Обслуживание клиентов . Как улучшить качество когда товаров нет в наличии.

Обслуживание клиентов (или обслуживание потребителей) — это процесс предоставления поддержки, помощи и удовлетворения потребностей клиентов или потребителей продуктов или услуг компании. Оно является важной частью бизнес-процесса, направленного на установление и поддержание положительных взаимоотношений с клиентами.

Обнаружение того, что товар отсутствует в наличии, остается одним из самых больших разочарований для онлайн-покупателей.

Для розничных продавцов последствия могут быть гораздо серьезнее, чем пропущенные продажи. Плохо сообщаемые уровни запасов могут не только нанести ущерб доходу, но также могут повлиять на долгосрочные отношения с клиентами и даже снизить лояльность к бренду.

Опрос McKinsey   показал, что из 34% потребителей, которые сделали покупки у нового бренда, розничного продавца или веб-сайта после пандемии, 29% ссылаются на доступность продукта как на причину, по которой они это сделали.

Разумеется, дефицита не всегда можно избежать. Помимо пандемии, которая привела к всплеску потребительского спроса на некоторые интернет-магазины, существует множество других причин, по которым розничные торговцы могут оказаться без достаточного запаса, например, неверные прогнозы и непредвиденные проблемы с доставкой.

Однако розничные продавцы могут контролировать качество обслуживания клиентов, связанное с продуктом, что может помочь определить, вернется ли покупатель снова в будущем, несмотря на то, что он упустил момент. Решающее значение для обеспечения этого опыта имеет управление запасами, которое позволяет розничным продавцам отслеживать товары и управлять ими на различных этапах цепочки поставок. ERP-системы также могут улучшить управление запасами в реальном времени, обеспечивая связь и прозрачность с другими областями бизнеса, а также анализ и прогнозирование на основе данных.

Бизнес по подписке

Показывать товары как отсутствующие в наличии на страницах со списком товаров. Обслуживания клиентов.

Указание того, что товаров нет в наличии на странице со списком товаров (а не на странице сведений о продукте или, что еще хуже, на кассе), — это один из способов избежать тупиковой встречи клиентов. Это не только не позволяет клиентам тратить свое время, но и упрощает просмотр, гарантируя, что их внимание будет отвлечено от того, что недоступно, как на релевантные товары, так и на товары, имеющиеся в наличии.

Удаление всех списков товаров, которых нет в наличии, не всегда является жизнеспособным вариантом, так как часто розничные продавцы планируют пополнить те же товары как можно скорее. Однако перемещение товаров, отсутствующих на складе, в нижнюю часть страниц категорий может гарантировать, что клиенты не будут отвлекаться и не создадут негативное впечатление, что многие товары недоступны одновременно.

Электронная коммерция для малого бизнеса

Net-a-Porter — это розничный торговец, который эффективно указывает уровень запасов на своих страницах с перечнем товаров, маркируя «распроданные» товары. Кроме того, он также сообщает покупателям, каких товаров на складе мало или они еще меньше, что может повысить срочность и стимулировать продажи.

Выделите отсутствующие цвета и размеры. Обслуживание клиентов.

Если некоторые размеры или цвета недоступны, а не весь товар в наличии, у розничных продавцов обычно нет другого выбора, кроме как указать это на странице продукта. В этом случае информация должна передаваться как можно более четко, чтобы клиенты не переключались между разными переменными.

ERP-системы могут быть эффективными, когда дело доходит до оптимизации этого типа информации в режиме реального времени, часто с использованием специальной функции управления запасами, которую можно интегрировать в веб-сайт электронной торговли розничного продавца. Короче говоря, ERP могут позволить обновлять список продуктов, когда они продаются, а также указывать, когда некоторые цвета или размеры заканчиваются. В руководстве по лучшей практике электронной торговли  Econsultancy  говориться, «такие платформы, как Shopify и Magento, предоставляют возможность сообщать о наличии продукта или принимать предварительные заказы на продукты, которые еще не доступны».

Контент-маркетинг — правильный выбор для моего бизнеса?

