Communicatie met klanten is een belangrijk aspect van elk bedrijf en beïnvloedt het succes en de reputatie ervan. Tegenwoordig worden consumenten elke dag overspoeld met duizenden advertenties en berichten via meerdere communicatiekanalen. Steeds meer consumenten zijn op zoek naar superieure klantervaringen van merken in plaats van naar specifieke kenmerken. Als u geen uitstekende klantervaring biedt, zullen uw klanten naar een concurrent verhuizen die graag biedt wat ze zoeken.
Een vlotte communicatie tussen merken en hun klanten is de sleutel tot het leveren van een goede klantervaring. Dit is de basis van elke succesvolle relatie en vereist constante inspanning.
In dit artikel duiken we dieper in op klantcommunicatie en geven we praktisch advies over wat uw merk direct kan doen om de communicatie met uw klanten te verbeteren en, als gevolg daarvan, verbeter ze algehele kwaliteit van de dienstverlening.
Wat is klantcommunicatie?
Klantcommunicatie is een voortdurende dialoog tussen een merk en zijn klanten. Het is de manier waarop een bedrijf met zijn klanten omgaat.
Klantcommunicatie bestond ooit uit twee mensen (de koper en de verkoper) die ter plaatse of via de telefoon over een product of dienst communiceerden. Met de ontwikkeling van digitale technologieën vindt de communicatie met klanten nu echter in vele formaten plaats: tekst- en spraakberichten, video's, podcasts, advertenties, chats, video- en telefoongesprekken, e-mails, tweets en meer.
Aan de ene kant moet contact houden met klanten nu eenvoudiger dan ooit zijn. Aan de andere kant zijn alle middelen om op afstand informatie uit te wisselen en tegelijkertijd met veel mensen te communiceren vatbaar voor misverstanden. Dit komt omdat het bij beide partijen aan natuurlijke, menselijke face-to-face interactie ontbreekt. Bovendien veranderen veranderende consumentengedragspatronen de communicatiestroom. Klanten verwachten nu bijvoorbeeld XNUMX/XNUMX ondersteuning en een naadloze ervaring wanneer ze ervoor kiezen om met uw merk te communiceren.
Merken moeten kunnen voldoen aan de communicatiebehoeften en -verwachtingen van hun klanten als ze een duurzaam bedrijf willen opbouwen. Dit zou uiteraard niet mogelijk zijn zonder de introductie van moderne technologieën en strategieën.
Waarom is klantcommunicatie belangrijk?
Cliënten moeten zich speciaal en verzorgd voelen. Als ze dat niet doen, vertrekken ze. Hoe meer keuze aan producten en diensten ze hebben, hoe moeilijker het is om ze aan te trekken. Klanten zullen u eerder vergeven voor slordigheid of ontbrekende producteigenschappen dan voor een onpersoonlijke ervaring. Volgens statistieken, 89% van de klanten zal overstappen naar merken die een betere klantinteractie en servicekwaliteit bieden. Bovendien verwacht 66% van de klanten dat bedrijven hun behoeften begrijpen.
Het is ook belangrijk om te weten waarmee u een nieuwe klant kunt aantrekken vijf maal duurder dan er één te houden. Creatie en onderhoud excellent Een communicatiestrategie met uw klanten is van cruciaal belang omdat deze u helpt:
- Bouw vertrouwen met hen op
- Houd ze betrokken
- Observeer hun gedrag en verzamel waardevolle gegevens.
- Bekijk het overzicht
- Verhoog het retentiepercentage
- Controleer het programma
Top 3 manieren om de communicatie met klanten te verbeteren
Merken moeten tijd en middelen investeren in het verbeteren van de klantcommunicatie om duurzame bedrijven te laten groeien en concurrerend te blijven op de markt. Hier zijn drie stappen waarmee u rekening moet houden bij het plannen van uw nieuwe marketing- en communicatie-inspanningen. strategie, waarmee u uw klanten blij en loyaal kunt maken.
1. Ken uw doelgroep.
Regelmatige communicatie met klanten zorgt ervoor dat u ze beter leert kennen en beter kunt voldoen aan hun behoeften. De beste manier om meer over hen te weten te komen, is door gegevens over hun onlinegedrag te verzamelen en te analyseren. Hiermee kunt u uw communicatiestrategie personaliseren, inclusief advertenties, artikelen, berichten en e-mails.
