Migliurà u serviziu di u cliente - cresce e vendite. Ùn importa micca u tipu d'affari chì avete o quantu tempu l'avete eseguitu. I vostri clienti sò i punti di salvezza di a vostra marca. Sia chì vendite prudutti, offre servizii, o una cumminazione di i dui, u serviziu di u cliente deve esse una di e vostre priorità principali. Pudete avè u megliu pruduttu in u mondu, ma se trattate i vostri clienti male, ferite u vostru fondu. Per d 'altra banda, pudete avè un pruduttu mediu o ancu bassu è esse estremamente prufittu si furnisce un eccellente serviziu di u cliente.
Cumu hè questu pussibule? Ebbè, i numeri ùn mentinu micca.
Sicondu u studiu, 80% di i cunsumatori dicenu chì sò disposti à pagà più soldi à l'imprese chì offrenu un megliu serviziu di u cliente. Ma ùn hè micca tuttu. U fallimentu di furnisce un bonu serviziu di u cliente puderia riesce à perde i vostri clienti. Chì hè esattamente chì una impresa perde i clienti? A ricerca mostra chì solu u 14% di i clienti cessanu di sustene un affari perchè ùn sò micca soddisfatti di i so prudutti o servizii. E 9% partenu per via di u prezzu.
Ma fighjate à u numeru unu mutivu chì i clienti lascianu un affari. Quasi sette di deci clienti parteranu perchè ùn si sentenu micca valutati. In corta, u serviziu di u cliente hè più impurtante di ciò chì vende. Avà chì avemu stabilitu perchè migliurà u serviziu di u cliente hè impurtante, hè ora di piglià passi in quella direzzione. migliurà a qualità di u serviziu di u cliente, Se ùn sapete micca ciò chì i vostri clienti volenu?
Hè simplice. Basta à dumandà elli.
Riceve feedback da u vostru i clienti hè un cumpunente criticu di a vostra strategia supportu à i clienti. Questu li mostra chì avete cura di a so opinione. Inoltre, i risultati ponu aiutà à migliurà a vostra attività è, in fine, guadagnà più soldi. Se vulete furnisce un serviziu eccellente à i clienti, aghju ristrettu i 8 migliori modi per uttene feedback da i vostri clienti.
1. Crea sondaggi. Migliurà u serviziu di u cliente.
Utilizà i sondaggi di i clienti hè u locu più logicu per cumincià à circà feedback. Sicondu ciò chì vo aduprate l'indagine, e dumande è e risposti pussibuli pò varià. Quandu si creanu, hè impurtante per avè un scopu chjaru. Per esempiu, sè vo circate di migliurà l'esperienza di u cliente, ùn avete micca bisognu di dumandà à u cliente nantu à un pruduttu specificu. Tuttavia, dumandendu à i clienti nantu à a so compra precedente mostra chì valore ciò chì pensanu hè un bonu serviziu di u cliente. L'idea hè di ottene a vostra infurmazione è esce u più prestu pussibule. I clienti ùn volenu micca compie un sondaghju di 20 minuti. A ghjente hè occupata. Onestamente, anu megliu cose da fà. Vi ricumandemu d'utilizà una risorsa in linea cum'è SurveyMonkey per creà i vostri sondaggi.
Pudete creà un contu gratuitu è accede à mudelli è dumande pre-scritte nantu à temi specifichi. Ovviamente, pudete persunalizà per adattà à a vostra attività è i vostri scopi. Una volta chì a vostra indagine hè cumpleta, hè faciule di distribuisce à i clienti elettronica in tutti i vostri canali di marketing. Siccomu u tempu hè di l'essenza quì, mantene e vostre indagini brevi è limitali à uni pochi di dumande. Ùn fate micca dumande evidenti o ingannevoli. Ùn fate micca dumande o dà e risposte chì vulete sente. Pudete fà qualcosa di male. Chì i vostri clienti sparte sta infurmazione cun voi. Calchì volta avete bisognu di dà à i vostri clienti un incentive extra per compie una indagine per ottene quante risposte pussibule. U scontu nantu à a so prossima compra deve esse abbastanza.
