споживач починає усвідомлювати проблему чи потребу, яка потребує уваги чи вирішення. Це може статися через зміни в навколишньому середовищі, вплив реклами, рекомендацій або інших факторів.
  2. Пошук інформації. Шлях до покупця

    • Усвідомивши незадоволеність чи потребу, людина починає шукати додаткову інформацію. Це може включати читання статей, перегляд відгуків, спілкування з друзями або сім'єю, пошук в інтернеті і так далі.
  3. Формування усвідомлення:

    • Поступово формується ясніше розуміння суті проблеми чи потреби. Цей процес може включати усвідомлення можливих варіантів рішення та їх потенційних переваг.
  4. Взаємодія із контентом. Шлях до покупця

    • Люди на цій стадії активно взаємодіють із різними джерелами контенту, який може надати їм додаткові відомості та допомогти у прийнятті рішення.
  5. Формування первинних переваг:

    • На основі отриманої інформації людина починає формувати первинні переваги щодо того, які рішення можуть бути найкращими для задоволення її потреб.

Ефективні маркетингові стратегії на стадії усвідомлення включають створення змісту, який привертає увагу, розповідає проблему чи потреби, і навіть надає цінну інформацію. Це може бути контент у блогах, відеороликах, соціальних мережах та інших каналах, які можуть досягти цільової аудиторії.

2) Етап розгляду. Шлях до покупця

Етап розгляду (Consideration Stage) в дорозі до покупця є фазою, на якій потенційний покупець вже усвідомив свою проблему або потребу і тепер активно розглядає різні варіанти рішення. На цій стадії покупець проводить глибший аналіз альтернатив та шукає конкретні рішення, які відповідають його потребам.

Основні аспекти етапу розгляду включають:

  1. Порівняння та аналіз:

    • Покупець порівнює різні варіанти рішення, аналізуючи їх особливості, переваги, недоліки та відповідність його вимогам. Це може включати порівняння продуктів, послуг, брендів, цін та інших параметрів.
  2. Читання відгуків та оглядів. Шлях до покупця

    • Люди шукають відгуки інших споживачів, які мали досвід використання тих чи інших продуктів чи послуг. Це допомагає їм отримати більш об'єктивну картину та сформувати думку про те, що очікувати від різних варіантів.
  3. Пошук додаткової інформації:

    • Потенційні покупці активно шукають додаткову інформацію про продукти або послуги, які найкраще відповідають їх потребам. Це може включати пошук на сайтах компаній, вивчення характеристик, перегляд відеооглядів і т.д.
  4. Участь у вебінарах та заходах. Шлях до покупця

    • На цьому етапі споживачі можуть брати участь у вебінарах, майстер-класах та інших заходах, які надають додаткову інформацію та допомагають краще зрозуміти, як продукт чи послуга може вирішити їхню проблему.
  5. Формування конкретних переваг:

    • Поступово формуються більш конкретні уподобання щодо того, який продукт чи послуга найкраще відповідає потребам покупця. Це може призвести до скорочення списку кращих варіантів.
  6. Взаємодія із брендом. Шлях до покупця

    • У цьому процесі покупець може взаємодіяти з брендом через соціальні мережі, надсилати запити, отримувати консультації тощо. буд. Усе це спрямовано більш глибоке розуміння того, як бренд ставиться до своїх клієнтів.

На етапі розгляду ефективними інструментами маркетингу є детальні описи продуктів, огляди, рейтинги, вебінари, кейс-стаді та інші форми контенту, які надають більш глибоке розуміння можливих рішень.

3) Етап прийняття рішення

Етап прийняття рішення (Decision Stage) в дорозі до покупця є фазою, на якій потенційний клієнт вже визначився з конкретною потребою, розглянув різні варіанти рішення на етапі розгляду та готовий зробити остаточний вибір. На цій стадії покупець приймає остаточне рішення про покупку та вибирає конкретного постачальника чи продукт.

Основні аспекти етапу ухвалення рішення включають:

  1. Вибір конкретного продукту чи послуги:

    • Покупець обирає конкретний продукт чи послугу із запропонованих варіантів. Це може бути засноване на характеристиках продукту, брендових перевагах, ціні та інших факторах.
  2. Ухвалення рішення про постачальника. Шлях до покупця

    • Покупець визначається з вибором постачальника, який надасть вибраний продукт чи послугу. Це може включати рішення про купівлю у конкретної компанії або прийняття рішення про вибір між різними брендами.
  3. Оцінка додаткових факторів:

    • Покупець може враховувати додаткові фактори, такі як гарантії, умови доставки, послуги післяпродажного обслуговування та інші, які можуть вплинути на остаточне рішення.
  4. Вплив акцій та знижок. Шлях до покупця

    • Акції, знижки або спеціальні пропозиції можуть вплинути на прийняття рішення, оскільки вони можуть надати додаткові стимули для покупки.
  5. Підготовка до покупки:

    • Покупець готується до здійснення покупки, наприклад, заповнює замовлення, реєструється на сайті, здійснює попередню оплату тощо.
  6. Порівняння умов продажу. Шлях до покупця

    • Покупець може порівнювати різні умови продажу, щоб вибрати найвигідніші для себе.

На цьому етапі ефективні інструменти маркетингу включають ясні заклики до дії, спеціальні пропозиції для прийняття рішення, рекламні кампанії, оформлення замовлення на сайті та інші заходи, спрямовані на підтримку прийнятого рішення та стимулювання здійснення покупки.