Om de perfecte communicatiestrategie te creëren, moet u uw doelgroep tot in detail kunnen definiëren. Het kost tijd, diepgaand onderzoek en veel testen. Er zijn verschillende tools die u helpen gegevens te verzamelen en belangrijke informatie te achterhalen met betrekking tot hun gedrag, interesses, behoeften, enz. Hier zijn er enkele:
Sociale media-analyse
Doorgaans beschikken sociale-mediaplatforms zoals Facebook, Instagram en LinkedIn over ‘inzichten’ die primaire demografische gegevens over uw publiek onthullen. Je leert over hun leeftijd, locatie, geslacht, koopgedrag, enz.
Facebook- en LinkedIn-pixels volgen gebruikers via uw advertenties en verzamelen meer gegevens over hun gedrag na een bezoek aan uw website. U kunt deze platforms gebruiken om verschillende berichten en beelden te testen. Bovendien kunt u verschillende doelgroepen targeten om te zien wat hun aandacht trekt.
Hulpmiddelen voor doelgroeponderzoek
Deze tools winnen aan kracht en populariteit, omdat ze meestal de websites laten zien die uw klanten bezoeken en de accounts waarin ze zich bevinden sociaal netwerk, die ze volgen, hashtags die ze gebruiken en nog veel meer. Deze tools zijn meestal intuïtief in gebruik. Als u ze een tijdje heeft gebruikt, kunt u zinvolle rapporten over uw doelgroep gaan genereren, waardoor u creatiever kunt worden in uw marketing- en communicatiestrategieën.
Website-analyse
Google Analytics is een krachtige tool waarmee u aangepaste rapporten over uw websiteverkeer kunt maken. Het laat ook zien waar uw verkeer vandaan komt, wat bezoekers op uw site doen en meer. Omdat deze tool een heel universum is, raden we u aan de tijd te nemen om deze te leren of een specialist in te huren om deze in te stellen en de gegevens nauwkeurig te analyseren. Anders loopt u het risico verdwaald te raken in verkeerd geïnterpreteerde gegevens en de verkeerde acties te ondernemen.
CRM-platforms
Met het CRM-platform kunt u gegevens verzamelen en opslaan klantgegevens, waarmee u meer te weten kunt komen over hun gedrag en tevredenheid over uw merk. Deze informatie kan productverlanglijstjes, verlaten winkelwagentjes, loyaliteitsprogrammagegevens, enz. omvatten. CRM kan eenvoudig worden geïntegreerd met cookiegegevens om u te helpen dieper inzicht te krijgen in hoe klanten omgaan met uw website en hoe zij uw merk vinden, en nog veel meer.
Polls
Nu zijn er veel tools waarmee u enquêtes en vragenlijsten kunt uitvoeren bij uw doelgroep. Deze tools zijn geweldig om te gebruiken als uw startup zich nog in de beginfase bevindt, omdat ze u zullen helpen uw gewenste niche al vroeg te begrijpen. Als uw bedrijf eenmaal operationeel is, is het nuttig om enquêtes uit te voeren om regelmatig feedback van uw klanten te verzamelen. Communicatie met klanten
Door enquêtes en vragenlijsten uit te voeren, krijgt u concrete gegevens over wat u goed doet en wat u kunt verbeteren. Afhankelijk van uw bedrijf, uw doelgroep en het soort onderzoek dat u uitvoert, wilt u wellicht een prijs aanbieden aan de deelnemers. Zorg ervoor dat u de tijd van uw klanten respecteert. Bovendien moet u, zodra u de reacties van respondenten heeft verzameld, bereid zijn actie te ondernemen en tegemoet te komen aan hun behoeften en aanbevelingen.
Loyaliteitsprogramma's
Loyaliteitsprogramma's zijn er om uw klanten het gevoel te geven dat ze uniek en gewaardeerd zijn, en zijn daar een geweldig hulpmiddel voor het verzamelen van nog gedetailleerdere gegevens over gedrag. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van een kaart loyaliteit of een speciale mobiele applicatie waarmee u klanten kunt volgen elke keer dat ze een aankoop bij u doen. Op deze manier kan uw bedrijf snel meer gegevens aan de andere kant verzamelen.
