Verbesserung vum Client Service - Erhéijung Ofsaz. Et ass egal wéi eng Zort Geschäft Dir hutt oder wéi laang Dir et bedreift. Är Clienten sinn d'Liewelinn vun Ärer Mark. Egal ob Dir Produkter verkaaft, Servicer ubitt oder eng Kombinatioun vun deenen zwee, Clientsservice sollt eng vun Ären Haaptprioritéite sinn. Dir kënnt dat bescht Produkt op der Welt hunn, awer wann Dir Är Clienten schlecht behandelt, wäert et Är Bottom Line schueden. Op der anerer Säit kënnt Dir en Duerchschnëtt oder souguer Low-End Produkt hunn an extrem rentabel sinn wann Dir en exzellente Clientsservice ubitt.
Wéi ass dat méiglech? Gutt, d'Zuelen leien net.
Laut der Etude soen 80% vun de Konsumenten datt si gewëllt si méi Sue fir Geschäfter ze bezuelen déi e bessere Clientsservice ubidden. Mä dat ass net alles. Wann Dir net e gudde Clientsservice liwwert, kënnt Dir Är Clienten verléieren. Wat genee verursaacht e Geschäft fir Clienten ze verléieren? Fuerschung weist datt nëmmen 14% vun de Clienten ophalen e Geschäft z'ënnerstëtzen well se net zefridden mat hire Produkter oder Servicer sinn. An 9% verloossen wéinst dem Präis.
Awer kuckt op d'Nummer eent firwat d'Clienten e Geschäft verloossen. Bal siwen vun zéng Clientë wäerte verloossen, well se sech net geschätzt fillen. Kuerz gesot, Clientsservice ass méi wichteg wéi dat wat Dir verkaaft. Elo wou mir festgestallt hunn firwat de Client Service ze verbesseren wichteg ass, ass et Zäit Schrëtt an déi Richtung ze huelen. Mä wéi verbesseren Client Service Qualitéit, wann Dir net wësst wat Är Clienten wëllen?
Et ass einfach. Frot hinnen einfach.
Kréien Feedback vun Ärer Clienten ass e kriteschen Bestanddeel vun Ärer Strategie Client Ënnerstëtzung. Dëst weist hinnen datt Dir ëm hir Meenung këmmert. Plus, d'Resultater kënnen Iech hëllefen Äert Geschäft ze verbesseren an schlussendlech méi Suen ze maachen. Wann Dir en exzellente Clientsservice wëllt ubidden, hunn ech déi 8 bescht Weeër fir Feedback vun Äre Clienten ze kréien.
1. Ëmfroen schafen. Client Service verbesseren.
D'Benotze vu Clientëmfroen ass déi logeschste Plaz fir no Feedback ze sichen. Ofhängeg vun deem wat Dir d'Ëmfro benotzt, kënnen d'Froen a méiglech Äntwerten variéieren. Wann Dir se erstellt, ass et wichteg e kloeren Zweck ze hunn. Zum Beispill, wann Dir probéiert d'Clienterfarung ze verbesseren, musst Dir net onbedéngt de Client iwwer e spezifescht Produkt froen. Wéi och ëmmer, Clienten iwwer hire fréiere Kaf ze froen, weist datt Dir schätzt wat se mengen e gudde Clientsservice ass. D'Iddi ass Är Informatioun ze kréien an esou séier wéi méiglech erauszekommen. Clienten wëllen net eng 20-Minute Ëmfro ausfëllen. D'Leit si beschäftegt. Éierlech gesot, si hu besser Saachen ze maachen. Ech recommandéieren eng Online Ressource wéi SurveyMonkey ze benotzen fir Är Ëmfroen ze kreéieren.
Dir kënnt e gratis Kont erstellen an Zougang zu Templates a virgeschriwwene Froen iwwer spezifesch Themen. Natierlech kënnt Dir se personaliséieren fir Äert Geschäft an Ziler ze passen. Wann Är Ëmfro ofgeschloss ass, ass et einfach et un d'Clienten ze verdeelen elektronesch iwwer all Är Marketing Channels. Well Zäit hei vun der Essenz ass, haalt Är Ëmfroe kuerz a limitéiert se op e puer Froen. Stellt keng offensichtlech oder irféierend Froen. Stellt keng Froen oder gitt d'Äntwerten déi Dir wëllt héieren. Dir kënnt eppes falsch maachen. Loosst Är Clienten dës Informatioun mat Iech deelen. Heiansdo musst Dir Äre Clienten en extra Ureiz ginn fir eng Ëmfro auszefëllen fir sou vill wéi méiglech Äntwerten ze kréien. De Remise vun hirem nächste Kaf soll genuch sinn.
