Klantenservice . Hoe u de kwaliteit kunt verbeteren als goederen niet op voorraad zijn.

Klantenservice (of klantenservice) is het proces waarbij ondersteuning, hulp en tevredenheid wordt geboden aan klanten of consumenten van de producten of diensten van een bedrijf. Het is een belangrijk onderdeel van het bedrijfsproces gericht op het opbouwen en onderhouden van positieve relaties met klanten.

Het ontdekken dat een artikel niet op voorraad is, blijft een van de grootste frustraties voor online shoppers.

Voor retailers kunnen de gevolgen veel groter zijn dan de verloren omzet. Slecht gecommuniceerde voorraadniveaus kunnen niet alleen de omzet schaden, maar ook de langetermijnrelaties met uw bedrijf beïnvloeden klanten en vermindert zelfs de loyaliteit naar het merk.

Uit een onderzoek van McKinsey blijkt dat van de 34% van de consumenten die sinds de pandemie bij een nieuw merk, retailer of website hebben gewinkeld, 29% de beschikbaarheid van producten als reden noemt.

Natuurlijk zijn tekorten niet altijd te voorkomen. Naast de pandemie, die voor sommigen heeft geleid tot een sterke stijging van de consumentenvraag online winkels, zijn er nog veel meer redenen waarom retailers zonder voldoende voorraad kunnen komen te zitten, zoals onjuiste prognoses en onverwachte leveringsproblemen.

Echter, detailhandelaren kan Monitor de klantervaring die aan een product is gekoppeld, wat kan helpen bepalen of een klant in de toekomst weer zal terugkeren ondanks het feit dat hij iets heeft gemist. Cruciaal voor het leveren van deze ervaring is voorraadbeheer, waarmee retailers producten in verschillende stadia van de toeleveringsketen kunnen volgen en beheren. ERP-systemen kunnen ook het realtime voorraadbeheer verbeteren door connectiviteit en zichtbaarheid te bieden aan andere delen van het bedrijf, evenals datagestuurde analyses en prognoses.

Abonnement bedrijf

Toon producten als niet op voorraad op productvermeldingspagina's. Klantenservice.

Het aangeven dat artikelen niet op voorraad zijn op de productlijstpagina (in plaats van op de pagina met productdetails of, erger nog, bij het afrekenen) is een manier om doodlopende wegen voor klanten te voorkomen. Dit voorkomt niet alleen dat klanten hun tijd verspillen, maar het maakt het browsen ook gemakkelijker, waardoor hun aandacht wordt afgeleid van wat niet beschikbaar is, zowel naar relevante producten als naar artikelen die op voorraad zijn.

Het verwijderen van alle vermeldingen die niet op voorraad zijn, is niet altijd een haalbare optie, omdat detailhandelaren vaak van plan zijn dezelfde artikelen zo snel mogelijk weer aan te vullen. Het verplaatsen van artikelen die niet op voorraad zijn naar de onderkant van de categoriepagina's kan er echter voor zorgen dat klanten niet worden afgeleid of de negatieve indruk krijgen dat veel artikelen tegelijkertijd niet beschikbaar zijn.

E-commerce voor kleine bedrijven

Net-a-Porter is een detailhandelaar die voorraadniveaus effectief weergeeft op zijn productlijstpagina's door artikelen als 'uitverkocht' te labelen. Bovendien vertelt het klanten ook welke artikelen weinig of weinig op voorraad zijn, wat de urgentie kan vergroten en de verkoop kan stimuleren.

Markeer ontbrekende kleuren en maten. Klantenservice.

Als sommige maten of kleuren niet leverbaar zijn en niet het gehele product op voorraad is, hebben retailers meestal geen andere keuze dan dit op de productpagina aan te geven. In dit geval moet informatie zo duidelijk mogelijk worden overgebracht, zodat klanten niet schakelen tussen verschillende variabelen.

ERP-systemen kunnen effectief zijn als het gaat om het in realtime optimaliseren van dit soort informatie, vaak met behulp van een speciale voorraadbeheerfunctie die in de website kan worden geïntegreerd e-commerce detailhandelaar. Kortom, ERP's kunnen ervoor zorgen dat productvermeldingen worden bijgewerkt wanneer ze worden verkocht, en kunnen ook aangeven wanneer bepaalde kleuren of maten bijna op zijn. In de best practice gids voor e-commerce van Econsultancy staat: "Platforms zoals Shopify en Magento bieden de mogelijkheid om de beschikbaarheid van producten te rapporteren of pre-orders aan te nemen voor producten die nog niet beschikbaar zijn."

Is contentmarketing de juiste keuze voor mijn bedrijf?

