Cтратегия обслуживания клиентов — это план или набор действий, которые компания разрабатывает и применяет для обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов и улучшения общего опыта взаимодействия с ними. Она включает в себя целый ряд методов, процессов и практик, которые направлены на то, чтобы удовлетворить потребности и ожидания клиентов.
Без лишних слов, давайте начнем.
1. Создайте правильную команду людей. Cтратегия обслуживания клиентов
Основой качественного обслуживания клиентов является ваша команда. Это выходит за рамки навыков и знаний. Вам нужно найти людей, которым нравится общаться и заботиться о клиентах.
Хотя на бумаге некоторые кандидаты могут показаться подходящими, они могут не соответствовать культуре и ценностям вашей компании. Сотрудники будут получать удовольствие от своей работы только в том случае, если они заинтересованы в том, что они делают, и если их работа имеет смысл. А клиенты будут удовлетворены только тогда, когда им помогут счастливые сотрудники.
Поэтому убедитесь, что вы задаете правильные вопросы при найме кандидата — узнайте об его интересах и сообщите, чего от него ожидают, прежде чем нанимать его в команду обслуживания клиентов.
2. Обучайте сотрудников, работающих с клиентами
Всегда есть куда учиться и совершенствоваться. Несмотря на то, что большую часть времени вы нанимаете самых лучших и квалифицированных сотрудников, вы должны знакомить их с последними тенденциями, болевыми точками рынка и с тем, как соответствующим образом подходить к своим клиентам. Это относится не только к вашим новым сотрудникам, но также помогает вашим опытным сотрудникам лучше удовлетворять потребности клиентов.
Поэтому убедитесь, что вы регулярно предоставляете им надлежащее обучение. От мягких навыков до активного слушания и изменения поведения клиентов со временем, направляйте их по всем аспектам, связанным с общением с клиентом.
Убедитесь, что сотрудники службы поддержки понимают, чего ожидают клиенты, когда обращаются к вам. Кроме того, предоставьте им полный обзор их ролей и обязанностей, от повседневных обязанностей до того, как каждый из них вписывается в общую картину.
3. Награждайте высокопроизводительных сотрудников. Cтратегия обслуживания клиентов
Как и каждый хороший клиент, каждый хороший сотрудник на вес золота. Вот почему признательность и признание имеют решающее значение для мотивации сотрудников продолжать хорошую работу и оставаться в вашей компании.
Расширение прав и возможностей ваших сотрудников также повышает производительность, сокращает время разрешения проблем и дает множество других преимуществ. Поэтому обязательно отмечайте и вознаграждайте лучших исполнителей.
Вы можете сделать это, предложив программы стимулирования. Такие подарки, как годовая подписка на Netflix или ваучер на ужин, могут сделать то же самое. Простое групповое электронное письмо с положительным отзывом об агенте по обслуживанию клиентов также может помочь.
4. Относитесь к клиентам с сочувствием
К сожалению, не каждый клиент пользуется поддержкой чат-ботов с искусственным интеллектом . Они могут не понимать запросы ваших клиентов или не давать индивидуальные ответы. ИИ реагирует на ключевые слова и сценарии, которые могут быть бесполезны для клиентов со сложными проблемами. Они также не могут проявлять сочувствие.
Всегда помните, что ваши клиенты хотят чувствовать связь и быть услышанными. Хотя анализ может помочь вам понять, в каком положении обстоят дела, прямое и чуткое взаимодействие с клиентами дает наиболее точное представление об их счастье или неудовольствии.
Таким образом, вместо того, чтобы относиться к каждому клиенту как к номеру, вам следует персонализировать свое взаимодействие с ним, чтобы стимулировать повторные покупки. Лучший способ сделать это — предоставить поддержку в чате , по телефону и электронной почте, где настоящие агенты взаимодействуют с вашими клиентами.
5. Персонализируйте клиентский опыт. Cтратегия обслуживания клиентов
Чтобы завоевать доверие клиентов, необходимо установить и укрепить отношения вашего бренда с ними. Один из лучших способов сделать это – обеспечить лучшее и более индивидуальное обслуживание клиентов .
