Инструменты социального прослушивания

Инструменты социального прослушивания позволяют отслеживать и анализировать упоминания вашей компании, бренда, продуктов и услуг в социальных сетях, блогах, форумах и других онлайн-источниках.

Социальное слушание — это необходимая проверка здоровья, которую должен регулярно проводить каждый бренд, независимо от того, насколько он большой или маленький. Пока вы решаете разместить свой бренд в Интернете, социальное прослушивание должно быть неотъемлемой частью вашей цифровой стратегии. Почему так? И если вы не проводите никаких социальных слушаний, почему сейчас самое время начать воспринимать это всерьез?

Почему вы должны серьезно относиться к социальному слушанию?

Я совершенно уверен, что у вашего бренда есть способы получить обратную связь от пользователей. Это может быть в форме фокус-групп, в которые пользователи могут войти и поделиться своими отзывами с вами. Возможно, это ссылка, стратегически размещенная в ваших электронных письмах (информационные бюллетени, квитанции и т. Д.), Для тех, кто захочет дать вам свой отзыв или обратиться за помощью.

Возможно, это просьба принять участие в быстром анонимном опросе по окончании звонка или веб-чата. Какой бы путь вы ни выбрали, если у вашего бренда есть хотя бы один метод получения отзывов от пользователей, ваш бренд понимает его ценность. Обратная связь важна при определении потребностей, желаний и предпочтений ваших клиентов. Обратная связь позволяет брендам понять, как покупатели воспринимают бренд и продукты. Та же самая обратная связь жизненно важна при определении того, где ваш бренд превосходит и где он уступает по сравнению с конкурентами.

Инструменты социального прослушивания

Та же самая логика применима к обратной связи в социальных сетях или вообще онлайн. Есть так много путей, где ваши клиенты могут оставить отзыв о вас: подумайте о форумах, форумах, блог-сайтах, новостных сайтах и т. Д. Это отличается от более «традиционных» методов обратной связи, перечисленных в предыдущем абзаце. Если вы оставляете в своем информационном бюллетене ссылку, позволяющую вашим клиентам отправить вам электронное письмо с какой-либо обратной связью, вы точно знаете, что эти отзывы попадут в этот почтовый ящик. В настоящее время отзывы о вас могут быть где угодно в Интернете. Точно так же вы не будете игнорировать беспокойство клиента, отправленное на ваш почтовый ящик, вы не должны игнорировать беспокойство клиента, если он разместил его в социальной сети или на каком-либо другом сайте.

Это еще более важно, когда вы продаете в социальных сетях. Когда вы ведете маркетинг в социальных сетях, вы также понимаете, что люди могут использовать те же каналы, чтобы выразить свое мнение о вашем бренде. Кто-то похвалит его, кто-то его сломит, но, тем не менее, вам все равно нужно услышать обратную связь. Если ваша маркетинговая стратегия действительно основана на данных, то вы должны знать, что социальная обратная связь является частью этих данных, которые могут помочь управлять вашей стратегией не только для маркетинга, но и для других функций бренда.

Итак, как я могу сказать, что вы не принимаете стратегию социального прослушивания?

Есть довольно много признаков, но следующие четыре кажутся обычными:

Нет инструмента для социального прослушивания :

Вы не можете делать социальное прослушивание без инструмента социального прослушивания. Поиск упоминаний бренда в Google или Twitter не является социальным прослушиванием. Полагаться на неадекватные инструменты для социального прослушивания тоже не полезно. Возможно, вы чувствуете, что вам приходится прибегать к этим инструментам из-за низкого бюджета или отсутствия поддержки со стороны старших заинтересованных сторон, которые имеют доступ к необходимым вам деньгам и ресурсам.