Karen Millen gebruikt duidelijke visuele aanwijzingen (in plaats van een vervolgkeuzelijst) om direct aan te geven welke maten beschikbaar zijn in welke kleuren, en hoeveel er nog over is. Klantenservice

De productpagina's van Karen Millen bevatten visuele aanwijzingen die aangeven welke kleuren en maten beschikbaar zijn.

Kledingretailer Joules gebruikt een vervolgkeuzemenu om klanten te informeren wat er beschikbaar is en geeft dat ook weer aan размеров De voorraad is laag en eventuele ontbrekende opties zijn uitgesloten van de veelzijdige navigatie, zodat klanten niet op een doodlopende weg terechtkomen.

Breng klanten op de hoogte wanneer producten beschikbaar zijn. Klantenservice.

Niet alle problemen met uitverkochte artikelen zijn permanent: tijdelijke pieken in de vraag of voorraadproblemen kunnen ertoe leiden dat artikelen voor een korte tijd niet beschikbaar zijn. Klanten vragen of ze per e-mail op de hoogte willen worden gesteld wanneer artikelen weer op voorraad zijn, is een goede manier om hen eraan te herinneren dat de situatie nog niet definitief is.

Bovendien de belofte toekomstige elektronische Brieven kunnen helpen voorkomen dat shoppers meteen ergens anders iets kopen en kunnen een effectieve manier zijn om shoppers aan te moedigen om waar mogelijk aankopen te doen. Uiteraard is dit ook een betrouwbare manier gegevensverzameling over consumenten met als uiteindelijk doel het opbouwen van langdurige relaties met klanten. Klantenservice

John Lewis is een goed voorbeeld, hij gebruikt zijn categoriepagina's om artikelen die niet op voorraad zijn te markeren en e-mailmeldingen aan te geven. Dit is ook een goed UX-element; Als u op "e-mail indien beschikbaar" klikt, wordt een pop-upvenster geopend met daarin een invoerformulier, waardoor klanten zeer snel verder kunnen gaan met browsen nadat ze hun e-mailadres hebben ingevoerd.

Bied een pre-orderoptie aan.

Een stap verder dan e-mailmeldingen: de pre-orderfunctie blokkeert een toekomstige aankoop. Dit wordt vaak gebruikt op marktplaatsen zoals Amazon voor boeken, muziek en games die binnenkort uitkomen, maar het is ook een tool die kan worden gebruikt voor regelmatig bijgevulde artikelen of voor inventaris voor het nieuwe seizoen.

Bied een alternatief of soortgelijk product aan dat inspirerend is. Klantenservice.

Sommige klanten willen altijd hier en nu kopen, dus het weergeven van alternatieve of soortgelijke producten naast artikelen die niet op voorraad zijn, kan de sleutel zijn tot onmiddellijke conversie van de klantenservice.

John Lewis is opnieuw een goed voorbeeld van goede praktijken als het gaat om problemen met niet-voorradige producten; De verkoper heeft zowel een e-mailherinneringsformulier als и visueel vergelijkbare producten. Voor extra geruststelling vertelt John Lewis de klant ook dat hij of zij op de hoogte wordt gesteld als het artikel niet op voorraad is, wat een goede indicatie is dat de detailhandelaar om meer geeft dan alleen maar om de verkoop.

Creëer creatieve content op basis van producten die je al op voorraad hebt.

Naast het verstrekken van updates over specifieke producten, kan e-mail detailhandelaren ook in staat stellen zowel creatieve als gerichte inhoud rond het thema ‘weer op voorraad’ te creëren. Cult Beauty is een voorbeeld van een retailer die dit doet; hier informeert abonnees via e-mail over artikelen die onlangs op hun website zijn aangevuld.

In de e-mail van Cult Beauty wordt de categorie vermeld als 'weer op voorraad'.

Deze strategie kan effectief zijn om opnieuw contact te maken met inactieve of niet-betrokken klanten door hen aan oude favorieten te herinneren. Bovendien kan het ook helpen een gevoel van intriges te creëren, waardoor consumenten worden aangemoedigd iets te bekijken dat voorheen zo populair was dat het al uitverkocht is. Deze tactiek is vooral effectief bij detailhandel cosmetica, waar beoordelingen en aanbevelingen (evenals algemeen sociaal bewijs) zeer worden gewaardeerd.

