Анализ качества обслуживания клиентов – это процесс оценки и измерения того, насколько успешно ваша компания удовлетворяет потребности и ожидания клиентов. Этот анализ позволяет выявить проблемные области и улучшить качество обслуживания. Фантастический клиентский опыт может создать или разрушить бренд. Независимо от того, насколько хорош ваш продукт или предлагаете ли вы более низкие цены, чем ваши конкуренты, отличный клиентский опыт часто заставляет клиентов возвращаться.

Ключевой частью обеспечения лучшего в отрасли качества обслуживания клиентов является способность его измерить. Вот тут-то и появляется анализ опыта клиентов, или анализ CX. В этом коротком, но эффективном руководстве мы расскажем все, что вам нужно знать об анализе CX, включая некоторые важные шаги для его самостоятельного проведения.

 

Что такое анализ качества обслуживания клиентов?

CX-анализ — это процесс сбора, анализа и представления данных о клиентах для измерения эффективности текущего использования инструментов CX и выяснения того, как клиенты воспринимают ваш бренд, продукт и услугу.

Лучшие анализы CX дают ценную информацию о вашем пути клиента, от его первого взаимодействия с вами до опыта после покупки . Они могут выявить любые проблемы или болевые точки и предоставить показатели, которые вы можете анализировать с течением времени.

Почему важен анализ клиентского опыта?

Поскольку качество обслуживания клиентов становится все более важным для успеха бренда, анализ опыта клиентов становится более важным, чем когда-либо. Выполняя анализ CX, вы можете быть уверены, что принимаете разумные решения, основанные на данных, а не слепо проектируете процессы CX.

С помощью CX-анализа вы можете:

Принимайте решения на основе данных. Анализ качества обслуживания клиентов

Данные являются ценным ресурсом для целого ряда отраслей, особенно для тех, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов. Это верно, даже если вы работаете в сфере электронной коммерции, а не в отраслях больших данных, таких как банковское дело и страхование. Вы по-прежнему являетесь частью растущей популярности данных как средства принятия решений в вашем бизнесе. Данные могут помочь вам принимать разумные решения, связанные с маркетингом, веб-дизайном, обслуживанием клиентов, продуктами и услугами и, конечно же, качеством обслуживания клиентов.

Оптимизируйте процессы CX

Имея под рукой данные о клиентах, вы можете понять, где можно оптимизировать, сократить или улучшить процессы CX. Если клиентов перебрасывают из отдела в отдел, когда они звонят на вашу линию помощи, пришло время подумать об автоматизированном секретаре. Если ваши кампании в социальных сетях не приносят результатов, пришло время переориентировать их на вашу целевую аудиторию.

Выявление проблем. Анализ качества обслуживания клиентов

Анализ CX может помочь вам обнаружить проблемы, независимо от того, проводится ли он посредством опросов обратной связи или выборочных проверок с вашей командой CX. Клиенты жалуются на низкое качество звука при звонках на ваши телефоны доверия? Эта информация может побудить вас задуматься о новой телефонной услуге, например, о размещенной частной телефонной станции . Клиенты низко оценивают ваш опыт покупок в Интернете? Пришло время привлечь веб-разработчика и улучшить качество вашего сайта.

 

Как провести анализ качества обслуживания клиентов за 4 шага ?

 

1. Определите своего целевого клиента.

Идеальный профиль клиента важен для любого бизнес-плана. Возможно, вы создали его, когда впервые открывали свой бизнес. Но когда вы в последний раз смотрели на него? И использовали ли вы это при анализе опыта клиентов?