Нестандартные инструменты для социального прослушивания :

Речь идет не только о наличии инструмента для выполнения работы, но и о том, чтобы иметь правильный инструмент для выполнения этой работы. (Это еще не все, но это, безусловно, хорошее начало.) Кроме того, если вы используете Google Alerts для прослушивания в социальных сетях, вы не воспринимаете прослушивание в социальных сетях всерьез . Несмотря на ограниченные функциональные возможности, вы можете найти бесплатные инструменты, которые помогут вам. Эти инструменты могут сканировать Интернет в поисках соответствующих упоминаний, в отличие от таких инструментов, как Google Alerts, которые возвращают лишь небольшую выборку упоминаний из нескольких сигналов, таких как последние новости, просмотры и социальные сети.

Никакой реализации :

Если вы используете инструменты социального прослушивания только для создания отчетов, вы не используете свои инструменты в полной мере.

Инструменты социального прослушивания .Немного без поддержки :

когда я говорю о серьезном социальном слушании, я говорю о вашей компании в целом. Вы не можете быть единственным, кто серьезно относится к социальному слушанию . Частично это исходит от вас, выступая за социальное слушание в вашей компании. Тем не менее, работа вашей компании также заключается в том, чтобы выслушивать общественное мнение. В конце концов, если они наняли кого-то для выполнения задач, включая социальное слушание, они должны понимать, почему это важно, какое влияние это оказывает на ваш бренд, и опасности его игнорирования.

Наличие инструмента для социального прослушивания не означает, что вы серьезно относитесь к социальному аудированию. Если вы не делаете что-то с социальным прослушиванием, вы не используете его в полной мере и не используете для того, для чего оно было создано. Инструменты социального прослушивания

Несмотря на то, что инструменты для прослушивания в социальных сетях были созданы для того, чтобы вы могли слушать упоминания в Интернете, они стремились использовать эти упоминания с пользой. Даже слоганы этих инструментов говорят это. Например,

Brandwatch :

Используйте социальное прислушивание к силе любого решения

Synthesio :

Принимайте более взвешенные бизнес-решения с помощью социальных идей

Что делают эти инструменты? Они помогают вам получать данные и идеи. Для чего они были построены? Чтобы помочь вам принимать лучшие решения в маркетинге и в рамках вашей социальной стратегии.

Как вы можете серьезно относиться к социальному слушанию? Инструменты социального прослушивания

Начните с этих четырех шагов:

Слушайте больше, чем очевидное :

если вы ищете упоминания о брендах, не просто обращайте внимание на упоминания, которые вы все равно найдете в папке входящих уведомлений (например, ответы, упоминания в Twitter, DM, комментарии в Facebook под вашими собственными сообщениями) , Расширьте ваши возможности прослушивания. Обращайте внимание на упоминания, о которых вы обычно не знали бы: упоминания о ваших продуктах, упоминания о людях, сравнивающих вас с конкурентами, даже если они не упоминают ваши социальные аккаунты. Не только слушайте платформы, на которых вы находитесь: расширяйте поиск. Затем вы найдете свое имя, упомянутое на форумах, в онлайн-группах, блогах и других сайтах, даже на сайтах, о которых вы даже не подозревали. Инструменты социального прослушивания

Инструменты социального прослушивания . Индивидуальные отчеты для заинтересованных сторон:

Упакуйте свои отчеты на основе потребностей ваших заинтересованных сторон. Поймите их и выясните, зачем им нужны эти отчеты. Познакомьтесь с их KPI: им будет проще относиться к специализированным KPI, а не просто к общей статистике.

Таким образом, ваша команда бренда и ваша команда по связям с общественностью могут быть более заинтересованы в доле голоса, повторяющихся и новых темах вашего бренда, в том, как меняется восприятие вашего бренда после нового запуска или в связи с пиаром, и в какой степени доля вашего голоса в голосе положительна по сравнению с отрицательным. Ваша группа по продажам может быть более заинтересована в упоминаниях о новых сделках с клиентами, а также о предложениях по удержанию, что заставляет людей присоединиться к вашей компании и что заставляет их уходить, а также их склонность оставаться после кампании или запуска продукта.