2. Entrevista. Migliurà u serviziu di u cliente
A migliurà u serviziu di u cliente hè un aspettu impurtante di un affari successu. In l'entrevista, pudete mette in risaltu punti chjave è strategie per migliurà a satisfaczione di u cliente. Eccu un esempiu di intervista:
Quistione 1: Chì strategie usa a vostra cumpagnia per migliurà u serviziu di u cliente?
Risposta: Intruducemu attivamente approcci persunalizati, tenendu in contu i bisogni individuali di i clienti. Formemu ancu continuamente i nostri impiegati per assicurà chì sò aggiornati cù l'ultime tendenze è ponu furnisce un supportu di alta qualità.
Quistione 2: Cumu a vostra cumpagnia raccoglie feedback da i clienti?
Risposta: Utilizemu una varietà di strumenti cum'è sondaggi, forme in linea, è monitorà attivamente rete suciale. Hè impurtante per noi di riceve un feedback constructivu per migliurà continuamente i nostri servizii.
Quistione 3: Chì passi sò fatti per risolve i prublemi di i clienti è e lagnanze? Migliurà u serviziu di u cliente
Risposta: Avemu un protokollu chjaru per a gestione di e reclamazioni, chì include una risposta pronta è a prestazione di risoluzione. Hè impurtante per noi micca solu per risolve u prublema attuale, ma ancu per prevene a so recurrenza in u futuru.
Quistione 4: Quantu hè impurtante a furmazione di l'impiegati per assicurà un altu livellu di serviziu?
Risposta: A furmazione di l'impiegati hè un cumpunente chjave. Facemu furmazioni regularmente, furmà i novi è sustene i nostri specialisti in u prucessu di apprendimentu cuntinuu. U persunale ben furmatu hè a chjave per u serviziu successu.
Quistione 5: Chì tecnulugia utilizate per ottimisà a vostra sperienza di u cliente? Migliurà u serviziu di u cliente
Risposta: Implementemu attivamente e tecnulugia muderne, cum'è l'intelligenza artificiale per l'analisi dati di i clienti è furnisce cunsiglii persunalizati. I sistemi di inchiesta elettronica aiutanu ancu à migliurà i tassi di risposta.
Quistione 6: Chì piani hà a cumpagnia di migliurà u serviziu di u cliente in u futuru?
Risposta: Ci sforzemu di migliurà constantemente. Avemu pensatu à intruduce a tecnulugia, migliurà i prucessi di feedback è espansione u nostru prugramma di furmazione di l'impiegati.
Queste dumande aiutanu à mette in risaltu aspetti chjave di i sforzi di serviziu di u cliente di a vostra cumpagnia è mette in risaltu i vostri sforzi in questa zona.
3. Aghjunghjite una casella di cumenti à u vostru situ. Migliurà u serviziu di u cliente
Hè abbastanza sèmplice.
Includite un furmulariu di feedback di i clienti in u vostru situ web. Questu modu, e persone chì assistenu ponu vede cum'è una opportunità per sparte e so opinioni. Avete diverse opzioni cù questi campi di cumenti. Comu pudete vede da l'esempiu di sopra, sta forma richiede di include u vostru nome è l'indirizzu email in u missaghju. Ma pudete furnisce u visitore cù una opzione anonima.
Se i clienti vi danu a so infurmazione di cuntattu, hè sempre in u vostru interessu per cuntattate cù elli quandu riceve u missaghju. Questu hè soprattuttu veru s'ellu si sentenu una lagnanza. Ci scusemu per ogni inconveniente chì questu puderia causà. Suggerite una suluzione. Fate sapè ciò chì valore u so cum'è un cliente è chì avete da fà migliure per impedisce chì questu succede di novu. Ringraziali per avè ghjuntu à voi.
Eccu un'altra cosa da tene in mente. Ùn vi dispiace da i cumenti negativi. Avete da esse grati chì u cliente vi hà dettu di a so mala sperienza invece di marchjà senza dì una parolla. In fatti, solu 1 in 26 clienti si lagnaranu s'ellu ùn hè micca cuntentu. I 25 restanti saranu solu disillusionati cù a vostra marca è cessanu di cumprà. Quandu un cliente vi dà feedback negativu, avete sempre l'uppurtunità di fà e cose bè. Micca tuttu hè persu.
vi pò trasforma l'esperienze negative in qualcosa di pusitivu riparendu sta relazione.