2. Toon empathie.
“Ik sta er voortdurend van versteld hoe dankbaar mensen zijn als ze menselijke reacties krijgen. Jaren van onverschillige of zelfs vijandige steun hebben de lat laag gelegd voor hun verwachtingen om aangemoedigd te worden door oprechte reacties.”
Empathie is het vermogen om echt verbinding te maken met een klant. Dit betekent dat je bereid bent om jezelf bewust in de schoenen van de klant te verplaatsen, hun probleem te begrijpen en de beste oplossing voor hem of haar te vinden. Als we dit naar een hoger niveau tillen, betekent dit dat we afstemmen op wat ze niet zeggen en dienovereenkomstig actie ondernemen.
In de snelle wereld van vandaag hebben mensen zelden het geduld en de tijd om stil te staan en volledig te luisteren naar wat iemand hen vertelt. Bedrijven die gevoelig zijn voor hun klanten en medewerkers vallen gemakkelijk op tussen de rest. U kunt empathie voelen via chat, e-mail, telefoontjes, berichten, advertenties en zelfs uw websitetekst en UX-ontwerp.
Je toont empathie door te laten zien dat je om je klanten en hun problemen geeft. Elk gebaar, groot of klein, kan een verschil maken.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe u zich kunt inleven in uw klanten:
- Bedank hen voor hun samenwerking door ze te sturen bedankkaartjes.
- Bied een oplossing aan als u belooft het probleem te onderzoeken en op te lossen.
- Behoud de hele werkdag een positieve houding tegenover elke klant en collega.
- Wees beschikbaar of gemakkelijk bereikbaar wanneer klanten u nodig hebben.
- Vraag om feedback. Communicatie met klanten
- Als u face-to-face communiceert, let dan op lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen.
Empathie tonen is voor u, uw collega's en uw medewerkers vanzelfsprekend. Het is ook een kwaliteit die aan anderen kan worden geleerd. Om ervoor te zorgen dat iedereen op één lijn zit, kun je een coach inhuren om je team te leren hoe ze empathie naar mensen kunnen tonen. Het zou ook goed zijn om te ontwikkelen tutorial voor huidige en nieuwe medewerkers.
3. Bied snellere klantenondersteuning.
Statistieken tonen aan dat het belangrijkste aspect van klantenservice (35% van de respondenten) het vermogen is om het probleem van een klant in één interactie op te lossen. Een andere statistiek stelt dat 84% van de consumenten klantenservice als een belangrijke factor beschouwt bij de beslissing om wel of niet iets te kopen.
Hier zijn enkele tips over hoe verbetering van de klantenservice en de algehele kwaliteit klantenservice:
- Gebruik interactieve tools voor realtime hulp. Met live tools kunt u in realtime met uw klanten samenwerken en rechtstreeks gepersonaliseerde gesprekken met hen voeren.
- Ontwikkel een omnichannel-strategie voor klantbetrokkenheid. Je moet uitzoeken waar je publiek zijn tijd online doorbrengt en proberen via alle kanalen contact met ze te leggen. Dit kunnen mobiele applicaties zijn zoals Messenger, WhatsApp, social Networking, e-mail, enz. Zorg er ook voor dat u relaties onderhoudt en snel en efficiënt reageert op vragen van klanten. Communicatie met klanten
- Train uw klantenservicemedewerkers om effectiever te zijn. We kunnen niet genoeg benadrukken hoe belangrijk het is om deskundig, hoffelijk en empathisch personeel te hebben dat voor uw klanten zorgt. Als u niet in uw mensen investeert, verwacht dan niet dat uw klanten langdurig bij u blijven.
Laatste gedachten. Communicatie met klanten
Succesvolle klantcommunicatie betekent dat uw klanten blij genoeg zijn om bij uw merk te blijven en bij u te blijven kopen. Dit betekent dat je ze waardevolle ervaring geeft.
Om dit te doen, moet u blijk geven van professionaliteit, kennis en vermogen om klantproblemen op te lossen, evenals empathie en een warme houding. Ten slotte moet u moderne technologie gebruiken om uw publiek beter te leren kennen en snel en effectief op hun vragen en zorgen te reageren. Het is veel werk, maar het is de moeite waard.
Geschillenbeslechting - Definitie, typen, belang en methoden
Klantbeheer - definitie, elementen, proces
Effectieve communicatie. 27 kenmerken van communicatie
Laat een reactie achter