Назад к Все интересное в мире рекламы

Что делать, если кто-то атакует вас онлайн?

Онлайн тролли – несчастная часть жизни. Хотя Интернет связывает нас, он также позволяет людям извергать ненависть без видимой причины.

Опрос от The Daily Mail, ведущего британского информационного агентства , дает представление о некоторых платформах, которые привлекают большинство троллей, а Facebook занимает лидирующее положение.

image03

Я буду откровенен с вами о том, как я справляюсь с ненавистниками моего личного бренда.

Я их игнорирую.

Это мой метод, поэтому я не говорю вам делать то же самое. Это просто был эффективный метод, который позволил мне оставаться в здравом уме и сохранять свой личный бренд в целости и сохранности. Игнорируя это.

Очевидно, что не каждая марка может игнорировать ненависть.

Некоторые компании реагируют творчески и с юмором, что превращается в огромные победы.

Как обнаружили такие бренды, как Nestle, Amy’s Baking Company и Dark Horse Cafe , управление вашей онлайн-репутацией путем реагирования на атаки может иметь неприятные последствия, создавая хаос для бренда.

Из-за высокого риска больших ошибок в онлайн-управлении репутацией, я составил это руководство о том, что делать, если кто-то нападает на вас в Интернете.

Но сначала мы рассмотрим, что такое тролли и какова цена негативных комментариев.

Что такое онлайн тролль?

Онлайн-тролли – это люди, которые часто посещают форумы, чаты, лунки для комментариев, социальные сети и другие уголки Интернета, чтобы подстрекать сильные гневные ответы от своих жертв. Эти люди обычно гордятся своими достижениями. Этот тролль даже хвастается своими подвигами.

Когда вы расстраиваетесь с троллями, вы играете в их руки – вы кормите их.

Не кормите троллей .

image06

Кормление троллей только делает их сильнее, и они толкают сильнее. Это также понижает вас до их уровня, где они всегда будут побеждать из-за своего обширного опыта. Вы только расстроитесь и будете действовать нерационально – делая это на публичных форумах.

Это означает, что он останется в Интернете навсегда, чтобы его могли увидеть другие люди. Иногда ваши реакции сохраняются в виде скриншотов, поэтому вы никогда не сможете их удалить.

Это увеличивает стоимость негативных комментариев, оставленных троллями.

Стоимость негативных онлайн-комментариев

Хотя есть старая поговорка, которая гласит, что  вся пресса – хорошая пресса , это не обязательно так, как обнаружила Эми Пекарная Компания в своей войне против троллей.

Несмотря на то, что говорят рекламные ролики о телевидении, люди обращаются в Интернет за информацией. Они особенно доверяют обзорам продуктов и компаний.

Читайте также:  6 подходов к брендингу, которые забывают преподавать в бизнес-школе

Отрицательный отзыв, оставленный троллем, может оказать длительное влияние на показатели продаж.

Недавний опрос, проведенный Moz, показал, что почти 70% респондентов были отключены от покупки продукта или услуги из-за негативных отзывов в Интернете.

image04

И это еще не все. Онлайн обзоры – не единственный заслуживающий доверия источник. Из уст в уста в социальных сетях было доказано, что они эффективно работают как против, так и против брендов.

Недавнее исследование, проведенное группой интернет-продаж, показало, что один негативный отзыв в социальных сетях может стоить вам 30 новых клиентов .

image05

Несчастным людям просто нравится объединяться в группы и делать свои голоса громче, поэтому, в то время как счастливый клиент обсудит ваш бренд с 3-5 людьми, несчастный клиент расскажет более 20 людям о своем плохом опыте.

Это вдохновило Адриена Чена и Джейсона Понтина из MIT Technology Review на исследование истинных затрат на троллинг, хотя в итоге они сосредоточились больше на том, что стоит тролль, чем на жертве.

И оказывается, что реагирование на троллей (хотя и не напрямую) может быть самой эффективной политикой.

Как ответить

Я не отвечаю на троллей, но другие делают. Это вопрос стигматизации, и, очевидно, даже взрослые не знают, что делать с издевательствами.

Некоторые маркетологи, такие как Кертис Снайдер из «Make Your Mark Media», рекомендуют противостоять троллям . В этом есть ценность, хотя Кендалл Уолтерс из Hootsuite напоминает нам не путать тролля с действительно расстроенным клиентом.

Уитни Гибсон из Social Media Explorer утверждает, что решение о том, отвечать или нет на негативные комментарии, зависит от множества факторов. Вы должны оценить риск атаки, прежде чем определить правильный курс действий, и это нужно сделать быстро.

Социальные сети быстро развиваются, и у вас есть максимум 24 часа для эффективного реагирования на негативные комментарии. Это очень маленькое окно.

image07

Чтобы помочь принять эти доли секунды, вот удобная инфографика о том, как реагировать на негативные комментарии в социальных сетях . Он полон полезных советов о том, как сохранять спокойствие и продолжать:

image02

Конечно, как вы справитесь с ситуацией, зависит от вас. Некоторые бренды с более острым отношением к успеху закрывают онлайн-троллей, как постоянный комик обращается с хеклерами. Другие натыкались на пиар-кошмары, пытаясь ответить.