4. Reviews Third Party
A vostra attività hè listata in siti cum'è Yelp, Google Local è TripAdvisor? Solu perchè ùn cuntrullà micca sti siti ùn significa micca chì duvete ignurà. Fate l'abitudine di verificà queste liste almenu una settimana. Sè vo avete tunnellate di recensioni, cunzidira à cuntrollà più spessu. Prima, vulete assicurà chì l'infurmazioni nantu à sti siti hè precisa. Vogliu dì i vostri ore, u numeru di telefunu, u menu, i prezzi, etc.
Ma avete ancu cunsiderà i clienti chì volenu piglià u tempu per scrive nantu à a vostra attività. Belli cumenti. Bad Comments Vulete indirizzà tutti. Troppu spessu, quandu parlemu di serviziu di u cliente, l'imprese parenu saltà automaticamente à u negativu. Mentre hè impurtante per esse proattivu annantu à queste spirienzi cattivi, hè ancu necessariu di seguità l'avvenimenti pusitivi. Questu hà da rinfurzà ciò chì fate bè. Sapete ciò chì duvete cuntinuà à fà invece di cambià ciò chì i clienti sò cuntenti.
5. Live video broadcast. Migliurà u serviziu di u cliente.
Facebook. Instagram. YouTube. Tutti questi canali di cummercializazione anu funzioni di streaming in diretta chì duvete prufittà. Mentre sta tattica ùn hè micca intima cum'è un gruppu di focus, di quale parlemu prestu, vi dà l'uppurtunità di ghjunghje à un gran numaru di clienti à una volta. Eccu alcuni di i principali benefici di u video streaming, secondu i marchi, i rivenditori, l'agenzii è altri marketers:
Comu pò esse vistu da e so risposti, un impegnu più autenticu cù l'audienza classificatu altu nantu à a lista. Questa interazzione autentica hè fantastica per uttene feedback di i clienti. Questu hè chì i clienti ponu lascià cumenti in tempu reale mentre trasmette in diretta. Tutti l'altri ponu vede ancu sti cumenti. Rispondi à i cumenti.
Sicondu quante persone fighjenu u vostru flussu, pò esse sbulicatu per seguità cù i cumenti. Questu hè bè. Pigliate u vostru tempu per passà per elli. A grande cosa di sti broadcasts hè chì pudete salvà è riferite à elli dopu. Leghjite i cumenti è pigliate note. Gruppu dichjarazioni simili in modu chì pudete prioritizà ciò chì deve esse trattatu prima. U video in diretta hè ancu grande per i clienti. Puderanu fighjulà nantu à i so smartphones da u divano piuttostu chè preoccupassi quandu sò in a vostra tenda.
6. Focus group.
Un focus group hè un metudu di ricerca in quale un picculu gruppu di persone si riuniscenu per discutiri un tema o pruduttu specificu. Stu metudu permette à i circadori di acquistà una cunniscenza più profonda di l'opinioni, l'attitudini è e reazzioni di i participanti. Eccu alcuni dumande di focus group:
1. Dumande per introduzione:
- Cumu ti senti nantu à i prudutti / servizii in a nostra zona?
- Avete sperienza cù prudutti / servizii simili?
2. Quistioni nantu à a percepzioni. Migliurà u serviziu di u cliente.
- Cumu vede u nostru pruduttu / serviziu?
- Chì parolle venenu in mente quandu pensate à a nostra cumpagnia?
3. Dumande nantu à e preferenze:
- Chì pensate chì rende u nostru pruduttu / serviziu unicu?
- Chì aspetti sò impurtanti per voi quandu sceglite tali prudutti / servizii?
4. Quistioni nantu à aspetti specifichi di u pruduttu. Migliurà u serviziu di u cliente.
- Cumu ti piace u disignu / funziunalità di u nostru pruduttu?
- Ci hè qualcosa chì vulete cambià o migliurà?
5. Quistioni di cumpetizione:
- Chì altri prudutti / servizii in questa zona avete cunsideratu?
- Chì ne pensate di elli paragunatu à i nostri ?