При составлении отчетов контекстуализируйте свои отчеты в соответствии с заинтересованными сторонами, которые их получают. Тогда им будет легче узнать, какие действия предпринять,

Реализация :

Действие должно исходить из ваших отчетов. Это может быть не ваша работа, но работа вашего бренда — быть в социальных сетях и реагировать на отзывы, которые они получают. Может быть, у вас нет полномочий, чтобы изменения произошли в вашей компании. Возможно, вашей единственной обязанностью является отчетность В этом случае, напишите, что должно произойти, что нужно изменить, и отправьте это тем, кто может внести изменения. Не позволяйте своим отчетам о прослушивании в социальных сетях просто сидеть в PDF-формате и не читать их во входящих. Инструменты социального прослушивания

Инструменты социального прослушивания . Расширьте свою аудиторию:

Не просто сообщать для избранных. Когда вы слышите о появлении чего-то нового или о том, что команда вносит изменения, которые повлияют на ваших пользователей, подумайте о том, как люди могут реагировать на это в Интернете, и сообщите об этом.

Эти команды скоро поймут, что социальные сети могут оказать влияние. Я обычно посылаю эти отчеты старшим менеджерам и руководителям, и я не стесняюсь отсылать их и руководителям, если это означает, что социальные сети имеют большую видимость.

Например, если ваша ИТ-команда обновляет ваш сайт, люди могут заметить это и поговорить об этом в Интернете: им это нравится? Они ненавидят это? Сравнивают ли они новый дизайн с другими сайтами, и если да, то почему? Какие вещи они предпочитают в этом, и какие функции они отсутствуют в предыдущем дизайне? Есть ли ошибки, требующие немедленного внимания? Есть ли пользователи с определенной платформы, которые не могут получить доступ к новому сайту должным образом? Часто люди будут жаловаться в Интернете другим больше, чем они будут жаловаться вам, иногда, чтобы проверить, испытывают ли их сверстники то же самое или, возможно, просто чтобы выразить свое разочарование.

Что такое общение?

Контрольно-пропускные пункты для социального прослушивания

Вы можете пойти против нескольких препятствий, которые могут затруднить внедрение, или препятствий, которые могут помешать вашему бренду серьезно относиться к социальному прослушиванию. Эти четыре сценария, к сожалению, довольно распространены:

Инструменты социального прослушивания . Слишком дорогой:

доступно огромное количество инструментов для прослушивания в социальных сетях, некоторые бесплатные, дешевые, дорогие. Качество не всегда определяется ценой, поскольку вы можете найти дорогой инструмент, который не соответствует половине ваших бизнес-требований. Вам нужно найти инструмент с хорошей пропорцией доступности, качества и требований. Если вы уже используете инструмент для прослушивания в социальных сетях и считаете его слишком дорогим, проконсультируйтесь с менеджером своего аккаунта, чтобы узнать, можете ли вы перейти на план, который более понятен вам, не только с финансовой точки зрения, но и с точки зрения требований. Возможно, вам не нужно большое количество упоминаний.

Возможно, вам не нужны все дополнительные дополнения, за которые вы платите. Проверьте, за что вы платите, убедившись, что вы не только сокращаете расходы, но и платите за то, что фактически используете. . Посмотрите, какие инструменты доступны, с их различными функциями и опытом, а затем спросите цену. Как только вы закончите свое исследование, посмотрите, каков диапазон, и проверьте, может ли ваш текущий бюджет позволить себе подобный инструмент. Как только вы найдете правильные инструменты с соответствующим исследованием, вам будет легче обосновать стоимость. Инструменты социального прослушивания

Слишком много людей нужно:

вам не нужно слишком много людей, чтобы слушать музыку. У многих известных мне брендов есть один социальный аналитик, в роль которого входит социальное слушание. Затем остальная часть компании получает возможность использовать инструмент социальных сетей, чтобы ответить на любые вопросы или быстрые запросы. Хотя вам нужен хотя бы один социальный аналитик, он не должен быть единственным, выполняющим все обязанности по социальному аудированию.