Карен Миллен использует четкие визуальные подсказки (а не раскрывающийся список), чтобы мгновенно передать, какие размеры доступны в каком цвете, а также сколько осталось. Обслуживание клиентов

Страницы продуктов Карен Миллен содержат визуальные подсказки, указывающие, какие цвета и размеры есть в наличии.

Розничный торговец одеждой Joules использует раскрывающееся меню, чтобы информировать клиентов о том, что доступно, и снова указывает, что определенных размеров мало в наличии, а любые отсутствующие варианты исключаются из многогранной навигации, поэтому покупатели не заходят в тупик.

Уведомлять клиентов, когда товары доступны. Обслуживание клиентов.

Не все проблемы с отсутствием на складе являются окончательными — временные всплески спроса или проблемы с запасами могут привести к тому, что товары будут недоступны в течение короткого времени. Спросить клиентов, хотят ли они получать уведомления по электронной почте, когда товары снова появятся на складе, — хороший способ напомнить им, что ситуация еще не окончательная.

Кроме того, обещание будущего электронного письма может помочь предотвратить немедленную покупку покупателями в другом месте и может быть эффективным способом побудить покупателей к совершению покупок, когда это возможно. Конечно, это также надежный способ сбора данных о потребителях с конечной целью построения долгосрочных отношений с клиентами. Обслуживание клиентов

John Lewis — хороший пример, использующий свои страницы категорий для выделения товаров, которых нет в наличии, и обозначения уведомлений по электронной почте. Это тоже неплохой элемент UX; нажатие на «электронная почта, когда доступно» открывает всплывающее окно, содержащее форму ввода, благодаря чему клиенты могут очень быстро возобновить просмотр после того, как они введут свой адрес электронной почты.

Предоставьте возможность предварительного заказа.

На один шаг дальше, чем уведомление по электронной почте, функция предварительного заказа блокирует будущую покупку. Это часто используется на торговых площадках, таких как Amazon, для книг, музыки и игр, которые скоро будут выпущены, но это также инструмент, который можно использовать для регулярно пополняемых товаров или запасов нового сезона.

Предложите альтернативный или аналогичный продукт, вдохновляющий. Обслуживание клиентов.

Некоторые клиенты всегда будут хотеть купить здесь и сейчас, поэтому демонстрация альтернативных или аналогичных продуктов рядом с товарами, которых нет в наличии, может быть ключом к немедленной конверсии обслуживания клиентов.

Джон Льюис снова является хорошим примером передовой практики, когда речь идет о проблемах, связанных с отсутствием товаров на складе; у продавца есть как форма напоминания по электронной почте, так и визуально похожие товары. Для дополнительной уверенности Джон Льюис также сообщает покупателю, что он будет уведомлен, если товар не появится на складе, что является хорошим показателем того, что розничный торговец заботится не только о продажах.

Создавайте творческий контент на основе продуктов, уже имеющихся в наличии.

Помимо предоставления обновлений по конкретным товарам, электронная почта также может позволить розничным торговцам создавать как творческий, так и целевой контент по теме «снова в наличии». Cult Beauty — один из примеров того, как розничный торговец делает это; здесь уведомляет подписчиков по электронной почте обо всех товарах, которые недавно были пополнены на своем веб-сайте.

В электронном письме Cult Beauty указана категория «снова в наличии».

Эта стратегия может быть эффективной для повторного подключения к неактивным или незанятым клиентам, напоминая им о старых фаворитах. Более того, это также может помочь вызвать чувство интриги, подтолкнув потребителей к проверке того, что ранее было настолько популярным, что уже распродано. Эта тактика особенно эффективна в розничной торговле косметикой, где высоко ценятся отзывы и рекомендации (а также общее социальное доказательство).

