Klantervaringsanalyse is het proces waarbij wordt beoordeeld en gemeten hoe goed uw bedrijf voldoet aan de behoeften en verwachtingen van de klant. Met deze analyse kunt u probleemgebieden identificeren en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Een fantastische klantervaring kan een merk maken of breken. Hoe goed uw product ook is en of u lagere prijzen biedt dan uw concurrenten, een geweldige klantervaring zorgt er vaak voor dat klanten terugkomen.
Een belangrijk onderdeel van het leveren van toonaangevende klantervaring is de mogelijkheid om deze te meten. Dit is waar klantervaringsanalyses, of CX-analyses, van pas komen. In deze korte maar effectieve handleiding bespreken we alles wat u moet weten over CX-analyse, inclusief enkele belangrijke stappen om dit zelf te doen.
Wat is een kwaliteitsanalyse van de klantenservice?
CX-analyse is het proces van verzamelen, analyseren en presenteren klantgegevens om de effectiviteit van het voortdurende gebruik van tools te meten CX en ontdekken hoe klanten uw merk, product en dienst waarnemen.
De beste CX-analyses bieden waardevol inzicht in uw klanttraject, vanaf hun eerste interactie met u tot hun ervaring na de aankoop. Ze kunnen eventuele problemen of pijnpunten identificeren en statistieken leveren die u in de loop van de tijd kunt analyseren.
Waarom is analyse van klantervaringen belangrijk?
Nu klantervaring belangrijker wordt voor het succes van een merk, is het analyseren van de klantervaring belangrijker dan ooit. Door CX-analyses uit te voeren, kunt u ervoor zorgen dat u slimme, datagestuurde beslissingen neemt in plaats van blindelings CX-processen te ontwerpen.
Met CX-analyse kunt u:
Neem datagedreven beslissingen. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
Data zijn een waardevolle hulpbron voor een reeks industrieën, vooral voor degenen die dat willen de kwaliteit van de klantenservice verbeteren. Dit geldt zelfs als u in de sector werkt e-commerce, in plaats van in big data-industrieën zoals het bank- en verzekeringswezen. Maak jij nog steeds deel uit van de groeiende populariteit van data als middel? het nemen van beslissingen in uw bedrijf. Gegevens kunnen u helpen slimme beslissingen te nemen met betrekking tot marketing, webdesign, klantenservice, producten en diensten, en natuurlijk de klantervaring.
Optimaliseer uw CX-processen
Met klantgegevens binnen handbereik begrijpt u waar u uw CX-processen kunt stroomlijnen, verkorten of verbeteren. Als klanten van afdeling naar afdeling worden gestuurd wanneer ze uw hulplijn bellen, is het tijd om een geautomatiseerde receptioniste te overwegen. Als uw campagnes dat zijn sociaal netwerk leveren geen resultaten op, het is tijd om ze opnieuw op uw doelgroep te richten.
Problemen identificeren. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
CX-analyse kan u helpen problemen te ontdekken, of dit nu gebeurt via feedbackenquêtes of steekproeven met uw CX-team. Klagen klanten over een slechte geluidskwaliteit wanneer ze uw hulplijnen bellen? Deze informatie kan u ertoe aanzetten een nieuwe telefoondienst te overwegen, zoals een gehoste privételefooncentrale. Beoordelen klanten uw online winkelervaring slecht? Het is tijd om een webontwikkelaar in te schakelen en de kwaliteit van uw website te verbeteren.
Hoe analyseer je de kwaliteit van de klantenservice in 4 stappen?
1. Identificeer uw doelgroep.
Een ideaal klantprofiel is belangrijk voor elk bedrijfsplan. Mogelijk hebt u er een gemaakt toen u voor het eerst met uw bedrijf begon. Maar wanneer heb je er voor het laatst naar gekeken? En heeft u dit gebruikt in uw klantervaringsanalyse?
Wat is het ideale klantprofiel? Als u een opfriscursus nodig heeft: uw ideale klantprofiel of ideale kopersprofiel is een fictief persoon of bedrijf dat er het meeste baat bij zou hebben of waarvan de kans het grootst is dat u uw product of dienst zou kopen. Voor mensen kun je denken aan demografische gegevens zoals leeftijd en geslacht, en voor bedrijven aan hun sector en aantal werknemers. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
Als u geen ideaal klantprofiel heeft en niet zeker weet wie uw doelgroep is, is het tijd om meer klantgegevens te verzamelen. Als u na de aankoop een enquête op uw website plaatst waarin om demografische informatie wordt gevraagd, krijgt u snel een idee van wie uw producten koopt.