Что такое идеальный профиль клиента? Если вам нужно освежить знания, ваш идеальный профиль клиента или идеальный профиль покупателя — это вымышленное лицо или компания, которая получит наибольшую выгоду или с наибольшей вероятностью купит ваш продукт или услугу. Для людей вы можете учитывать демографические данные, такие как возраст и пол, а для компаний — их сектор и количество сотрудников. Анализ качества обслуживания клиентов

Если у вас нет идеального профиля клиента и вы не уверены, кто ваша целевая аудитория, пришло время собрать больше данных о клиентах. Размещение на вашем веб-сайте опроса для покупателей после покупки, в котором запрашивается демографическая информация, даст вам быстрое представление о том, кто покупает ваши продукты.

 

2. Найдите и просмотрите точки взаимодействия с клиентами. Анализ качества обслуживания клиентов

Следующим шагом для проведения CX-анализа является определение ключевых точек соприкосновения с клиентами.

Они расположены на различных этапах вашего пути к клиенту, где клиент напрямую взаимодействует с вашим бизнесом.

Типичные точки взаимодействия с клиентами включают в себя:

  • Веб-сайт. Что видят новые посетители и постоянные клиенты, когда открывают ваш сайт? Хорошо ли спроектирована целевая страница с четкой идентификацией бренда?
  • Точки продаж: что происходит при оформлении заказа и после покупки? Легко ли происходит процесс продажи и оформления заказа? Предлагаете ли вы широкий выбор вариантов оплаты? Какие сообщения клиенты получают от вас после совершения покупки?
  • Регистрация: Если ваш бизнес предлагает такую ​​услугу, как программное обеспечение или подписку, каков процесс адаптации для новых клиентов? Это понятно и легко ли следовать? Предоставляете ли вы подробное руководство, которое поможет клиентам получить максимальную отдачу от вашего сервиса?
  • Продление, отмена и потери. Какие впечатления вы предлагаете своим клиентам при рассмотрении вопроса о продлении или отмене услуги? Как убедить их остаться и что делать, если потеряете клиента?
  • Поддержка. Если клиент звонит вам с просьбой о технической поддержке или повседневных вопросах, например, как переадресовать стационарный номер на мобильный телефон , каков его опыт общения с вашей службой поддержки? Отслеживаете ли вы все взаимодействия с помощью электронной почты или опросов?
  • Отгрузка и возврат: Каков процесс доставки для ваших клиентов? Какие сообщения они получают? А что происходит, когда им нужно вернуть товар? Легко ли использовать этот процесс? Есть ли у вас системы для международных клиентов?

 

3. Используйте опросы отзывов клиентов. Анализ качества обслуживания клиентов

Самостоятельный анализ точек соприкосновения с клиентами — хорошее начало и важная база для дальнейшего развития. Но вы получите лучшее представление о своем опыте работы с клиентами, если спросите своих клиентов напрямую. Для этого вам понадобятся опросы отзывов клиентов.

Существует множество способов интегрировать опросы обратной связи на свой веб-сайт, в линии поддержки клиентов или в системы управления розничной торговлей . Лучшее место для проведения опроса обратной связи с клиентами — это критически важная точка взаимодействия с клиентами. Сразу после оформления заказа проведите короткий опрос с просьбой предоставить клиентам оценку их опыта оформления заказа. Отправьте клиентам опрос об удовлетворенности посредством текстового сообщения после взаимодействия со службой поддержки или службой поддержки.

Делайте свои опросы короткими и интересными, чтобы клиенты с большей охотой их заполняли. Тщательно продумайте вопросы, которые вы хотите задать, чтобы собрать необходимые вам данные, и разместите ссылку в электронном письме для быстрого доступа. Один из способов побудить клиентов заполнить ваш опрос — предложить им небольшую скидку на следующую покупку или бесплатную доставку. Анализ качества обслуживания клиентов

Опросы обратной связи необходимы для анализа качества обслуживания клиентов. Они могут предложить вам множество ключевых показателей для измерения качества обслуживания клиентов в различных точках взаимодействия и с течением времени. В дополнение к этому вы можете использовать отзывы клиентов для увеличения продаж. Разместите отзывы из опросов на своем веб-сайте в качестве социального доказательства качества вашего продукта и обслуживания.

