Диалоговая коммерция выводит взаимодействие с клиентами на совершенно новый уровень.
Клиентам нужен омниканальный сервис, постоянная доступность и гиперперсонализация. В не столь далеком прошлом было время, когда это было просто невозможно — покупки в Интернете были неприятным, безличным и утомительным занятием.
Но благодаря достижениям в области автоматизации, искусственного интеллекта и машинного обучения бренды могут использовать диалоговую коммерцию для создания элитного опыта онлайн-покупок.
Итак, что же такое диалоговая коммерция и как мы можем внедрить ее в нашу стратегию продаж?
Что такое диалоговая коммерция?
Диалоговая коммерция использует возможности приложений для обмена сообщениями, чат-ботов и автоматизации электронной коммерции , чтобы обеспечить удобство и ценность общения с клиентами. Вы можете оказывать помощь клиентам в режиме реального времени на протяжении всего их пути к покупке, позволяя им задавать вопросы, просматривать ассортимент, покупать продукты и получать персональные рекомендации по их любимому каналу.
Каждый новый канал, который используют ваши клиенты, предоставляет вашему бизнесу новую возможность подключения. Приложения для обмена сообщениями особенно богаты возможностями благодаря своей глобальной популярности — на данный момент WhatsApp имеет более 2 миллиардов активных пользователей в месяц, что делает его фаворитом для разговорной коммерции.
Однако приложения для обмена сообщениями — не единственный способ реализовать диалоговую коммерцию. Давайте обсудим некоторые другие типы, которые вы можете использовать для обогащения своих коммуникаций в электронной коммерции.
Виды. Диалоговая коммерция
Живой чат.
Живой чат и диалоговая коммерция — это тесно связанные понятия. Живой чат представляет собой инструмент в рамках диалоговой коммерции, который позволяет потенциальным клиентам общаться с представителями компании в реальном времени через интернет-чат или мессенджеры. Это дает клиентам возможность задавать вопросы, получать консультации, уточнять детали продуктов или услуг, а также решать возникающие проблемы, не покидая веб-сайт или приложение.
Диалоговая коммерция, в свою очередь, охватывает более широкий спектр стратегий, направленных на использование диалога и общения для улучшения процесса продаж. Это может включать не только живой чат, но и автоматизированные чат-боты, персонализированные рекомендации, интерактивные консультации и другие методы взаимодействия с потенциальными и существующими клиентами. В итоге, диалоговая коммерция способствует улучшению опыта покупателей и повышению эффективности продаж.
Диалоговая коммерция .Чат-боты
Иногда разговаривать с человеком просто не обязательно. 40% покупателей не волнует, чат-бот это или человек за экраном, лишь бы они получали ответы, которые искали.
Чат-боты вполне способны выполнять базовые задачи и отвечать на часто задаваемые вопросы. Например, они могут предоставлять статусы заказов, рекомендации по продуктам, информацию о наличии и многое другое. Еще лучше то, что вы можете использовать их в своих социальных сетях и платформах обмена сообщениями, а также на своем веб-сайте.
Но будьте осторожны: хотя чат-боты способны произвести революцию в вашем маркетинге, продажах и обслуживании клиентов, их все равно необходимо правильно использовать.
Чат-боты не могут заменить ваших агентов-людей. Скорее, они должны дополнять их, выполняя менее интенсивные задачи. Их сила заключается в том, что они снимают с плеч агентов бремя часто задаваемых вопросов, давая им свободу обрабатывать более сложные (и важные) запросы.
Приложения для обмена сообщениями
Вместо того, чтобы заставлять вашего клиента загружать отдельные приложения, почему бы не встретиться с ним там, где он уже есть?
С помощью таких приложений для обмена сообщениями, как Facebook Messenger и WhatsApp , вы можете общаться с клиентами конфиденциально и напрямую, обеспечивая беспрепятственный и ориентированный на клиента опыт. Клиенты могут задавать вопросы, совершать покупки и получать уведомления о транзакциях и рекламных акциях прямо из своего любимого приложения.
Приложения для обмена сообщениями предоставляют компаниям прекрасную возможность наладить позитивные и искренние отношения с клиентами. Агенты могут отправлять GIF-файлы, смайлы и тому подобное, чтобы общаться со своими клиентами в неформальной и персонализированной форме.
Диалоговая коммерция . Голосовые помощники
Согласно недавнему опросу, 47% онлайн-покупателей совершили хотя бы одну покупку с помощью голосовых команд. Из этих покупателей 33% делают это хотя бы раз в месяц.
Почему? Потому что голосовые помощники предлагают немедленные ответы и возможность совершать покупки без помощи рук, что делает процесс покупок удобным и увлекательным.
Сопряжение программного обеспечения голосового помощника, такого как Alexa, Siri и Cortana, с вашим брендом может направлять клиентов на ваш веб-сайт, повышая узнаваемость бренда и расширяя возможности общения. Alexa — самый распространенный голосовой помощник, используемый клиентами, за ним следуют Google Assistant и Siri.
