L'analisi di l'esperienza di u cliente hè u prucessu di valutà è misurà quantu a vostra cumpagnia risponde à i bisogni è l'aspettattivi di i clienti. Questa analisi permette di identificà e zone problematiche è migliurà a qualità di serviziu. Una fantastica sperienza di u cliente pò fà o rompe una marca. Ùn importa micca quantu hè bonu u vostru pruduttu o s'ellu offre prezzi più bassi di i vostri cuncurrenti, una grande sperienza di u cliente spessu mantene i clienti tornanu.
Una parte chjave di furnisce l'esperienza di i clienti di punta in l'industria hè a capacità di misurà. Questu hè induve l'analitica di l'esperienza di u cliente, o CX analytics, entra. In questa guida breve ma efficace, copreremu tuttu ciò chì avete bisognu di sapè nantu à l'analisi CX, cumprese alcuni passi impurtanti per fà ellu stessu.
Chì ghjè l'analisi di qualità di u serviziu di u cliente?
L'analisi CX hè u prucessu di cullizzioni, analisi è presentazione dati di i clienti per misurà l'efficacità di l'usu cuntinuu di l'arnesi CX è scopre cumu i clienti percepiscenu a vostra marca, pruduttu è serviziu.
I migliori analitiche CX furnisce una preziosa insight in u vostru viaghju di u cliente, da a so prima interazzione cun voi à a so sperienza post-compra. Puderanu identificà qualsiasi prublemi o punti di dolore è furnisce metriche chì pudete analizà cù u tempu.
Perchè l'analisi di l'esperienza di u cliente hè impurtante?
Siccomu l'esperienza di u cliente diventa più impurtante per u successu di una marca, l'analisi di l'esperienza di u cliente hè più impurtante chè mai. Eseguendu l'analisi CX, pudete assicurà chì fate decisioni intelligenti, basate nantu à i dati piuttostu cà di cuncepisce ciecamente prucessi CX.
Cù l'analisi CX pudete:
Fate decisioni basate nantu à i dati. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
I dati sò una risorsa preziosa per una varietà di industrii, in particulare quelli chì volenu migliurà a qualità di u serviziu di u cliente. Questu hè veru ancu s'è vo travaglià in l'industria ecommerce, piuttostu chè in l'industrii di big data cum'è a banca è l'assicuranza. Sò sempre parte di a pupularità crescente di dati cum'è un mezzu piglià decisioni in a vostra attività. I dati ponu aiutà à piglià decisioni intelligenti in relazione à u marketing, u web design, u serviziu di u cliente, i prudutti è i servizii, è di sicuru, l'esperienza di u cliente.
Ottimisate i vostri prucessi CX
Cù i dati di i clienti à a vostra manu, pudete capisce induve pudete simplificà, accurtà o migliurà i vostri prucessi CX. Se i clienti sò rimbalzati da dipartimentu à dipartimentu quandu chjamanu a vostra linea d'aiutu, hè ora di cunsiderà un receptionist automatizatu. Sì i vostri campagni sò rete suciali ùn furnisce micca risultati, hè ora di rifocalizà u vostru publicu di destinazione.
Identificà i prublemi. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
L'analisi CX pò aiutà à scopre i prublemi, sia per mezu di sondaggi di feedback o cuntrolli puntuali cù u vostru squadra CX. I clienti si lamentanu di una qualità di sonu cattiva quandu chjamanu e vostre linee di assistenza? Questa infurmazione vi pò invià à cunsiderà un novu serviziu di telefuninu, cum'è un centru telefuninu privatu ospitu. I clienti valutanu a vostra sperienza di compra in linea bassa? Hè ora di purtà un sviluppatore web è migliurà a qualità di u vostru situ web.
Cumu analizà a qualità di u serviziu di u cliente in 4 passi?
1. Identificà u vostru cliente di destinazione.
Un prufilu ideale di u cliente hè impurtante per qualsiasi pianu di cummerciale. Puderete avè creatu unu quandu avete principiatu a vostra attività. Ma quandu era l'ultima volta chì l'avete guardatu? È avete usatu questu in a vostra analisi di l'esperienza di u cliente?