Люди с большей вероятностью обратятся к вам, если увидят, что бренд знает их и заботится об их предпочтениях. Таким образом, персонализация играет жизненно важную роль в успешной стратегии обслуживания клиентов.
Когда вы относитесь к своим клиентам как к личностям, называете их по имени, устраняете их болевые точки и предлагаете индивидуальные решения, ваши клиенты чувствуют себя ценными и особенными. Вы также можете время от времени рассылать специальные предложения или поздравления с днем рождения, чтобы продемонстрировать, что они вам небезразличны.
6. Выбирайте правильные инструменты
Цифровизация и автоматизация могут значительно повысить эффективность и упростить жизнь вашим клиентам и сотрудникам. Таким образом, внедрение надежного программного обеспечения для обслуживания клиентов имеет решающее значение для качества вашего обслуживания.
Любой инструмент, который помогает информировать или облегчить обслуживание клиентов, считается инструментом обслуживания клиентов. Основная функция программного обеспечения для обслуживания клиентов — создание централизованной системы, такой как система обработки заявок, с помощью которой представители службы поддержки могут управлять массовыми запросами клиентов и решать их.
Инструменты обслуживания клиентов включают базы знаний, приложения для обмена сообщениями, программное обеспечение для автоматизации, аналитические панели и многое другое. В качестве дополнения к услугам поддержки по звонкам вы также можете рассмотреть возможность инвестирования в технологию VoIP и чат-ботов, а также создание страниц самообслуживания на своем веб-сайте.
7. Установите правильные ключевые показатели эффективности. Cтратегия обслуживания клиентов .
Правильные ключевые показатели эффективности (KPIs) для стратегии обслуживания клиентов могут варьироваться в зависимости от конкретной отрасли, бизнес-модели и целей компании. Вот несколько общих KPIs, которые часто используются для оценки эффективности стратегии обслуживания клиентов:
- Удовлетворенность клиентов: Измеряется через опросы удовлетворенности, рейтинги или обратную связь от клиентов.
- Время реакции: Среднее время, за которое команда поддержки реагирует на запросы клиентов.
- Время разрешения проблемы: Среднее время, за которое проблемы клиентов решаются или заявки обрабатываются.
- Первичное разрешение запроса (FTFR): Процент запросов, которые решаются с первого раза, без необходимости повторного обращения.
- Частота повторных обращений: Количество клиентов, обращающихся повторно с той же проблемой или вопросом.
- Процент оттока клиентов: Доля клиентов, которые прекратили пользоваться услугами компании из-за неудовлетворенности обслуживанием.
- Продажи/доходы после обслуживания: Оценка того, как обслуживание клиентов влияет на повторные продажи и общий доход компании.
- Процент лояльных клиентов: Доля клиентов, которые демонстрируют высокий уровень лояльности к компании и ее продуктам/услугам.
- Процент удержания клиентов: Доля клиентов, которые остаются с компанией в течение определенного периода времени.
- Метрики качества обслуживания: Например, процент успешно завершенных заявок, точность информации и т. д.
Выбор конкретных KPIs должен соответствовать стратегическим целям компании и помогать в оценке ее успеха в обслуживании клиентов.
8. Принимайте решения на основе данных. Cтратегия обслуживания клиентов
Стрелять в темноте никогда не бывает многообещающим подходом в бизнесе. Вы всегда должны учиться на прошлых событиях и решать, что нужно делать дальше. Вот почему данные — лучший друг успешного бизнеса.
Всегда следите за данными, которые поступают в вашу систему, и анализируйте их, прежде чем принимать решение о следующих шагах. Вы можете использовать показатели и отчеты, чтобы прийти к обоснованным выводам, которые повлияют на результаты.
Компании, использующие аналитику клиентов, сообщают об увеличении производительности сотрудников на 58% . Они также с большей вероятностью сопоставляют путь покупателя с бизнес-деятельностью (89%) и определяют, как каждый канал способствует достижению результатов (87%).
