Назад к Все интересное в мире рекламы
обслуживание клиентов

Как улучшить обслуживание клиентов с помощью этих 8 способов получить обратную связь

Неважно, какой у вас бизнес или как долго вы им управляете. Ваши клиенты – это линии жизни вашего бренда.

Независимо от того, продаете ли вы продукты, предлагаете услуги или их комбинацию, обслуживание клиентов должно быть одним из ваших главных приоритетов.

У вас может быть лучший продукт в мире, но если вы плохо относитесь к своим клиентам, это повредит вашей прибыли. С другой стороны, вы можете иметь продукт среднего или даже низкого уровня и быть чрезвычайно прибыльным, если обеспечите отличное обслуживание клиентов .

Как это возможно? Ну, цифры не лгут.

Согласно исследованию, 80% потребителей говорят, что готовы платить больше денег предприятиям, предлагающим лучшее обслуживание клиентов.

Но это не все. Неспособность обеспечить хорошее обслуживание клиентов может привести к потере ваших клиентов.

Что именно заставляет бизнес терять клиентов? Исследования показывают, что только 14% клиентов перестают поддерживать бизнес, потому что они не удовлетворены своими продуктами или услугами. И 9% уходят из-за цены.

изображение 5 5

Но посмотрите на главную причину, по которой клиенты уходят из бизнеса. Почти семь из десяти клиентов уйдут, потому что они не чувствуют себя ценными.

Короче говоря, обслуживание клиентов важнее, чем то, что вы продаете.

Теперь, когда мы выяснили, почему улучшение обслуживания клиентов важно, пришло время предпринять шаги в этом направлении Но как улучшить качество обслуживания клиентов, если вы не знаете, чего хотят ваши клиенты?

Это просто. Просто спросите их.

Получение отзывов от ваших клиентов является важнейшим компонентом вашей стратегии поддержки клиентов.

Это показывает им, что вы заботитесь об их мнении. Кроме того, результаты могут помочь вам улучшить ваш бизнес и в конечном итоге заработать больше денег.

Если вы хотите обеспечить отличное обслуживание клиентов, я сузил 8 лучших способов получить обратную связь от ваших клиентов.

1. Создайте опросы

Использование опросов клиентов – самое логичное место для начала поиска обратной связи.

В зависимости от того, для чего вы используете опрос, вопросы и возможные ответы могут различаться.

Когда вы их создаете, важно иметь четкую цель. Например, если вы пытаетесь улучшить качество обслуживания клиентов, вам не обязательно спрашивать клиента о конкретном продукте.

Тем не менее, опрос клиентов о предыдущей покупке показывает, что вы цените их мнение, которое они считают хорошим обслуживанием клиентов.

Идея состоит в том, чтобы получить вашу информацию и выйти как можно скорее. Клиенты не хотят заполнять 20-минутный опрос.

Люди заняты. Честно говоря, у них есть дела поважнее. Я рекомендую использовать онлайн-ресурс, такой как SurveyMonkey, для создания ваших опросов.

изображение 6 5

Вы можете бесплатно создать учетную запись и получить доступ к шаблонам и предварительно написанным вопросам по конкретным темам. Очевидно, что вы можете настроить их под свой бизнес и цели.

Как только ваш опрос будет завершен, его легко распространить среди клиентов в электронном виде по всем вашим маркетинговым каналам.

Поскольку здесь важно время, держите ваши опросы короткими и ограничьте их несколькими вопросами. Не задавайте очевидных или вводящих в заблуждение вопросов.

Не задавайте вопросов и не дайте ответов, которые вы хотите услышать. Вы можете делать что-то не так. Позвольте вашим клиентам поделиться этой информацией с вами.

Иногда вам нужно дать своим клиентам дополнительный стимул для заполнения опроса, чтобы получить как можно больше ответов. Скидка от их следующей покупки должна быть достаточной.

Читайте также:  Королівський палац, де одружився перший Президент України

2. Интервью

Интервью могут не работать на ваш бизнес.

Для брендов с кирпичными и минометными локациями гораздо проще проводить интервью, чем для онлайн-бизнеса.

Конечно, компании, занимающиеся электронной коммерцией, все еще могут проводить собеседования с клиентами. Но для этого им нужно настроить сеанс Skype или телефонный звонок. Это не невозможно, но это больше хлопот.

Но те из вас, кто имеет физические адреса магазинов, могут опросить клиентов, когда они совершают покупки лично.

Лучшее время для этого – после того, как клиент выписался и готовится уйти. Вы не хотите беспокоить клиентов, когда они делают покупки, потому что это может помешать им совершить покупку.

Поскольку это не самая распространенная практика, эта стратегия может реально помочь вам получить преимущество над конкурентами.

image8 4

Почти 90% экспертов по маркетингу считают, что улучшение качества обслуживания клиентов является главным фактором, отличающим их бренд от конкурентов.