 

4. Подсчитайте свои баллы CSAT, NPS и CES.

Теперь, когда вы собрали некоторые данные, пришло время преобразовать их в более понятные оценки для вас, ваших клиентов, вашего персонала и ваших акционеров. Вы можете сказать всем, что более 90% ваших клиентов довольны вашим сервисом. Однако в разных отраслях используются некоторые специфические оценки, которые можно быстро понять в профессиональной среде: оценки CSAT, NPS и CES.

Так что же означают все эти аббревиатуры? Вот разбивка:

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT). Анализ качества обслуживания клиентов

Оценка CSAT делает то , что заявлено на упаковке — она измеряет удовлетворенность клиентов. Полезно собирать баллы CSAT для нескольких точек взаимодействия, чтобы увидеть, где вы добиваетесь успеха, а где упускаете возможности привлечь довольных клиентов.

Чтобы собрать эти оценки, предложите клиентам опросы обратной связи, в которых задается вопрос: «Насколько вы удовлетворены своим сегодняшним опытом?» по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10, где 5 или 10 — «очень удовлетворен», а 1 — «совсем не удовлетворен».

Чтобы рассчитать баллы CSAT, разделите общее количество клиентов, которые дали положительную оценку, например 9 или 10 по шкале от 1 до 10, на общее количество ответов на опрос, а затем умножьте это число на 100. Баллы CSAT находятся в диапазоне от 1 до 100 — чем выше ваш балл, тем лучше ваш CSAT.

Чистый рейтинг промоутеров (NPS)

Ваш NPS измеряет лояльность ваших клиентов, в частности, насколько вероятно, что они будут продвигать ваш бренд, рекомендуя его друзьям, семье и коллегам. Это поможет вам измерить лояльность клиентов и спрогнозировать будущий рост.

Вы можете собрать данные для своего NPS, попросив клиентов в опросах обратной связи оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу по шкале от 1 до 10. Клиенты делятся на три категории в зависимости от того, как они реагируют: Промоутеры (9–10 ), Пассивные (7-8) и Недоброжелатели (0-6).

Рассчитайте процент сторонников и процент критиков и вычтите критиков из промоутеров. Это даст вам NPS от -100 до 100 — чем выше ваш показатель, тем лучше.

Оценка усилий клиента (CES). Анализ качества обслуживания клиентов.

CES — это показатель того, сколько усилий клиент должен приложить для выполнения задачи, например покупки продукта, подписки на бесплатную пробную версию или получения помощи через службу поддержки клиентов.

Клиенты не хотят тратить слишком много времени на решение проблемы или выполнение множества шагов, чтобы сделать простую покупку или запрос информации. CES настолько важна для качества обслуживания клиентов, что может повлиять на ваши продажи.

CES можно рассчитать с помощью опросов отзывов клиентов. Точно так же, как в приведенных выше опросах спрашивали об удовлетворенности и вероятности рекомендовать, в опросах CES клиентов просят оценить, насколько легким был их опыт. Например, после использования базы знаний или обращения в службу поддержки клиентов могут попросить оценить, насколько легко было получить необходимую им помощь по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.

В отличие от оценок NPS и CSAT, для CES не существует широко используемой системы измерения или оценки. Но вы можете рассчитать его так же, как и баллы CSAT, чтобы присвоить различным точкам взаимодействия CES из 100.

 

Последние мысли. Анализ качества обслуживания клиентов

Опыт работы с клиентами является важной частью ведения бизнеса. Независимо от того, управляете ли вы компанией-разработчиком программного обеспечения или интернет-магазином одежды, обеспечение отличного качества обслуживания клиентов так же важно, как качество вашего обслуживания или продукции. Это то, что может выделить вас среди конкурентов.

Ключом к качеству обслуживания клиентов являются данные, которые вы можете собирать непосредственно у своих клиентов и анализировать самостоятельно для проведения анализа CX. Имея под рукой подходящие опросы и инструменты, вы можете быстро преобразовать свой клиентский опыт.

