Воспринимаемая ценность клиента- представляет собой обобщенную оценку того, насколько продукт или услуга соответствуют ожиданиям и потребностям покупателя. Эта ценность может включать в себя несколько аспектов:

  • Полезность:

Покупатель оценивает, насколько продукт удовлетворяет его конкретные потребности и решает проблемы, с которыми он сталкивается. Чем более полезен продукт, тем выше воспринимаемая ценность.

  • Воспринимаемая ценность клиента . Качество:

Качество продукта или услуги оценивается в контексте их соответствия стандартам и ожиданиям покупателя. Высокое качество может влиять на удовлетворенность клиента и повышение воспринимаемой ценности.

  • Цена:

Соотношение цены и качества является важным фактором. Если покупатель считает, что продукт стоит своей цены и предоставляет достаточную ценность, это укрепляет восприятие ценности.

  • Удовлетворенность обслуживанием клиентов:

Опыт взаимодействия с компанией, качество обслуживания клиентов и доступность поддержки также могут значительно влиять на общую воспринимаемую ценность.

  • Воспринимаемая ценность клиента . Бренд и репутация:

Завершенные покупки, отзывы других клиентов, репутация бренда и общественное мнение могут сильно влиять на то, как покупатель воспринимает ценность продукта.

  • Инновации и уникальность:

Новаторские и уникальные характеристики продукта могут увеличивать его ценность в глазах покупателя.

  • Уровень удовлетворенности:

Общий опыт использования продукта, начиная от процесса покупки и доставки до конечного результата, влияет на уровень удовлетворенности покупателя и, следовательно, на восприятие ценности.

  • Эмоциональная связь:

Эмоциональные аспекты, такие как чувство принадлежности к бренду или эмоции, связанные с использованием продукта, могут значительно влиять на воспринимаемую ценность.

Компании, стремящиеся максимизировать воспринимаемую ценность, часто сосредотачиваются на повышении качества продукта, улучшении обслуживания клиентов, эффективном управлении ценообразованием и создании позитивного образа бренда. Успешное сочетание этих факторов может привести к укреплению лояльности покупателей и повторным покупкам.

 

Воспринимаемая ценность клиента (CPV) — это разница между оценкой потенциальным клиентом всех преимуществ и всех затрат на предложение и предполагаемыми альтернативами.

Общая ценность для потребителя — это воспринимаемая денежная стоимость пакета или экономических , функциональных и психологических выгод, которые клиенты ожидают от данного рыночного предложения.

Общие затраты для клиентов — это совокупность затрат, которые клиенты ожидают понести при оценке, получении, использовании и реализации данного маркетингового предложения.

Здесь поможет пример.

Предположим, покупатель крупной строительной компании хочет купить трактор от Caterpillar или Komatsu. Продавцы-конкуренты тщательно описывают свои предложения. Покупатель желает использовать трактор в жилищном строительстве. Он хотел бы, чтобы трактор обеспечивал определенный уровень надежности, долговечности,  производительности и эффективности. Он оценивает тракторы и решает, что у Caterpillar продукт более высокого качества.стоимость, основанная на предполагаемой надежности, долговечности, производительности и стоимости при перепродаже. Также он видит различия в сопутствующих услугах — поставке, обучении и техническом обслуживании — и решает, что Caterpillar предоставляет более качественный сервис и более осведомленный и отзывчивый персонал. Наконец, он придает большое значение корпоративному имиджу Caterpillar . Он складывает все ценности из этих четырех источников — продукт, услуги, персонал и имидж — и считает, что Caterpillar обеспечивает большую ценность для клиентов. Воспринимаемая ценность клиента

Ценность, воспринимаемая покупателем

Он покупает трактор Caterpillar? Не обязательно. Он также изучает свою общую стоимость сделок с Caterpillar по сравнению с Komalsu, которая состоит не только из денег. Как заметил Адам Смит более двух веков назад: «Настоящая цена чего-либо — это тяжелый труд и трудности, связанные с приобретением этого. «Общая стоимость клиента включает время, энергию и психологические затраты покупателя. Покупатель оценивает эти элементы вместе с денежной стоимостью, чтобы сформировать общую стоимость клиента. Затем покупатель решает, не являются ли общие затраты Caterpillar для клиентов слишком высокими по сравнению с общей стоимостью, которую Caterpillar предоставляет для клиентов. Если это так, покупатель может выбрать трактор Komatsu. Покупатель будет покупать из любого источника, который, по его мнению, обеспечивает наивысшую воспринимаемую ценность для потребителя.

Теперь давайте воспользуемся этой теорией принятия решений, чтобы помочь компании Caterpillar успешно продавать продукцию этому покупателю.

Компания Caterpillar может улучшить свое предложение тремя способами.

  • Во-первых, это может увеличить общую ценность для потребителя за счет улучшения продукта, услуг, персонала и / или имиджа.
  • Во-вторых, это может снизить безденежные затраты покупателя за счет сокращения временных, энергетических и психических затрат.
  • В-третьих, это может снизить денежную стоимость продукта для покупателя.

Предположим, компания Caterpillar заключает, что покупатель считает свое предложение стоимостью 20 000 долларов. Кроме того, предположим, что затраты Caterpillar на производство трактора составляют 14 000 долларов. Это означает, что предложение Caterpillar потенциально превышает затраты компании на 6000 долларов, поэтому компании Caterpillar необходимопо цене от 14 000 до 20 000 долларов. Если он взимает менее 14 000 долларов, он не покроет свои расходы; если он будет стоить более 20 000 долларов, он уйдет с рынка. Цена, которую взимает Carterpillar, определяет, какая стоимость будет доставлена ​​покупателю, а какая — компании Caterpillar. Воспринимаемая ценность клиента

Например,если компания Caterpillar взимает 19 000 долларов, она создает 1000 долларов воспринимаемой покупателем ценности и оставляет 5 000 долларов для себя. Чем ниже цена, установленная компанией Caterpillar, тем выше воспринимаемая покупателем ценность и, следовательно, тем выше стимул покупателя к покупке. Чтобы выиграть продажу, Caterpillar должна предложить покупателям большую ценность, чем Komatsu.