Читайте также:  Как создать свои онлайн и оффлайн активы?

Я лично не отвечаю на отрицательные комментарии или отзывы, но если я когда-либо сталкиваюсь с чем-то ложным, я сообщаю об этом, чтобы удалить.

Я никогда не возражал против законной обратной связи и критики, даже случайного ненавистника, но я не потерплю лжи и дезинформации.

Сообщение троллей админам

Независимо от платформы, существуют правила и рекомендации сообщества о том, как люди должны действовать. В таких местах, как 4chan или darknet, правила слабее, но в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter, они обширны.

Вот как бороться с троллями Facebook . О профилях, комментариях и сообщениях можно сообщать администраторам группы или блокировать и сообщать о нарушении непосредственно в Facebook.

image00

Если вы читаете оскорбительный твит, вы можете просто заблокировать человека, чтобы вы больше никогда его не увидели. Однако они по-прежнему могут видеть ваши твиты, а все остальные могут читать их.

Когда троллинг в Твиттере выходит из-под контроля, сообщить об этом легко: нажмите или коснитесь трех точек справа от твита и сообщите каждый твит, прежде чем сообщать о человеке, который отправил их администратору Твиттера.

image08

Об отзывах о Yelp можно сообщать так же, как об Facebook. Если вы получили плохой отзыв от тролля Yelp, не бойтесь размахивать банхаммером. И да, тролли Yelp существуют , и их целое подпольное сообщество.

image09

И это не останавливается на достигнутом: вы можете сообщить о неточном и ложном контенте в Google, FourSquare, Reddit, Instagram или в любом другом месте, где вы можете найти его в Интернете.

Это не останавливается на социальных сетях, форумах и сайтах онлайн-обзора. Интернет регулируется гораздо больше, чем вы думаете, и на каждом уровне существуют сдерживающие и уравновешивающие средства, чтобы обеспечить максимальную чистоту и непринужденность.

Правильно, если блоггер или другой источник создает сайт, который ложно представляет вас, возможно даже удалить его из результатов поиска Google. Это должно быть сделано только в крайних случаях и может потребовать альтернативных способов удаления ложной информации.

Альтернативные способы удаления ложной информации

Интернет существует достаточно давно, так как споры по поводу негативного онлайн-контента достигли всех уровней нашей судебной системы.

В ответ на негативную рекламу некоторые интернет-агентства SEO и маркетинга переименовали себя в службы управления репутацией . Эти фирмы используют методы SEO, чтобы помочь скрыть отрицательные результаты поиска на страницах положительных.

Читайте также:  Краткая история брендинга

Этика таких сервисов спорна, хотя я полагаю, то же самое можно сказать и о законных SEO и маркетинговых сервисах.

Некоторые компании относятся к судебной системе так, что люди судятся с негативными отзывами. В суды встали на сторону веб – сервисов и платформ , таких как Yelp, возложения ответственности на потребителей размещать честные отзывы.

Тем не менее, судебные иски в каждой отрасли по-прежнему рассматриваются в федеральных судах:

image01

Из-за прав и свобод первой поправки и разделения между создателями контента и владельцами платформы веб-администраторы не всегда обязаны удалять веб-контент.

Иногда Google будет придерживаться судебных приказов относительно результатов поиска; Тем не менее, существуют добровольные и некоммерческие проекты, предназначенные для архивирования и документирования любых веб-страниц, которые Google удаляет из-за постановлений суда и других действий.

Попытка сформировать беседу таким образом может быстро стать скользкой дорогой, поэтому я обычно стараюсь избегать ее.

Тем не менее, каждая ситуация отличается, и если вы читаете эту статью, вам нужна вся возможная информация, которую я и хочу предоставить.

Я хочу еще раз напомнить вам (и я понимаю, что я становлюсь повторяющимся), что, если это вообще возможно, лучше игнорировать ситуацию. Однако я работаю в отрасли B2B, поэтому имею дело с более профессиональными клиентами и отзывами.

Вывод

Вы никогда не знаете, когда это ударит. В одну минуту вы занимаетесь своими делами, комментируете статью, которую только что прочитали, а в следующий раз вы знаете, что защищаете свою религию, сексуальность, политическую принадлежность, расу, возраст, профессию и всю свою жизнь из-за какой-то незнакомец.

Тролли скрываются в каждом уголке Интернета, пытаясь преследовать людей, распространяя их негатив.

Реакция на троллей только кормит их и делает их сильнее, поэтому лучше всего игнорировать их, когда это возможно.

Однако иногда негативные комментарии приводят к личным атакам, ложной информации и другим грязным тактическим приемам, направленным на то, чтобы подорвать бизнес неэтичным и зачастую незаконным способом. Иногда тролли заходят слишком далеко, и это влияет на ваш бизнес.

В этих случаях можно отвечать, защищаться и работать в бэкэнде, чтобы удалить из Интернета подстрекательский и вредоносный контент.

Сеть никогда не будет безопасным местом, но вам решать, что делать дальше.

Поделиться этой записью

Добавить комментарий

Назад к Все интересное в мире рекламы
ПЕРЕВЕСТИ СТРАНИЦУ»