Преимущества. Диалоговая коммерция
Вы все еще решаете, стоит ли разговорная коммерция того? В условиях, когда качество вашего обслуживания клиентов может улучшить или разрушить ваш бизнес, удовлетворение потребностей ваших клиентов должно быть главным приоритетом, если вы хотите максимизировать свое долголетие.
Вот некоторые из наиболее важных преимуществ диалоговой коммерции для предприятий электронной коммерции.
Создает лучший онлайн-опыт
Диалоговая коммерция обогащает омниканальный опыт за счет оптимизации взаимодействия с клиентами по всем каналам. Его цель – удовлетворить потребности клиентов там, где они уже находятся, с помощью персонализированного обслуживания и клиентоориентированной взаимосвязи.
Технология разговорной коммерции особенно полезна для мобильных пользователей. Даже у лучших веб-сайтов электронной коммерции могут возникнуть проблемы с оптимизацией своего сайта для мобильных устройств. Но, используя платформы социальных сетей и приложения для обмена сообщениями (оба из которых разработаны с учетом оптимизации для мобильных устройств), бренды могут предлагать продажи в приложениях и социальных сетях , обеспечивая максимальный опыт мобильных покупок.
Диалоговая коммерция . Уменьшает количество брошенных корзин
От сложных процессов оформления заказа и высоких затрат на доставку до клиентов, которые любят использовать свои корзины для покупок в качестве списков желаний, существует множество причин для таких тревожно высоких ставок. К счастью, диалоговая коммерция оказалась полезной для снижения риска снижения доходов.
Например, вы можете использовать чат и чат-ботов, чтобы активно предлагать помощь клиентам на странице оформления заказа, сокращая отток клиентов. Вы также можете отправлять напоминания клиентам, у которых еще есть товары в корзинах. Эта тактика хорошо работает со стратегиями рекламного маркетинга, которые стимулируют клиентов выполнять свои заказы.
Диалоговая коммерция . Повышает лояльность клиентов
Диалоговая коммерция дает вам возможность оказывать своим онлайн-покупателям такую же персонализированную заботу и внимание, как и покупателям в обычном магазине. Используя как автоматизированную, так и управляемую человеком диалоговую коммерцию, вы можете:
- Приветствуйте клиентов и дайте им понять, что вы готовы помочь.
- Используйте чат-ботов, чтобы присматривать за всеми, кто нуждается в помощи.
- Быстро и эффективно решаем простые и сложные проблемы
- Упростите поиск товаров с помощью голосовой помощи
- Делайте персональные рекомендации
- Обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов
Обеспечивая оптимизированное и персонализированное обслуживание клиентов, вы не только повышаете вовлеченность и конверсию, но также повышаете удовлетворенность и лояльность клиентов.
Советы по использованию диалоговой коммерции для увеличения продаж
Итак, мы рассмотрели вопрос «Что такое диалоговая коммерция?» и все различные типы и преимущества. Готовы ли вы использовать его для увеличения продаж? Вот несколько советов, которые помогут вам встать на правильный путь.
1. Понимайте своих клиентов. Диалоговая коммерция
Диалоговая коммерция по своей сути ориентирована на клиента. Таким образом, чем больше вы знаете о своем клиенте, тем успешнее вы сможете подойти к нему и привлечь его.
Во время исследования задайте себе три важных вопроса:
- Какие каналы используют ваши клиенты? Крайне важно встречать своих клиентов там, где они находятся. Узнайте, какие приложения для обмена сообщениями и социальные платформы они используют, и нацельтесь на эти каналы для общения.
- Каковы болевые точки ваших клиентов? Это особенно важно, если вы используете чат-ботов, поскольку вам нужно будет разработать набор актуальных, часто задаваемых вопросов и ответов.
- Как выглядит покупательский путь ваших клиентов? Интеграция диалоговой коммерции на каждом этапе пути вашего клиента может помочь вам обеспечить расширенный омниканальный опыт и поддержку.
2. Добавьте чат или чат-ботов на свой сайт электронной коммерции.
Независимо от того, используете ли вы агентов-людей или чат-ботов, интеграция функций чата в ваш интернет-магазин потенциально может стать вашим наиболее перспективным решением для диалоговой коммерции.
Представьте, что у клиента есть вопрос об одном из продуктов, которые он нашел на вашем сайте. Они слишком заняты, чтобы позвонить в вашу службу поддержки, и не хотят ждать ответа по электронной почте. Вместо того, чтобы покидать ваш веб-сайт (и забывать возвращаться), они могут просто использовать встроенную функцию чата, чтобы получить ответ на свой вопрос как можно скорее — и все это без необходимости покидать веб-сайт.