Часто задаваемые вопросы . Анализ качества обслуживания клиентов.

1. Что такое качество обслуживания клиентов?

Качество обслуживания — это степень, в которой услуги компании соответствуют или превосходят ожидания клиентов. Оно включает:

  • Скорость реакции на запросы.
  • Вежливость и профессионализм сотрудников.
  • Способность решать проблемы клиентов.
  • Удобство каналов связи.

2. Как измерить качество обслуживания клиентов?

Есть несколько методов измерения:

  • Опросы клиентов. Сбор обратной связи с помощью анкет, опросов NPS (Net Promoter Score) или CSAT (Customer Satisfaction Score).
  • Анализ отзывов. Мониторинг отзывов на сайте, в соцсетях и на сторонних платформах.
  • Мистери-шоппинг. Нанимают «тайных покупателей», чтобы они оценили сервис от лица клиента.
  • Ключевые метрики. Среднее время ожидания (Average Wait Time), первый контактный результат (First Contact Resolution), уровень удержания клиентов (Retention Rate).

3. Какие метрики используются для анализа?

  • NPS (Net Promoter Score): Показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать компанию.
    • Пример вопроса: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нас друзьям или коллегам?»
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): Измеряет общий уровень удовлетворенности клиента.
    • Пример вопроса: «Оцените качество обслуживания по шкале от 1 до 5.»
  • CES (Customer Effort Score): Показывает, насколько легко клиенту было решить проблему.
    • Пример вопроса: «Насколько легко вам было решить вашу проблему?»

4. Почему важно анализировать качество обслуживания?

  • Удержание клиентов.Повышение удовлетворенности клиентов снижает вероятность их ухода к конкурентам.
  • Повышение доходов. Довольные клиенты чаще совершают повторные покупки и рекомендуют компанию.
  • Репутация. Высокое качество обслуживания укрепляет бренд на рынке.
  • Снижение затрат. Решение проблем на раннем этапе предотвращает более крупные проблемы.

5. Какие инструменты помогают в анализе качества обслуживания?

  • CRM-системы (Customer Relationship Management): Например, Salesforce, HubSpot или Bitrix24.
  • Платформы для опросов: SurveyMonkey, Google Forms или Typeform.
  • Аналитические инструменты: Tableau, Power BI.
  • Сервисы мониторинга отзывов: Trustpilot, Yandex Отзывы, Google My Business.

6. Как улучшить качество обслуживания?

  1. Обучение сотрудников. Регулярные тренинги и развитие soft skills.
  2. Автоматизация процессов. Использование чат-ботов, упрощение маршрутизации запросов.
  3. Обратная связь. Регулярный сбор мнений клиентов для выявления слабых мест.
  4. Улучшение каналов связи. Предоставление нескольких удобных способов связи (телефон, чат, соцсети).
  5. Анализ опыта успешных компаний. Внедрение лучших практик.

7. Как часто нужно проводить анализ?

Рекомендуется:

  • Проводить опросы после каждого значимого взаимодействия клиента с компанией.
  • Выполнять полный анализ качества обслуживания каждые 3–6 месяцев.
  • Постоянно отслеживать ключевые метрики в режиме реального времени.

8. Какие ошибки стоит избегать при анализе?

  • Игнорирование обратной связи. Не собирать или не учитывать отзывы клиентов.
  • Одноразовый анализ. Качество обслуживания требует регулярного контроля.
  • Несправедливое возложение ответственности. Обвинение только сотрудников, а не процессов или систем.
  • Нечеткие метрики. Использование сложных или неинформативных показателей.

Разрешение споров – определение, виды, важность и методы

Управление клиентами – определение, элементы, процесс

Как управлять задачами?

Эффективное общение. 27 характеристик общения

Типография АЗБУКА