2. Interview. Client Service verbesseren
D'Verbesserung vum Clientsservice ass e wichtegen Aspekt vun engem erfollegräiche Geschäft. Am Interview kënnt Dir Schlësselpunkten a Strategien Highlight fir d'Zefriddenheet vun de Clienten ze verbesseren. Hei ass e Beispill Interview:
Fro 1: Wéi eng Strategien benotzt Är Firma fir de Client Service ze verbesseren?
Äntwert: Mir aféieren aktiv personaliséiert Approchen, déi individuell Bedierfnesser vun de Clienten berücksichtegen. Mir trainéieren och kontinuéierlech eis Mataarbechter fir sécherzestellen datt se um neisten Trends sinn a qualitativ héichwäerteg Ënnerstëtzung kënne bidden.
Fro 2: Wéi sammelt Är Firma Feedback vu Clienten?
Äntwert: Mir benotzen eng Rei vun Tools wéi Ëmfroen, Online Formen, an aktiv iwwerwaachen sozial Netzwierker. Et ass wichteg fir eis konstruktive Feedback ze kréien fir eis Servicer kontinuéierlech ze verbesseren.
Fro 3: Wéi eng Schrëtt gi geholl fir Clientsproblemer a Reklamatiounen ze léisen? Client Service verbesseren
Äntwert: Mir hunn e klore Protokoll fir d'Behandlung vu Reklamatiounen, deen eng prompt Äntwert an d'Resolutioun zur Verfügung stellt. Et ass wichteg fir eis net nëmmen den aktuelle Problem ze léisen, mee och fir seng Wiederholung an Zukunft ze verhënneren.
Fro 4: Wéi wichteg ass d'Formatioun vun de Mataarbechter fir en héije Serviceniveau ze garantéieren?
Äntwert: Employé Training ass e Schlësselkomponent. Mir maachen regelméisseg Trainingen, trainéieren Newcomer an ënnerstëtzen eis Spezialisten am Prozess vum kontinuéierleche Léieren. Gutt ausgebilt Personal ass de Schlëssel fir erfollegräich Service.
Fro 5: Wéi eng Technologien benotzt Dir fir Är Clientserfarung ze optimiséieren? Client Service verbesseren
Äntwert: Mir realiséieren aktiv modern Technologien, wéi kënschtlech Intelligenz fir Analyse Client Daten a liwwert personaliséiert Empfehlungen. Elektronesch Ufrosystemer hëllefen och d'Äntwertraten ze verbesseren.
Fro 6: Wéi eng Pläng huet d'Firma fir de Client Service an Zukunft ze verbesseren?
Äntwert: Mir beméien eis permanent ze verbesseren. Mir plangen d'Technologie weider anzeféieren, Feedback Prozesser ze verbesseren an eise Mataarbechter Trainingsprogramm auszebauen.
Dës Froen hëllefen Schlëssel Aspekter vun Ärer Firma Client Service Efforten Highlight an Highlight Är Efforten an dësem Beräich.
3. Füügt e Kommentarfeld op ärem Site. Client Service verbesseren
Et ass zimlech einfach.
Gitt e Client Feedback Form op Ärer Websäit. Op dës Manéier kënnen d'Leit, déi matmaachen, et als eng Geleeënheet gesinn hir Meenung ze deelen. Dir hutt verschidde Méiglechkeeten mat dëse Kommentarfelder. Wéi Dir aus dem Beispill hei uewen kënnt gesinn, erfuerdert dëse Formulaire datt Dir Ären Numm an E-Mailadress an der Noriicht enthält. Awer Dir kënnt dem Besucher eng anonym Optioun ubidden.
Wann d'Clienten Iech hir Kontaktinformatioun ginn, ass et ëmmer an Ärem Interesse fir se ze kontaktéieren wann Dir de Message kritt. Dëst ass besonnesch wouer wa se eng Plainte ausdrécken. Mir entschëllegen eis fir all Nodeel dëst verursaache kann. Proposéiert eng Léisung. Loosst se wëssen wat Dir schätzt Hiert Liewen als Client an datt Dir Verbesserunge maacht fir ze verhënneren datt dëst erëm geschitt. Merci hinnen fir Iech z'erreechen.
Hei ass nach eppes am Kapp ze halen. Gitt net opgeregt vun negativen Kommentaren. Dir sollt dankbar sinn datt de Client Iech iwwer hir schlecht Erfahrung erzielt huet anstatt ewech ze goen ouni e Wuert ze soen. Tatsächlech beschwéieren nëmmen 1 vun 26 Clienten wa se onglécklech sinn. Déi reschtlech 25 wäerten einfach mat Ärer Mark desillusiounéiert ginn an ophalen ze kafen. Wann e Client Iech negativ Feedback gëtt, hutt Dir nach ëmmer d'Méiglechkeet d'Saache richteg ze maachen. Net alles ass verluer.