Chì ghjè u prufilu ideale di u cliente? Sè avete bisognu di un rinfrescante, u vostru prufilu ideale di u cliente o u prufilu ideale di u cumpratore hè una persona o una cumpagnia fittizia chì avaristi più benefiziu o più prubabile di cumprà u vostru pruduttu o serviziu. Per e persone, pudete cunsiderà a demografia cum'è l'età è u sessu, è per l'imprese, u so settore è u numeru di impiegati. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
Se ùn avete micca un prufilu di clientela ideale è ùn site micca sicuru quale hè u vostru publicu di destinazione, hè ora di cullà più dati di i clienti. Publicà una indagine post-compra in u vostru situ web chì dumanda infurmazione demografica vi darà una idea rapida di quale hè cumprà i vostri prudutti.
2. Truvate è rivedete i punti di toccu di i clienti. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
U prossimu passu per fà una analisi CX hè di identificà i punti chjave di u cliente.
Sò situati in diverse tappe di u vostru viaghju di u cliente induve u cliente interagisce direttamente cù a vostra attività.
I punti di contatto tipici di i clienti includenu:
- situ web. Chì vedenu i visitori novi è i clienti regularmente quandu apre u vostru situ web? Hè a pagina di destinazione ben cuncepita cù chjaru identificazione di marca?
- Punti di vendita: Chì succede quandu si mette un ordine è dopu a compra? U prucessu di vendita è ordine hè faciule? Offre una larga gamma di opzioni di pagamentu? Chì missaghji ricevenu i clienti da voi dopu avè fattu una compra?
- Scrizzione: Se a vostra attività offre un serviziu cum'è un software o un abbunamentu, quale hè u prucessu di imbarcu per i novi clienti? Hè chjaru è faciule da seguità? Fornite una guida dettagliata per aiutà i clienti à ottene u massimu di u vostru serviziu?
- Rinuvamentu, annullamentu è perdita. Chì sperienza offre à i vostri clienti quandu cunsiderà rinnuvà o annullà un serviziu? Cumu cunvince à stà è chì fà si perde un cliente?
- Supportu. Se un cliente vi chjama per dumandà un supportu tecnicu o dumande di ogni ghjornu cum'è cumu trasmette un numeru di linea fissa à un telefuninu, quale hè a so sperienza cù u vostru serviziu di u cliente? Segui tutte e interazzione via email o sondaggi?
- Spedizione è ritornu: Chì ghjè u prucessu di consegna per i vostri clienti? Chì missaghji ricevenu ? Chì succede quandu anu bisognu di rinvià un articulu? Hè stu prucessu faciule d'utilizà? Avete sistemi per i clienti internaziunali?
3. Aduprate sondaggi di feedback di i clienti. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
L'autoanalisi di i punti di toccu di i clienti hè un bonu principiu è una basa impurtante per u sviluppu ulteriore. Ma averete una idea megliu di a vostra sperienza di u cliente se dumandate direttamente à i vostri clienti. Per fà questu, avete bisognu di sondaggi di feedback di i clienti.
Ci hè parechje manere di integrà sondaggi di feedback in u vostru situ web, linee di serviziu di u cliente, o sistemi di gestione di vendita. U megliu postu per fà un sondaghju di feedback di i clienti hè in un puntu criticu di u cliente. Immediatamente dopu avè fattu u vostru ordine, fate una breve indagine per dumandà valutazione di i clienti a so sperienza di ordine. Mandate à i clienti un sondaghju di satisfaczione per mezu di testu dopu avè interazzione cù u serviziu di u cliente o helpdesk.
Mantene e vostre indagini brevi è dolci in modu chì i clienti sò più prubabile di riempilli. Pensate cù cura à e dumande chì vulete dumandà per cullà i dati chì avete bisognu, è post u ligame in email per un accessu rapidu. Una manera di incuragisce i clienti à compie a vostra indagine hè di offre un picculu scontu nantu à a so prossima compra o spedizione gratuita. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
I sondaggi di feedback sò necessarii per analizà a qualità di u serviziu di u cliente. Puderanu offre una varietà di metriche chjave per misurà l'esperienza di u cliente in diversi punti di toccu è in u tempu. In più di questu, pudete aduprà recensioni di i clienti per aumentà a vendita. Postu feedback di l'indagine nantu à u vostru situ web à cum'è prova suciale di a qualità di u vostru pruduttu è serviziu.