2. Zoek en beoordeel klantcontactpunten. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
De volgende stap bij het uitvoeren van een CX-analyse is het identificeren van de belangrijkste klantcontactpunten.
Ze bevinden zich in verschillende fasen van uw klanttraject, waar de klant rechtstreeks met uw bedrijf communiceert.
Typische klantcontactpunten zijn onder meer:
- Website. Wat zien nieuwe bezoekers en vaste klanten als ze uw website openen? Is de landingspagina goed ontworpen met clear merkidentificatie?
- Verkooppunten: Wat gebeurt er bij het plaatsen van een bestelling en na aankoop? Is het verkoop- en bestelproces eenvoudig? Bieden jullie een breed scala aan betaalmogelijkheden? Welke berichten ontvangen klanten van u nadat ze een aankoop hebben gedaan?
- Datum: Als uw bedrijf een dienst zoals software of een abonnement aanbiedt, wat is dan het onboardingproces voor nieuwe klanten? Is het duidelijk en makkelijk te volgen? Biedt u gedetailleerde begeleiding om klanten te helpen het maximale uit uw service te halen?
- Verlenging, opzegging en verlies. Welke ervaring biedt u uw klanten als u overweegt een dienst te verlengen of op te zeggen? Hoe overtuig je ze om te blijven en wat te doen als je een klant verliest?
- Ondersteuning. Als een klant u belt voor technische ondersteuning of voor alledaagse vragen, zoals hoe u een vast nummer kunt doorschakelen naar een mobiele telefoon, wat is dan hun ervaring met uw klantenservice? Houdt u alle interacties bij via e-mail of enquêtes?
- Verzending en retourneren: Wat is het leveringsproces voor uw klanten? Welke berichten ontvangen ze? Wat gebeurt er als ze een artikel moeten retourneren? Is dit proces gemakkelijk te gebruiken? Heeft u systemen voor internationale klanten?
3. Gebruik klantfeedbackenquêtes. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
Zelfanalyse van klantcontactpunten is een goed begin en een belangrijke basis voor verdere ontwikkeling. Maar u krijgt een beter beeld van uw klantervaring als u het rechtstreeks aan uw klanten vraagt. Om dit te doen, heeft u klantfeedbackonderzoeken nodig.
Er zijn veel manieren om feedbackenquêtes te integreren in uw website, klantenservicelijnen of retailbeheersystemen. De beste plaats om een klantfeedbackonderzoek uit te voeren is op een cruciaal klantcontactpunt. Voer onmiddellijk na het plaatsen van uw bestelling een korte enquête uit waarin u naar uw bestelling vraagt beoordeling van klanten hun bestelervaring. Stuur klanten een tevredenheidsonderzoek via sms na interactie met de klantenservice of helpdesk.
Houd uw enquêtes kort en krachtig, zodat de kans groter is dat klanten ze invullen. Denk goed na over de vragen die u wilt stellen om de gegevens te verzamelen die u nodig heeft, en plaats de link e-mail voor snelle toegang. Eén manier om klanten aan te moedigen uw enquête in te vullen, is door hen een kleine korting op hun volgende aankoop of gratis verzending aan te bieden. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
Feedbackonderzoeken zijn nodig om de kwaliteit van de klantenservice te analyseren. Ze kunnen u een verscheidenheid aan belangrijke statistieken bieden om de klantervaring op verschillende contactpunten en in de loop van de tijd te meten. Daarnaast kunt u klantrecensies gebruiken om de omzet te verhogen. Plaats enquêtefeedback op uw website op als sociaal bewijs van de kwaliteit van uw product en dienst.
4. Bereken uw CSAT-, NPS- en CES-scores.
Nu u wat gegevens heeft verzameld, is het tijd om deze om te zetten in begrijpelijker schattingen voor u, uw klanten, uw personeel en uw aandeelhouders. U kunt aan iedereen vertellen dat meer dan 90% van uw klanten tevreden is over uw service. Verschillende industrieën gebruiken echter enkele specifieke scores die snel kunnen worden begrepen in een professionele omgeving: CSAT-, NPS- en CES-scores.