Предложите покупателям купить в магазине

Вот несколько примеров предложений для стимулирования покупок в магазине:

1. «Освежите свой стиль! Исследуйте новую коллекцию в нашем магазине и добавьте яркие акценты к вашему гардеробу уже сегодня.»
2. «Эксклюзивные предложения для наших клиентов! При покупке любого товара вы получаете скидку 20% на следующую покупку. Не упустите возможность сэкономить!»
3. «Только сегодня! Специальная распродажа — скидка 30% на все товары в магазине. Заходите и наслаждайтесь выгодными покупками!»
4. «Подарите себе роскошь! У нас появилась новая коллекция элитных товаров. Приглашаем вас на эксклюзивный показ и первыми приобрести уникальные вещи.»
5. «Удивите своих близких! При покупке подарка в нашем магазине, вы получите бесплатную упаковку и персональную открытку. Дарите радость с нами!»
6. «Будьте в тренде! Последние поступления уже ждут вас. Новые коллекции и актуальные тренды доступны прямо сейчас. Приглашаем на шопинг!»
7. «Эксклюзивные предзаказы! Закажите товары прямо сейчас и получите дополнительную скидку 15%. Будьте первыми, кто оценит новинки!»

Выберите подходящее предложение в соответствии с вашими текущими акциями, новинками или специальными предложениями, чтобы привлечь внимание покупателей и поддержать интерес к вашему магазину.

Ted Baker. Обслуживание клиентов

Одним из примеров этого является Ted Baker, который позволяет покупателям «проверять наличие магазина» с помощью удобного инструмента, если его нет в наличии на его сайте электронной торговли. Также предоставляется дополнительная информация о магазине, включая номер телефона и т. Д., Что позволяет покупателям дважды проверить, быстро ли продается товар в определенном месте. Обслуживание клиентов

Важно отметить, как пандемия высветила пробелы в выполнении операций для розничных продавцов, и многие из них остались неподготовленными к заметному переходу к электронной торговле. Однако некоторые розничные торговцы быстро адаптировались. Одним из примеров этого является американский розничный торговец Bed, Bath & Beyond, который использовал модель «доставка из магазина», чтобы облегчить онлайн-заказы, используя запасы, оставшиеся в магазинах. Во втором квартале 2020 года операции по доставке из магазина выполнили примерно 36% от общего количества цифровых заказов.

Этот тип модели, конечно, не жизнеспособен для всех розничных торговцев, поскольку многие из них не могут реализовать ее из-за логистических и финансовых проблем (не в последнюю очередь, могут ли магазины быть открыты или заняты персоналом во время различных блокировок). В целом, пандемия обострила спрос  обслуживание клиентов на складские площади, а также повысила прозрачность всей цепочки поставок, и многие в отрасли теперь выясняют, как реализовать многоканальную стратегию выполнения, которая соответствует новым тенденциям (например, увеличенная доставка на дом).

Типография АЗБУКА

«Выше Всего — Обслуживание Клиентов в Типографии ‘Азбука’

В типографии ‘Азбука‘ мы не только создаем выдающиеся продукты, но и стремимся к лучшему обслуживанию клиентов. Наша цель — не просто удовлетворение ваших ожиданий, но и превышение их в каждом аспекте.

1. Слушаем Ваши Потребности. Мы понимаем, что каждый проект уникален, и уделяем внимание вашим потребностям. Наши менеджеры готовы внимательно выслушать ваши идеи и предложения, чтобы обеспечить индивидуальный и подходящий вариант.

2. Профессиональные Консультации. Наша команда экспертов готова поделиться своим опытом и знаниями. Мы предоставляем профессиональные консультации по всем аспектам типографии, помогая вам принимать информированные решения.

3. Гибкость и Адаптация. Мы понимаем, что требования могут изменяться, и готовы адаптироваться к вашим потребностям. Гибкий подход к обслуживанию клиентов — одна из наших сильных сторон.

4. Соблюдение Сроков. В типографии ‘Азбука‘ мы понимаем, что время — важный ресурс. Мы стремимся не только к качественному выполнению заказов, но и к соблюдению сроков, чтобы ваш проект продвигался без задержек.

5. Команда Профессионалов. Наша команда состоит из опытных профессионалов, готовых поддержать вас на каждом этапе сотрудничества. Мы гордимся своим коллективом, способным решать самые сложные задачи.

В типографии ‘Азбука‘ мы не только печатаем — мы создаем партнерские отношения с нашими клиентами. Доверьтесь нам, и мы сделаем все возможное, чтобы ваш опыт с нами был исключительным и приятным.»