Nodig klanten uit om in de winkel te kopen

Hier volgen enkele voorbeelden van aanbiedingen om aankopen in de winkel aan te moedigen:

1. “Vernieuw je stijl! Ontdek de nieuwe collectie in onze winkel en voeg vandaag nog een vleugje kleur toe aan je garderobe."
2. “Exclusieve aanbiedingen voor onze klanten! Bij aankoop van een product ontvangt u 20% korting op uw volgende aankoop. Mis de kans om te besparen niet!
3. "Alleen vandaag! Speciale uitverkoop - 30% korting op alle artikelen in de winkel. Kom gezellig shoppen!”
4. “Geef jezelf luxe! We hebben een nieuwe collectie luxe goederen. Wij nodigen je uit voor een exclusieve show en zijn de eerste die unieke items koopt.”
5. “Verras je dierbaren! Bij aankoop van een cadeau in onze winkel ontvang je een gratis verpakking en een gepersonaliseerd kaartje. Geef vreugde met ons!"
6. “Wees trendy! De nieuwste aankomsten wachten al op u. Nieuwe collecties en actuele trends zijn momenteel beschikbaar. Wij nodigen u uit om te winkelen!”
7. “Exclusieve pre-orders! Bestel nu producten en ontvang 15% extra korting. Wees de eerste die de nieuwe producten waardeert!”

Kies het juiste aanbod op basis van uw huidige promoties, nieuwe producten of speciale aanbiedingen om de aandacht van klanten te trekken en de interesse in uw winkel te behouden.

Ted Baker. Klantenservice

Een voorbeeld hiervan is Ted Baker, waarmee klanten met een handig hulpmiddel "de beschikbaarheid van de winkel kunnen controleren" als het op hun locatie niet op voorraad is. elektronische website handel. Er wordt ook aanvullende winkelinformatie verstrekt, waaronder een telefoonnummer, enz., zodat klanten kunnen controleren of een artikel op een bepaalde locatie snel wordt verkocht. Klantenservice

Het is belangrijk op te merken hoe de pandemie operationele hiaten voor detailhandelaren aan het licht heeft gebracht, waarbij velen niet voorbereid zijn op de duidelijke verschuiving naar e-commerce. Sommige retailers pasten zich echter snel aan. Een voorbeeld hiervan is de Amerikaanse retailer Bed, Bath & Beyond, die een ship-from-store-model gebruikte om online bestellingen te vergemakkelijken met behulp van de voorraad die nog in de winkels aanwezig was. In het tweede kwartaal van 2020 waren winkelbezorgactiviteiten goed voor ongeveer 36% van de totale digitale bestellingen.

Dit type model is uiteraard niet haalbaar voor alle retailers, aangezien velen het niet kunnen implementeren vanwege logistieke en financiële problemen (niet in de laatste plaats of winkels open kunnen zijn of bemand kunnen zijn tijdens de verschillende lockdowns). Over het geheel genomen heeft de pandemie de vraag naar magazijnruimte van de klantenservice geïntensiveerd en tegelijkertijd de zichtbaarheid in de hele toeleveringsketen vergroot. Velen in de sector zijn nu aan het uitzoeken hoe ze een omnichannel fulfilmentstrategie kunnen implementeren die aansluit bij nieuwe trends (zoals meer thuisbezorging).

Drukkerij АЗБУКА

"Boven alles - Klantenservice bij drukkerij ABC"

В drukkerij 'ABC'Wij creëren niet alleen uitmuntende producten, maar streven ook naar de beste klantenservice. Ons doel is niet alleen om aan uw verwachtingen te voldoen, maar om ze in elk aspect te overtreffen.

1. Wij luisteren naar uw behoeften. Wij begrijpen dat elk project uniek is en besteden aandacht aan uw wensen. Onze managers staan ​​klaar om aandachtig naar uw ideeën en suggesties te luisteren om u een individuele en passende optie te bieden.

2. Professioneel overleg. Ons team van experts staat klaar om hun ervaring en kennis te delen. Wij bieden professioneel advies over alle aspecten van printen, zodat u weloverwogen beslissingen kunt nemen.

3. Flexibiliteit en aanpassing. Wij begrijpen dat de vereisten kunnen veranderen en zijn bereid ons aan uw behoeften aan te passen. Een flexibele benadering van klantenservice is een van onze sterke punten.

4. Naleving van deadlines. В drukkerij 'ABC'Wij begrijpen dat tijd een belangrijke hulpbron is. We streven er niet alleen naar om bestellingen met hoge kwaliteit uit te voeren, maar ook om deadlines te halen, zodat uw project zonder vertragingen vooruitgaat.

5. Team van professionals. Ons team bestaat uit ervaren professionals die klaar staan ​​om u te ondersteunen in elke fase van de samenwerking. Wij zijn trots op ons team, dat in staat is de meest complexe problemen op te lossen.

В drukkerij 'ABC'Wij printen niet alleen, wij creëren partnerschappen met onze klanten. Vertrouw ons en we zullen ons best doen om uw ervaring bij ons uitzonderlijk en plezierig te maken.”