Некоторые маркетологи могут возразить, что описанный нами процесс слишком рационален. Допустим, заказчик выбрал трактор Komatsu. Чем объяснить этот выбор?

Воспринимаемая ценность клиента . Вот три возможности:

1. У покупателя может быть заказ на покупку по самой низкой цене. Задача продавца Caterpillar — убедить менеджера покупателя в том, что покупка только по цене приведет к снижению долгосрочной прибыли.
2. Покупатель уйдет на пенсию до того, как компания поймет, что трактор Komatsu дороже в эксплуатации. Покупатель будет хорошо выглядеть в краткосрочной перспективе; он максимизирует личную выгоду. Задача продавца Caterpillar — убедить других  сотрудников компании-заказчика в том, что Caterpillar обеспечивает большую потребительскую ценность. Воспринимаемая ценность клиента
3. Покупателя связывают давние дружеские отношения с продавцом Te Komatsu. В этом случае продавец aterpillar должен показать покупателю, что трактор Komatsu будет вызывать жалобы от трактористов, когда они обнаруживают его высокую стоимость топлива и необходимость частого ремонта.

Суть этих примеров ясна:

покупатели действуют в условиях различных ограничений и иногда делают выбор, который придает большее значение их личной выгоде, чем выгоде компании. Тем не менее, ценность, воспринимаемая потребителем, — это полезная основа, которая применима ко многим ситуациям и дает богатую аналитическую информацию. Вот его последствия:

Во-первых, продавец должен оценить общую ценность для потребителя и общие издержки для покупателя, связанные с предложением каждого конкурента, чтобы узнать, как его предложение оценивается в сознании покупателя. Воспринимаемая ценность клиента

Во-вторых, продавец, который находится в невыгодном положении с точки зрения ценности для потребителя, имеет две альтернативы: увеличить общую ценность для потребителя или уменьшить общие издержки для покупателя. Первый призывает к усилению или увеличению продуктов, услуг, персонала и имиджа предложения. Последнее требует сокращения продуктов, услуг, персонала и имиджа покупателя. Последнее требует снижения затрат покупателя за счет снижения цены, упрощения процесса заказа и доставки или снижения риска покупателя путем предоставления гарантии.

Спортивные логотипы. Лучшие спортивные логотипы
Мотивация продаж – 9 способов мотивации вашей команды продаж
Манипуляции. Характеристики манипулятивных людей и как с ними бороться?
Работа с клиентом. Опыт работы с клиентами

Часто задаваемые вопросы. Воспринимаемая ценность клиента.

  1. Что такое воспринимаемая ценность клиента (Customer Perceived Value, CPV)?

    • Воспринимаемая ценность клиента представляет собой оценку клиентом общей ценности продукта или услуги на основе их восприятия, включая пользу, качество, цену, удовлетворение и другие факторы.

  2. Какие факторы влияют на воспринимаемую ценность клиента?

    • Факторы включают в себя качество продукта, бренд, цену, удобство использования, послепродажное обслуживание, репутацию компании и общий опыт клиента.

  3. Почему важна воспринимаемая ценность клиента для бизнеса?

    • Воспринимаемая ценность клиента влияет на решение клиентов о покупке и их лояльность к бренду. Это также может повлиять на рекомендации и отзывы, оказывая воздействие на репутацию компании.

  4. Как измерить воспринимаемую ценность клиента?

    • Измерение воспринимаемой ценности клиента может включать в себя опросы, анализ отзывов, изучение конкурентов, измерение лояльности клиентов и оценку уровня удовлетворенности.

  5. Могут ли разные клиенты иметь разные представления о ценности?

    • Да, воспринимаемая ценность клиента может варьироваться в зависимости от индивидуальных потребностей, предпочтений, опыта и контекста каждого клиента.

  6. Как повысить воспринимаемую ценность продукта или услуги?

    • Улучшение качества продукта, оптимизация ценообразования, предоставление дополнительных услуг, повышение уровня обслуживания и акцент на уникальных особенностях могут помочь повысить воспринимаемую ценность.

  7. Как компании могут адаптировать свои продукты для удовлетворения воспринимаемой ценности клиента?

    • Понимание потребностей клиентов, сбор обратной связи, анализ требований рынка и гибкая стратегия разработки продуктов могут помочь компаниям адаптировать свои продукты.

  8. Как воспринимаемая ценность связана с удовлетворенностью клиента?

    • Воспринимаемая ценность и удовлетворенность клиента тесно связаны. Высокая воспринимаемая ценность обычно ведет к удовлетворенности, в то время как низкая ценность может вызвать недовольство.

  9. Может ли улучшение воспринимаемой ценности повысить конкурентоспособность компании?

    • Да, компании, предоставляющие продукты или услуги с высокой воспринимаемой ценностью, могут выстраивать прочные отношения с клиентами и иметь преимущество на рынке.

  10. Как компании могут использовать воспринимаемую ценность для разработки маркетинговых стратегий?

    • Маркетинговые стратегии могут быть сосредоточены на подчеркивании уникальных особенностей продукта, демонстрации выгод для клиентов, формировании положительного образа бренда и акценте на потребностях целевой аудитории.