4. Calculate i vostri punteggi CSAT, NPS è CES.
Avà chì avete cullucatu qualchi dati, hè ora di trasfurmà in stimi più comprensibili per voi, i vostri clienti, u vostru staffu è i vostri azionisti. Pudete dì à tutti chì più di 90% di i vostri clienti sò soddisfatti di u vostru serviziu. Tuttavia, diverse industrii utilizanu qualchi punteggi specifichi chì ponu esse rapidamente capitu in un ambiente prufessiunale: punteggi CSAT, NPS è CES.
Allora chì significanu tutti questi acronimi ? Eccu u spartimentu:
Valutazione di a Soddisfazione di u Cliente (CSAT). Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
U puntu CSAT faci cusì. , ciò chì dice nantu à l'imballu hè chì misura a satisfaczione di u cliente. Hè utile per cullà i punteggi CSAT in parechji punti di toccu per vede induve avete successu è induve mancate opportunità per attruverà i clienti felici.
Per cullà sti valutazioni, offre sondaggi di feedback di i clienti chì dumandanu: "Quantu sì soddisfatu di a vostra sperienza oghje?" in una scala da 1 à 5 o da 1 à 10, induve 5 o 10 hè "assai soddisfattu" è 1 hè "micca soddisfatta".
Per calculà i punteggi CSAT, dividite u numeru tutale di clienti chì anu datu una valutazione positiva, cum'è un 9 o 10 nantu à una scala da 1 à 10, da u numeru tutale di risposti di l'inchiesta, è poi multiplica stu numeru per 100. da 1 à 100 - u più altu u vostru puntuatu, u megliu u vostru CSAT.
Score Net Promoter (NPS)
U vostru NPS misura a lealtà di i vostri clienti, in particulare a probabilità di prumove a vostra marca ricumandendula à l'amichi, a famiglia è i culleghi. Questu vi aiuterà à misurà fideltà di i clienti è predichendu a crescita futura.
Pudete cullà e dati per u vostru NPS dumandendu à i clienti in sondaggi di feedback per valutà quantu prubabilmente sò di ricumandà u vostru pruduttu o serviziu nantu à una scala da 1 à 10. I clienti sò divisi in trè categurie secondu cumu rispondenu: Promotori (9 -10). ), Passiva (7-8) è Detractors (0-6).
Calculate u percentualità di sustenidori è u percentualità di detractors è sottrae i critichi da i promotori. Questu vi darà un NPS da -100 à 100 - u più altu u vostru puntuatu, u megliu.
Puntu di sforzu di u cliente (CES). Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
CES hè una misura di quantu sforzu un cliente deve mette in cumpiendu un compitu, cum'è l'acquistu di un pruduttu, firmà per una prova gratuita, o uttene aiutu per u serviziu di u cliente.
I clienti ùn volenu micca passà troppu tempu per risolve un prublema o passà per parechje passi per fà una compra simplice o dumandà infurmazione. CES hè cusì impurtante per l'esperienza di u cliente chì pò influenzà e vostre vendite.
CES pò esse calculatu utilizendu sondaggi di feedback di i clienti. Cum'è l'inchiesta sopra dumandata nantu à a satisfaczione è a probabilità di ricumandà, l'inchiesta CES dumandanu à i clienti di valutà quantu era faciule a so sperienza. Per esempiu, dopu avè utilizatu una basa di cunniscenza o cuntattate l'assistenza à i clienti, i clienti ponu esse dumandatu à valutà quantu era faciule per ottene l'aiutu chì avianu bisognu à una scala da 1 à 5 o 1 à 10.
A cuntrariu di i risultati NPS è CSAT, ùn ci hè micca un sistema di misurazione o puntuazione largamente utilizatu per CES. Ma pudete calculà a stessa manera di calculà i punteggi CSAT per assignà fora di 100 à diversi punti di toccu CES.
Pensieri finali. Analisi di a qualità di u serviziu di u cliente
L'esperienza di u cliente hè una parte impurtante di gestisce una impresa. Sia chì gestite una cumpagnia di software o una tenda di vestiti in linea, assicurendu qualità eccellente U serviziu di u cliente hè impurtante quant'è a qualità di u vostru serviziu o pruduttu. Questu hè ciò chì pò ti distingue da i cuncurrenti.
A chjave per l'esperienza di u cliente hè a dati chì pudete cullà direttamente da i vostri clienti è analizà sè stessu per fà l'analisi CX. Cù l'inchiesta è l'arnesi ghjusti à a vostra manu, pudete trasfurmà rapidamente a vostra sperienza di u cliente.
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