Вы можете передать некоторые из этих обязанностей другим командам или другим людям. Итак, ваш менеджер по социальным кампаниям должен знать, как отслеживать их кампанию с помощью инструмента для прослушивания в социальных сетях. Если у вас есть команда PR, у них должен быть доступ к инструменту, чтобы проверить, как идут дела с вашим брендом в Интернете. Менеджеры социальных сетей должны иметь полный доступ к инструменту прослушивания в социальных сетях.

Передайте знания вокруг, проведите открытые сессии, когда люди могут прийти, чтобы пройти обучение, проводите сеансы, на которые люди могут прийти со своими отчетами. Это не только прекрасный способ углубить понимание и оценку социальных сетей еще больше в вашем бизнесе, но и способ показать, что социальное слушание не доступно для избранных. Чем больше людей узнают о том, насколько полезным может быть инструмент социального прослушивания, тем легче вам будет получить финансовую поддержку социальных инструментов.

Инструменты социального прослушивания . Слишком много систем

Ваш ИТ-отдел может быть не в восторге от необходимости заботиться о еще одной системе. Это часто потому, что многие инструменты имеют свою собственную уединенную среду. Многие инструменты не могут интегрироваться с другими, которые у вас уже есть, или не соответствуют политике компании. У вас может быть политика компании, которая требует, чтобы новые инструменты следовали правилам компании, например, предлагать пользователям менять свои пароли каждые 30 дней или разрешать вход в систему с использованием логина вашей компании вместо имени пользователя и пароля системы. Поймите, что эти меры в ваших интересах, прежде всего, с точки зрения безопасности. Прежде чем отправлять требования для идеального инструмента для прослушивания в социальных сетях, узнайте у своих ИТ-специалистов о технических требованиях для инструмента для прослушивания в социальных сетях. Мало того, что они оценят, что вы нашли время, чтобы рассмотреть технические аспекты инструмента,и перспектива компании. Инструменты социального прослушивания

Слишком много времени :

вы, вероятно, пытаетесь найти слишком много информации, используя слишком мало ресурсов. Автоматизируй, когда сможешь. После того, как вы обосновали, что необходимо, и поняли, что ресурсов для социального прослушивания недостаточно, возможно, пришло время нанять социального аналитика. Многие компании нанимают людей специально для того, чтобы позаботиться об их социальном прослушивании: мы говорим о таких компаниях, как Dell , Cisco , IBM , Philips , Coca-Cola , Adobe , HSBC и Microsoft . Это глобальные бренды, которые понимают, что их социальный охват шире, чем их собственный охват, поэтому у них есть люди, посвященные социальному слушанию.

Некоторые популярные инструменты социального прослушивания

Инструменты социального прослушивания Brand24:

Платформа, которая позволяет отслеживать упоминания бренда, продуктов или услуг в режиме реального времени. Brand24 также предоставляет аналитику и отчеты по многим параметрам, таким как тон упоминаний, местоположение, популярность тем и т. д.

Инструменты социального прослушивания / Hootsuite Insights:

Инструмент социального прослушивания, который позволяет отслеживать упоминания вашей компании и конкурентов в социальных сетях. Hootsuite Insights предоставляет аналитику по таким параметрам, как общее число упоминаний, популярность тем, география упоминаний и т. д.

Talkwalker:

Платформа, которая позволяет отслеживать упоминания бренда, продуктов и услуг в режиме реального времени. Talkwalker также предоставляет аналитику и отчеты по таким параметрам, как тон упоминаний, география упоминаний, демография упоминающих и т. д.

Mention:

Инструмент, который позволяет отслеживать упоминания вашей компании в социальных сетях, блогах, форумах и других онлайн-источниках. Mention также предоставляет аналитику и отчеты по различным параметрам, таким как тон упоминаний, популярность тем, география упоминаний и т. д.

Sprout Social:

Инструмент социального прослушивания, который позволяет отслеживать упоминания вашей компании и конкурентов в социальных сетях. Sprout Social также предоставляет аналитику и отчеты по многим параметрам, таким как тон упоминаний, популярность тем, география упоминаний и т. д.