Dir kënnt negativ Erfahrungen ëmsetzen an eppes Positives andeems Dir dës Bezéiung fixéiert.
4. Drëtt Partei Rezensiounen
Ass Äert Geschäft op Siten wéi Yelp, Google Local an TripAdvisor opgezielt? Just well Dir dës Siten net kontrolléiert heescht net datt Dir se ignoréiere sollt. Maacht et eng Gewunnecht dës Lëschten op d'mannst wöchentlech ze kontrolléieren. Wann Dir Tonne Rezensiounen kritt, betruecht méi dacks ze kontrolléieren. Als éischt wëllt Dir sécher sinn datt d'Informatioun op dëse Site richteg ass. Ech mengen Är Stonnen, Telefonsnummer, Menü, Präisser, etc.
Awer Dir musst och d'Clienten berücksichtegen déi gär d'Zäit geholl hunn fir iwwer Äert Geschäft ze schreiwen. Flott Kommentaren. Schlecht Commentairen Dir wëllt all vun hinnen ze Adress. Ze oft, wa mir iwwer Clientsservice schwätzen, schéngen Firmen automatesch op d'Negativ ze sprangen. Och wann et wichteg ass proaktiv iwwer dës schlecht Erfarungen ze sinn, ass et och noutwendeg fir déi positiv Eventer ze verfollegen. Dëst wäert verstäerken wat Dir richteg maacht. Dir wësst wat Dir weider maache sollt anstatt ze änneren wat d'Clienten zefridden sinn.
5. Live Video Iwwerdroung. Client Service verbesseren.
Facebook. Instagram. YouTube. All dës Marketingkanäl hunn Live Streaming Features vun deenen Dir sollt profitéieren. Och wann dës Taktik net sou intim ass wéi eng Fokusgrupp, iwwer déi mir kuerz wäerte schwätzen, gëtt et Iech d'Méiglechkeet eng grouss Zuel vu Clienten op eemol z'erreechen. Hei sinn e puer vun den Top Virdeeler vum Streaming Video, laut Marken, Händler, Agenturen an aner Bemarker:
Wéi kann aus hiren Äntwerte gesi ginn, méi authentesch Engagement mat Zuschauer héich op der Lëscht klasséiert. Dës authentesch Interaktioun ass super fir Client Feedback ze kréien. Dëst ass well d'Cliente Kommentarer an Echtzäit kënne hannerloossen wärend Dir live iwwerdroe gëtt. Jiddereen aneren kann dës Kommentaren och gesinn. Äntwert op Kommentaren.
Ofhängeg wéi vill Leit Äre Stream kucken, kann et iwwerwältegend sinn mat de Kommentaren ze halen. Dëst ass gutt. Huelt Är Zäit fir duerch se ze goen. Déi super Saach iwwer dës Sendungen ass datt Dir se späichere kënnt a spéider op se referéiert. Liest d'Kommentaren a maacht Notizen. Grupp ähnlech Aussoen sou datt Dir prioritär kënnt wat als éischt adresséiert muss ginn. Live Video ass och super fir Clienten. Si kënnen et op hire Smartphones vum Canapé kucken anstatt sech Suergen ze maachen wann se an Ärem Geschäft sinn.
6. Schwéierpunkt Grupp.
Eng Fokusgrupp ass eng Fuerschungsmethod an där e klenge Grupp vu Leit sech versammele fir e spezifescht Thema oder Produkt ze diskutéieren. Dës Method erlaabt d'Fuerscher e méi déif Verständnis vun de Meenungen, Attitudë a Reaktioune vun de Participanten ze kréien. Hei sinn e puer Fokusgrupp Froen:
1. Froen fir Aféierung:
- Wéi fillt Dir Iech iwwer d'Produkter/Servicer an eiser Géigend?
- Hutt Dir Erfahrung mat ähnlechen Produkter / Servicer?
2. Froen iwwer Perceptioun. Client Service verbesseren.
- Wéi gesitt Dir eise Produkt/Service?
- Wéi eng Wierder kommen an Ärem Kapp wann Dir un eis Firma denkt?
3. Froen iwwer Virléiften:
- Wat mengt Dir mécht eise Produkt/Service eenzegaarteg?
- Wéi eng Aspekter si wichteg fir Iech wann Dir esou Produkter/Servicer auswielt?
4. Froen iwwer spezifesch Aspekter vum Produkt. Client Service verbesseren.
- Wéi gefällt Dir den Design / Funktionalitéit vun eisem Produkt?
- Gëtt et eppes wat Dir wëllt änneren oder verbesseren?
5. Concours Froen:
- Wéi eng aner Produkter / Servicer an dësem Beräich hutt Dir berücksichtegt?
- Wat haalt Dir vun hinnen am Verglach zu eisem?