Прежде чем клиент покинет ваш магазин, вежливо спросите его, есть ли у него пять минут, чтобы ответить на некоторые вопросы. Если вы скажете им, что интервью будет длиться пять минут, вам лучше придерживаться пяти минут.

Проводите собеседование вдали от регистра, чтобы оно не задерживало вашу линию.

Это не должно быть в офисе, но идите куда-нибудь с некоторой конфиденциальностью, чтобы другие сотрудники и клиенты не могли услышать ответы.

Представьтесь и объясните, почему вы проводите интервью. Установите контакт с респондентом, чтобы он чувствовал себя комфортно, отвечая на ваши вопросы честно.

Дайте понять, что вы не будете обижены их ответами. Некоторые клиенты могут быть не готовы предоставить отрицательный отзыв, если они говорят это прямо в лицо.

Вам нужно подвести свою охрану и задавать вопросы таким образом, чтобы дать им возможность сказать, что они действительно чувствуют.

Самое замечательное в интервью, в отличие от опроса, заключается в том, что ответы более достоверны. Клиенты имеют возможность рассказать вам, что у них на уме, без необходимости выбирать из заранее определенного списка ответов на опрос.

Запишите ваши интервью, с разрешения клиента, конечно. Таким образом, вам не придется карабкаться, чтобы писать заметки, пока они разговаривают.

Опять же, вы можете предложить стимул клиентам, которые не торопятся отвечать на ваши вопросы. Поблагодарите их за потраченное время и дайте им купон.

3. Добавьте окно комментария на ваш сайт

Это довольно просто.

Включите форму обратной связи с клиентами на вашем сайте. Таким образом, люди, которые посещают, могут увидеть в этом возможность поделиться своим мнением.

Вот пример базовой версии поля для комментариев на  сайте BuildFire :

image7 4

У вас есть разные варианты с этими полями для комментариев. Как видно из приведенного выше примера, эта форма требует, чтобы вы указали свое имя и адрес электронной почты в сообщении.

Но вы можете предоставить посетителю анонимную опцию.

Если клиенты сообщают вам свои контактные данные, всегда в ваших интересах связаться с ними при получении сообщения. Это особенно верно, если они озвучивают жалобу.

Приносим свои извинения за возможные неудобства. Предложите решение.

Сообщите им, что вы цените их как клиента и что вы внесете улучшения, чтобы этого больше не повторилось. Спасибо им за то, что обратились к вам.

Вот что еще нужно иметь в виду. Не расстраивайтесь от негативных комментариев.

Вы должны быть благодарны, что клиент рассказал вам о своем плохом опыте, вместо того чтобы уйти, не сказав ни слова.

Читайте также:  Королівський палац, де одружився перший Президент України

Фактически, только 1 из 26  клиентов будет жаловаться, если они недовольны. Остальные 25 просто разочаруются в вашем бренде и перестанут покупать.

изображение1 5

Когда клиент дает вам отрицательный отзыв, у вас все еще есть возможность сделать все правильно. Не все потеряно.

Вы можете превратить негативный опыт в нечто положительное, исправив эти отношения.

4. Сторонние обзоры

Ваш бизнес находится на таких сайтах, как Yelp, Google Local и TripAdvisor.

То, что вы не контролируете эти сайты, не означает, что вы должны их игнорировать. Возьмите за правило проверять эти списки как минимум еженедельно.

Если вы получаете тонны отзывов, рассмотрите возможность проверки чаще.

Для начала, вы хотите убедиться, что информация на этих сайтах точна. Я имею в виду ваши часы, номер телефона, меню, цены и т. Д.

Но вы также должны учитывать клиентов, которые охотно нашли время написать о вашем бизнесе.

Хорошие комментарии. Плохие комментарии Вы хотите обратить внимание на все из них.

Слишком часто, когда мы говорим об обслуживании клиентов, кажется, что компании автоматически переходят на негатив. Хотя важно проявлять инициативу в отношении этого плохого опыта, также необходимо отслеживать позитивные события.

Это усилит то, что вы делаете правильно. Вы будете знать, что вы должны продолжать делать, вместо того, чтобы менять то, чем довольны клиенты.

5. Прямая трансляция видео

Facebook. Instagram. YouTube. Все эти маркетинговые каналы имеют функции прямой трансляции, которыми вы должны воспользоваться.

Хотя эта тактика не столь интимна, как фокус-группа, о которой мы вскоре поговорим, она дает вам возможность одновременно привлечь большое количество клиентов.

Вот некоторые из главных преимуществ потокового видео, по мнению брендов, розничных компаний, агентств и других маркетологов:

image4 5

Как видно из их ответов, более достоверное взаимодействие с аудиторией заняло первое место в списке.

Это подлинное взаимодействие отлично подходит для получения отзывов клиентов. Это потому, что клиенты могут оставлять комментарии в режиме реального времени, пока вы вещаете в прямом эфире.

Все остальные также могут видеть эти комментарии. Ответить на комментарии.