Это принесет пользу не только вашим клиентам, но и вашим агентам. Даже при наличии лучшего на рынке программного обеспечения для колл-центров обработка большого количества звонков по вопросам часто задаваемых вопросов — утомительный и не приносящий удовлетворения процесс, которого можно избежать с помощью автоматизации чата. Диалоговая коммерция
Функции чата также можно использовать активно. Например, вы можете активировать функцию чата, которая будет появляться каждый раз, когда пользователь попадает на определенную страницу, вместе с дружелюбным сообщением, предлагающим вашу помощь, если она ему понадобится. Сами Drift смогли увеличить число потенциальных клиентов на 13% всего за один месяц, внедрив чат-бота, который «просто просматривает».
Убедитесь, что ваш веб-сайт электронной коммерции совместим с выбранными вами инструментами живого чата и чат-ботов. Многие платформы электронной коммерции легко интегрируются с ведущими поставщиками чатов и чат-ботов.
3. Используйте диалоговую коммерцию на протяжении всего пути клиента.
Диалоговую коммерцию можно реализовать на каждом этапе пути к покупке, обучая клиентов от осведомленности до защиты интересов с помощью внимательного, персонализированного общения.
Осведомленность
Завязывание разговора с новым клиентом — даже если это простое приветствие — повышает узнаваемость бренда и побуждает клиентов к дальнейшему общению.
Рассмотрение. Диалоговая коммерция
Это этап, на котором клиенты начнут задавать вопросы о вашем продукте или услугах. Если они не могут найти ответы, которые ищут, на форумах, онлайн-ресурсах знаний или обзорах, они попытаются связаться напрямую. Живые агенты улучшают качество обслуживания клиентов, предоставляя быстрые и прямые ответы на запросы без необходимости переключения приложений или длительного ожидания.
Решение
Общение напрямую с клиентами на этом этапе имеет решающее значение для сокращения количества брошенных корзин. Методы разговорной коммерции включают использование чат-ботов для дополнительных и перекрестных продаж. Например, вы можете запрограммировать чат-ботов для продвижения соответствующих предложений или рекомендации премиальных или дополнительных продуктов. Персонализация является ключевым моментом на этапе принятия решения для повышения доверия клиентов.
Удержание. Диалоговая коммерция
Ваш клиент готов совершить покупку. Как вы можете гарантировать, что процесс оформления заказа пройдет максимально гладко? Живой чат и чат-боты можно использовать вместе, чтобы помочь клиентам в этом процессе. Вы также можете использовать приложения для обмена SMS или сообщениями, чтобы напоминать и стимулировать клиентов совершить покупки.
Пропаганда
После того, как ваш клиент совершил покупку (и вы поблагодарили его за это), вы можете продолжить разговор с множеством способов, чтобы уменьшить угрызения совести покупателя и повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Запрос отзывов, отправка купонов и поощрение пользовательского контента — все это способы, с помощью которых вы можете использовать диалоговую коммерцию для обеспечения успеха после покупки .
4. Расставьте приоритеты в своих сообщениях. Диалоговая коммерция
Диалоговая коммерция — это фантастический способ сформировать эмоциональные связи и улучшить качество обслуживания клиентов. Однако, если вы забудете расставить приоритеты, разговорная коммерция может легко показаться жуткой и раздражающей.
Возьмем, к примеру, push-уведомления. Вы можете использовать их для отправки всего: от рекомендаций по продуктам и напоминаний о брошенной корзине до последующих разговоров, запросов обратной связи, обновлений о доставке и многого другого. Но если вы отправляете уведомления слишком регулярно, особенно если они неактуальны, вы в конечном итоге потеряете клиентов.
Фактически, 43% пользователей отключат ваши уведомления, если вы отправите от 2 до 5 уведомлений в неделю. 28% вообще удалят ваше приложение.
Хотя проявление сдержанности важно, предложение ценности тем более важно. Скажем так: дело не столько в том, сколько сообщений вы отправляете, сколько в том, какие сообщения вы отправляете. Если каждый разговор, который вы инициируете со своими клиентами, ценен для них, то количество отправляемых вами уведомлений теряет свое значение.
Итак, вы готовы начать свое путешествие в сфере разговорной коммерции?
Диалоговая коммерция сочетает в себе удобство цифровых покупок с персонализацией и эффективностью решения проблем при личном общении. Клиенты хотят гуманного онлайн-опыта, и диалоговая коммерция играет ключевую роль в достоверном обеспечении этого.
Ключом к успешной реализации диалоговой коммерции является расстановка приоритетов ценности. Когда вы встречаетесь с клиентами по их предпочтительным каналам с помощью ценного и представительного общения, это дает вам конкурентное преимущество, необходимое для привлечения потенциальных клиентов. Оттуда вы сможете плавно направлять их по воронке продаж. Диалоговая коммерция
Надеемся, эта статья ответила на вопрос «что такое диалоговая коммерция?» и предоставим вам знания, необходимые для увеличения продаж и удовлетворения потребностей клиентов.
Управление бизнесом – определение, тактика и стили
Гибридный шоппинг: как подготовиться к будущему электронной коммерции
Оставить комментарий