Общение с клиентами — это важный аспект любого бизнеса, который влияет на его успех и репутацию. Сегодня потребители ежедневно наводнены тысячами рекламных объявлений и сообщений, поступающих из множества каналов связи. Все больше потребителей ищут превосходный клиентский опыт от брендов, а не от конкретных функций. Неспособность обеспечить выдающийся клиентский опыт приведет к тому, что ваши клиенты перейдут к конкуренту, который с радостью предоставит то, что они ищут.
Плавное общение между брендами и их клиентами является ключом к обеспечению хорошего качества обслуживания клиентов. Это основа любых успешных отношений и требует постоянных усилий.
В этой статье мы углубимся в общение с клиентами и дадим практические советы о том, что ваш бренд может немедленно сделать, чтобы улучшить общение с вашими клиентами и, как следствие, улучшить их общее качество обслуживания.
Что такое общение с клиентами?
Коммуникация с клиентами — это непрерывный диалог между брендом и его клиентами. Это то, как бизнес взаимодействует со своими клиентами.
Когда-то общение с клиентом состояло из двух человек – покупателя и продавца – которые общались о продукте или услуге на месте или по телефону. Однако с развитием цифровых технологий общение с клиентами теперь осуществляется во многих форматах: текстовые и голосовые сообщения, видео, подкасты, реклама, чаты, видео- и телефонные звонки, электронные письма, твиты и многое другое.
С одной стороны, поддерживать связь с клиентами теперь должно быть проще, чем когда-либо. С другой стороны, все средства обмена информацией на расстоянии и одновременного общения со многими людьми предрасполагают к недопониманию. Это потому, что обеим сторонам не хватает естественного человеческого общения лицом к лицу. Более того, меняющиеся модели поведения потребителей меняют поток коммуникации. Например, клиенты теперь ожидают круглосуточной поддержки и бесперебойной работы, когда они решат взаимодействовать с вашим брендом.
Бренды должны быть в состоянии удовлетворить потребности и ожидания своих клиентов в области коммуникации, если они хотят построить устойчивый бизнес. Конечно, это было бы невозможно без внедрения современных технологий и стратегий.
Почему общение с клиентами важно?
Клиенты должны чувствовать себя особенными и окруженными заботой. Если они этого не делают, они уходят. Чем больше у них выбора продуктов и услуг, тем труднее их привлечь. Клиенты с большей вероятностью простят вам небрежность или отсутствие функций продукта, чем обезличенный опыт. По статистике, 89% клиентов перейдут на бренды, которые предлагают лучшее взаимодействие с клиентами и качество обслуживания. Кроме того, 66% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности.
Также важно знать, что привлечь нового клиента в пять раз дороже , чем удержать одного. Создание и поддержание отличной стратегии общения с вашими клиентами имеет решающее значение, поскольку это помогает вам:
- Выстраивайте с ними доверие
- Держите их вовлеченными
- Наблюдайте за их поведением и собирайте ценные данные.
- Повысить узнаваемость бренда
- Повысить коэффициент удержания
- Увеличить продажи
Топ-3 способа улучшить общение с клиентами
Бренды должны инвестировать время и ресурсы в совершенствование общения с клиентами, чтобы развивать устойчивый бизнес и оставаться конкурентоспособными на рынке. Вот три шага, которые следует учитывать при планировании новой маркетинговой и коммуникационной стратегии, которая поможет вам сделать ваших клиентов счастливыми и лояльными.
1. Знайте свою целевую аудиторию.
Регулярное общение с клиентами позволяет вам лучше узнать их и точнее удовлетворить их потребности. Лучший способ узнать о них больше — собрать данные об их поведении в Интернете и проанализировать их. Это поможет вам персонализировать свою коммуникационную стратегию, включая рекламу, статьи, сообщения и электронные письма.
Чтобы создать идеальную коммуникационную стратегию, вы должны уметь детально определить свою целевую личность. Это требует времени, глубоких исследований и большого количества испытаний. Существуют различные инструменты, которые помогут вам собрать данные и раскрыть важную информацию, связанную с их поведением, интересами, потребностями и т. д. Вот некоторые из них:
Аналитика социальных сетей
Обычно платформы социальных сетей, такие как Facebook, Instagram и LinkedIn, имеют «Инсайты», которые раскрывают первичные демографические данные о вашей аудитории. Вы узнаете об их возрасте, местоположении, поле, покупательском поведении и т. д.
Пиксели Facebook и LinkedIn отслеживают пользователей через вашу рекламу и собирают больше данных об их поведении после посещения вашего веб-сайта. Вы можете использовать эти платформы для тестирования различных сообщений и визуальных эффектов. Кроме того, вы можете ориентироваться на разные аудитории, чтобы узнать, что привлекает их внимание.
Инструменты исследования аудитории
Эти инструменты набирают силу и популярность, поскольку они обычно показывают веб-сайты, которые посещают ваши клиенты, учетные записи в социальных сетях, на которые они подписаны, хэштеги, которые они используют, и многое другое. Эти инструменты обычно интуитивно понятны в использовании. Попользовавшись ими некоторое время, вы сможете начать составлять содержательные отчеты о своей аудитории, которые помогут вам быть более креативными в своих маркетинговых и коммуникационных стратегиях.
Аналитика веб-сайта
Google Analytics — это мощный инструмент, который позволяет создавать специальные отчеты о трафике вашего сайта. Он также показывает, откуда поступает трафик, что посетители делают на вашем сайте и многое другое. Поскольку этот инструмент — это целая вселенная, мы рекомендуем вам потратить время на его изучение или нанять специалиста, который его настроит и точно проанализирует данные. В противном случае вы рискуете потеряться в неверно истолкованных данных и предпринять неправильные действия.