6. Domande di valore:
- Cumu valutate valore per i soldi i nostri prudutti / servizii?
- Sò disposti à pagà più per funzioni / servizii supplementari?
7. Quistioni nantu à u marketing è a publicità. Migliurà u serviziu di u cliente.
- Cumu avete intesu parlà di a nostra cumpagnia / pruduttu?
- Ce tipi di publicità sì più attrattu ?
8. Dumande nantu à u futuru :
- Chì cambiamenti o innovazioni ti piacerebbe vede da a nostra cumpagnia?
- Induve vede u nostru pruduttu / serviziu in cinque anni?
Queste dumande ponu aiutà à cullà opinioni è feedback da i participanti di u focus group è furnisce dati preziosi per migliurà u pruduttu o serviziu.
Cumu aumentà a cunversione in un situ web?
7. Follow-up emails
Dopu chì un cliente hà fattu una compra, duvete mandà u missaghju seguente per dumandà un feedback. Sò sicuru chì avete vistu questu prima. Eccu un esempiu di una breve indagine da Venmo integrata direttamente in mail:
Comu pudete vede, sta indagine hè direttamente ligata à u serviziu di u cliente. In più di incrustà una indagine in un email, pudete ancu furnisce u cliente cun un ligame di feedback attraversu una piattaforma cum'è SurveyMonkey, chì aghju citatu prima. Pudete ancu publicà un ligame à a casella di cumenti in u vostru situ web chì aghju citatu prima.
Basta à capisce chì ogni passu supplementu chì u cliente hà da piglià per dà un feedback riducerà e probabilità di esse cumpletu. Ùn vi fastidiu Troppu spessu riceve trè o quattru emails da una cumpagnia chì dumandanu feedback nantu à a mo ultima compra, volu, etc.
Ùn vulete micca esse quella persona. S'ellu ùn risponde micca dopu à u primu missaghju, pudete mandà un altru ricordu. Ma hè tuttu. Se ùn anu micca furnitu feedback, pudete sempre pruvà di novu in u futuru dopu a so prossima compra.
8. Cumenti nantu à e rete suciale. Migliurà u serviziu di u cliente.
Duvete stà attivu in rete suciali . Ma in più di publicà cuntenutu regularmente, avete ancu monitorà ciò chì i vostri clienti dicenu di voi.
Hangers sò publicità nantu à i manichi di a porta.
Ùn ignorate e vostre notificazioni. Leghjite i vostri cumenti è missaghji diretti. Fate questu nantu à tutte e piattaforme. Facebook. YouTube. Instagram. Aduprate a ricerca avanzata di Twitter per sapè ciò chì i clienti dicenu di voi, ancu s'ellu ùn vi tagghianu micca direttamente.
Scuprite questi cumenti da un postu nantu à a pagina Facebook di Lululemon:
U primu cummentariu hè pusitivu è u sicondu cummentariu sparte qualchì critica. Ma avete nutatu qualcosa in cumunu trà elli? Lululemon hà rispostu à tutti dui. Cum'è aghju dettu prima, duvete trattà ugualmente recensioni pusitivi è negativi. In i dui casi, vulete chì i vostri clienti sappianu chì u valore. Più di a mità di i cunsumatori aspettanu chì e marche rispondenu à e so recensioni. Se i so cumenti sò negativi, stu numeru aumenta da 52% à 72%.
cunchiusioni
Se ùn pudete micca piacè i vostri clienti, a vostra attività hà da luttà. Hè un fattu. I clienti curanu più di u serviziu di u cliente chì a qualità è u prezzu di ciò chì compranu. Hè per quessa chì hè cusì impurtante per voi di truvà modi per uttene u so feedback. Ma ùn ci hè micca un solu approcciu per questu. Micca tutti i clienti risponderanu à tutte e tattiche. Per avè risposti da quant'è più clienti pussibule, avete bisognu di pruvà diverse approcci. Questu avete ancu aiutà à ottene risultati precisi. Scuprite sta lista di i mo 8 modi preferiti per uttene feedback di i clienti. In ultimamente, questu vi aiuterà à furnisce un megliu serviziu di u cliente.
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Cumu scrive un discorsu? (guida passu per passu)
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