6. Wäert Froen:
- Wéi bewäert Dir Wäert fir Suen eis Produkter/Servicer?
- Sidd Dir gewëllt méi fir zousätzlech Funktiounen / Servicer ze bezuelen?
7. Froen iwwer Marketing a Reklammen. Client Service verbesseren.
- Wéi hutt Dir iwwer eis Firma/Produkt héieren?
- wat Zorte vu Reklammen bass du am meeschten ugezunn?
8. Froen iwwer d'Zukunft:
- Wéi eng Ännerungen oder Innovatiounen géift Dir gär vun eiser Firma gesinn?
- Wou gesitt Dir eise Produkt/Service a fënnef Joer?
Dës Froen kënnen hëllefen, Meenungen a Feedback vun de Fokusgrupp Participanten ze sammelen a wäertvoll Donnéeën ubidden fir de Produkt oder Service ze verbesseren.
Wéi Erhéijung Konversioun op enger Websäit?
7. Follow-up Mailen
Nodeems e Client e Kaf mécht, sollt Dir hinnen de folgende Message schécken fir Feedback ze froen. Ech si sécher, datt Dir dëst scho gesinn hutt. Hei ass e Beispill vun enger kuerzer Ëmfro vu Venmo direkt agebaut E-Mail:
Wéi Dir kënnt gesinn, ass dës Ëmfro direkt mam Clientsservice verbonnen. Zousätzlech fir eng Ëmfro an eng E-Mail anzebezéien, kënnt Dir och dem Client e Feedbacklink iwwer eng Plattform wéi SurveyMonkey ubidden, déi ech virdru gesot hunn. Dir kënnt souguer e Link op d'Kommentarbox op Ärer Websäit posten, déi ech virdru gesot hunn.
Verstinn just datt all zousätzlech Schrëtt de Client muss huelen fir Iech Feedback ze ginn d'Chancen reduzéieren datt se fäerdeg sinn. Sidd net lästeg Ze oft kréien ech dräi oder véier E-Maile vun enger Firma, déi fir Feedback iwwer mäi leschte Kaf, Fluch, asw.
Dir wëllt dës Persoun net sinn. Wann se net nom éischte Message äntweren, kënnt Dir eng aner Erënnerung schécken. Mä dat ass alles. Wann se nach ëmmer kee Feedback ginn hunn, kënnt Dir ëmmer nach eng Kéier probéieren an Zukunft no hirem nächste Kaf.
8. Kommentaren op sozialen Netzwierker. Client Service verbesseren.
Dir musst aktiv bleiwen an sozialen Netzwierker . Awer nieft dem Inhalt regelméisseg ze publizéieren, sollt Dir och iwwerwaachen wat Är Clienten iwwer Iech soen.
Hangers sinn Annoncen op Dierhandtak.
Ignoréieren Är Notifikatiounen net. Liest Är Kommentaren an Direktnoriichten. Maachen dëst op all Plattformen. Facebook. YouTube. Instagram. Benotzt Twitter's fortgeschratt Sich fir erauszefannen wat Clienten iwwer Iech soen, och wa se Iech net direkt markéieren.
Kuckt dës Kommentarer aus engem Post op der Lululemon Facebook Säit:
Den éischte Kommentar ass positiv an den zweete Kommentar deelt e puer Kritik. Mä mierkt Dir eppes gemeinsam tëscht hinnen? De Lululemon huet op déi zwee geäntwert. Wéi ech virdru gesot hunn, sollt Dir souwuel positiv an negativ Kritik gläich behandelen. A béide Fäll wëllt Dir datt Är Clienten wëssen datt Dir se schätzt. Méi wéi d'Halschent vun de Konsumenten erwaarden datt Marken op hir Rezensiounen reagéieren. Wann hir Kommentaren negativ sinn, klëmmt dës Zuel vu 52% op 72%.
Konklusioun
Wann Dir Är Clienten net begeeschtere kënnt, wäert Äert Geschäft kämpfen. Et ass e Fakt. D'Clientë këmmeren sech méi ëm de Clientsservice wéi d'Qualitéit an de Präis vun deem wat se kafen. Dofir ass et sou wichteg fir Iech Weeër ze fannen fir hire Feedback ze kréien. Awer et gëtt keng eenzeg Approche fir dëst. Net all Clienten reagéieren op all Taktik. Fir Äntwerte vu sou vill wéi méiglech Clienten ze kréien, musst Dir verschidde Approche probéieren. Dëst hëlleft Iech och genee Resultater ze kréien. Kuckt dës Lëscht vu menge Liiblings 8 Weeër fir Client Feedback ze kréien. Schlussendlech wäert dëst Iech hëllefen e bessere Clientsservice ze bidden.
Wéi eng Ried ze schreiwen? (Schrëtt fir Schrëtt Guide)
Leave a comment