В зависимости от того, сколько людей наблюдают за вашей трансляцией, это может быть ошеломляющим, чтобы не отставать от комментариев. Это нормально. Не торопитесь, чтобы пройти их.

Самое замечательное в этих трансляциях – вы можете сохранить их и обратиться к ним позже. Прочитайте комментарии и сделайте заметки. Сгруппируйте подобные утверждения, чтобы вы могли определить приоритетность того, что необходимо решить в первую очередь.

Живое видео отлично подходит и для клиентов. Они могут смотреть это на своих смартфонах с дивана, а не беспокоиться, когда они находятся в вашем магазине.

6. Фокус группы

Фокус-группы не так популярны, как другие методы обратной связи. Это в основном потому, что логистика сложнее.

Но это не значит, что вы должны игнорировать эту опцию. Даже если это не ваш лучший выбор, проведение фокус-группы должно быть в вашем арсенале потенциальных способов получения отзывов от ваших клиентов.

Идеальная фокус-группа проводится лично со всеми участниками в одной комнате. Группы от шести до восьми клиентов должны уделять 30–60 минутам своего времени для участия.

Нахождение в комнате вместе позволит им питаться друг от друга.

Один человек может сказать что-то, о чем другой клиент может и не подумать. В результате это может вызвать ответ, основанный на опыте этого клиента.

Читайте также:  Королівський палац, де одружився перший Президент України

Фокус-группы отлично подходят для тестирования новых продуктов и идей. Предоставление вашим клиентам возможности участвовать в инновационном процессе заставит их почувствовать ценность, о важности которых я уже говорил.

Клиенты, которые участвуют в фокус-группах, должны получать компенсацию намного больше, чем те, кто заполняет онлайн-опрос.

Ваши клиенты, прошедшие опрос, могут получить скидку 20% на следующую покупку. Но вполне логично предоставить подарочную карту на 50 или даже 100 долларов клиентам, участвующим в фокус-группах. Вы должны также предоставить им немного еды, когда они прибудут.

7. Последующие электронные письма

После того, как покупатель совершает покупку, вы должны отправить ему следующее сообщение с просьбой оставить отзыв.

Я уверен, что вы видели это раньше. Вот пример короткого опроса от Venmo,  встроенного непосредственно в электронное письмо:

изображение 3 5

Как видите, этот опрос напрямую связан с обслуживанием клиентов.

В дополнение к встраиванию опроса в электронное письмо, вы также можете предоставить клиенту ссылку для обратной связи через платформу, такую ​​как SurveyMonkey, о которой я говорил ранее.

Вы даже можете отправить ссылку на поле для комментариев на своем веб-сайте, который я упоминал ранее.

Просто поймите, что любые дополнительные шаги, которые должен предпринять клиент, чтобы дать вам обратную связь, уменьшат шансы ее завершения.

Не надоедать Слишком часто я получаю три или четыре электронных письма от компании с просьбой предоставить отзыв о моей последней покупке, перелете и т. Д.

Вы не хотите быть таким человеком.

Если они не отвечают после первого сообщения, вы можете отправить еще одно напоминание. Но это все. Если они все еще не дали обратной связи, вы всегда можете попробовать еще раз в будущем после их следующей покупки.

8. Комментарии в социальных сетях

Вы должны оставаться активными в социальных сетях .

Но помимо публикации контента на регулярной основе, вы также должны отслеживать, что ваши клиенты говорят о вас.

Не игнорируйте ваши уведомления. Прочитайте ваши комментарии и прямые сообщения.

Сделайте это на всех платформах. Facebook. YouTube. Instagram.

Используйте расширенный поисковый запрос Twitter, чтобы узнать, что клиенты говорят о вас, даже если они не помечают вас напрямую.

Проверьте эти комментарии от поста на  странице Lululemon Facebook:

изображение2 5

Первый комментарий является положительным, а второй комментарий разделяет некоторую критику.

Но замечаете ли вы что-то общее между ними? Лулулемон ответил на них обоих.

Как я уже говорил, вы должны относиться и к положительным, и к отрицательным отзывам одинаково. В обоих случаях вы хотите, чтобы ваши клиенты знали, что вы их цените.

Более половины потребителей ожидают, что бренды ответят на их отзывы. Если их комментарии отрицательны, это число увеличивается с 52% до 72%.

Вывод

Если вы не можете порадовать своих клиентов, ваш бизнес будет бороться. Это факт.

Клиенты больше заботятся об обслуживании клиентов, чем о качестве и цене того, что они покупают.

Вот почему для вас так важно найти способы получить их обратную связь. Но для этого не существует единого подхода.

Не все клиенты будут отвечать на все тактики.

Чтобы получить ответы от как можно большего количества клиентов, вам нужно попробовать разные подходы. Это также поможет вам получить точные результаты.

Обратитесь к этому списку моих любимых 8 способов получить отзывы клиентов. В конечном итоге, это поможет вам улучшить обслуживание клиентов.

Поделиться этой записью

Добавить комментарий

Назад к Все интересное в мире рекламы