Dus wat betekenen al deze acroniemen? Hier is de uitsplitsing:
Klanttevredenheidsbeoordeling (CSAT). Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
De CSAT-score doet dat. , wat er op de verpakking staat, is dat het de klanttevredenheid meet. Het is handig om CSAT-scores te verzamelen over meerdere contactpunten om te zien waar u succes boekt en waar u kansen mist om tevreden klanten aan te trekken.
Om deze beoordelingen te verzamelen, biedt u klantfeedback-enquêtes aan waarin u wordt gevraagd: 'Hoe tevreden bent u met uw ervaring vandaag?' op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10, waarbij 5 of 10 ‘zeer tevreden’ is en 1 ‘helemaal niet tevreden’.
Om CSAT-scores te berekenen, deelt u het totale aantal klanten dat een positieve beoordeling heeft gegeven, zoals een 9 of 10 op een schaal van 1 tot 10, door het totale aantal enquêtereacties en vermenigvuldigt u dat aantal met 100. CSAT-scores variëren van 1 tot 100: hoe hoger uw score, hoe beter uw CSAT.
Net Promoter Score (NPS)
Uw NPS meet de loyaliteit van uw klanten, met name hoe waarschijnlijk het is dat zij uw merk promoten door het aan te bevelen aan vrienden, familie en collega's. Dit zal je helpen meten klantenbinding en toekomstige groei voorspellen.
U kunt gegevens verzamelen voor uw NPS door klanten in feedbackenquêtes te vragen hoe waarschijnlijk het is dat zij uw product of dienst zullen aanbevelen op een schaal van 1 tot 10. Klanten worden onderverdeeld in drie categorieën op basis van hoe zij reageren: Promoters (9 – 10 ), Passief (7-8) en Criticasters (0-6).
Bereken het percentage voorstanders en het percentage tegenstanders en trek de critici van de promotors af. Dit levert je een NPS op van -100 tot 100: hoe hoger je score, hoe beter.
Klantinspanningsscore (CES). Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
CES is een maatstaf voor hoeveel moeite een klant moet doen om een taak uit te voeren, zoals het kopen van een product, het aanmelden voor een gratis proefperiode of het krijgen van hulp via de klantenservice.
Klanten willen niet te veel tijd besteden aan het oplossen van een probleem of het doorlopen van meerdere stappen om een eenvoudige aankoop te doen of informatie op te vragen. CES is zo belangrijk voor de klantervaring dat het uw omzet kan beïnvloeden.
CES kan worden berekend met behulp van klantfeedbackonderzoeken. Net zoals in de bovenstaande enquêtes werd gevraagd naar de tevredenheid en de waarschijnlijkheid van aanbeveling, vragen CES-enquêtes klanten om te beoordelen hoe gemakkelijk hun ervaring was. Nadat klanten bijvoorbeeld een kennisbank hebben gebruikt of contact hebben opgenomen met de klantenondersteuning, kan aan klanten worden gevraagd hoe gemakkelijk het was om de hulp te krijgen die ze nodig hadden, op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 10.
In tegenstelling tot NPS- en CSAT-scores bestaat er voor CES geen veelgebruikt meet- of scoresysteem. Maar u kunt het op dezelfde manier berekenen als CSAT-scores, waarbij u de 100 aan verschillende CES-contactpunten toewijst.
Laatste gedachten. Analyse van de kwaliteit van de klantenservice
Klantervaring is een belangrijk onderdeel van het runnen van een bedrijf. Of u nu een softwarebedrijf of een online kledingwinkel runt, u kunt ervoor zorgen uitstekende kwaliteit Klantenservice is net zo belangrijk als de kwaliteit van uw dienst of product. Dit is wat kan onderscheiden u van concurrenten.
De sleutel tot klantervaring zijn de gegevens die u rechtstreeks van uw klanten kunt verzamelen en deze zelf kunt analyseren om CX-analyses uit te voeren. Met de juiste enquêtes en tools binnen handbereik kunt u uw klantervaring snel transformeren.
Geschillenbeslechting - Definitie, typen, belang en methoden
Klantbeheer - definitie, elementen, proces
Laat een reactie achter