4) Етап лояльності. Шлях до покупця

Етап лояльності (Loyalty Stage) у дорозі до покупця – це фаза, на якій клієнт вже здійснив покупку та переходить до довгострокових відносин з брендом або компанією. На цій стадії акцент робиться на утриманні клієнта, стимулюванні повторних покупок та створення довгострокових зв'язків.

Основні аспекти етапу лояльності включають:

  1. Постпродажне обслуговування:

    • Надання високоякісного обслуговування після здійснення покупки. Це може включати підтримку, консультації, вирішення проблем, гарантійне обслуговування і т.д.
  2. Програми лояльності. Шлях до покупця

    • Впровадження програм лояльності, надання бонусів, знижок, кешбеків, подарунків та інших привілеїв для постійних клієнтів.
  3. Персоналізація:

    • Використання персоналізованих підходів до клієнтів, врахування їх переваг та історії покупок для надання більш релевантного досвіду.
  4. Відгуки та рекомендації. Шлях до покупця

    • Заохочення клієнтів залишати відгуки та рекомендації, що може бути важливим фактором для залучення нових клієнтів.
  5. Ексклюзивні пропозиції:

    • Надання ексклюзивних пропозицій або доступу до продуктів/сервісів, доступних лише постійним клієнтам.
  6. Маркетинг із сегментів. Шлях до покупця

    • Сегментація клієнтської бази та проведення таргетованих маркетингових кампаній для утримання клієнтів.
  7. Обратна зв'язок:

    • Отримання зворотного зв'язку від клієнтів щодо якості продукції, обслуговування та загального досвіду, з подальшим покращенням бізнес-процесів.
  8. Комунікації. Шлях до покупця

    • Постійна взаємодія з клієнтами через різні канали комунікації, такі як електронна пошта, соціальні мережі, push-сповіщення та ін.
  9. Створення спільнот:

    • Формування спільноти навколо бренду, де клієнти можуть обмінюватися досвідом, ідеями, брати участь у акціях та заходах.

етап лояльності прагне створити довгострокові відносини із клієнтами, збільшувати їхній рівень задоволеності і перетворювати їх на постійних прихильників бренду.

Як адаптувати цифровий маркетинг шлях до покупця

Щоб зрозуміти, як адаптувати цифровий маркетинг до шляху покупця, вам спочатку потрібно зрозуміти та скласти карту шляху покупця для вашого типового покупця. Тут ви хочете встановити, скільки часу клієнти проводять на кожному етапі і які питання у них виникають. Потім ви можете вирішити цю проблему за допомогою відповідних рекламних матеріалів або заходів.

Знайомство з вашими клієнтами має вирішальне значення для вашого успіху у цій справі. Надання правильної інформації на потрібному етапі допоможе вам відбити заперечення, розвіяти будь-які побоювання чи сумніви та вселити у них впевненість у виборі вашого бізнесу перед конкурентом!

Що потрібно робити моєму бізнесу на кожному етапі шлях до покупця?

  • стадія усвідомлення

Головне, що ви хочете, щоб на цьому етапі було видно! Якщо покупець не може вас знайти, ви не маєте шансів, що він перейде до інших етапів свого шляху. Тут важливі ваша стратегія SEO та активність у соціальних мережахоскільки вони обидва можуть допомогти новим клієнтам знайти вас! Ви також можете подумати про платні стратегії (Google AdWords або Facebook Adverts), щоб гарантувати, що вас знайдуть за ключовими пошуковими запитами або типовою клієнтською базою.

  • етап розгляду

Тут клієнт хоче переконатися, що ваш бізнес заслуговує на довіру і може йому допомогти. Корисні такі матеріали, як повідомлення в блогах, практичні посібники, навчальні відеоролики та електронні книги. Переконайтеся, що ви провели аналіз конкурентів. Чи відрізняється ваш веб-сайт та цифрова присутність (з правильних причин) від інших, які розглядатимуть ваші клієнти?

  • Етап рішення. Шлях до покупця

Ваш клієнт шукатиме доказів того, що він може вам довіряти і що ви можете виконати свої обіцянки на даному етапі. Такий контент, як тематичні дослідження, відгуки та соціальні докази (наприклад, онлайн-огляди), має життєво важливе значення. Переконайтеся, що ваші огляди Google Мій бізнес і Facebook виглядають найкращим чином, і подумайте про інші способи завоювати довіру через свій веб-сайт (нагороди, сертифікати, учасники і т.д.). Не забудьте переконатися, що з вами легко зв'язатися — не ховайтеся за онлайн-форму, натомість переконайтеся, що номер телефону, адреса електронної пошти та поштова адреса відображаються на видному місці. Це спонукає потенційних клієнтів звертатися до вас з будь-якими питаннями чи проблемами.

  • Етап лояльності. Шлях до покупця

Не просто сподівайтеся, що клієнти залишатимуть вам відгук, виявите ініціативу та спитайте їх! Нагадайте їм відзначити вас у Twitter або Instagram або заохочуйте їх знижкою на повторну покупку за це. Діліться і ділитесь репостами будь-якого контенту користувача клієнтів і дякуйте їм за виявлену любов! Ви налагодите найкращі стосунки з існуючими клієнтами, одночасно показуючи майбутнім, наскільки ви дружелюбні та орієнтовані на клієнтів.

Друкарня АЗБУКА