9. Обеспечьте омниканальную поддержку
В современном цифровом мире создание ощущения доступности имеет решающее значение, но также важно избегать чрезмерного использования ваших ресурсов, чтобы быть повсюду. Чтобы сделать обслуживание клиентов проще и быстрее, рассмотрите варианты, которые ваши клиенты активно используют, например электронную почту, Facebook , WhatsApp и Twitter.
Итак, первым шагом на пути к достижению этой доступности является определение того, куда ваши клиенты предпочитают обращаться за помощью, и сосредоточение ваших усилий на этих каналах. Вы также можете настроить систему самообслуживания клиентов (CSS), чтобы предоставлять вашим клиентам круглосуточное обслуживание по их основным запросам без необходимости зависеть от агента для решения их проблем. В общем, вам следует постараться сократить количество взаимодействий вашей команды с клиентами.
Это может быть так же просто, как создать страницу часто задаваемых вопросов, справочный центр, обучающие видеоролики или форум сообщества, чтобы помочь клиентам решать проблемы, не обращаясь в службу поддержки клиентов.
10. Будьте простыми для понимания. Cтратегия обслуживания клиентов
Легко поверить, что лучший продукт гарантирует успех, но это не всегда так. Продукты худшего качества ваших конкурентов могут продаваться лучше, чем ваши, потому что их маркетинговые материалы и пояснения легче понять.
Наконец, чем доступнее ваш бизнес, тем быстрее клиенты смогут решить, делать ли у вас покупки.
Запутанное объяснение преимуществ вашего продукта может отпугнуть клиентов. Напротив, те, кто точно знает, как ваш бизнес удовлетворяет их потребности, будут чувствовать себя более комфортно, покупая у вас снова и снова.
11. Обратите особое внимание на последующие действия.
Клиентов можно эффективно удержать, внедрив четкий процесс последующего наблюдения. Например, разошлите электронные письма с благодарностью или даже рукописные открытки с благодарностью через несколько месяцев после покупки.
Кроме того, последующие звонки могут позволить клиентам задать вопросы и получить дополнительные рекомендации о том, как получить максимальную отдачу от продукта.
Последующее общение с клиентами после совершения покупки может эффективно укрепить отношения и повысить уровень удержания.
12. Приветствуем жалобы клиентов. Cтратегия обслуживания клиентов
Еще одна отличная стратегия обслуживания клиентов — прислушиваться к отзывам или жалобам ваших клиентов . Вы можете использовать полученные отзывы, активно улучшая свое предложение.
Когда ваши клиенты жалуются, они говорят вам о ваших слабостях. Они говорят вам, где вы можете улучшиться, чтобы занять более высокое место на рынке, а это означает, что они действуют как бесплатное исследование рынка.
Поэтому убедитесь, что вы осознаете свои слабые стороны и как можно быстрее устраните те, которые понимаете. Если проблемы требуют значительных изменений, которые невозможно реализовать немедленно, добавьте их в свои планы на будущее. Прежде всего, убедитесь, что вы не повторяете одних и тех же ошибок.
Кроме того, если вы обнаружите, что клиент жалуется, признайте это и дайте ему знать, что вы понимаете его болевые точки и постараетесь исправиться как можно скорее. Это заставит их почувствовать себя услышанными и понять, что вы серьезно относитесь к своим клиентам и предоставляете более качественные услуги. Это также убережет вас от получения негативных отзывов.
Ключ к отличному обслуживанию клиентов
Сочетание правильных стратегий позволит вашей команде лучше обслуживать клиентов, что значительно улучшит вашу прибыль.
Начните с разработки стратегии, определения целей обслуживания клиентов и вовлечения вашей команды в этот процесс, чтобы способствовать командной работе, необходимой для успеха. Кроме того, время от времени сделайте мотивацию сотрудников, работающих с клиентами, частью вашей культуры и подавайте им пример. Cтратегия обслуживания клиентов
Самое главное, никогда не забывайте прислушиваться к своим клиентам и соответствующим образом принимать стратегии обслуживания и удержания клиентов .
Технологии в электронной коммерции, о которых Вам следует знать
Оставить комментарий