CRM-платформы
Платформа CRM позволяет собирать и хранить данные о клиентах, которые помогут вам узнать об их поведении и удовлетворенности вашим брендом. Такая информация может включать списки пожеланий по продуктам, брошенные корзины покупок, данные программы лояльности и т. д. CRM можно легко интегрировать с данными файлов cookie, чтобы помочь вам глубже понять, как клиенты взаимодействуют с вашим веб-сайтом, как они находят ваш бренд и многое другое.
Опросы
Сейчас существует масса инструментов, которые помогут вам проводить опросы и анкеты с вашей целевой аудиторией. Эти инструменты отлично подходят для использования, когда ваш стартап все еще находится на начальной стадии, поскольку они помогут вам заранее понять желаемую нишу. Когда ваш бизнес уже запущен, полезно проводить опросы, чтобы регулярно собирать отзывы от ваших клиентов. Общение с клиентами
Проведение опросов и анкет дает вам конкретные данные о том, что вы делаете правильно и что можно улучшить. В зависимости от вашего бизнеса, вашей аудитории и типа опроса, который вы проводите, вы можете предложить приз тем, кто примет участие. Убедитесь, что вы уважаете время своих клиентов. Кроме того, после того как вы соберете ответы респондентов, будьте готовы принять меры и удовлетворить их потребности и рекомендации.
Программы лояльности
Программы лояльности существуют для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя уникальными и ценными, и служат отличным инструментом для сбора еще более подробных данных о поведении. Например, использование карты лояльности или специального мобильного приложения позволяет отслеживать клиентов каждый раз, когда они совершают у вас покупки. Таким образом, ваш бизнес сможет быстро собрать больше данных на другом конце.
2. Проявите сочувствие.
«Меня постоянно поражает то, насколько люди благодарны, когда получают человеческие ответы. Годы безразличной или даже враждебной поддержки установили низкую планку для их ожиданий, что они будут воодушевлены искренними ответами».
Эмпатия – это способность по-настоящему установить контакт с клиентом. Это означает, что вы готовы намеренно поставить себя на место клиента, понять его проблему и найти для него наилучшее решение. Если мы выведем это на новый уровень, это будет означать, что мы настроимся на то, о чем они не говорят, и предпримем соответствующие действия.
В современном быстро меняющемся мире людям редко хватает терпения и времени, чтобы остановиться и полностью выслушать то, что им кто-то говорит. Компании, которые чутко относятся к своим клиентам и сотрудникам, легко выделяются среди остальных. Вы можете почувствовать сочувствие через чат, электронную почту, телефонные звонки, сообщения, рекламу и даже текст вашего веб-сайта и UX-дизайн.
Вы проявляете сочувствие, демонстрируя, что заботитесь о своих клиентах и их проблемах. Любой жест, большой или маленький, может изменить ситуацию.
Вот несколько примеров того, как вы можете сопереживать своим клиентам:
- Поблагодарите их за сотрудничество с вами, отправив им благодарственные открытки.
- Предложите решение, если пообещаете изучить и решить проблему.
- Сохраняйте позитивный настрой на протяжении всего рабочего дня с каждым клиентом и коллегой.
- Будьте доступны или легко доступны, когда клиенты нуждаются в вас.
- Попросите оставить отзыв. Общение с клиентами
- Если вы общаетесь лицом к лицу, обращайте внимание на язык тела и выражение лица.
Проявление сочувствия может быть естественным для вас, ваших коллег и сотрудников. Это также качество, которому можно научить других. Чтобы убедиться, что все находятся на одной волне, вы можете нанять тренера, который научит вашу команду проявлять сочувствие к людям. Также было бы хорошо разработать учебное пособие для нынешних и новых сотрудников.
3. Обеспечьте более быструю поддержку клиентов.
Статистика показывает, что наиболее важным аспектом обслуживания клиентов (35% респондентов) является возможность решить проблему клиента за одно взаимодействие. Другая статистика гласит, что 84% потребителей считают обслуживание клиентов основным фактором при принятии решения о покупке или нет.
Вот несколько советов о том, как улучшить обслуживание клиентов и общее качество обслуживания клиентов:
- Используйте инструменты интерактивного взаимодействия для помощи в режиме реального времени. С помощью живых инструментов вы можете сотрудничать со своими клиентами в режиме реального времени и напрямую вести с ними персонализированные беседы.
- Разработайте омниканальную стратегию взаимодействия с клиентами. Вам следует выяснить, где ваша аудитория проводит время в Интернете, и попытаться установить с ней связи по всем каналам. Это могут быть мобильные приложения, такие как Messenger, WhatsApp, социальные сети, электронная почта и т. д. Кроме того, убедитесь, что вы поддерживаете отношения и быстро и эффективно отвечаете на запросы клиентов. Общение с клиентами
- Обучите своих агентов службы поддержки клиентов работать более эффективно. Мы не можем переоценить важность наличия знающего, вежливого и чуткого персонала для заботы о ваших клиентах. Если вы не инвестируете в своих людей, не ждите, что ваши клиенты останутся с вами надолго.
Последние мысли. Общение с клиентами
Успешное общение с клиентами означает, что ваши клиенты достаточно счастливы, чтобы оставаться с вашим брендом и продолжать покупать у вас. Это означает, что вы даете им ценный опыт.
Для этого вам нужно будет продемонстрировать профессионализм, знания и способность решать проблемы клиентов, а также сочувствие и теплое отношение. Наконец, вам необходимо использовать современные технологии, чтобы лучше узнать свою аудиторию и быстро и эффективно реагировать на ее вопросы и проблемы. Это большая работа, но оно того стоит.
Разрешение споров – определение, виды, важность и методы
Управление клиентами — определение, элементы, процесс
Эффективное общение. 27 характеристик общения
Оставить комментарий